物业服务礼仪培训-ppt课件.ppt

1、物业服务礼仪培训物业服务礼仪培训1ppt课件前前 言言1、礼仪的基本概念2、礼仪的分类3、仪容简述礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切 2ppt课件授课内容授课内容第一章第一章 着装礼仪着装礼仪第二章第二章 接待礼仪接待礼仪第三章第三章 会议礼仪会议礼仪3ppt课件第一章第一章 着装礼仪着装礼仪 1 1、着装的基本原则、着装的基本原则 2 2、男士着装要求、男士着装要求 3 3、女士着装要求、女士着装要求 4 4、工装着装要求、工装着装要求4ppt课件1、着装的基本原则着装的着装的TPOTPO原则原则 T T：时间、季节、时令、时代；：时间、季节、时令、时代； P P：地点、场合、职位

2、；：地点、场合、职位； O O：目的、对象：目的、对象 5ppt课件男士着装要求男士着装要求1 1、穿西装打领带，衬衫搭配要适宜、穿西装打领带，衬衫搭配要适宜 2 2、西装穿着：、西装穿着： 单排扣西装：可不系最下面的扣子单排扣西装：可不系最下面的扣子 双排扣西装：双排扣均系双排扣西装：双排扣均系 3 3、衬衫穿着：、衬衫穿着：颜色与西服保持协调颜色与西服保持协调 4 4、领带配带：、领带配带：使用、颜色、长短使用、颜色、长短。 5 5、穿着搭配：、穿着搭配：与西装的搭配要协调与西装的搭配要协调6ppt课件职业男士着装禁忌职业男士着装禁忌袖子商标不拆袖子商标不拆袜子质地不正规、颜色不协调袜子质

3、地不正规、颜色不协调领带打法不正规领带打法不正规口袋物品过多口袋物品过多7ppt课件女士着装要求女士着装要求西服、套裙是最典型的职业装西服、套裙是最典型的职业装 色彩文静、沉着、不夸张色彩文静、沉着、不夸张 款式简洁大方款式简洁大方 注意鞋袜和配饰注意鞋袜和配饰8ppt课件职业女性的着装禁忌职业女性的着装禁忌过分时髦过分时髦 过分暴露过分暴露 过分正式过分正式 过分潇洒过分潇洒 过分可爱过分可爱9ppt课件佩饰礼仪佩饰礼仪1 1、首饰佩戴规范、首饰佩戴规范： 数量、色彩、质地、整体性、协调性 2 2、领带佩带规范：、领带佩带规范：选择、整理、配饰 3 3、其它佩件与随身行头规范：、其它佩件与随

4、身行头规范： 公司徵标、表、笔、名片夹和公文包等 10ppt课件工装着装整体要求工装着装整体要求工作时间着规定工装工作时间着规定工装工装应干净、平整，无明显污迹、破损工装应干净、平整，无明显污迹、破损不得擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物不得擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm0.5-1cm裤子：要烫直，裤线笔挺，长及鞋面裤子：要烫直，裤线笔挺，长及鞋面工牌佩戴：别针式、悬挂式工牌佩戴：别针式、悬挂式11ppt课件第二章第二章 接待礼仪接待礼仪一、物业接待礼仪的前提一、物业接待礼仪的前提 二

5、、物业日常接待、物业日常接待/ /拜访礼仪拜访礼仪 三、电话礼仪电话礼仪12ppt课件一、礼仪接待的前提一、礼仪接待的前提1 1、优质服务的意识、优质服务的意识2 2、丰富的物业从业知识、丰富的物业从业知识3 3、随机应变的物业从业能力、随机应变的物业从业能力4 4、熟悉物业工作的程序和要求、熟悉物业工作的程序和要求 13ppt课件二、物业日常接待二、物业日常接待/ /拜访礼仪拜访礼仪 1 1、日常工作礼仪日常工作礼仪 * * 举止要求：轻稳正原则举止要求：轻稳正原则 * * 态度表情（眼神、微笑）态度表情（眼神、微笑） * * 姿态姿态（站、坐、走、蹲）站、坐、走、蹲） * * 称呼、介绍、

6、鞠躬、握手、使用名片称呼、介绍、鞠躬、握手、使用名片 14ppt课件称呼礼仪称呼礼仪原则：礼貌尊重亲切友好原则：礼貌尊重亲切友好 工作场合称呼工作场合称呼 职务性称呼职务性称呼 职称性称呼职称性称呼 指代词应用指代词应用 其它尊称其它尊称 15ppt课件介绍礼仪介绍礼仪1 1、自我介绍、自我介绍 时机得体；先递名片再介绍；时间短，内容完整时机得体；先递名片再介绍；时间短，内容完整2 2、他人介绍、他人介绍 注意体态、表情与问候注意体态、表情与问候 3 3、介绍他人、介绍他人 注意被介绍人、时机和先后顺序注意被介绍人、时机和先后顺序16ppt课件鞠鞠 躬躬 礼礼 仪仪1 1、立正姿势，脸带笑容立

7、正姿势，脸带笑容2 2、男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处3 3、女士的双手下垂搭放在腹前，四指并拢，左手在上女士的双手下垂搭放在腹前，四指并拢，左手在上4 4、然后上身前倾弯腰然后上身前倾弯腰5 5、下弯的幅度可视下弯的幅度可视 场合、情况而定场合、情况而定17ppt课件正确鞠躬幅度正确鞠躬幅度欠身礼：欠身礼：座位上回礼或行走中施礼座位上回礼或行走中施礼 1515度礼：度礼： 在会场领导或主持人行鞠躬礼是回礼在会场领导或主持人行鞠躬礼是回礼 3030度礼：度礼： 递名片、感谢、致谦；递名片、感谢、致谦； 表示请求或慰问，表示请求或慰问， 上台演讲前后

8、、领奖前；上台演讲前后、领奖前； 正式场合迎送客人正式场合迎送客人18ppt课件几种错误的鞠躬方式几种错误的鞠躬方式19ppt课件握手礼仪握手礼仪握手的正确姿势握手的正确姿势 伸出的右手应四指并拢，拇指自然向上张开紧握住对方的手伸出手时稍带角度,双方虎口应互相接触,接触后轻放拇指，用其余 四指包住对方的手掌 20ppt课件错误的握手姿势错误的握手姿势21ppt课件使用名片使用名片1 1、名片的制作、名片的制作2 2、名片的递送、名片的递送3 3、名片的索要与婉拒、名片的索要与婉拒22ppt课件如何递送名片如何递送名片1 1、递送顺序、递送顺序 双人递名片时，位低者先递双人递名片时，位低者先递

9、多人递名片时，女士、长辈、地位高、距离近的先递多人递名片时，女士、长辈、地位高、距离近的先递 落座圆桌递名片时，可以按照顺时针方向前进落座圆桌递名片时，可以按照顺时针方向前进 2 2、递接手法：、递接手法： 递时捏着名片的上侧，把自己名字正对着对方。递时捏着名片的上侧，把自己名字正对着对方。 单方递、接时，应用双手递、双手接；单方递、接时，应用双手递、双手接； 双方同时交换时，则应右手递左手接。双方同时交换时，则应右手递左手接。23ppt课件二、物业日常接待二、物业日常接待/ /拜访礼仪拜访礼仪2 2、投诉接待礼仪、投诉接待礼仪 * * 言谈礼仪的原则：真诚、文明、专注言谈礼仪的原则：真诚、文

10、明、专注 * * 投诉接待的基本技巧：接近、说服、拒绝投诉接待的基本技巧：接近、说服、拒绝 * * 倾听与赞美倾听与赞美 * * 适度的肢体语言与脸部表情适度的肢体语言与脸部表情24ppt课件二、物业日常接待二、物业日常接待/ /拜访礼仪拜访礼仪3 3、拜访礼仪、拜访礼仪* *做好拜访准备做好拜访准备; ; * *选择合适的拜访时机选择合适的拜访时机; ; * *如事先约好应提前到场，迟到要说明理由并道歉如事先约好应提前到场，迟到要说明理由并道歉 * *必要时穿上鞋套必要时穿上鞋套; ; * *若受访住户不能会见时，问清原由，重新安排。若受访住户不能会见时，问清原由，重新安排。 25ppt课件

11、二、物业日常接待二、物业日常接待/ /拜访礼仪拜访礼仪3 3、拜访礼仪、拜访礼仪* * 细节上客随主便细节上客随主便; ; * * 原则上不应吃、喝住户的食物和茶水原则上不应吃、喝住户的食物和茶水; ; * * 预约拜访预约拜访, ,适时告辞适时告辞; ; 26ppt课件接打电话礼仪接打电话礼仪原则：原则：时间适宜时间适宜 内容简练内容简练 表现文明表现文明1 1、接电话礼仪、接电话礼仪2 2、打电话礼仪、打电话礼仪27ppt课件接电话的礼仪接电话的礼仪接电话的声音铃声不宜超过三声接电话的声音铃声不宜超过三声 即使是打错的电话，也应态度和蔼地应答即使是打错的电话，也应态度和蔼地应答 接私人电话

12、不宜超过三分钟接私人电话不宜超过三分钟 电话中途断线时，须自己主动打过去电话中途断线时，须自己主动打过去 尽可能亲自接电话尽可能亲自接电话 代接电话要迅速转达代接电话要迅速转达 28ppt课件打电话的基本礼节打电话的基本礼节立即表明身份、说明事由立即表明身份、说明事由 确定对方是否具有合适的通话时间确定对方是否具有合适的通话时间 打电话要有喜悦的心情打电话要有喜悦的心情 给对方足够的时间做出反应给对方足够的时间做出反应 避免与旁人交谈避免与旁人交谈 理清思路理清思路, ,想好再说想好再说 设想对方要问的问题设想对方要问的问题 养成随时记录的习惯养成随时记录的习惯29ppt课件打电话的基本礼节打

13、电话的基本礼节 挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌 进行礼貌的进行礼貌的”再见或祝福再见或祝福” 等待对方先放下等待对方先放下, ,自已才放电话自已才放电话30ppt课件第三章 会议礼仪一、会议过程礼仪筹备会议、拟发通知筹备会议、拟发通知 起草文件、常规准备起草文件、常规准备 会场安排、例行服务会场安排、例行服务 会议签到、餐饮安排会议签到、餐饮安排 发言安排、现场记录发言安排、现场记录 编写简报、宾主合影编写简报、宾主合影 会后工作会后工作31ppt课件第三章 会议礼仪例如：例如：1、茶话会、茶话会 主题确立主题确立 来宾确定来宾确定 时间地点时间地点 座次安排座次安排 茶点准备茶点准备 程序执行

14、程序执行32ppt课件第三章 会议礼仪2、开盘与入伙的准备工作、开盘与入伙的准备工作 来宾确定来宾确定 接待安排接待安排 现场布置现场布置 进入程序执行进入程序执行33ppt课件二、会议干扰因素处理二、会议干扰因素处理1 1、对于离题者、对于离题者2 2、对于拖延者、对于拖延者3 3、对于不合作者、对于不合作者4 4、对于琐事干扰情况、对于琐事干扰情况5 5、对于会议中尴尬情况、对于会议中尴尬情况34ppt课件第三章 会议礼仪3、投标与谈判、投标与谈判 主场与客场的不同要求主场与客场的不同要求 座次安排座次安排 自由式自由式: 难以排列座次时,或是非常熟悉 相对式相对式: 面对面(正式洽谈生意

15、、投标答辩) 并列式并列式: 并排（级别相同）35ppt课件36ppt课件37ppt课件38ppt课件39ppt课件三、舞会、晚会与沙龙一、如何组织舞会二、舞会着装礼仪三、跳舞过程的礼仪40ppt课件四、餐饮礼仪一、宴会的组织筹备要点：1、明确对象、目的、形式2、选择时间、地点3、邀请4、安排席位5、拟定菜单和用酒41ppt课件餐饮礼仪二、中餐与西餐的排位法三、宴会选酒的方法四、饮茶礼仪五、喝咖啡礼仪42ppt课件五、赴宴礼仪赴宴前的礼仪1、请柬的处理2、适当化妆3、准时晚到宴会前的交流宴会的开始宴会的入席离席方式43ppt课件赴宴礼仪祝酒之道：喝酒的姿势与方法：1、正确的握杯姿势2、喝酒禁忌44ppt课件赴宴礼仪使用筷子的有关忌讳1、忌敲筷2、忌掷筷3、忌叉筷4、忌插筷5、忌挥筷45ppt课件如何避免“冷场”发言简短变换话题中止交谈46ppt课件结 束 语礼仪五步训练法礼仪五步训练法-持续提升追求完美持续提升追求完美1、看观业主户的技巧 2、听拉近和业主的关系 3、笑业主更愿意接受服务 4、说业主更在乎怎样 5、动运用身体语言的技巧 47ppt课件礼仪享用一生 好的开始，好的过程，好的结束，好的开始，好的过程，好的结束，为你为企业塑造好的形象！为你为企业塑造好的形象！谢谢大家！谢谢大家！48ppt课件