微笑服务的培训-PPT课件.ppt

1、6-1前言 记得在电子杂志上读到关于微笑的魅力文章，戴维.史汀生是美国一家小有名气的公司的总裁，他还很年轻，几乎具备成功男人应该具有的所有优点。与他深交的人都因此感到自豪。但初次见到他的人却对他少有好感，这令人大为吃惊，为什么呢？因为他没有笑容。他深沉严峻，紧闭嘴唇和紧咬牙关。公司的女员工见了他畏如虎豹；男员工对他的支持与认同也不是很多。而事实上他缺少一样东西，一样足以致命的东西-一副动人的、微笑面孔。 有一次，三 个宝宝参加赛跑比赛，但在途中不幸降到了他们头上，三个可爱的宝宝同时摔倒了，其中的两个妈妈赶紧跑过去，把宝宝扶起来，而另一个妈妈，在座位上没有动，只给宝宝一个微笑，宝宝一下子站起来，

2、跑到了终点 6-2 128x128 20k gif 900 x675 72k jpg 692x922 56k jpg6-3微微 笑笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。6-4笑的技巧笑的技巧-微笑服务的魅力微笑服务

3、的魅力 怎样防止别人偷走你怎样防止别人偷走你的微笑的微笑 谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑 照照镜子：微笑训练照照镜子：微笑训练6-5游戏w请在一张纸上写下你所面临的烦恼。6-6令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑。 6-7我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。 6-8今天真倒霉，早上起床的时候，

4、儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。 6-9境由心造境由心造你不能决定决定生命的长度长度，但你可以控制控制它的宽度宽度。你不能左右天气左右天气，但你可以改变心情改变心情。你不能改变容貌改变容貌，但你可以展现笑容展现笑容。你不能控制他人控制他人，但你可以掌握自己掌握自己。你不能预知预知明天，但你可以利用利用今天。你不能样样顺利样样顺利，但你可以事事尽力事事尽力。6-10怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身

5、处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励 6-11微笑服务的魅力微笑服务的魅力 甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”6-121. 消除隔阂消除隔阂 “举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 2. 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年十年少少” 3. 获取回报获取回报 4. 调节情绪调节情绪 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 6-13恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 6-14 286x243 24k jpg6-156-1

6、6微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与嘴形的结合与嘴形的结合6-17与眼睛的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。6-18与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑6-19微笑与嘴形的结合w嘴唇闭拢表示和协宁静，端庄自然w嘴唇半开表示疑问、奇怪、有点惊讶w嘴角向上表示礼貌w嘴角向下表示痛苦悲伤、无可奈何w嘴角撅着表示生气、不满意w嘴唇紧绷表示对抗或决心已定 6-206-21希望大家能够开心每一希望大家能够开心每一天，谢谢！天，谢谢！