旅游电子商务-ppt课件.ppt

1、旅游业电子商务旅游业电子商务 旅游业电子商务的背景旅游业电子商务的背景 旅游业电子商务的概述旅游业电子商务的概述 旅游业电子商务发展注意的关键问题旅游业电子商务发展注意的关键问题 旅游业电子商务的盈利模式旅游业电子商务的盈利模式 旅游业电子商务发展的趋势旅游业电子商务发展的趋势 旅游业电子商务的案例分析旅游业电子商务的案例分析 旅游业电子商务存在的问题及解决对策旅游业电子商务存在的问题及解决对策旅游电子商务的背景旅游电子商务的背景 网上用户规模的继续扩大网上用户规模的继续扩大 互联网与旅游业的紧密结合互联网与旅游业的紧密结合 互联网与基于互联网的电子商务的重要用途互联网与基于互联网的电子商务的

2、重要用途 旅游市场客户关系的管理旅游市场客户关系的管理 电子商务给旅游业所带来的变革电子商务给旅游业所带来的变革网上用户规模的继续扩大网上用户规模的继续扩大一一随着网上旅游业务的多元化随着网上旅游业务的多元化, ,中国网上旅游中国网上旅游用户规模将继续扩大用户规模将继续扩大二二旅游电子商务成为全球电子商务的第一行旅游电子商务成为全球电子商务的第一行业。业。中国网上旅行预订用户规模及预期表中国网上旅行预订用户规模及预期表中国旅游休闲类网站市场规模中国旅游休闲类网站市场规模 2.6 4.8 12.5 7.3 84.62% 52.08% 71.23% 0 2 4 6 8 10 12 14 2002

3、2003 2004 2005 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 年收入 ( 亿元 ) 增长率 来源:水清木华研究中心 互联网和旅游业的紧密结合互联网和旅游业的紧密结合l 互联网对传统的旅游信息发布，旅游产品的分互联网对传统的旅游信息发布，旅游产品的分销模式扮演了变革者的作用销模式扮演了变革者的作用 l 互联网把旅游目的地的最新消息及其销售情况互联网把旅游目的地的最新消息及其销售情况迅捷的直接传输给终端客户迅捷的直接传输给终端客户 l 互联网逐渐成为一种企业间用于沟通交流开展互联网逐渐成为一种企业间用于沟通交流开展交易活动的基本渠道交易活动的基本渠道 互

4、联网和旅游业的紧密结合互联网和旅游业的紧密结合u3D3D旅游网站是一种全新的旅游信息表现方法，为旅游网站是一种全新的旅游信息表现方法，为用户提供一种虚拟旅游的体验模式。用户提供一种虚拟旅游的体验模式。u u3D3D旅游景点按与现实景点旅游景点按与现实景点1 1比比1 1的制作实现，令游的制作实现，令游客对景点有更强的沉浸性和自主游玩浏览景点的客对景点有更强的沉浸性和自主游玩浏览景点的主动性。主动性。u u随着宅人队伍的逐渐庞大，随着宅人队伍的逐渐庞大， 虚拟旅游网站越来虚拟旅游网站越来越多。越多。u 互联网和基于互联网的电子商务的重要用途互联网和基于互联网的电子商务的重要用途2001-2010

5、年全球互联网用户数量 （一）互联网用户数量的增长（一）互联网用户数量的增长 互联网和基于互联网的电子商务的重要用途互联网和基于互联网的电子商务的重要用途（二）旅游者互联网用户群体特征（二）旅游者互联网用户群体特征u生活比较富裕生活比较富裕u接受教育层次较高接受教育层次较高u喜欢独立出游喜欢独立出游互联网和基于互联网的电子商务的重要用途互联网和基于互联网的电子商务的重要用途（三）互联网贸易的增长（三）互联网贸易的增长中国网民2010上半年内进行网络购物的累计金额 16.3%16.8%26.3%17.5%11.1%5.7%2.9%4.1%0%5%10%15%20%25%30%100元以下10120

6、0元201500元5011000元10012000元20013000元30015000元5000元以上互联网和基于互联网的电子商务的重要用途互联网和基于互联网的电子商务的重要用途（四）四）旅游与旅游业贸易的市场分额旅游与旅游业贸易的市场分额 1.旅游与旅游业的交易量已成为互联网贸易门类中增长最快的一个门类 2.2006年美国的互联网旅游业交易额将会达到630亿美元 ,占据全美旅游贸易收入总额的半壁江山 3.目前国内网上年旅游交易额已达到40亿元至50亿元人民币，仅占整个旅游市场规模的1%。4.由此可见，中国在线旅游市场里发展潜力非常巨大。 互联网和基于互联网的电子商务的重要用途互联网和基于互联

7、网的电子商务的重要用途（五）旅游产品的采购五）旅游产品的采购l 根据全美旅游企业联合会（TIA）2001年调查显示，绝大多数的美国旅游中的互联网用户通过互联网进行机票与酒店的预定。机票互联网交易额构成了机票交易市场的最大份额 根据CNNIC的2005年网络调研报告，中国网民对于旅游产品的采购仅限于旅行票务及旅店预订服务，占购买产品总量的6.9 l 互联网和基于互联网的电子商务的重要用途互联网和基于互联网的电子商务的重要用途（六）旅游信息的获取渠道（六）旅游信息的获取渠道2004年，美国富裕消费者在了解旅游信息的时候，最多依赖的是互联网搜索引擎互联网和基于互联网的电子商务的重要用途互联网和基于互

8、联网的电子商务的重要用途（七）主流市场趋势概述（七）主流市场趋势概述l 互联网的使用正在显著增长l 互联网用户网上购物的比例持续增长。l 旅游与旅游业将会在互联网贸易额中占据越来越多的份额。l 旅游与旅游业的互联网交易额中自助产品的份额将会逐渐增大。l 使用群体大都是旅游目标市场中的旅游业组织。l 作为计划出游的旅游者决策的信息源，相对于其他方式，互联网已成为一种影响力较大的信息源，其预定方式的重要性也逐步增强 旅游市场客户关系管理旅游市场客户关系管理 CRMCRM（Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management

9、）客户关系）客户关系管理管理 从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法 。客户关系管理系统的构成客户关系管理系统的构成一、客户信息管理：一、客户信息管理：通过该系统旅行社在日常的业务处理中，可以很方便的收集与挖掘客户信息与企业单位

10、信息。一般来说客户分为“潜在客户”和“成交客户”。“潜在客户潜在客户”是指：还未成交的，具有消费需求的客户，收集“潜在客户”有利于挖掘促成“成交客户”，比如可以对“潜在客户”发送新线路信息短信和邮件也可以通过销售机会来分析“潜在客户”的动态趋向。“成交客户成交客户”是指：已经成交的客户，旅游客户具有很强的兴趣性可以掌握他们的成交记录，抓住客户的心理需求，提供有针对性的宣传资料与关怀，可以巩固客户，增加消费。为了进一步管理客户的贡献分类，在“潜在客户”与“成交客户”中都分有“一般客户”和“重要客户”，这可以更好的掌握这作出80%贡献的20%的重要客户 。二、销售机会把握与跟进销售机会把握与跟进：

11、“销售机会”是客户管理系统的核心部分，所有的客户信息的掌握，最终都是为了促成交易的诞生。因此，客户管理系统除了要掌握“客户”的基本信息外，还要掌握“客户”的“潜在消费”，让这些“潜在的销费”不再轻易“流失”，这就要对“销售机会”进行规范化管理。三、客户增值服务：三、客户增值服务：客户生日了，是不是要送朵花给他？增值服务，就是对客户的一种关注服务，这会让客户感觉到旅行社的“人性化”服务热情，可以增加“客户”对旅行社的友好性，要知道“客户”的一句美言，胜过您的千言万语啊!将客户的相关活动记录收集进你的系统，随时调用，对重要采取提醒功能，可以考虑是否应采取更进一步关怀 四、投诉管理：四、投诉管理：“

12、客户投诉”也是客户管理系统中的一个重要组成部分，能处理好“客户投诉”的旅行社肯定会受到社会的好评，从而赢到更多的“客户”，要对“客户投诉”进行备份，并能及时处理，最终可以进行统计分析，也就可以减少投诉 客户关系管理系统对旅游业的促进作用客户关系管理系统对旅游业的促进作用一一加强客户关系管理加强客户关系管理, ,能真正把旅游市场进行有层次能真正把旅游市场进行有层次的细分的细分, ,为游客提供优质服务为游客提供优质服务 。二二加强客户关系管理加强客户关系管理, ,真正做到营销组织的扁平化真正做到营销组织的扁平化, ,具有全员营销的功能。具有全员营销的功能。三三充分利用网络要将手边的客户关系管理系统

13、与相充分利用网络要将手边的客户关系管理系统与相关网络对接。关网络对接。电子商务给旅游所带来的变革电子商务给旅游所带来的变革1.1.简化了旅游票据和支付手段：简化了旅游票据和支付手段： 旅游业不用面临电子商务发展中的复杂、费力的物流配送问题,无票旅行的概念将是旅游电子商务发展的必然趋势。随着金融机构的参与,网上结算方式免去了旅游者携款办理各种手续的麻烦,避免了交易中跨地域支付、三角债、资金截留、挪用等问题,提高了资金的风险防范能力。2.2.提高了旅游信息服务水平提高了旅游信息服务水平: : 旅游电子商务像一张无形的大网,把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者紧密联系在一起。通过旅游网站,消费者能迅

14、速得到比具体旅游服务更为重要的各种旅游信息。景区、旅行社、旅游饭店及旅游相关行业,如租车业,可借助同一网站招徕更多的顾客,将原来市场分散的利润点集中起来,提高了资源的利用效率3.3.极大地促进了旅游产品的交易极大地促进了旅游产品的交易 通过旅游电子商务平台,可以将无形的旅游产品有形化。网络旅游快捷地提供了大量旅游信息和虚拟旅游产品,网络多媒体给旅游产品提供了“身临其境”的展示机会。这种全新的旅游体验,使“足不出户、畅游天下”的梦想成真,培养和壮大了潜在的游客群。4.4.旅游宣传促销更加低成本化旅游宣传促销更加低成本化 借助网络传媒的数据库、丰富多彩的表现形式、合理的广告成本、强大的传播能力、独

15、特的科技形象等,不仅确保了旅游产品的品质,而且避免了复杂冗长的旅游营销宣传资料,克服了人力、物力、财力的巨大浪费,使促销成本急剧下降5.5.有利于信息反馈有利于信息反馈 传统的信息反馈方式大多是旅行社向旅游者打电话、寄反馈卡、召开座谈会等形式，不仅费用高，而且反馈速度慢。由于电子信息传递是双向式的，商家不仅可以发送信息，也可以收到访问者的信息，所以，利用旅游电子商务可以大大提高信息反馈速度，而且也减少了通过电话可能导致的信息不准，这样有利于旅游企业及时收集信息，改进工程，缩短了旅游产品的生产周期，促进企业良性循环。 旅游业电子商务的背景旅游业电子商务的背景 旅游业电子商务的概述旅游业电子商务的

16、概述 旅游业电子商务发展注意的关键问题旅游业电子商务发展注意的关键问题 旅游业电子商务的盈利模式旅游业电子商务的盈利模式 旅游业电子商务发展的趋势旅游业电子商务发展的趋势 旅游业电子商务的案例分析旅游业电子商务的案例分析 旅游业电子商务存在的问题及解决对策旅游业电子商务存在的问题及解决对策E-Business for Tourism 狭义狭义：互联网上在线销售，旅游网站通过即时的在线服务，对每一位旅游者提供专门的服务。广义广义：以整个旅游市场为基础的电子商务：泛指一切与数字化处理有关的商务活动。因此它不仅仅只是通过网络进行旅游者所需的劳务服务买卖活动，还涉及传统市场的方方面面。除了在网络上寻求

17、旅游者，企业还通过计算机网络与供应商、财会人员、结算服务机构、政府机构建立业务联系。旅游电子商务旅游电子商务：就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性（connectivity），即改进旅游企业之间、旅游企业与上游供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进旅游企业内部业务流程，增进知识共享”。 Z创造出一种新的产品销售平台产品销售平台与产品销售方法产品销售方法，销售平台将开拓出一种新的网上市场流通渠道,从更开阔、更深入的意义上拓展商业交往渠道商业交往渠道和信息流通渠道信息流通渠道，而且使原先企业标准的交换技术按一定的目标形成的旅游电子商务网络进行升级处理，调整和优化流通

18、渠道。Z售前信息发布、订购、支付、售后服务等多种商务功能集成。Z降低了旅游企业经营成本企业经营成本：交换技术成本、交易成本、信息搜寻成本。Z 充分激发了旅游企业的多品种经营优势，使其获得规模经济规模经济和范围经济范围经济。旅游电子商务的优势（旅游电子商务的优势（从经济与技术角度从经济与技术角度）旅游企业旅游企业电子商务由信息流、资金流、物流、人员流、信用流、商流组成，而旅游与电子商务的结合可实现优势互补。无时空约束解决传统旅游企业的瓶颈问题 规模化扩张、管理失效及在散客等问题将得到解决。旅游电子商务在规模化、标准化、产业化基础上提高个性化的产品。消费者消费者个性化便捷性与优惠性旅游电子商务的优

19、势（旅游电子商务的优势（从运营管理角度从运营管理角度）旅游电子商务的类型旅游电子商务的类型旅游产品直接供应商。如北京昆仑饭店、上海青年会宾馆、上海龙柏饭店等所建的网站。在线预订服务代理商。可分为两类，一类所建，如 、 分别由丽江南方旅行社有限责任公司和广东省口岸旅行社推出；另一类是，如 、上海携程()等，它们一般有风险投资背景，将以其良好的个性服务和强大的交互功能抢占网上旅游市场份额。地方性旅游网站。如金陵旅游专线()、广西华光旅游网()等，它们以本地风光或本地旅游商务为主要内容。旅游电子商务的类型旅游电子商务的类型政府背景类网站政府背景类网站。如航空信息中心下属的以机票如航空信息中心下属的以

20、机票预订为主要服务内容的信天游网站预订为主要服务内容的信天游网站() )，它依托于，它依托于GDS(GlobalGDS(Global Distribution System)Distribution System)。旅游信息网站旅游信息网站。它们为消费者提供大量丰富的、。它们为消费者提供大量丰富的、专业性旅游信息资源，有时也提供少量的旅游预专业性旅游信息资源，有时也提供少量的旅游预订中介服务。如中华旅游报价订中介服务。如中华旅游报价(www.china-(www.china-) )、网上旅游、网上旅游() )等。等。ICPICP门户网站门户网站。 ICPICP几乎所有的网站都不同程度几乎所有的

21、网站都不同程度地涉及了旅游内容，如新浪网生活空间的旅游频地涉及了旅游内容，如新浪网生活空间的旅游频道、搜狐和网易的旅游栏目、中华网的旅游网站道、搜狐和网易的旅游栏目、中华网的旅游网站等，显示出网上旅游的巨大生命力和市场空间。等，显示出网上旅游的巨大生命力和市场空间。旅游电子商务应用状况旅游电子商务应用状况Q旅游企业集团：信息化优势显现案例一案例一 全国性或跨区域旅行社集团实施电子商务优势最全国性或跨区域旅行社集团实施电子商务优势最为明显。中青旅建设综合性旅游网站青旅在线为明显。中青旅建设综合性旅游网站青旅在线（www.CYTSwww.CYTS），并投巨资用于信息化改造，），并投巨资用于信息化改

22、造，如今已形成系统的电子商务解决方案：青旅在线网站与如今已形成系统的电子商务解决方案：青旅在线网站与青旅控股青旅控股ERPERP系统对接，实现信息一体化建设，网站的资系统对接，实现信息一体化建设，网站的资讯全面，旅游线路等产品信息由系统智能地反映到网上；讯全面，旅游线路等产品信息由系统智能地反映到网上；网上销售、资讯、网下销售以及内部销售管理紧密结合，网上销售、资讯、网下销售以及内部销售管理紧密结合，B2BB2B、B2CB2C有效结合，同时更突出个性化服务。凭借强大有效结合，同时更突出个性化服务。凭借强大的传统资源和先进网络技术相结合的优势，的传统资源和先进网络技术相结合的优势，1998 19

23、98 20042004年，中青旅累计接待游客年，中青旅累计接待游客330330万人，实现营业收入万人，实现营业收入8383亿元，实现净利润亿元，实现净利润6.026.02亿元。亿元。 旅游电子商务应用状况旅游电子商务应用状况Q旅游企业集团：信息化优势显现案例二案例二 上海春秋旅行社上海春秋旅行社1994年起就通过电脑实时年起就通过电脑实时预订系统解决全国分社的散客运作，显示出准预订系统解决全国分社的散客运作，显示出准确、迅速、方便的规模化统一操作优势，其后确、迅速、方便的规模化统一操作优势，其后随着网络成员不断增加，形成了一个比较完善随着网络成员不断增加，形成了一个比较完善的代理商预订系统，春

24、秋旅行社也由此迈入旅的代理商预订系统，春秋旅行社也由此迈入旅游批发商的行列。其网站春秋旅游网将旅行社游批发商的行列。其网站春秋旅游网将旅行社的优势产品作为网络营销的主产品，不但得益的优势产品作为网络营销的主产品，不但得益于春秋旅行社作为旅游批发商在旅游线路价格、于春秋旅行社作为旅游批发商在旅游线路价格、类型上的优势，而且利用旅行社规模订房订票类型上的优势，而且利用旅行社规模订房订票的价格优势带动商务客的运作，取得良好的效的价格优势带动商务客的运作，取得良好的效益，益，2002年每月的网上交易量达年每月的网上交易量达260万元人民万元人民币币。旅游电子商务应用状况旅游电子商务应用状况Q旅游企业集

25、团：信息化优势显现现现代管理信息系代管理信息系统统： 有效缓解了集团规模扩张带来的机构庞大、管理失效的弊病，有利于培育规模化、扁平化、标准化、程序化的企业管理新格局。经营经营企企业业管理方面：管理方面： 时空无限的虚拟信息网络虚拟信息网络与旅游企业集团旅游企业集团全国延伸的实体经营网络实体经营网络相互呼应，网站品牌网站品牌与企业品企业品牌牌强强联合，构筑了旅游企业集团的经营优势，并增强了企业集团的扩张能力。Q分行业和地区差异明显，整体尚待提高旅游电子商务应用状况旅游电子商务应用状况从地域看：全国性旅游网站基本集中在北京、上海和广东这几个地区。从行业来看：这些企业经营类别不同，经营规模不同，信息

26、化基础建设和应用水差异也很大。饭店业中高星级饭店（四、五星级饭店）普遍建立了饭店信息化管理系统,部分饭店参加了饭店中央预订系统（CRS, Central Reservation System）和全球分销系统（GDS, Global Distribution System），发展与国际同业的高速信息通道。多数国际连锁饭店成员采取既独立建立网站，又在连锁集团的大旗下建立网页的做法。但数量占旅游饭店总数43%的未评星饭店和占住宿设施总数96%的国内饭店和招待所在饭店综合信息化系统方面仍基本处于初级状况。旅游电子商务应用状况旅游电子商务应用状况 向分布城市各地的小型旅行社，发展代理商网络。Q旅游电子商

27、务发展的产业影响旅游电子商务应用状况旅游电子商务应用状况 旅游电子商务虽然冲击了旅游中间商的订房、订票业务，但旅游中间商提供咨询、建议和经验的作用仍然是互联网无法代替的。旅游代理商的面对面接触和商业信誉也更能给游客以信任感。 旅游分销体系依靠电子商务技术电子商务技术的支持，电子商务与旅游分销体系成长密切相关；电子商务技术的进步导致更有效的分销渠道的产生，对分销体系的格局和竞争造成影响，使更加丰富并使所有的链接环节链接环节能实现多赢；旅行社等传统旅游中间商依然具有自身的作用和优势，长期内它们并不会被取代，旅游的中介和非中介将在技术技术和人文人文的层面上实现共生。Q对旅游价值链和中间商的影响 旅游

28、业电子商务的背景旅游业电子商务的背景 旅游业电子商务的概述旅游业电子商务的概述 旅游业电子商务发展注意的关键问题旅游业电子商务发展注意的关键问题 旅游业电子商务的盈利模式旅游业电子商务的盈利模式 旅游业电子商务发展的趋势旅游业电子商务发展的趋势 旅游业电子商务的案例分析旅游业电子商务的案例分析 旅游业电子商务存在的问题及解决对策旅游业电子商务存在的问题及解决对策微观因素：旅游产品适合发展电子商务微观因素：旅游产品适合发展电子商务 Z旅游产品具有无形性无形性和不可贮藏不可贮藏 旅游产品生产和销售的过程是在服务的过程中完成的，在电子商务的实现上很少需要配送的环节，因此发展旅游电子商务的条件可谓得天

29、独厚。Z旅游产品具有信息性信息性 旅游产品包括食、住、行、游、购、娱等诸多要素，旅游产品就是将其各类产品信息组合在一起，传达给有旅游需求的人群，旅游产品的销售过程实际上是产品信息的传递过程。Q网民的观念：市场条件宏观因素宏观因素传统的旅游产品：消费者成本太高传统的旅游产品：消费者成本太高旅游电子商务则具有独特优势旅游电子商务则具有独特优势 提供全面的提供全面的目的地资讯目的地资讯，为其提供目的地预览和为，为其提供目的地预览和为决策提供参考信息，具有明显的导购行为；决策提供参考信息，具有明显的导购行为；可利用国家相关的政策法规和品牌及第三方权威认可利用国家相关的政策法规和品牌及第三方权威认证，解

30、决服务的证，解决服务的信誉信誉问题问题突破突破时空时空界限，并用有关银行卡在线支付旅游费用，界限，并用有关银行卡在线支付旅游费用，方便了购买；方便了购买；提供的提供的产品产品具有具有竞争力的价格竞争力的价格，从而给消费者带来，从而给消费者带来实惠。实惠。Q旅行社的观念：信息供应宏观因素宏观因素旅游电子商务的出现则是新世纪旅游业的曙光，应旅游电子商务的出现则是新世纪旅游业的曙光，应用它不仅可以用它不仅可以提高效率、降低成本、寻求新的利润提高效率、降低成本、寻求新的利润增长点增长点，而且可以增强企业的，而且可以增强企业的竞争力竞争力，保持持续高速，保持持续高速的增长，从容应对国际旅游机构的竞争。的

31、增长，从容应对国际旅游机构的竞争。旅游产品的销售只是旅游产品信息的传递，其实旅游产品的销售只是旅游产品信息的传递，其实物质形态不需要配送而只需要票据的配送，也可以物质形态不需要配送而只需要票据的配送，也可以通过集中的方式解决，在国外开始尝试电子机票，通过集中的方式解决，在国外开始尝试电子机票，即即无票旅行无票旅行。传统的旅游预定因为没有支付行为的发生，缺乏传统的旅游预定因为没有支付行为的发生，缺乏相应的约束力，而且前面已经讲到旅游产品的购买相应的约束力，而且前面已经讲到旅游产品的购买也需要支付，也需要支付，远程支付远程支付可以解决该问题可以解决该问题。Q配送与支付 旅游业电子商务的背景旅游业电

32、子商务的背景 旅游业电子商务的概述旅游业电子商务的概述 旅游业电子商务发展注意的关键问题旅游业电子商务发展注意的关键问题 旅游业电子商务的盈利模式旅游业电子商务的盈利模式 旅游业电子商务发展的趋势旅游业电子商务发展的趋势 旅游业电子商务的案例分析旅游业电子商务的案例分析 旅游业电子商务存在的问题及解决对策旅游业电子商务存在的问题及解决对策 目前，由于我国旅游业的发展日趋个性化、散客化，这个曾被预见最适合发展电子商务之一的行业，却从起初的风起云涌到急转直下，许多曾经风光一时的旅游电子商务网站，都没能逃脱昙花一现的命运。 我们看到，今天能够存活下来的那些旅游网站，也不像当初那样高喊“埋葬传统旅行社

33、”的口号，而是通过与传统旅游不同程度的结合，实现了盈利。这样的旅游网站大致可以分为两类：一类：是旅游是旅游互联网企业中结合传统旅游业务，如携程、互联网企业中结合传统旅游业务，如携程、E E龙；龙；另一类：是传统旅游企业信息化过程中诞生的旅游是传统旅游企业信息化过程中诞生的旅游网站，如青旅在线网站，如青旅在线。这两类旅游网站的发展历程为我国旅游电子商务的发展，提供了两种典型的盈利模式。 模式一：模式一：“鼠标鼠标 水泥水泥”式与传统经济的结合。式与传统经济的结合。 这类网站中最具代表性的是目前国内最大的综合这类网站中最具代表性的是目前国内最大的综合性旅游网站性旅游网站携程网携程网。携程网有限公司

34、电子商务模式携程网有限公司电子商务模式酒店酒店机票机票旅游路线旅游路线高效的系统 亚洲旅游行业最大的Call-center 先进的客户关系管理系统（CRM） 预订服务质量监控体系 独特的房态管理系统 E-booking 网络实时预订系统成功的财务业绩2006年第二季度的净营业收入为1.9亿元人民币，较去年同期增长47。第二季度每股美国存托凭证收益23美分。而此前分析师预期为每股收益21美分。这也使携程网的股价在盘后交易中涨了6。携程竞争对手e龙发布了未经审计的2006年第二季度财报，这也是e龙自2004年10月上市后首次扭亏为盈，财报显示，e龙第二季度总营收为人民币6500万元。携程网项目运作

35、管理携程网项目运作管理的整体思路：的整体思路：风险投资风险投资: : 旅游服务产品旅游服务产品 美国上市美国上市 投资小型建筑，改造投资小型建筑，改造 成连锁旅馆成连锁旅馆评论：从在线向离线延伸，与常见的从离线向在线延伸相反。评论：从在线向离线延伸，与常见的从离线向在线延伸相反。 模式二：模式二：“水泥水泥 鼠标鼠标”式的传统经济中的新分式的传统经济中的新分。 在传统旅游企业信息化进程中，在传统旅游企业信息化进程中，中青旅中青旅是少是少数较成功的企业。当时考虑到旅游业信息化基础还数较成功的企业。当时考虑到旅游业信息化基础还薄弱，中青旅成立了单独的旅游电子商务公司来推薄弱，中青旅成立了单独的旅游

36、电子商务公司来推出青旅在线。随后成立青旅在线所属的票务中心和出青旅在线。随后成立青旅在线所属的票务中心和饭店预订中心，来统筹标准化程度较高的饭店预订、饭店预订中心，来统筹标准化程度较高的饭店预订、机票配送等业务。机票配送等业务。 与携程不同的是，尽管也是从最适合网上经与携程不同的是，尽管也是从最适合网上经营的酒店和机票做起，但青旅在线有强大的传统旅营的酒店和机票做起，但青旅在线有强大的传统旅游资源为依托，线路预订随即成为了网站的主营业游资源为依托，线路预订随即成为了网站的主营业务和主要利润来源，中青旅众多的线路选择和实惠务和主要利润来源，中青旅众多的线路选择和实惠的价格无疑形成了青旅在线无可比

37、拟的优势，可以的价格无疑形成了青旅在线无可比拟的优势，可以为游客提供极具个性化的自选旅游服务。为游客提供极具个性化的自选旅游服务。“旅游线旅游线路酒店机票路酒店机票”的盈利模式为传统旅游企业信息的盈利模式为传统旅游企业信息化提供了又一种发展思路化提供了又一种发展思路。 旅游业电子商务的背景旅游业电子商务的背景 旅游业电子商务的概述旅游业电子商务的概述 旅游业电子商务发展注意的关键问题旅游业电子商务发展注意的关键问题 旅游业电子商务的盈利模式旅游业电子商务的盈利模式 旅游业电子商务发展的趋势旅游业电子商务发展的趋势 旅游业电子商务的案例分析旅游业电子商务的案例分析 旅游业电子商务存在的问题及解决

38、对策旅游业电子商务存在的问题及解决对策旅游电子商务发展趋势旅游电子商务发展趋势网络旅游已成为全球电子商务第一行业。网络旅游已成为全球电子商务第一行业。世界旅世界旅游组织游组织20012001年的报告指出，全球旅游电子商务连续年的报告指出，全球旅游电子商务连续5 5年以年以350350以上的速度增长；今后五年间，世界主以上的速度增长；今后五年间，世界主要旅游客源地约要旅游客源地约1/41/4的旅游产品订购将通过互联网的旅游产品订购将通过互联网进行。据美国著名的进行。据美国著名的CRGCRG研究公司的最新统计，研究公司的最新统计，20022002年全球旅游业电子商务销售额突破年全球旅游业电子商务销

39、售额突破630630亿美元，亿美元，占全球电子商务总额的占全球电子商务总额的2020以上。以上。互联网已成为发达国家旅游者最主要的信息来源互联网已成为发达国家旅游者最主要的信息来源渠道渠道。20052005年年ConciergeConcierge公司对旅游和生活方式的公司对旅游和生活方式的调查反映出美国人在计划、选择旅游线路和旅游方调查反映出美国人在计划、选择旅游线路和旅游方式时，式时，InternetInternet是首选的信息获得手段（是首选的信息获得手段（26%26%），），其他主要手段依次为旅行社（其他主要手段依次为旅行社（22%22%）、导游书籍和）、导游书籍和小册子（小册子（11%

40、11%）、报纸和杂志（）、报纸和杂志（10%10%）。世界旅游组）。世界旅游组织在旅游电子商务研究报告（织在旅游电子商务研究报告（20012001）中指出上网旅）中指出上网旅游者的一般特征是游者的一般特征是“相对富裕、受过良好的教育、相对富裕、受过良好的教育、喜爱个性化的旅游、旅行频繁、旅游决策周期短喜爱个性化的旅游、旅行频繁、旅游决策周期短”。旅游电子商务发展趋势旅游电子商务发展趋势各类旅游产品在线预订比例显示出不平衡性。 世界旅游理事会（WTTC）全球在线旅游预订市场19992005的统计预测显示，在线预订主要集中在易标准化的旅游产品如机票、饭店、租车上，而复杂的、信息含量高的旅游产品如包

41、价旅游、度假、游轮旅游的在线预订额较低。2002年美国在线旅游市场中各类旅游产品销售份额为：机票66%；饭店客房22%；租车9%；其他（包括火车票和游轮旅游）3%。在线旅游市场中中介销售与供应商直销竞争相持。 在美国，在线旅行商销售额相对于旅游供应商直销额的比例由2000年的47：53上升为2002年的54：46，在欧洲，这一比例则由2000年的40：60下降为2003年的34：66。旅游电子商务发展趋势旅游电子商务发展趋势在线旅游经营商的在线旅游经营商的“两极分化两极分化”。 在线市场中，有竞争力的旅游销售商有在线市场中，有竞争力的旅游销售商有两种，一是大型旅游电子商务网站（如两种，一是大型

42、旅游电子商务网站（如EE和和TT）或全球化）或全球化旅游企业集团（如旅游企业集团（如和和HH）。它们的优势是能提供非常多）。它们的优势是能提供非常多样的旅游产品。在欧美，一些大型旅游网站样的旅游产品。在欧美，一些大型旅游网站提供的旅游产品竟达三四万种之多，充分满提供的旅游产品竟达三四万种之多，充分满足了旅游者的多样化需求和比较选择愿望。足了旅游者的多样化需求和比较选择愿望。二是提供特色旅游产品或服务的小型旅游企二是提供特色旅游产品或服务的小型旅游企业，它们的优势是小而精，专门服务于小的业，它们的优势是小而精，专门服务于小的细分市场，并在他们从事的领域成为专家。细分市场，并在他们从事的领域成为专

43、家。Z入境游、国内游、出境游三大市场全面振兴。入境游、国内游、出境游三大市场全面振兴。 20042004年我国旅游业全面恢复振兴并有突破性发展，年我国旅游业全面恢复振兴并有突破性发展，旅游总收入达到旅游总收入达到68406840亿元，相当于全国亿元，相当于全国GDPGDP的的5.01%5.01%，20042004年我国出境旅游增势强劲，公民出境旅游超过年我国出境旅游增势强劲，公民出境旅游超过28002800万人。万人。20042004年全年我国入境旅游人数年全年我国入境旅游人数10903.8210903.82万万人次，比上年增长人次，比上年增长18.96%18.96%，比，比20022002年

44、增长年增长11.37%11.37%。 20052005年年110110月份，入境旅游人数月份，入境旅游人数10018.0710018.07万人次，万人次，比上年同期增长比上年同期增长11.57%11.57%。20042004年中国内地旅游出游人年中国内地旅游出游人数达到数达到11.0211.02亿人次，首次突破亿人次，首次突破1010亿人次大关。国内亿人次大关。国内旅游收入达到旅游收入达到47114711亿元。亿元。20042004年底全国共有年底全国共有1533915339家家旅行社，新增加旅行社，新增加19781978家，其中，国际社增加家，其中，国际社增加108108家，家，国内社增加国

45、内社增加18701870家；旅行社总资产家；旅行社总资产424.38424.38亿元，同比亿元，同比增长增长9.42%9.42%；直接从业人员为；直接从业人员为24.6224.62万人。万人。旅游电子商务发展趋势旅游电子商务发展趋势Z西部发展强劲西部发展强劲。西部地区依靠其天然的自然资源获西部地区依靠其天然的自然资源获得了旅游业快速发展的机会，国内外投资者开始关注得了旅游业快速发展的机会，国内外投资者开始关注西部旅游业。但是，由于西部交通等基础设施的相对西部旅游业。但是，由于西部交通等基础设施的相对落后，发展西部旅游业相对海南、深圳等沿海地区而落后，发展西部旅游业相对海南、深圳等沿海地区而言难

46、度要大得多。西部大开发政策实施后，西部旅游言难度要大得多。西部大开发政策实施后，西部旅游业迎来新的机遇，也给了垂涎西部旅游业的投资者们业迎来新的机遇，也给了垂涎西部旅游业的投资者们出手的良机。出手的良机。Z未来未来1010年，旅游仍是增长最快的行业年，旅游仍是增长最快的行业。未来未来10 10 年间，年间，我国旅游业将保持年均我国旅游业将保持年均10.4%10.4%的增长速度，其中个人的增长速度，其中个人旅游消费将以年均旅游消费将以年均9.8%9.8%的速度增长，企业和政府旅游的速度增长，企业和政府旅游的增长速度将达到的增长速度将达到10.9%10.9%，到，到2020 2020 年，中国将成

47、为世年，中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。到界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。到2010 2010 我国旅游总收入占我国旅游总收入占GDPGDP的比例将从的比例将从20022002年年5.44%5.44%达到达到8%8%。旅游电子商务发展趋势旅游电子商务发展趋势目前的旅游电子商务目前的旅游电子商务未来发展趋势未来发展趋势l从“以交易为中心”到“以服务为中心” 旅游业电子商务的背景旅游业电子商务的背景 旅游业电子商务的概述旅游业电子商务的概述 旅游业电子商务发展注意的关键问题旅游业电子商务发展注意的关键问题 旅游业电子商务的盈利模式旅游业电子商务的盈利模式 旅游业电子商务

48、发展的趋势旅游业电子商务发展的趋势 旅游业电子商务的案例分析旅游业电子商务的案例分析 旅游业电子商务存在的问题及解决对策旅游业电子商务存在的问题及解决对策 去哪儿网是中国领先的旅游搜索引擎，目前全球最大的中文在线旅行网站，创立于2005年2月，总部在北京。作为一家创新的技术公司，去哪儿网致力于为中国旅游消费者提供全面、准确的旅游信息服务，促进中国旅游行业在线化发展、移动化发展。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务，为旅游行业合作伙伴提供在线技术、移动技术解决方案。2011年6月24日，去哪儿网获得百度战略投资3.06亿美元，百度将成为去哪儿

49、网第一大机构股东 。去哪儿网游旅电子商务网站应用案例公司概况公司概况 Qunar建立了一个中立、智能、全面的比较平台，帮助消费者进行合理的旅游产品选择和决策。Qunar搜索的信息来自100多个旅游网站，提供超过20家航空公司和10000个酒店的实时价格比较信息，帮助用户更好的制定旅行计划。Qunar 作为搜索引擎，并不提供任何机票酒店预订服务，只是帮助用户快速搜索各个网站报价，并选取最适合的网站进行预订。其盈利环节主要依靠传统的赞助商链接等广告业务收入。 网上机票、火车票预订：网上机票、火车票预订：用户可以根据日程的安排，用户可以根据日程的安排，对旅游的方式进行预订。对旅游的方式进行预订。网上订房：网上订房：用户在去哪儿网站上可以查询到不同订用户在去哪儿网站上可以查询到不同订房中心给出的对同一酒店、同一房型的报价以及其他房中心给出的对同一酒店、同一房型的报价以及其他相应的服务，让用户从中挑选最满意的服务。相应的服务，让用户从中挑选最满意的服务。网上租车服务：网上租车服务：用户在租车频道内，不仅可以选择用户在租车频道内，不仅可以选择不同的租车地点，还可以挑选各类车型。不同的租车地点，还可以挑选各类车型。网上旅游线路预订服务：网上旅游线路预订服务：了解到各旅行社提供的全了解到各旅行社提供的全国各地乃至全世界的旅行线路，对各旅行社的服务和国各地乃至全世界的旅行线路，对各旅行社的服务和