服务心理学-概述ppt课件.ppt

1、.服务心理学刘季萍.QQ头像选择QQ头像的原因：1.好看，顺眼，是自己喜欢的类型；2.外貌跟自己的形象接近，有表现性；3跟自己的化名、昵称或属相相同。.1.用自己或者家人照片做头像这样的人通常有以自我为中心的倾向。不容易被别人所左右。具有较强的自我意识，为人较固执.2.卡通图片做头像此类人士比较怀旧，拒绝成长，容易被外界事物左右，思想比较理想化。但是此类人的创造性意识很强。.3.动物宠物图片做头像此类人也具有较强的自我意识，容易和其他人产生矛盾，有自闭，自抑倾向。.4.俊男美女照片做头像心理年龄偏小的表现，虽然为人热情，但是缺乏理智，情绪容易大起大落。.5.风景美图做头像为人成熟，人缘很好，有

2、较强处理问题的能力，是典型的“水晶球”型的人物。.6.恐怖图象做头像内心有恐惧和不安全感，为人容易悲观，知心朋友极少甚至没有。情绪起落很大，十分敏感。.7.搞笑整人图片做头像为人滑头，做事出人意料，不怎么招人待见，缺乏责任感，属于没事挑事型。.8.政治伟人照片做头像此类人墨守成规，做事情中规中矩，不喜欢冒险，思维非常严紧，比较理性，思想成熟不容易被其他人左右。.如何看待心理学？算命的？催眠的？看穿人内心的？. 心理学是研究心理现象及其发生发展规律的一门科学。 服务心理学是心理学的一个分支，其他例如：应用心理学、儿童心理学、人格心理学等。.本门学科要求 1.认真听课，认真理解； 2.做好笔记；

3、3.完成作业； 4.做生活的有心人。.一位心理学家曾做过这样一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生一个实验：他让两个学生都做对都做对3030道题中的一半，道题中的一半，但是让学生但是让学生A A做对的题目做对的题目尽量出现在前尽量出现在前1515题，而让题，而让学生学生B B做对的题目尽量出做对的题目尽量出现在后现在后1515道题，然后让一道题，然后让一些被测试者对两个学生进些被测试者对两个学生进行评价：两相比较，谁更行评价：两相比较，谁更聪明一些？聪明一些？ 结果发现，多数被试都认为学生结果发现，多数被试都认为学生A A更聪明更聪明. 心理学家凯里在某高校作试验，在讲师心理学家凯里在某

4、高校作试验，在讲师进入教室前分别告知进入教室前分别告知A A、B B两个班他性格是两个班他性格是“和蔼的和蔼的”和和 严肃的严肃的 。课后问学生对讲。课后问学生对讲师的印象时，师的印象时，A A班学生对讲师的好感明显班学生对讲师的好感明显要强于要强于B B班。不仅如此，班。不仅如此，A A班学生与讲师的班学生与讲师的交流和对话要比交流和对话要比B B班更加自由和积极。班更加自由和积极。.第一印象 拔一拔我们记忆中的第一印象.第一印象即首因效应，指人们在第第一印象即首因效应，指人们在第一次见面时彼此留下的印象，它主一次见面时彼此留下的印象，它主要是获得了对方的长相、表情、姿要是获得了对方的长相、

5、表情、姿态、身材、年龄、服装等方面的印态、身材、年龄、服装等方面的印象。象。第一印象有第一印象有“先入为主先入为主”的作用，它不仅影响到后的作用，它不仅影响到后来的印象，同时也会影响来的印象，同时也会影响到对该人采取的态度及行到对该人采取的态度及行动。动。. 如何获得良好的第一印象？.一、反省自己，塑造完美形象 心理学认为，人的视觉比听觉能力快5倍以上，而且留下第一印象之后，磨灭掉就需要花费非常长的时间。利用该原理，销售、服务人员一定要通过塑造完美形象的技巧而给顾客留下良好的第一印象。 . 1、着装规范 2、发型 3、妆容 4、整洁度.二、出色的自我介绍 1、联系历史人物 2、突出长相特点 3

6、、自讽 4、自夸 5、解释名字含义.三、要记住对方的名字 不论身处何种场合，当他人将对方介绍给你时，你就必须马上记住、并能叫出对方的姓名。 .四、能礼貌的寒暄 1、销售、服务人员希望让顾客产生何种情绪、兴趣，决定着销售者的表现。 2、了解对方的兴趣、爱好 初次见面的人，如果能用心了解与利用对方的兴趣、爱好，就能缩短双方的距离，加深对方的好感。例如，和中老年人谈健康长寿，和少妇谈孩子和减肥，和孩子谈米老鼠、唐老鸭等。即使是对自己不甚了解的人，也可以谈谈新闻、书籍等话题，这都能在短时间内使对方喜欢上你。 .五、注意自己的表情 1、人的心灵深处的想法都会形之于外，在表情上显露无遗。一般在接待过程中，

7、往往只注意“领带正不正”、“头发乱不乱”等着装打扮方面的问题，却忽略了“表情”的重要性。如果你想留给初次见面的人一个好印象，不妨照照镜子，审慎地检查一下自己的面部表情是否跟平时不一样。 2、要经常面带微笑 ，一些不懂得利用微笑价值的人，实在是很不幸的。要知道，微笑在交往中是能发挥极大效果的。无论在家里，在办公室，甚至在途中遇见朋友，只分不吝惜微笑，立刻就会显示出你意想不到的良好效果来。.六、不要吝啬赞美对方 1、尽快发现对方关心、注意何事，这对你非常有利。只要你能找出适当的话题，抓住对方的注意力，就能刺激对方对自己的兴趣。 2、每个人都希望获得别人肯定，并据以确认自己的重要性。因此，内心都非常

8、渴望他人有赞赏。赞美对方的行为，往往会收到意想不到的效果。 .七、接打电话 1、在展厅接待客户切忌背对客户 2、留下联系方式 3、后挂电话 4、在接待客户时如需联系接听多个电话向客户致歉并尽早结束.第一印象仪表举止言谈.Thanks.服务心理学概述服务心理学的学科定义服务心理学的主要研究内容服务心理学的学科特点.一、服务心理学学科定义服务业：为人服务，使人生活上得到方便的行业。如：饮食业、游旅业、理发业、修理生活日用品的行业等。. “服务”在古代是“侍候，服侍”的意思； 社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务”，他在邮电局服务了十五年。 经济学意义

9、上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。. 心理：心理是人脑对客观现象能动的反映，脑是产生心理活动的器官，心理现象反映脑的活动。心理学：心理学是研究人的心理现象及其发生发展规律的一门科学。. 心理现象的发生：客观事物的各种现象以不同的形式刺激人的感官，引起脑神经系统的活动，于是人的脑中便产生了感觉、知觉、思维、情感、记忆、想象等心理活动。人的感官刺激是信息传递给大脑，经脑处理后便产生了一系列心理活动。. 认识过程：感觉、知觉、记忆、想象、认识过程：感觉、知觉、记忆、想象、 思维思维 心理过程心理过程 情感过程：情绪和情感情感过程：情绪和情感 意志过程意志过程心理心理 个性倾向性：需要、兴趣、动机、信念个性倾向性：需要、兴趣、动机、信念 理想、世界观理想、世界观 个个 性性 自我意识自我意识 能力能力 个性心理特征个性心理特征 气质气质 性格性格. 服务心理学是研究服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。.二、服务心理学的主要研究内容 服务人员自身的心理 服务对象的心理 服务特殊情况下的心理现象。.三、服务心理学的学科特点 服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。