物业客户投诉处理及技巧培训-ppt课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《物业客户投诉处理及技巧培训-ppt课件.ppt》由用户(三亚风情)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业 客户 投诉 处理 技巧 培训 ppt 课件
- 资源描述:
-
1、房地产房地产E网网物业客户投诉处理及技巧培训物业客户投诉处理及技巧培训物业客户投诉处理及技巧培训讲师:胡一夫物业客户投诉处理及技巧培训讲师:胡一夫Page 房地产房地产E网网内容内容1. 如何理解客户投诉如何理解客户投诉2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项处理客户投诉的基本程序及注意事项3. 客户满意服务的过程客户满意服务的过程4. 典型案例探讨典型案例探讨Page 房地产房地产E网网如何理解客户投诉如何理解客户投诉p 投诉客户是信任公司的人投诉客户是信任公司的人p 客户的投诉是送给公司最好的礼物客户的投诉是送给公司最好的礼物p 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台客户投诉指明了公司
2、前进的方向、改善运作的平台p 妥善处理客户投诉,更有可能成为忠诚客户妥善处理客户投诉,更有可能成为忠诚客户Page 房地产房地产E网网投诉客户的需求投诉客户的需求 不了解投诉客户的需求,按照自己的意图解决投诉问题,只是一厢情愿。这里,行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的需求,只有了解他们的需求,才可能解决他们的问题。 不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复:p 认真地对待顾客p 尊重顾客p 立即解决问题/采取行动p 赔偿或补偿p 惩罚过失者p 消除问题不让它再次发生p 听取顾客的意见Page 房地产房地产E网网改变情景地点方式营造适宜的谈话氛围认真听取客户诉求引起共鸣,平息不满降低不合
3、理的期望值提出解决方案制订执行计划接待客户投诉的基本程序接待客户投诉的基本程序 房地产房地产E网网Page 房地产房地产E网网处理客户投诉步骤处理客户投诉步骤1. 迅速带离接待现场;迅速带离接待现场;2. 查明真相;查明真相;3. 从客户角度考虑问题;从客户角度考虑问题;4. 迅速处理回应;迅速处理回应;5. 保留处理过程所有资料;保留处理过程所有资料;6. 吸取教训彻底改进。吸取教训彻底改进。Page 房地产房地产E网网接待客户投诉的专业态度接待客户投诉的专业态度1.1. 电话应记录或录音;电话应记录或录音;2.2. 认真倾听客户陈述;认真倾听客户陈述;3.3. 对客户的遭遇表示同情;对客户
4、的遭遇表示同情;4.4. 不急于申辩不急于申辩/ /道歉;道歉;5.5. 对于重点要重复确认;对于重点要重复确认;6.6. 记录要让客户核实签名;记录要让客户核实签名;7.7. 明确告知处理的程序和时间。明确告知处理的程序和时间。Page 房地产房地产E网网处理投诉人员心理准备处理投诉人员心理准备1.1. 时刻提醒自己代表公司;时刻提醒自己代表公司;2.2. 以第三者态度看待顾客的投诉;以第三者态度看待顾客的投诉;3.3. 学会控制自己的情绪;学会控制自己的情绪;4.4. 把处理投诉当作自我提升的一种考验;把处理投诉当作自我提升的一种考验;5.5. 互相鼓励、形成良好氛围;互相鼓励、形成良好氛
展开阅读全文