客户开发与维护技巧培训课件.pptx

1、客户开发与维护技巧培训课件湖南省邮政培训中心 蒋重兵提 纲第一部分 客户开发人员基本能力训练第二部分 客户信息收集和客户拜访第三部分 业务推介技巧第四部分 异议处理及成交技巧第五部分 客户维护技巧湖南省邮政培训中心 蒋重兵 第一部分 客户开发人员基本能力训练掌握客户开发人员应具备之 核心能力及基本训练方法湖南省邮政培训中心 蒋重兵（一）忍耐力o营销是从求人开始的求人必先忍o当你从“”开始时忍受焦急、寂寞o拜访客户时忍受冷眼、拒绝o 调查结果显示：如果你陌生敲门拜访，的人对你的敲门极端反感，门没开就要你“滚”；的人不是很耐烦，开门告诉你“快走”；的人反应平淡，说“我不需要”，只有人能够有耐心听你

2、介绍完你的产品，而且还不一定购买 。 做销售坚持下来的是少数精英o 湖南省邮政培训中心 蒋重兵（二）观察力 世事洞明皆学问o敏锐的观察力是深入了解客户心理活动和准确判断客户特征的前提。o观察不是简单的看看，很多销售人员的第一堂课就是学会“看”市场，这个看不是随意的浏览，而是用专业的眼光和知识去细心的观察，通过观察发现重要的信息 ，透过表象，看出问题的实质。o考考你的观察力湖南省邮政培训中心 蒋重兵观察力训练观察力训练方法一：静视方法一：静视方法二：行视方法二：行视方法三：抛视方法三：抛视湖南省邮政培训中心 蒋重兵小游戏；小游戏；找一个你身边的学员结成伙伴。找一个你身边的学员结成伙伴。背对背，给

3、你们三分钟，在你自己身上做三个变化。背对背，给你们三分钟，在你自己身上做三个变化。回过头，彼此找找对方的变化。回过头，彼此找找对方的变化。湖南省邮政培训中心 蒋重兵（三）沟通表达力o 沟通表达力是营销员必备的核心能力之一。o 表达力指邮政营销人员支用有声语言及行为语言等多种表达方式传达信息与客户沟通的能力。o 表达力分为：口头表达力、文字表达力和其他表达力如眼神、表情、肢体语言等。o 练一练你的口头表达力湖南省邮政培训中心 蒋重兵请用面部表情及适当的肢体动作表达出以下意思o 愤怒o 欣喜若狂o 笑容可掬o 酷o 柔情密意o 暧昧湖南省邮政培训中心 蒋重兵（四）、执行力o 支局的主要职能是执行o

4、 执行能力体现的是支局长的综合素质，是一种不达目标不罢休的精神 你必须想尽办法达到结果。结果才是你的领导们最关心的，也是你能力的体现 湖南省邮政培训中心 蒋重兵（五）、学习力（五）、学习力o 信息爆炸的年代；o 新情况新问题频繁出现；o 邮政业务多而更新快；o 员工的良师益友，客户的百宝箱。湖南省邮政培训中心 蒋重兵（六）、自控力（六）、自控力o 储候一方，天高皇帝远；o 兵头将尾，既要带兵更要冲锋在前，作开发客户的先锋；o 首席客户经理，直面客户少有退路。湖南省邮政培训中心 蒋重兵自控力小训练课节休息不抽烟，行吗？！湖南省邮政培训中心 蒋重兵（七）应变和创新力突破思维 用六条相连的直线将颗星

5、星连接起来，线与用六条相连的直线将颗星星连接起来，线与线不能断开，而且笔不能离开纸面，要一笔线不能断开，而且笔不能离开纸面，要一笔画好。画好。 湖南省邮政培训中心 蒋重兵第二部分 收集和分析客户信息o 课程目标：o 掌握单位客户和个人客户信息收集和分析方法和基本技巧并能运用于实践湖南省邮政培训中心 蒋重兵前期前期准备准备跟进跟进维护维护寻找寻找目标目标有效有效成交成交克服克服异议异议探询探询需求需求拜访拜访接近接近开开发发流流程程湖南省邮政培训中心 蒋重兵湖南省邮政培训中心 蒋重兵湖南省邮政培训中心 蒋重兵o 基本思路：明确业务的功能定位，进行市场细分！o 各主要邮政业务的功能是什么，使用者对

6、其有何期望湖南省邮政培训中心 蒋重兵开发客户的前提收集客户信息湖南省邮政培训中心 蒋重兵客户信息单位客户（大客户）信息个人客户（散户）信息湖南省邮政培训中心 蒋重兵小讨论o 收集单位客户哪些方面信息比较重要o ？o ？湖南省邮政培训中心 蒋重兵一、单位客户信息内容一、单位客户信息内容o 单位客户基础信息单位客户基础信息o 针对该客户的邮政竞争对手情况针对该客户的邮政竞争对手情况o 客户有关的年度重大事件客户有关的年度重大事件o 关键客户个人资料关键客户个人资料湖南省邮政培训中心 蒋重兵、单位客户基础信息、单位客户基础信息n 单位客户的组织机构、领导人单位客户的组织机构、领导人n 上级主管部门上

7、级主管部门n 各种形式的通讯方式各种形式的通讯方式n 单位的财务状况、信誉单位的财务状况、信誉n 客户的业务情况（主要产品和服务）客户的业务情况（主要产品和服务）n 客户所在的行业基本状况等客户所在的行业基本状况等n 客户的竞争地位和主要竞争对手客户的竞争地位和主要竞争对手湖南省邮政培训中心 蒋重兵、针对该客户的邮政竞争对手情况、针对该客户的邮政竞争对手情况n针对该客户的邮政竞争对手是谁，它们的关系怎样针对该客户的邮政竞争对手是谁，它们的关系怎样n客户使用邮政竞争对手的产品的情况客户使用邮政竞争对手的产品的情况n客户对其产品的满意度客户对其产品的满意度n竞争对手的客户代表的名字、销售的特点竞争

8、对手的客户代表的名字、销售的特点n该客户代表与客户的关系等该客户代表与客户的关系等湖南省邮政培训中心 蒋重兵、客户有关的年度重大事件、客户有关的年度重大事件o厂庆店庆业务周年等庆典厂庆店庆业务周年等庆典o新产品推出、上新产品线、调整经营政策等重大事件新产品推出、上新产品线、调整经营政策等重大事件o获得重大奖项等喜讯获得重大奖项等喜讯o相关重大节日相关重大节日湖南省邮政培训中心 蒋重兵、关键客户个人资料、关键客户个人资料o关键个人是谁？关键个人是谁？o关键个人在客户单位的情况：任何职、在机构中的作用、与客户机关键个人在客户单位的情况：任何职、在机构中的作用、与客户机构其他同事之间的关系、工作目标

9、、个人发展计划和志向等构其他同事之间的关系、工作目标、个人发展计划和志向等o个人喜好：欢的运动、餐厅和食物宠物（喜欢宠物吗？是什么？）个人喜好：欢的运动、餐厅和食物宠物（喜欢宠物吗？是什么？）阅读（喜欢的书和杂志是什么？）阅读（喜欢的书和杂志是什么？）o个人经历：家乡、求学经历：毕业的大学和专业、从军经历：部队个人经历：家乡、求学经历：毕业的大学和专业、从军经历：部队o家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪？）哪？）湖南省邮政培训中心 蒋重兵小讨论 有些什么途径或方法收集信息？ ？ ？湖南省邮政培训中心 蒋重兵二、单位

10、客户信息搜集途径方法二、单位客户信息搜集途径方法经常走访客户经常走访客户通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电话、通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电话、客户企业的广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、客户企业的广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、商业新闻报道等搜集信息产品目录、商业新闻报道等搜集信息通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电话、投递信息等搜集信息话、投递信息等搜集信息通过邮政企业的员工等搜集信息通过邮政企业的员工等搜集信息通过大众传媒等公开渠道北京市西区邮电局万寿路通过大众传媒等公开渠道北京市西区邮电局万寿路支局成功

11、开发慈善家李春平先生个性化邮票版及其支局成功开发慈善家李春平先生个性化邮票版及其他邮品，实现业务收入万元他邮品，实现业务收入万元湖南省邮政培训中心 蒋重兵三、分析单位客户的信息、寻找邮政商机三、分析单位客户的信息、寻找邮政商机大的环境变化（政策、自然、竞争）对客户带来的压力和机会大的环境变化（政策、自然、竞争）对客户带来的压力和机会现有服务提供商的不足、失误现有服务提供商的不足、失误客户的发展战略客户的发展战略客户的劣势分析（三流分析）客户的劣势分析（三流分析）重大的各种节日重大的各种节日政府的各项活动政府的各项活动当地的资源优势当地的资源优势邮政业务的连带关系邮政业务的连带关系湖南省邮政培训

12、中心 蒋重兵分析法优势（）：企业具备的能力优势（）：企业具备的能力劣势（）：企业缺乏的能力劣势（）：企业缺乏的能力机会（）：有利于企业发展环境机会（）：有利于企业发展环境威胁（）：不利于企业发展环境威胁（）：不利于企业发展环境湖南省邮政培训中心 蒋重兵四、个人客户信息收集o 信息内容信息内容o 姓名、性别、年龄、联系方式姓名、性别、年龄、联系方式o 家庭生命周期家庭生命周期o 经济状况经济状况o 性格性格o 使用邮政业务情况使用邮政业务情况o 对邮政的态度对邮政的态度o 湖南省邮政培训中心 蒋重兵散户重要信息散户重要信息家庭生命周期青年单身期：参加工作结婚，一般年，收入低，财力弱，支出大主要是

13、投资自己。家庭形成期：结婚新生儿诞生，一般年，收入增加，为提高生活质量的开支增加。家庭成长期：小孩出生上大学，一般为年，收入增加，费用增加。子女教育期：小孩上大学时期，一般年，教育开支大，财务负担重。家庭成熟期：子女参加工作家长退休，一般年左右，工作能力和经济达到高峰 。退休养老期 湖南省邮政培训中心 蒋重兵五、散户信息搜集方法五、散户信息搜集方法、观察、观察 、询问、询问、侧面了解、侧面了解湖南省邮政培训中心 蒋重兵观察什么观察什么衣着配饰衣着配饰体貌特征体貌特征行为习惯行为习惯面部表情面部表情交通工具交通工具通讯工具通讯工具随行人员随行人员湖南省邮政培训中心 蒋重兵年龄年龄 所处家庭生命周

14、期所处家庭生命周期性格特征性格特征 文化程度文化程度职业职位职业职位 收入水平收入水平消费类型消费类型 对邮政的态度对邮政的态度判断顾客的角度判断顾客的角度湖南省邮政培训中心 蒋重兵表情判断表情判断面部表情一边说一边脸色泛红羞涩和激动，希望对方了解他的要求或观点扬眉表示对产品或你说的话感兴趣皱起眉头表现疑惑或思考眉飞色舞表示他很兴奋，可能会购买嘴巴紧闭向下边歪表示他不想听下去了或有点不耐烦了湖南省邮政培训中心 蒋重兵手姿突然放开交叉抱在胸前的手双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，表明障碍即告消除两手相互搓揉，有点坐立不安的样子表示他在下决心购买，你最好说更多的话鼓励他购买客户一只手抓抚下

15、巴或嘴唇他在思考着要表达的某个观点，或他在边听边掂量客户的手反复地摆弄着某件物体表示他在考虑某些事情或某个决定松开了原本紧握的拳头紧张感消除,决定购买边说边摊手客户作不了主，无可奈何肢体语言判断肢体语言判断湖南省邮政培训中心 蒋重兵第三部分第三部分 客户拜访技巧客户拜访技巧o 课程目标o 掌握拜访接近客户的基本方法和技巧并能运用于实践湖南省邮政培训中心 蒋重兵一、接近客户的方法o直接拜访：约见和陌生拜访o通信联络：邮寄、电话、等方式o关系人介绍：亲朋好友、同学同事同乡、老客户o展销或推介会o广告吸引法o调查接近o赠送礼品湖南省邮政培训中心 蒋重兵二、陌生拜访o 选择合适的拜访时间选择合适的拜访

16、时间o 做好各种准备做好各种准备o 说好开场白说好开场白o 融洽气氛融洽气氛o 适当赞美适当赞美湖南省邮政培训中心 蒋重兵、合适的拜访时间公务员工作时间内，勿在午饭前或下班前会计师最好是月中，勿在月头和月尾行政管理人员上午：至于：，下午：之前证券行业避开开市期间，最好在收市后饮食业避免在进餐时，最好在下午时律师早上时前教师早上时前或下午时后零售商避免周末或节假日，最是下午时家庭主妇最好在下午时湖南省邮政培训中心 蒋重兵、拜访准备o 知识信息准备：产品知识、客户知识信息、竞争者分析。o 营销用具准备：企业及产品宣传资料、样品、方案、合约书、名片等。o 营销员自身形象准备：衣着适宜（时间、地点、场

17、合、客户的身份）、干净整洁、大方得体。o 营销者心理准备湖南省邮政培训中心 蒋重兵、说好开场白如果门关着应先轻敲门（技巧）如果门关着应先轻敲门（技巧）、问候并确认：、问候并确认：您好！是先生吧！您好！是先生吧！先生！您好！打扰您几分钟，好吗？先生！您好！打扰您几分钟，好吗？先生，您好！先生，您好！可视情况加入几句称赞语。可视情况加入几句称赞语。、自我介绍并说明来意：、自我介绍并说明来意：我是单位的客户经理，这是我的名片，请多关照！今天来拜访您是我是单位的客户经理，这是我的名片，请多关照！今天来拜访您是湖南省邮政培训中心 蒋重兵、融洽气氛嗜好嗜好工作工作 时事时事 家庭家庭运动运动 影视影视 故

18、乡故乡 母校母校 理财理财小道消息小道消息 说客户感兴趣的话题说客户感兴趣的话题湖南省邮政培训中心 蒋重兵兴趣连线、多岁的女性 、时势新闻、多岁的女性 、子女教育、从事财务工作的男性 、服装、美容、多岁的男性 、工作改进、衣着时尚的女性 、保健养生、优秀的部门经理 、投资理财湖南省邮政培训中心 蒋重兵不恰当以及需要小心的话题不恰当以及需要小心的话题o 不恰当的话题：客户的缺点或缺陷、收入、商业秘密、自己的成绩、熟人的坏话、扫兴的事等。o 需要小心处理的话题：政治、宗教、比赛、股票、投资、他人的秘密等。湖南省邮政培训中心 蒋重兵、赞美客户、赞美客户赞美的话题赞美的话题 成成 就：就： 擅擅 长：

19、长： 健健 康：康： 容貌衣着：容貌衣着： 喜欢的人：喜欢的人： 夸夸我们的同桌夸夸我们的同桌认真观察，态度诚恳湖南省邮政培训中心 蒋重兵非交流练习非交流练习 发现最令你讨厌的人的三个优点： 、 、 、 湖南省邮政培训中心 蒋重兵间接的赞美间接的赞美o 告诉客户旁人的赞美o 与客户分享媒体的报道o 向客户请教有关问题o 注意：适度、没有合适的话题不要勉强赞美王局长，你亲自上厕所了？赞美和拍马屁的区别在于度湖南省邮政培训中心 蒋重兵成功拜访要诀充分准备，摆好心态大方自信，用好见面五分钟灵活机动，适可而止坚忍不拔，百折不挠湖南省邮政培训中心 蒋重兵第四部分第四部分 业务推介技巧业务推介技巧o 教学

20、目标o 掌握业务推介基本方法和技巧并能运用于实践湖南省邮政培训中心 蒋重兵成功推销的条件l 对你产品的专业理解l 对你企业和产品的自信l 对你客户的了解（需求、价值观）l 推销技巧的掌握湖南省邮政培训中心 蒋重兵湖南省邮政培训中心 蒋重兵、什么是特性：指产品的特质、特性等方面的功能。产品名称？特性：指产品的特质、特性等方面的功能。产品名称？产地，材料？工艺？定位？特性？需深刻去挖掘这个产产地，材料？工艺？定位？特性？需深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点品的内在属性，找到差异点优势：产品的比较多优势。可以直接，间接去表述。例优势：产品的比较多优势。可以直接，间接去表述。例如：更管用、更高档

21、、更温馨、更保险、更如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更 利益：能给消费者带来什么好处。这个实际上利益：能给消费者带来什么好处。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。佐证。通过现场演示，相关证明文件，案例来印佐证。通过现场演示，相关证明文件，案例来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性观性、权威性、可靠性、可证实性湖南省邮政培训中心 蒋重兵这是钱，用它可以换得各种东西。湖南省邮政培训中心

22、蒋重兵用它可以换得你所需要的鱼湖南省邮政培训中心 蒋重兵有了鱼，你可以美餐一顿你的朋友小花就是这样做的，现在它吃得饱饱的，舒服极了！湖南省邮政培训中心 蒋重兵这款手机除具有其它手机的各项功能外，还有可旋转的摄像头（），可以拍摄不同方位的图象、照片（），这多方便啊（），很多年轻人喜欢这款手机，今天就卖了十几台哩（）！、推介示例湖南省邮政培训中心 蒋重兵邮政商函广告具有很强的针对性（），可以为邮政商函广告具有很强的针对性（），可以为您选择对您产品感兴趣的广告受众（），提高您选择对您产品感兴趣的广告受众（），提高广告的的效率（），有多家公司使用了邮政商广告的的效率（），有多家公司使用了邮政商函广告，

23、效果很不错的！（）函广告，效果很不错的！（）、推介示例湖南省邮政培训中心 蒋重兵一定要了解客户的真正需求，针对不同的一定要了解客户的真正需求，针对不同的客户，不同客户对产品利益的关注点可能客户，不同客户对产品利益的关注点可能有差异，同一个客户在不同时间和条件下有差异，同一个客户在不同时间和条件下的利益拆求也可能有差异的，推介业务时的利益拆求也可能有差异的，推介业务时一定要认真把握！一定要认真把握！、推介注意事项湖南省邮政培训中心 蒋重兵湖南省邮政培训中心 蒋重兵p 某富翁想要娶老婆，有三个人选，富翁给了三个女孩各一千元，请她们把房间装满。第一个女孩买了很多棉花，装满房间的。第二个女孩买了很多气

24、球，装满房间。第三个女孩买了蜡烛，让光线充满房间。 p 最终，富翁选了:!湖南省邮政培训中心 蒋重兵（四）推介语言模式您好，根据您的意见，从您的需求出发，向您推荐我们您好，根据您的意见，从您的需求出发，向您推荐我们公司的产品公司的产品,它是一种它是一种（特征），它的好处在于（特征），它的好处在于拥有了拥有了同时还有同时还有（优点），给您带来财（优点），给您带来财富，富，（利益），（利益），选择了这个产品，您看，这里选择了这个产品，您看，这里有我的客户购买单的复印件（证据）。有我的客户购买单的复印件（证据）。湖南省邮政培训中心 蒋重兵课堂练习简要说出以下邮政业务的简要说出以下邮政业务的国内国内

25、国际国际 经济快递经济快递 “邮宝邮宝”电子商务业务电子商务业务思乡月思乡月 五节联送五节联送中速快件中速快件 中邮快货中邮快货速递录取通知书速递录取通知书 异地交通违章代缴异地交通违章代缴湖南省邮政培训中心 蒋重兵o 部分邮政业务的湖南省邮政培训中心 蒋重兵二、倾听技巧二、倾听技巧o 点头微笑点头微笑o 眼神接触眼神接触o 语言附和语言附和o 身体前倾身体前倾o 重复总结重复总结o 适当记录适当记录湖南省邮政培训中心 蒋重兵三、推介七戒三、推介七戒o 戒虚伪戒虚伪o 戒露锋戒露锋o 戒粗鲁戒粗鲁o 戒诽谤戒诽谤o 戒轻率戒轻率o 戒浮夸戒浮夸o 戒牵强戒牵强湖南省邮政培训中心 蒋重兵第五部分

26、第五部分 异议处理和成交技巧异议处理和成交技巧o 教学目标o 学员掌握客户异议处理和促成交易基本的方法和技巧并能逐步用于实践湖南省邮政培训中心 蒋重兵一、认识客户异议（一）、什么客户异议？客户对营销者及其产品提出的不赞同、反对、质疑、拒绝统称为客户异议。湖南省邮政培训中心 蒋重兵一、认识客户异议（二）客户异议的种类、就客户异议的真实性分：真实的异议：客户对产品不满意的真实想法虚假的异议：为掩盖真实目的或为了争取谈判的砝码提出的非本质的异议。湖南省邮政培训中心 蒋重兵（二）客户异议的种类、按产生异议的原因分：（）自我异议：需求异议：不需要权力异议：无权作不了主财力异议：无钱购力（）对营销人员的异

27、议：拒绝接受某一营销员推销产品。（）价格异议（）产品异议（）购买时间异议（）服务异议湖南省邮政培训中心 蒋重兵二、处理异议的原则o 做好准备工作：估计客户可能提出的异议并作好应对准备。o 选择恰当的处理异议的时机。有时可采取先发制人策略。o 不与客户争辩：与客户争辩，吃亏的总是营销者。o 尊重客户，给客户留面子。o 灵活处理，因人、因事、因地制宜。湖南省邮政培训中心 蒋重兵三、处理客户异议的方法o 忽视法o 补偿法o 太极法o 询问法o 转折处理法o 直接反驳法湖南省邮政培训中心 蒋重兵客户异议处理举例湖南省邮政培训中心 蒋重兵（一）公司的价格比你们的便宜！o 道听途说，情况不实：进行求证o

28、情况属实，了解较少：以我为主o 情况属实，问题突出：突出优势o 技不如人，全面落后：汇报情况湖南省邮政培训中心 蒋重兵（二）我们最近周转困难，正在减少开支p 经营不良，信誉不佳：暂缓工作p 资金周转暂时困难：强化需求、减少数量、分期付款、延期付款、引入合作p 以财务困难为借口：忽略问题、暗示知情湖南省邮政培训中心 蒋重兵（三）你们行不行o 客户：你们能不能保证时限吧？o 解决：阐述能力和成功案例湖南省邮政培训中心 蒋重兵（四）我得请示领导o 搞清楚真正的决策人 你是说王经理还是李经理？o 鼓励客户做出决定 当然需要请示一下领导，但是我知道最后还是要你做主。对不对？o 直接与经理谈你看，如果方便

29、，我们一起去向经理汇报汇报湖南省邮政培训中心 蒋重兵（五）客户态度冷淡o 不需要所推介的产品暂时放弃o 正在使用其他公司的产品陈述优势、寻找时机o 工作繁忙帮忙或另约时间o 工作责任心不强陈述利益湖南省邮政培训中心 蒋重兵四、促成交易o 交易是促销的目标，营销人员要敏锐地捕捉成交前的信息，即时地促成交易。湖南省邮政培训中心 蒋重兵（一）常见的购买信号（一）常见的购买信号、表情：眉头舒展、凝视、微笑、神情专注、语气：和善、热情、行为：身体前倾、点头认可、审视样品、看说明书、查看订货单、计算、征询周围人意见、砍价、沉思、询问细节等。湖南省邮政培训中心 蒋重兵（二）成交的建议与试探（二）成交的建议与

30、试探o 、直接建议o 我觉得比较合适，怎么样？o 、二选其一o 你觉得与，哪一个更好些？湖南省邮政培训中心 蒋重兵、总结归纳o 这个业务有两个突出的优势，一是.，二是价格实惠。它一定能为贵公司扩大销售，降低成本起到很好的作用。您觉得怎么样？湖南省邮政培训中心 蒋重兵、权衡利弊、权衡利弊o 在充分了解了产品之后，客户仍然犹豫可以帮助客户分析交易的付出、风险与所得。湖南省邮政培训中心 蒋重兵、比较优劣、比较优劣 可以通过同类产品之间的比较，帮助可以通过同类产品之间的比较，帮助客户认识产品的优点，激发客户的购客户认识产品的优点，激发客户的购买欲望。买欲望。湖南省邮政培训中心 蒋重兵o 提示：提示：o

31、 不要过多地谈及竞争对手！不要过多地谈及竞争对手！o 不要没有根据贬低竞争对手！不要没有根据贬低竞争对手！湖南省邮政培训中心 蒋重兵、样板示范、样板示范o 我们从事这一行业有多年了，在我们的长期客户中，有许多政府机关和大公司，比如o 提示：样板客户可以是自己的客户，也可以是其他同事的客户！o 建议：整理尽可能多的样板客户的资料！湖南省邮政培训中心 蒋重兵、相互攀比、相互攀比o 这是 公司的产品，要是我们作，怎样可以做得更好呢、小额交易少量购买 取得信任 扩大成果湖南省邮政培训中心 蒋重兵、探讨细节、探讨细节o 最近一段时间一直在修路，交通容易出现意外。如果货物在外过夜，沿途有没有既方便又安全的

32、货场呢？o 湖南省邮政培训中心 蒋重兵o 用良好的信誉和承诺打消客户的顾虑。o 姓名品牌 信誉商誉、信誉保证、信誉保证、特别优惠、特别优惠 在公司的促销活动期间，签单客户都享有优惠服务！湖南省邮政培训中心 蒋重兵第六部分第六部分 客户关系维护客户关系维护p 教学目标和要求：学习掌握客户关维护教学目标和要求：学习掌握客户关维护的基本方法和技巧的基本方法和技巧湖南省邮政培训中心 蒋重兵一、客户维护的基本方法 兴趣维护兴趣维护 礼品维护礼品维护 细节维护细节维护 出谋划策维护出谋划策维护 湖南省邮政培训中心 蒋重兵二、客户关系维护的要点和技巧二、客户关系维护的要点和技巧o 保持联系、交流信息：平日、

33、生日、节日、假保持联系、交流信息：平日、生日、节日、假日、特殊日：短信、电话、贺卡、礼物。日、特殊日：短信、电话、贺卡、礼物。o 及时解决客户投诉和抱怨及时解决客户投诉和抱怨o 注意协调不同层面的客户关系：守门人、决策注意协调不同层面的客户关系：守门人、决策者、影响者、执行者、使用者。者、影响者、执行者、使用者。o 主动提供周到的售后服务主动提供周到的售后服务湖南省邮政培训中心 蒋重兵服务没有最好只有更好服务没有最好只有更好湖南省邮政培训中心 蒋重兵人脉存折湖南省邮政培训中心 蒋重兵开设情感帐户开设情感帐户取款取款主观猜测主观猜测粗枝大叶粗枝大叶违背诺言违背诺言制造矛盾制造矛盾过度自我过度自我湖南省邮政培训中心 蒋重兵湖南省邮政培训中心 蒋重兵客户关系发展的三种境界客户关系发展的三种境界湖南省邮政培训中心 蒋重兵游戏游戏为客户服务为客户服务1 1、每个同学为你的同桌至少提供一项服务、每个同学为你的同桌至少提供一项服务2 2、演示、演示