电话客服培训课件:处理电话技巧.pptx
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- 关 键 词:
- 电话 客服 培训 课件 处理 技巧
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1、电话客服培训讲师:您的姓名培训机构:您的机构名称目录01客服中心岗位描述客服中心岗位描述02客服中心电话技巧客服中心电话技巧03客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉问题客服中心岗位描述客服中心岗位描述1、客服中心工作内容2、客服中心工作要求3、客服中心岗位职责4、客服中心影响与地位客服中心工作内容主要工作内容:负责接听客户来电,做好产品咨询与产品报价,解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。1售前咨询与产品介绍主要工作内容:负责客户投诉问题的跟踪及回复,维护好老客户。售后服务2客服中心工作要求一、为人诚信,工作积极主动,具有高度的敬业精神和团体合作精神。遇到很难处理的问题时,悉心向客
2、户说明原因,直到客户满意为止。始终信守“把微笑融入声音,把真诚带给客户的诺言”。做好解释与回访的同时,要语气缓和,不骄不躁。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度。1234客服中心工作要求二、具有良好的沟通协调能力,分析判断能力,情绪消化能力,应变能力及学习能力,表达能力。工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项。工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语,语音亲切柔和,话语清楚流畅。工作中耐心解答客户提出的各种问题,做到有问必答。做到“四个一样”,即:闲时忙时一个样;难易电话一个样;顺不顺利一个样;有无检查一个样。客服中心岗位职责 接接 听听 客客 服服 热
3、热 线线解解 决决 客客 户户 问问 题,保题,保 证证 客客 户户 满满 意意反反 馈馈 客客 户户 提提 出出 的的 意意 见,建见,建 议议 和和 投投 诉诉老老 客客 户户 的的 回回 访访 与与 维维 护护对对 咨咨 询询 的的 客客 户户 做做 详详 细细 记记 录、统录、统 计计每每 天天 定定 时时 提提 交交 相相 应应 的的 工工 作作 记记 录录 表表 格格完完 成成 领领 导导 交交 办办 的的 其其 他他 工工 作作 任任 务务客服中心影响与地位通过优质服务提升客户满意度,增强客户忠诚度,保持市场存量。通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务,收集市场需求信息,进
4、行客户关系管理。通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉 努力做到零投诉!心心沟通!微笑服务!客服中心电话技巧客服中心电话技巧1、让别人对你产生好感的习惯2、你知道如何安排自己的工作环境吗?3、如何代接电话4、客服电话沟通时的注意事项5、电话服务的礼貌用语6、5W2H法让别人对你产生好感的习惯28573146电话响三声再接拿起电话说“你好”微笑着说话尽量缩短“请稍等的时间让客户知道你在干什么信守对通话对方做出的承诺不小心切断电源,应主动回拨电话等对方挂完电话以后再挂电话让别人对你产生好感的习惯电话旁边准备好备忘录和笔接电话的姿势要准确记下交谈中的所有信息 a、 认真准备好你要说
5、的话;b、记下你说话内容的要要点;c、记下通话达成的意向点 .将常用号码制成表格贴于电话旁边 传达日期、时间一定要再次确认如果对方不在请留下易于理解的信息 让别人对你产生好感的习惯态度准备1.打电话时即使没人看见你,也要表现出自信的样子;2.你的自我形象越好,你就越有可能显示出销售所需要的信心; 3.端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。带上你的微笑当你微笑着说话,你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语音中。体现“我能解决”的态度具有“不能解决”态度的人思维消极,感觉无力;具有“我能解决”态度的人思维积极,时刻准备接受挑战 。你知道如何安排自己的工作环境吗?我有必要的顾客服务、技术咨询等部
6、门的电话号码和有关人员的名单。我备好了用以有效地记录打电话时获得的信息。我备有必要的产品或服务的信息,以便回答问题时使用。我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档。我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。你知道如何安排自己的工作环境吗?12354我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单。我备好了用以有效地记录打电话时获得的信息。我备有必要的产品或服务的信息,以便回答问题时使用。我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档。我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。你知道如何安排自己的工作环境吗?问题1:是否了解你的客户1.正在使用的产品 ?2.经常出现的问题 ?3.此类问题的常见
7、解决办法?问题2:是否掌握产品知识1.产品熟悉程度 ?2.产品优缺点 ?3.产品常见问题 ?如何代接电话告知对方当事人不在的理由以及回来的时间。询问对方的工作单位、姓名和职位。可根据情况酌情处理,事后及时登记并予以确定表示会尽快转达接到抱怨或投诉电话时,表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门或人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。来电找的同事正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。切忌让对方莫名久等。客服电话沟通时的注意事项认真聆听,手持电话时不要和同事说话。0702声音正确:吐字清晰,发音标准,音调稍微提高。03态度正确,不得辱骂用
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