敬语服务-PPT课件.ppt

1、敬敬 语语 服服 务务礼貌服务主要是做到：礼貌服务主要是做到：举止大方，举止大方， ；表情真切，表情真切， ；说话和气，说话和气， ；态度和蔼，态度和蔼， 。 站立服务站立服务微笑服务微笑服务敬语服务敬语服务真诚服务真诚服务 敬敬 语语 服服 务务 礼礼 貌貌 服服 务务 常用的敬语常用的敬语一、称呼语一、称呼语二、问候语二、问候语三、应答语三、应答语四、礼貌的四、礼貌的“五声十字五声十字” 敬敬 语语 服服 务务“卡在称谓卡在称谓 前晚敲定十分钟版前晚敲定十分钟版” 台湾台湾联合报联合报 2008年年11月月7日报道日报道 1. 一般称呼一般称呼 男性统称为男性统称为 “先生先生 ”；女性可

2、根据婚；女性可根据婚姻状况而定，称呼姻状况而定，称呼“夫人夫人”（太太）、（太太）、“小姐小姐” ”、“女士女士”。 以上称呼可以与姓名、职衔、学位连以上称呼可以与姓名、职衔、学位连在一起使用。在一起使用。 称称 呼呼 语语基辛格博士先生基辛格博士先生1973 2. 对地位较高的官方人士的称呼对地位较高的官方人士的称呼 一般指部长以上的高级官员及军队中的一般指部长以上的高级官员及军队中的高级将领应加高级将领应加“阁下阁下”二字，以示尊重。二字，以示尊重。 3. 对君主立宪制国家王室的称呼对君主立宪制国家王室的称呼 国王王后应称国王王后应称“陛下陛下”，王子公主亲王，王子公主亲王称为称为“殿下殿

3、下” 称称 呼呼 语语伊丽莎白女王陛下、查尔斯王子殿下、威廉王子殿下伊丽莎白女王陛下、查尔斯王子殿下、威廉王子殿下 4. 教会中神职人员的称呼教会中神职人员的称呼 在教会职称后加先生或在姓名后加在教会职称后加先生或在姓名后加教会职称。教会职称。 称称 呼呼 语语特雷莎修女特雷莎修女获得获得1979年诺贝尔和平奖年诺贝尔和平奖 5、外国人姓名的排列顺序大致可分为：、外国人姓名的排列顺序大致可分为： 称称 呼呼 语语（1）先名后姓）先名后姓 （2）先姓后名）先姓后名 （3）有名无姓）有名无姓 欧美、中东、阿拉伯人及泰国、印度、欧美、中东、阿拉伯人及泰国、印度、菲律宾等国家菲律宾等国家 全名为穆罕默

4、德全名为穆罕默德阿贝德阿贝德阿鲁夫阿鲁夫阿拉法特。阿拉伯人一阿拉法特。阿拉伯人一般简称时只称本人名字，但有社会地位的上层人士都简称其姓。般简称时只称本人名字，但有社会地位的上层人士都简称其姓。阿拉法特阿拉法特巴勒斯坦前总统巴勒斯坦前总统阿披实阿披实泰国总理泰国总理阿披实阿披实维乍集瓦维乍集瓦 5、外国人姓名的排列顺序大致可分为：、外国人姓名的排列顺序大致可分为： 称称 呼呼 语语（1）先名后姓）先名后姓 （2）先姓后名）先姓后名 （3）有名无姓）有名无姓 欧美、中东、阿拉伯人及泰国、印度、欧美、中东、阿拉伯人及泰国、印度、菲律宾等国家菲律宾等国家 日本、韩国、越日本、韩国、越南南日本首相日本首

5、相 菅直人菅直人联合国秘书长联合国秘书长 潘基文潘基文 5、外国人姓名的排列顺序大致可分为：、外国人姓名的排列顺序大致可分为： 称称 呼呼 语语（1）先名后姓）先名后姓 （2）先姓后名）先姓后名 （3）有名无姓）有名无姓 欧美、中东、阿拉伯人及泰国、印度、欧美、中东、阿拉伯人及泰国、印度、菲律宾等国家菲律宾等国家 日本、韩国、越日本、韩国、越南南以缅甸为典型以缅甸为典型“小白菜小白菜”和和“小蓝莓小蓝莓”（世博会园区志愿者和城市站点志愿者昵称）（世博会园区志愿者和城市站点志愿者昵称） 常用的敬语常用的敬语一、称呼语一、称呼语二、问候语二、问候语三、应答语三、应答语 四、礼貌的四、礼貌的“五声十

6、字五声十字” ” 敬敬 语语 服服 务务 在工作中要根据时间、场在工作中要根据时间、场合和对象的不同，使用不同的合和对象的不同，使用不同的问候语。问候语。 问问 候候 语语 根据时间、场合和对象的根据时间、场合和对象的不同，使用不同的问候语。不同，使用不同的问候语。 问问 候候 语语常用的敬语常用的敬语一、称呼语一、称呼语二、问候语二、问候语三、应答语三、应答语四、礼貌的四、礼貌的“五声十字五声十字” 敬敬 语语 服服 务务 “谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。” “您好，先生，我们一直恭候您的光您好，先生，我们一直恭候您的光临。临。” “对不起，请您稍等。对不起

7、，请您稍等。” “请跟我来。请跟我来。” “对不起，我能不能问一个问题。对不起，我能不能问一个问题。” “好的，听清楚了，请您放心好的，听清楚了，请您放心” 五五 声声 十十 字字 “您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“再见再见” 礼礼 貌貌 的的 “五五 声声 十十 字字” 情景一：情景一：一位客人在饭店的大堂吸烟，作一位客人在饭店的大堂吸烟，作为一名服务员你将使用什么样的语言劝阻客为一名服务员你将使用什么样的语言劝阻客人呢？人呢？ 情景二：一位客人对账单有疑问，身为情景二：一位客人对账单有疑问，身为服务员的你耐心解释了一遍，客人说：服务员的你耐心解释了一遍，客人说：“我

8、我岁数有点大了，脑子反映有点慢，还没听明岁数有点大了，脑子反映有点慢，还没听明白。白。”你该如何回答呢？你该如何回答呢？ 情景三：一位客人入住酒店期间恰逢他情景三：一位客人入住酒店期间恰逢他的生日，酒店赠送客人一个生日蛋糕表示祝的生日，酒店赠送客人一个生日蛋糕表示祝贺，作为客房服务员的你说明来意送上蛋糕贺，作为客房服务员的你说明来意送上蛋糕后，客人激动地说：后，客人激动地说：“我自己都忘了过生日，我自己都忘了过生日，你们怎么知道今天是我的生日，太感谢了。你们怎么知道今天是我的生日，太感谢了。”你如何回答呢？你如何回答呢？ 礼礼 貌貌 的的 “五五 声声 十十 字字” 敬敬 语语 服服 务务 对

9、不起先生，这里是无烟大厅，对不起先生，这里是无烟大厅，请您把烟掐灭好吗？谢谢您的合作。请您把烟掐灭好吗？谢谢您的合作。 先生，您可以到这边吸烟。先生，您可以到这边吸烟。 敬敬 语语 服服 务务 “如果您有什么地方没有听清楚，如果您有什么地方没有听清楚，我可以再讲一遍。我可以再讲一遍。” “ “如果我有什么地方没有讲清楚，如果我有什么地方没有讲清楚，我可以再讲一遍。我可以再讲一遍。” 敬敬 语语 服服 务务 “您入住酒店的时候，我们检查您入住酒店的时候，我们检查您的身份证时发现的。您的身份证时发现的。” “ “先生，这是我们的秘密。先生，这是我们的秘密。” 敬语的特点敬语的特点 1. 请把礼貌的

10、请把礼貌的“五声十字五声十字” 融入融入到语言中去。到语言中去。 2. 请注重语言的情感，讲究语言的请注重语言的情感，讲究语言的艺术性，满足客人情感的需要。艺术性，满足客人情感的需要。 敬敬 语语 的的 特特 点点 课后作业课后作业 分组模拟练习在不同时间、不同场合见到不同客人分组模拟练习在不同时间、不同场合见到不同客人时如何礼貌的招呼问候。时如何礼貌的招呼问候。 想一想接下来该如何使用敬语化解困境？想一想接下来该如何使用敬语化解困境？ 结合本节课涉及到的人物，选择你感兴趣的一或二结合本节课涉及到的人物，选择你感兴趣的一或二人搜集他（她）们的情况，了解他（她）们的生平事迹。人搜集他（她）们的情况，了解他（她）们的生平事迹。 敬敬 语语 服服 务务 1. 练习题练习题 2. 思考题思考题 3. 延展题延展题