今天你微笑了吗？-PPT课件.ppt

1、今天你微笑了吗？微笑挂脸上，服务记心中！微笑挂脸上，服务记心中！首先来感受下微笑的魅力今天你微笑了吗？护士的微笑护士的微笑空姐的微笑空姐的微笑首先来感受下微笑的魅力今天你微笑了吗？广州亚运会上始终保持灿烂微笑的“微笑女孩”-吴怡首先来感受下微笑的魅力今天你微笑了吗？少女的微笑少女的微笑首先来感受下微笑的魅力今天你微笑了吗？世界上最神秘、最摄人心扉的微笑。世界上最神秘、最摄人心扉的微笑。首先来感受下微笑的魅力今天你微笑了吗？小孩天真活泼的微笑小孩天真活泼的微笑微笑是什么？微笑是什么？今天你微笑了吗？听一段听一段“微笑是什么？微笑是什么？”散文散文微笑是一种人生态度微笑是一种人生态度对家人、朋友、

2、同事，甚至是陌生人对生活、工作、人生，抑或是对自己与财富多少、地位高低、处境顺逆无必然联系。行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段(1)(1)今天你微笑了吗？无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在哪个你正处在哪个阶段？阶段？微笑是一种行为，所以遵守这个原则微笑是一种行为，所以遵守这个原则行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段(2)(2)今天你微笑了吗？所以要把微笑打造成我们：有意识、有能力的习惯性行为。（伊索寓言：风和太阳的较量。伊索寓言：风和太阳的较量。）学习的目的学习的目的今天你微笑了吗？培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容蕴育

3、优美的行为举止蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识客户交往的基本常识微笑的温度今天你微笑了吗？一度：微笑像春天里的太阳让人感觉身心一度：微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。舒畅。微笑的温度今天你微笑了吗？二度：微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑二度：微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。限的温暖。微笑的温度今天你微笑了吗？三度：微笑就是传说中的三度：微笑就是传说中的“八颗牙微笑八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。微笑服务微笑服务今天你微笑了吗？微笑是服务人员的第一项工

4、作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑是微笑是服务人员的第一项工作服务人员的第一项工作今天你微笑了吗？甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑是微笑是可以训练的可以训练的今天你微笑了吗？礼仪、空乘人员的微笑训练礼仪、空乘人员的微笑训练基本方法：基本方法：放松面部肌放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出在不牵动鼻子，不发出笑声，

5、不露出牙龈的前笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。提下，微微一笑。微笑是微笑是可以训练的可以训练的今天你微笑了吗？微笑在日常服务工作中的作用（1）微笑同友善、乐于助人一样，是衡量公司服务质量高低的重要标准之一，俗语说：“没有笑别开店”就是强调微笑的重要，许多公司开展微笑服务，评选“微笑大使”等活动，都说明微笑的重要。今天你微笑了吗？（希尔顿饭店创始人的一句话：）（希尔顿饭店创始人的一句话：）美国希尔顿酒店的董事长唐纳希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑在日常服务工作中的作用（2）1、微笑是最具震撼力的语言。

6、2、微笑是人与人之间沟通的桥梁。3、微笑是人脸上最美丽最灿烂的花朵。4、微笑是沟通顾客心灵的金桥。5、微笑予人有利，予己无害。6、微笑使同事相处乐融融。7、微笑使上司鼓舞。8、微笑是公关的秘决，也是最好的推销。9、微笑是解决烦恼的良药。10、微笑给予后就能升值，微笑多多益善。11、微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可以冰释误会，使怒气消除。今天你微笑了吗？（1、飞机上的乘务员；、飞机上的乘务员；2、美国卡耐基参加宴会）、美国卡耐基参加宴会）由微笑到服务，提升企业、个人价值今天你微笑了吗？ 对内对内- -强化个人素质强化个人素质 对外对外- -塑造企业形象塑造企业形象 现代企业竞争的附加值现

7、代企业竞争的附加值 增进与他人的交往增进与他人的交往 在目前各连锁店激烈竞争的情况下，服务质在目前各连锁店激烈竞争的情况下，服务质量和人员的服务素质是参与竞争的核心竞争力。量和人员的服务素质是参与竞争的核心竞争力。服务意识与服务能力服务意识与服务能力今天你微笑了吗？ 什么是服务意识什么是服务意识 服务意识与服务能力服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识（微笑服务意识（1 1）今天你微笑了吗？我们有三宝：倾听赞美微

8、笑老年人有三怕：怕死 怕孤独爱贪小便宜今天你微笑了吗？【7/38/55】定律：定律：在整体表现上，旁人对你的观感，只有7%7%取决于你真正谈话的内容；而有38%38%在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达55%55%的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽之，也就是你的“外表”。微笑服务意识（微笑服务意识（2 2）今天你微笑了吗？微笑服务意识（微笑服务意识（3 3）不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋特别提示：特别提示：今天你微笑了吗？微笑服务意识（微笑服务意识（4 4）接待三声：接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声今

9、天你微笑了吗？微笑服务意识（微笑服务意识（5 5）热情三到：热情三到：1 1、眼到、眼到 眼神交流眼神交流 主动观察顾客需要主动观察顾客需要2 2、口到、口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异3 3、意到、意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢今天你微笑了吗？微笑服务意识（微笑服务意识（5 5）热情三到：热情三到：1 1、眼到、眼到 眼神交流眼神交流 主动观察顾客需要主动观察顾客需要2 2、口到、口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异3 3、意到、意到 待人接物基本之

10、道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢今天你微笑了吗？一些关于微笑的美文一些关于微笑的美文1 1、古人说：笑一笑，十年少；愁一愁，白了头。古人说：笑一笑，十年少；愁一愁，白了头。 2 2、平凡的人因有微笑而出众，穷苦的人因有微笑而富平凡的人因有微笑而出众，穷苦的人因有微笑而富有。有。 3 3、微笑可以化解人心中的仇恨，可以洗刷人的灵魂，微笑可以化解人心中的仇恨，可以洗刷人的灵魂，虽然它无法扭转乾坤，却可以把悲愤变成快乐，让挫折虽然它无法扭转乾坤，却可以把悲愤变成快乐，让挫折变为挑战变为挑战 。培训的结束是行动的开始！知道不等于做到，心动不如行动知道不等于做到，心动不如行动祝大家工作顺利！祝大家工作顺利！