沟通技巧培训课件：谈判沟通技巧.pptx

1、演讲人：小雨点时间：2019.6.10谈判沟通技巧模板G沟通的重要性沟通的过程表达的技巧积极倾听注重和建立共同点0102030405沟通的重要性The importance of communication课前范例珍妮犯了什么错 珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。 星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。 珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了”。 “发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以及裁员的可能

2、性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”沟通的重要性沟者，构筑管道也；通者，顺畅也沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解沟通的定义沟通的重要性可以使思想一致、产生共识可以减少摩擦争执与意见分歧可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以增进人员彼此了解、改善人际关系可以使管理者洞悉真相、排除误解可

3、以减少互相猜忌、凝聚团队情感060305010204沟通的过程Communication process课沟通的过程反馈信息源编码通道接受者信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音沟通的形式电子媒介形式 如电话、计算机、传真等书面形式 如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式 如红灯、警笛语调形式 如对词汇或短语的强调体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作口头形式 如演说、讨论、传闻、小道消息克服沟通的障碍选择适当的时间和地点选择适当的媒介（书面、口头、非语言）选择双方都能明白的字眼做积极的聆听者克服沟通的障碍0101040405050606及时作出反馈及时作出反馈留意对方的反应留意对方的反应边交

4、谈边作记录边交谈边作记录营造融洽的气氛营造融洽的气氛鼓励大于责备鼓励大于责备抑制情绪抑制情绪03030202表达的技巧S k i l l s o f e x p r e s s i o n表达的技巧表达观点和意见定义风格的组成用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。清楚表达思想和意见以简明加强效率以简明加强效率运用运用5W2H5W2H清楚、明白、具体、清楚、明白、具体、简单、正确简单、正确善用声音与声音表情善用声音与声音表情添加标题添加标题01010202030304040505言语表达要决多用正面词句语言表达要真诚说话

5、时不要带不良的口头禅不要乱用术语要用对方的话言语表达用词、语调和动作用词“我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的理由是”|“首先”语调冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。动作自信、挺拔、良好的目光接触表达的技巧明白清楚地陈述经历的感情说明为何有这种感受语调动作应有力果断且肯定表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。什么是表达感受积极倾听A c t i v e l i s t e n i n g倾听的定义全神贯注 反馈数据/内容反应感受总结诠释积极倾听的基本要求专注移情 接受对完整性

6、负责的意愿积极倾听倾听的用词“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤”倾听的语调激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。倾听的动作保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。开发有效的积极倾听技能排除外界干扰赞许性的点头避免分心的举动或手势提问0101030305050707恰当的面部表情避免中间打断说话听者与说者的角色顺利转换020204040606注重和建立共同点F o c u s a n d b u i l d c o m m o n g r o u n d注重和建立共同点共同点定义根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。 尽量要求一致偏重对方关心的事情尽可能改变不愉快的气氛注重和建立共同点0101共同点用词那么我们就同意”|“我同意你的观点”|“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意”“这更象”| “想象一下”|“我看见我们正在”0202共同点动作生动的、活泼的0303共同点语调积极的、热情的、令人发生兴趣的注重和建立共同点建立共同点的方式通过声音通过语句通过谈话的风格大家关注的问题应该避免的情况01对宗教、政治、政策的批评02别人忌讳的话题04发牢骚，对工作待遇的不满03诽谤他人演讲人：小雨点时间：2019.6.10谈判沟通技巧模板G