仪容仪表礼仪礼貌课件(PPT-65页).ppt
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1、仪容仪表&礼仪礼貌培训师培训师: 强薇强薇 指导:郑军指导:郑军 仪容仪表、礼貌礼仪“印象管理印象管理”认为认为v个人形象个人形象就是酒店形象。职业形象通过就是酒店形象。职业形象通过外表、外表、沟通、礼仪沟通、礼仪留给客户印象,这个印象反映了留给客户印象,这个印象反映了酒店的信誉、酒店的信誉、产品及服务产品及服务的质量。的质量。v职业形象构成职业形象构成v塑造良好的第一印象塑造良好的第一印象 1. 个人卫生个人卫生 2. 仪容仪表仪容仪表 3. 仪态仪态v服务人员面部表情服务人员面部表情 1. 笑笑 2. 各种状态下服务人员面部表情各种状态下服务人员面部表情v服务员行为规范(行为举止)服务员行
2、为规范(行为举止)v乘坐电梯礼仪乘坐电梯礼仪v电话礼仪电话礼仪本节课你将了解到:本节课你将了解到:这两幅图有什么不同?这两幅图有什么不同?职业形象的构成职业形象的构成静态形象静态形象自然条件自然条件头头 发发面面 容容形形 体体 动态形象动态形象职业仪态职业仪态礼仪形态礼仪形态坐坐行行言言 谈谈 举举 止止 表表 情情 立立塑造良好的第一印象v个人卫生个人卫生v仪容仪表仪容仪表v仪态仪态个人卫生注意事项:个人卫生注意事项:(1)五)五 勤:勤:勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。刷牙、勤剪指甲。(2)五)五 不:不:在客人面前不掏耳朵、不剔牙,在客人面前不掏
3、耳朵、不剔牙,不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。(3)三)三 要:工作前要洗手、大小便后要洗手、要:工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。早晚要漱口。(4)两个注意:上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等,)两个注意:上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等,有气味食品;在客人面前,如不得以要打喷嚏或有气味食品;在客人面前,如不得以要打喷嚏或咳嗽,应背向客人,并以纸巾捂住口鼻。咳嗽,应背向客人,并以纸巾捂住口鼻。 头发头发 面部面部 牙、口腔牙、口腔 手部、手饰手部、手饰 鞋、袜鞋、袜 制服制服http:/ 湖北癫痫患者的每次复发会有哪些原因?http:/ 西安癫痫疾病复发后怎样治疗呢
4、http:/ 南京癫痫病医院排名前十?仪容仪表仪容仪表 头发头发 保持整洁,无头屑,避免油腻,发式自然大方,不留保持整洁,无头屑,避免油腻,发式自然大方,不留古怪发型、发色。古怪发型、发色。 男:男:前不过眉,旁不过耳,后不触衣领。前不过眉,旁不过耳,后不触衣领。 女:前面留海不过眉;女:前面留海不过眉;发长披肩要扎起,发长披肩要扎起,头饰不头饰不 可夸张,以小为宜,以可夸张,以小为宜,以黑色、棕色黑色、棕色为标准。为标准。仪容仪表仪容仪表 面部面部 保持面容清洁干净。保持面容清洁干净。 男男:不能:不能留胡子留胡子,每天,每天剃须剃须,鼻毛鼻毛耳毛不外露;耳毛不外露; 女女:保持清洁,并作:
5、保持清洁,并作适当化淡妆适当化淡妆,不浓妆艳抹,不浓妆艳抹, 耳部可佩戴耳钉,但每只耳朵只能耳部可佩戴耳钉,但每只耳朵只能戴一戴一 只耳钉只耳钉。淡妆:粉底、眼影、眉毛、淡妆:粉底、眼影、眉毛、 睫毛膏、唇彩、腮红睫毛膏、唇彩、腮红注意:自然、美观、协调注意:自然、美观、协调仪容仪表仪容仪表 牙、口腔牙、口腔 牙齿和口腔牙齿和口腔: 避免口腔有异味,少吃刺激性的食品、饮避免口腔有异味,少吃刺激性的食品、饮料、少吸或不吸烟,保持牙齿和口腔清洁,料、少吸或不吸烟,保持牙齿和口腔清洁,早晚刷牙。早晚刷牙。仪容仪表仪容仪表 手部、首饰手部、首饰 手部手部:常洗手,保持指甲清洁,指甲长度不超:常洗手,保
6、持指甲清洁,指甲长度不超 过过2毫米毫米,女生只可涂,女生只可涂无色无色指甲油。指甲油。 首饰首饰:最多只能戴一枚:最多只能戴一枚结婚戒指结婚戒指和一块和一块手表手表, 手镯及脚链不能佩带,手镯及脚链不能佩带,厨师厨师手上不能手上不能 佩带任何饰物。佩带任何饰物。仪容仪表仪容仪表 鞋、袜鞋、袜 鞋:鞋: 保持干净,无异味,无破烂,鞋面保持光亮清洁,保持干净,无异味,无破烂,鞋面保持光亮清洁,擦拭一新;擦拭一新; 袜:袜: 男:男:穿黑色或深蓝色袜子,无脱色;穿黑色或深蓝色袜子,无脱色; 女:女:穿肉色或黑色长筒丝袜,无抽丝,无卷脱现穿肉色或黑色长筒丝袜,无抽丝,无卷脱现象。象。银川治疗羊癫疯医
7、院治疗小儿癫痫最新方法癫痫能治愈吗仪容仪表仪容仪表 制服制服制服制服:1、员工上班时一定要穿着整齐、干净的制服;员工上班时一定要穿着整齐、干净的制服;2、衣领、袖口、衣裙裤下摆平整;、衣领、袖口、衣裙裤下摆平整;3、衣裙裤的折缝平整,无破损;、衣裙裤的折缝平整,无破损;4、钮扣全部扣齐,拉链应拉好;、钮扣全部扣齐,拉链应拉好;5、衣袖、裤管不卷起;、衣袖、裤管不卷起;6、符合服务人员的身材,不过大或过小;、符合服务人员的身材,不过大或过小;7、自选的内衣不应外露;、自选的内衣不应外露;8、铭牌配戴于上衣的、铭牌配戴于上衣的左胸左胸,能使人清晰辨认。,能使人清晰辨认。仪态仪态仪态指一个人的姿态举
8、止要求,包括仪态指一个人的姿态举止要求,包括面面部表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手势部表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手势等等1 1、站如松:挺拔、俊郎2 2、坐如钟:稳重、适度3 3、走如风:矫健、活力4 4、蹲优雅、有礼 优雅的仪态优雅的仪态 站站 姿姿女服务员女服务员1、头部、背部和臀部保持头部、背部和臀部保持 在一条中轴线上;在一条中轴线上;2 2、目光平视前方,下颌微、目光平视前方,下颌微 含;双肩端正平直;含;双肩端正平直;3 3、上臂轻轻夹住上身,双、上臂轻轻夹住上身,双 手向前交叉叠放小腹手向前交叉叠放小腹 上;上; 4、叠放时右手放于、叠放时右手放于左手之左手之 上;上; 5、挺胸
9、收腹,双腿直立,两挺胸收腹,双腿直立,两 脚跟相碰,呈脚跟相碰,呈“V”字型;字型; 6、站立时应保持姿势,不要站立时应保持姿势,不要 左右前后摇晃。左右前后摇晃。男服务员男服务员1 1、头部、背部和臀部保持在头部、背部和臀部保持在 一条中轴线上;一条中轴线上;2 2、目光平视前方,下颌微、目光平视前方,下颌微 含;双肩端正平直;含;双肩端正平直;3 3、上臂轻轻夹住上身,双手、上臂轻轻夹住上身,双手 向后轻握叠放在腰间;向后轻握叠放在腰间;4 4、叠放时右手放于叠放时右手放于左手之左手之 上;上; 5、挺胸收腹,双腿直立,挺胸收腹,双腿直立,双双 脚与肩同宽脚与肩同宽; 6、站立时应保持姿势
10、,不要、站立时应保持姿势,不要 左右前后摇晃。左右前后摇晃。 优雅的仪态优雅的仪态 行姿行姿1、头部端正,下额微含,双肩平直,行走中应昂首,挺头部端正,下额微含,双肩平直,行走中应昂首,挺 胸,收腹,眼直视;胸,收腹,眼直视;2、两臂随步伐自由摆动,腿要直;、两臂随步伐自由摆动,腿要直;3、两手自然弯曲,摆幅在大腿正前方;、两手自然弯曲,摆幅在大腿正前方;4、胯动腰不动,身躯微微前倾,不扭腰,不晃臀;、胯动腰不动,身躯微微前倾,不扭腰,不晃臀;5、行走时脚掌后部先着力,然后传递到前掌;、行走时脚掌后部先着力,然后传递到前掌;6、重心随前移,速度均衡,动作麻利;、重心随前移,速度均衡,动作麻利;
11、7、步伐控制在、步伐控制在70CM-75CM之间;之间;8、女子走一字步,男子行走时双脚跟行两条线,但两线、女子走一字步,男子行走时双脚跟行两条线,但两线 尽可能靠近,步履可稍大;尽可能靠近,步履可稍大; 入座时要轻,坐满椅子的2/32/3,后背轻靠椅 背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体 稍向前倾,则表示尊重和谦虚。男士男士 可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐, 可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向 回收,脚尖向下。女士女士 入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢, 双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右 腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠, 但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。优雅的仪态优雅的仪
12、态 坐姿坐姿 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。优雅的仪态优雅的仪态 蹲姿蹲姿服务人员面部表情服务人员面部表情1 1、笑、笑2 2、各种状态下服务人员面部表情、各种状态下服务人员面部表情面部表情标准面部表情标准1. 面部表情和蔼可亲,伴随微笑面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重微上翘;微笑注重“微微”字,笑字,笑的幅度不宜过大;的幅度不宜过大; 2. 微笑时真诚、甜美、亲切、善微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心;意、充满爱心; 3. 口眼结合,嘴唇、眼神含笑。口眼结合,嘴
13、唇、眼神含笑。笑笑 一本万利一本万利眼神:眼神:两眼视线落在对方眼鼻三角区 目光接触技巧:目光接触技巧:1、视线水平客观理性2、视线向下权威和优越3、视线向上服从和任人摆 布各种状态下服务人员面部表情各种状态下服务人员面部表情工作状态时面部表情:工作状态时面部表情: 在与顾客目光接触时,应保持平和的表情, 切勿将喜、怒、哀、乐的心情在面部流露。 客人走到面前客人走到面前3公尺处时服务人公尺处时服务人员面部表情:员面部表情: 在面客服务时,应保持微笑服务,态度和蔼,目光与顾客目光保持接触。 倾听客人说话时服务人员表情:倾听客人说话时服务人员表情: 倾听在与顾客交谈时,应保持微笑,目光专注,微微点
14、头,表示正在留意顾客的讲话。 当客人投诉时服务人员面部表情:当客人投诉时服务人员面部表情: 在听取客人投诉时,应表现虚心、谦恭的表情,根据顾客讲述的不同情节来流露表情,切忌流露不耐烦、无可奈何、疲倦的表情。 服务员行为规范(行为举止)服务员行为规范(行为举止)鞠躬:鞠躬:v服务人员在迎、送顾客时,应使用服务人员在迎、送顾客时,应使用30鞠躬。鞠躬。 具体方法是:当顾客走到面前时,具体方法是:当顾客走到面前时,头部与上身保持直线,同时向前倾头部与上身保持直线,同时向前倾斜斜30;v女服务员双手在身体倾斜自由向前,女服务员双手在身体倾斜自由向前,手掌交叉叠放在小腹上;手掌交叉叠放在小腹上;v男服务
15、员双手向后轻握放在腰间,男服务员双手向后轻握放在腰间,目光随着身体的倾斜自由向下平视。目光随着身体的倾斜自由向下平视。v 1、敲门:进入房间或办公室时必须敲门,以指关节敲门:进入房间或办公室时必须敲门,以指关节力度适中,缓慢而有节奏的敲门,每次为力度适中,缓慢而有节奏的敲门,每次为三三下,敲门下,敲门后退离门前后退离门前1米处等候,若无人应答中间稍作停顿,再米处等候,若无人应答中间稍作停顿,再上前敲一次,一般不超过三次。上前敲一次,一般不超过三次。v 2、上下楼梯:头要正、背要直、胸要微挺,臀部上下楼梯:头要正、背要直、胸要微挺,臀部要收,膝要弯曲要收,膝要弯曲v 3、交物件:递交、接收时均用
16、双手,请客人填写表、交物件:递交、接收时均用双手,请客人填写表格时应将表格正面递交客人,递笔时笔杆一端朝向客格时应将表格正面递交客人,递笔时笔杆一端朝向客人。人。4、引领客人:斜前引领客人:斜前23步处,转弯时用手势指引客人,步处,转弯时用手势指引客人,依客人的步速行走。依客人的步速行走。v服务人员在服务中应随时了解顾客的动态,如果判断顾客需要指引的,应主动上前,站在顾客身侧1米处,与顾客身体成90角,这样方便观察顾客的表情;服务人员上身向内微倾15,手臂向目的方向,五指并拢,面带微笑。v5、行走:(靠右行走)、行走:(靠右行走) 服务人员在行走时与顾客面对面相遇,应暂时停下步子,侧身、点头、
17、微笑,同时说:“您好/早上好/下午好/或晚上好”,让顾客先行,目送客人,然后再恢复步伐。6、客人挡住服务人员去路时、客人挡住服务人员去路时 在行走时发现顾客挡住去路,应先说:“不好意思,打扰一下”,等顾客让开,然后快步过去,同时说:“谢谢”。 7、顾客招呼时、顾客招呼时 A、应时刻留意客情,在顾客未、应时刻留意客情,在顾客未提出要求前就满足需要,顾客提出要求前就满足需要,顾客招呼时,必须立即作出反应:招呼时,必须立即作出反应:当离顾客较近时,点头,快步当离顾客较近时,点头,快步上前,然后询问,上前,然后询问,“有什么可有什么可以帮到您呢?以帮到您呢?”;当离顾客较;当离顾客较远时,应点头示意,
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