医院质量管理培训课件.ppt

1、医院质量管理2医院质量管理医医院院质质量量管管理理医院质量管理的概述医院质量管理的概述医院质量管理方法医院质量管理方法质量管理的常用工具质量管理的常用工具医院质量控制医院质量控制医院质量评价医院质量评价医院质量管理3医院质量管理45医院质量管理（一）质量和医疗质量 质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。它一般包含3个层次的含义，规定质量、要求质量和魅力质量。规定质量指产品和服务达到预定标准；要求质量指满足顾客的要求；魅力质量是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。6医院质量管理 从狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量； 而从广义角度，它不

2、仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。7医院质量管理医疗技术服务医疗技术服务 非医疗技术服务非医疗技术服务 安全安全 以人为本以人为本 有效有效 医德医风医德医风 及时及时 服务态度服务态度 适宜适宜 尊重患者合法权利尊重患者合法权利 连贯连贯 患者参与、知情同意患者参与、知情同意 费用控制费用控制8医院质量管理1、患者疾病的转归，治疗结果应达到或超越临床患者疾病的转归，治疗结果应达到或超越临床预期的转归预期的转归2 2、医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程、医疗机构应该具备良好、高效的医

3、疗服务流程3 3、对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术、对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术4 4、医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境，、医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境，医务人员具有良好的服务态度医务人员具有良好的服务态度5 5、合理的诊疗费用、合理的诊疗费用6 6、患者满意、患者满意7 7、无不必要的或过度的医疗活动、无不必要的或过度的医疗活动9医院质量管理 质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。质量管理包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动。10医院质量管理 医院质量管理医院质量管理 (

4、Hospital Quality Management) 是为了保证和不断提高医是为了保证和不断提高医院各项工作质量和医疗质量而对所有影响院各项工作质量和医疗质量而对所有影响质量的因素和工作环节实施计划、决策、质量的因素和工作环节实施计划、决策、协调、指导及质量信息反馈和处理等以质协调、指导及质量信息反馈和处理等以质量为目标的全部管理过程。量为目标的全部管理过程。 11医院质量管理1 1、医院质量管理的主要职能是依据医院的服、医院质量管理的主要职能是依据医院的服务定位和质量战略制定和实施医疗服务质量务定位和质量战略制定和实施医疗服务质量方针，把质量方针的制定、培训、实施贯彻方针，把质量方针的制

5、定、培训、实施贯彻落实到医院的各个部门和各有关岗位，并由落实到医院的各个部门和各有关岗位，并由医院质量管理部门进行监督、检查、对质量医院质量管理部门进行监督、检查、对质量实行全过程的有效管理，务求质量取得预期实行全过程的有效管理，务求质量取得预期的效果。的效果。12医院质量管理2、对影响医疗服务的质量的各个工作环节，对影响医疗服务的质量的各个工作环节，实施有效的管理。实施有效的管理。3 3、医院质量管理必须由院长或主管副院长领、医院质量管理必须由院长或主管副院长领导，各级管理者各负其责，落实到人。导，各级管理者各负其责，落实到人。4 4、在质量管理中要考虑到医疗服务的质量成、在质量管理中要考虑

6、到医疗服务的质量成本和质量管理成本。本和质量管理成本。13医院质量管理5、根据医院的质量管理战略制定量化的医院根据医院的质量管理战略制定量化的医院整体质量目标和个人工作的质量目标，建立、整体质量目标和个人工作的质量目标，建立、健全医疗服务质量和医疗服务安全的规章制健全医疗服务质量和医疗服务安全的规章制度，将质量管理职责落实到每个工作岗位或度，将质量管理职责落实到每个工作岗位或工作人员。工作人员。6 6、医院必须建立和完善的医疗服务安全预警、医院必须建立和完善的医疗服务安全预警机制和质量保障体系，以预防和早期发现质机制和质量保障体系，以预防和早期发现质量隐患。量隐患。14医院质量管理7 7、医院

7、质量管理要采用现代化的管理方法，、医院质量管理要采用现代化的管理方法，即质量策划、质量控制、质量保证和质量改即质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，利用计算机信息系统实现医院医疗服务进，利用计算机信息系统实现医院医疗服务质量的动态监控，发现问题及时解决。质量的动态监控，发现问题及时解决。8 8、医院医疗服务质量改进应该是一个持续的、医院医疗服务质量改进应该是一个持续的过程，医疗服务质量的持续改进是医院质量过程，医疗服务质量的持续改进是医院质量管理的精髓。管理的精髓。15医院质量管理 制定医疗服务质量方针制定医疗服务质量方针 明确医疗服务质量管理明确医疗服务质量管理 职责、权限和职责、权限和相

8、互关系相互关系 对医疗服务质量资源进行管理对医疗服务质量资源进行管理 监控医疗服务过程监控医疗服务过程 持续质量改进持续质量改进 建立和完善医院质量管理文件建立和完善医院质量管理文件 医疗质量的经济考虑医疗质量的经济考虑16医院质量管理 物质成本：医院为了提高服务质量而投入的物质成本：医院为了提高服务质量而投入的 资金、设备、设施、材料等与提高或保障医资金、设备、设施、材料等与提高或保障医疗服务质量有关的成本。疗服务质量有关的成本。 质量管理成本：包括医院实施质量规划、质质量管理成本：包括医院实施质量规划、质量过程控制、质量数据的收集与分析、员工量过程控制、质量数据的收集与分析、员工的质量培训

9、、服务个性化、质量管理系统的的质量培训、服务个性化、质量管理系统的完善、质量问题报告、质量改进措施等质量完善、质量问题报告、质量改进措施等质量活动形成的成本。活动形成的成本。17医院质量管理 质量管理失误产生的成本：内部失误造成的质量管理失误产生的成本：内部失误造成的成本消耗，如医疗服务过程中出现的浪费、成本消耗，如医疗服务过程中出现的浪费、由于服务质量达不到要求造成的返工、工作由于服务质量达不到要求造成的返工、工作失误造成的重复检查、一起设备损坏、医疗失误造成的重复检查、一起设备损坏、医疗差错、额外的住院天数；以及外部失误造成差错、额外的住院天数；以及外部失误造成的成本，如医疗纠纷的处理，法

10、律诉讼等。的成本，如医疗纠纷的处理，法律诉讼等。医院质量管理1819医院质量管理 定义定义 全面质量管理全面质量管理(TQM Total Quality Management)是通过专门是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。质量满足病人的期望。20医院质量管理 一切为了顾客 一切以预防为主 要预先分析影响质量的各种因素，找出主导性因素，采取措施加以控制，变事后把关为主为事先预防为主，使质量问题消失在质量形成过程中。21医院质量管理 一切凭数据说话 以客观事实和统计数据为依据，

11、来反映，分析，解决质量问题，要对实现质量目标的进展情况，审查质量体系和改进服务质量情况，纠正措施及其效果等方面进行全面详实的记录，作为质量管理的依据。 一切按PDCA运作22医院质量管理 以人为本 提高质量的根本途径在于不断提高医院全体员工的素质，充分调动和发挥人的积极性和创造性。全面质量管理倡导树立企业质量精神，创建企业质量文化，增强企业凝聚力，通过目标管理，质量管理小组活动，合理化建议等使人人都了解医院的质量方针和目标，参与质量经营。 技术和管理并重 充分发挥专业技术和管理技术的运用，使两者相辅相成，以达到提高产品或服务质量和最佳经济效益的目的。积极采用现代技术设备，逐步实现基础设施的现代

12、化和管理手段的现代化。23医院质量管理 不断改进 质量有个产生，形成和实现的过程。质量的保持，改进，提高过程是螺旋上升过程，不能永远保留在原有水平上。通过加强质量管理，在保持原有质量水平的基础上，不断提高质量的思想。24医院质量管理 全面（三全）全面（三全） 全员全员 全部门全部门 全过程（事前、事中、事后）全过程（事前、事中、事后） 运用多种方法、手段运用多种方法、手段 顾客满意、质量第一顾客满意、质量第一 预防为主预防为主 系统化系统化25医院质量管理 持续质量改进（灵魂和核心）持续质量改进（灵魂和核心） 关注系统与过程关注系统与过程 以事实为依据推动全面持续的质量改进以事实为依据推动全面

13、持续的质量改进 建立一个主动、热情、积极的全员参与建立一个主动、热情、积极的全员参与工作的质量管理氛围工作的质量管理氛围 主动了解病人的需要，满足病人的需要主动了解病人的需要，满足病人的需要 努力超越病人的期望值努力超越病人的期望值26医院质量管理 全面质量管理组织高、中、基三层 质量管理的标准化 全面质量管理的范围 质量改进27医院质量管理实施实施DoDo处理处理ActionAction计划计划PlanPlan检查检查CheckCheck28医院质量管理 我们要实施一项质控首先就要制定我们要实施一项质控首先就要制定一项详细的计划，然后根据计划进行实施，一项详细的计划，然后根据计划进行实施，在

14、实施过程中不断进行检查，发现问题进在实施过程中不断进行检查，发现问题进行相应的处理，最后对计划进行修改。照行相应的处理，最后对计划进行修改。照此反复进行。此反复进行。29医院质量管理 所谓管理就是所谓管理就是PDCA循环循环 只有只有PDCA循环才真正反映了管理的本质循环才真正反映了管理的本质 PDCA循环能适合一切工作循环能适合一切工作 PDCA循环就是想、干、查、改循环就是想、干、查、改 四个字与四个阶段四个字与四个阶段30医院质量管理 循环往复循环往复 大循环套小循环，相互促进大循环套小循环，相互促进 不断循环，不断提高不断循环，不断提高31医院质量管理原有水平改进新目标再改进再新目标不

15、断改进PDCA环PDCA环PDCA环32医院质量管理我们所追求的管理理念33医院质量管理 医疗质量的形成过程，由三个层次构成，医疗质量的形成过程，由三个层次构成，称之为称之为“三级质量结构三级质量结构”，即，即结构质量、结构质量、环节质量和终末质量环节质量和终末质量。34医院质量管理 结构质量是由符合质量要求，满足医疗工作需求结构质量是由符合质量要求，满足医疗工作需求的各要素构成，是医疗服务的基础质量，是保证的各要素构成，是医疗服务的基础质量，是保证医疗质量正常运行的物质基础和必备条件。如果医疗质量正常运行的物质基础和必备条件。如果离开扎实的基础医疗质量谈医疗质量就是一句空离开扎实的基础医疗质

16、量谈医疗质量就是一句空话。话。 医疗质量要素通常由医疗质量要素通常由人员、技术、物资、规章制人员、技术、物资、规章制度和时间度和时间五个要素组成，是最基本要素。目前根五个要素组成，是最基本要素。目前根据医疗质量管理的实际，进一步扩展，使得医疗据医疗质量管理的实际，进一步扩展，使得医疗质量要素更加符合医院医疗质量管理。质量要素更加符合医院医疗质量管理。 35医院质量管理 环节质量指医疗全过程中的各个环节质量，环节质量指医疗全过程中的各个环节质量，又称为过程质量。在医疗工作的全过程中，又称为过程质量。在医疗工作的全过程中，存在许许多多的环节，医疗质量就产生于存在许许多多的环节，医疗质量就产生于各环

17、节的具体工作之中，环节质量直接影各环节的具体工作之中，环节质量直接影响整体医疗质量，对环节质量的控制，亦响整体医疗质量，对环节质量的控制，亦称为环节质量管理。称为环节质量管理。 36医院质量管理 分解过程，分解过程， 把握好重点环节，把握好重点环节， 环节质量管理的检查方法环节质量管理的检查方法37医院质量管理 医疗终末质量是医疗质量管理的最终结果。医疗终末质量是医疗质量管理的最终结果。医疗终末质量管理主要是以数据为依据综医疗终末质量管理主要是以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣。发现问题，合评价医疗终末效果的优劣。发现问题，并解决质量问题。因此，医疗终末质量是并解决质量问题。因此，医疗终末

18、质量是评价质量的重要内容。终末质量管理虽然评价质量的重要内容。终末质量管理虽然是事后检查，但从医院整体来讲仍然起到是事后检查，但从医院整体来讲仍然起到质量反馈控制的作用，可通过不断总结医质量反馈控制的作用，可通过不断总结医疗工作中的经验教训，促进医疗质量循环疗工作中的经验教训，促进医疗质量循环上升。上升。 38医院质量管理 工作量统计：门诊量及日平均门诊人次、住院工作量统计：门诊量及日平均门诊人次、住院人数、手术人次；人数、手术人次； 转归统计：治愈、好转、无变化、未治、死转归统计：治愈、好转、无变化、未治、死亡；亡； 病床使用率：标准值的病床使用率：标准值的85%93； 病床周转次数，参考标

19、准值病床周转次数，参考标准值1720次次 (年年)； 平均住院日：参考标准值综合医院为平均住院日：参考标准值综合医院为1520天以内；天以内； 医院死亡率：参考标准值为医院死亡率：参考标准值为4以下；以下； 麻醉死亡率：参考标准值为麻醉死亡率：参考标准值为0.02以下；以下； 手术后死亡率手术后死亡率(指术后指术后10天以内天以内)：参考标准：参考标准值为值为1%以下；以下； 39医院质量管理 分娩死亡率：参考标准值为0.25%以下； 新生儿死亡率:参考标准值为2%以下； 尸检率:参考标准值为1020以上 (教学医院和省级医院适用); 会诊率 (包括病例讨论):参考标准值为占入院病例15以上；

20、 无菌手术感染率 (包括分娩):参考标准值为12以下； 手术合并症发生率，标准值为3一4%； 医疗事故发生效 (分等级)。医院质量管理4041医院质量管理 流程图通过明确和细化过程，流程图通过明确和细化过程，易于寻找问题或不足。流程图绘易于寻找问题或不足。流程图绘制要注意以下几点：制要注意以下几点： 1 1、明确绘制的目的和适当的、明确绘制的目的和适当的格式，针对主要质量问题绘图。格式，针对主要质量问题绘图。 42医院质量管理 2 2、决定图的起点和终点（什么是投入？全、决定图的起点和终点（什么是投入？全部过程包括哪些方面？最终结果是什么？）部过程包括哪些方面？最终结果是什么？） 3 3、明确

21、流程图的要素（谁提供投入？谁使、明确流程图的要素（谁提供投入？谁使用？要作哪些决策？产出是什么？）用？要作哪些决策？产出是什么？） 4 4、反映过程的真实情况，而不是理想状态。、反映过程的真实情况，而不是理想状态。43医院质量管理投入投入步骤步骤步骤步骤决策点决策点步骤步骤产出产出产出产出44医院质量管理NoImage45医院质量管理 因果分析图又叫鱼刺图（因果分析图又叫鱼刺图（fishbone fishbone diagram)diagram)或石川馨或石川馨(lshikawa)(lshikawa)图，它是日本图，它是日本东京大学石川馨教授提出的一种有效方法。东京大学石川馨教授提出的一种有效

22、方法。这是一种由结果找原因的方法，即根据反映这是一种由结果找原因的方法，即根据反映出来的质量问题（结果）来寻找造成这种结出来的质量问题（结果）来寻找造成这种结果的大原因、中原因和小原因，然后有针对果的大原因、中原因和小原因，然后有针对性采取措施，解决质量问题的方法。性采取措施，解决质量问题的方法。46医院质量管理NoImage47医院质量管理（1 1）确定分析对象，明确问题，即针对什么问）确定分析对象，明确问题，即针对什么问题寻找因果关系，最好能使用数据说话。题寻找因果关系，最好能使用数据说话。（2 2）召开有关人员的质量分析会，把影响质量）召开有关人员的质量分析会，把影响质量问题的特性原因都

23、列举出来，并找到能采取的问题的特性原因都列举出来，并找到能采取的具体措施。具体措施。（3 3）把影响因素进行分类，形成小原因、中原）把影响因素进行分类，形成小原因、中原因和大原因。因和大原因。（4 4）绘制因果分析图。）绘制因果分析图。48医院质量管理 通过一定的调查研究方法，如头脑通过一定的调查研究方法，如头脑风暴法（风暴法（brainstormingbrainstorming）、德尔斐）、德尔斐(delphi)(delphi)专家咨询法和焦点组访谈专家咨询法和焦点组访谈(focus (focus group discussion)group discussion)等，收集必要的定性和等，收

24、集必要的定性和定量质量数据，按照不同目的加以分类，定量质量数据，按照不同目的加以分类，把性质相同、在同一条件下搜集到的质量把性质相同、在同一条件下搜集到的质量数据归纳在一起。这样，可使各类数据反数据归纳在一起。这样，可使各类数据反映的事实更明确、突出，便于找出问题，映的事实更明确、突出，便于找出问题，对症下药。对症下药。49医院质量管理（1 1）按不同时间、不同班次分类）按不同时间、不同班次分类（2 2）按不同工作人员分类，如按不同医生、）按不同工作人员分类，如按不同医生、不同级别分类。不同级别分类。（3 3）按使用设备分类。）按使用设备分类。（4 4）按不同诊疗操作程序分类。）按不同诊疗操作

25、程序分类。（5 5）按原材料分类。）按原材料分类。（6 6）按不同的服务对象分类等。）按不同的服务对象分类等。50医院质量管理 排列图是意大利统计学家帕累托首先采用排列图是意大利统计学家帕累托首先采用的，故也叫帕累托图（的，故也叫帕累托图（Pareto chartPareto chart）。）。 排列图反映了排列图反映了“关键的少数和次要的多数关键的少数和次要的多数”的观点。在影响质量的因素中，少数一些关键的观点。在影响质量的因素中，少数一些关键问题重复发生，成为管理者迫切需要解决的问问题重复发生，成为管理者迫切需要解决的问题。排列图就是寻找少数关键因素的方法。题。排列图就是寻找少数关键因素的

26、方法。51医院质量管理（1 1）收集一定时期的质量数据）收集一定时期的质量数据（2 2）把惧的数据按原因分层，并计算各种原）把惧的数据按原因分层，并计算各种原因重复发生的次数，即频数。计算不同原因因重复发生的次数，即频数。计算不同原因发生的频率和累计频率，作整理表。发生的频率和累计频率，作整理表。（3 3）绘制排列图。）绘制排列图。（4 4）寻找少数关键因素，采取措施。）寻找少数关键因素，采取措施。52医院质量管理 控制图（管理图）是美国贝尔电话实验控制图（管理图）是美国贝尔电话实验室休哈特博士（室休哈特博士（W-A-Shewhart)W-A-Shewhart)于于19241924看看提出亚的

27、。该图在质量控制中应用广泛提出亚的。该图在质量控制中应用广泛, ,效果明显效果明显. .53医院质量管理 控制图是坐标图，纵坐标表明质量特控制图是坐标图，纵坐标表明质量特性什，横坐标是时间顺序或采样号，坐标性什，横坐标是时间顺序或采样号，坐标中的三条横线是控制界限。中的三条横线是控制界限。 控制图是把数理统计学原理应用于质量控制图是把数理统计学原理应用于质量管理，反映医疗过程中质量的中心趋势与管理，反映医疗过程中质量的中心趋势与离散的变化，以便及时发现超限的异常状离散的变化，以便及时发现超限的异常状态，从而起到质量控制作用。态，从而起到质量控制作用。医院质量管理5556医院质量管理 许多学者认

28、为医疗质量首先是对患许多学者认为医疗质量首先是对患者的伤害尽量最小化，能提供良好的服者的伤害尽量最小化，能提供良好的服务，其次是在各个医疗环节中重视期望务，其次是在各个医疗环节中重视期望的收益与损失间的平衡。这种广义的质的收益与损失间的平衡。这种广义的质量概念，在诊疗质量的基础上，强调了量概念，在诊疗质量的基础上，强调了医疗技术使用的合理程度，医疗资源的医疗技术使用的合理程度，医疗资源的利用效率和效益，病人结果的生命质量利用效率和效益，病人结果的生命质量评价，病人的主观满意度等内容。评价，病人的主观满意度等内容。57医院质量管理1 1、结构评价：反映提供医疗服务的基、结构评价：反映提供医疗服务

29、的基础、规模和潜在能力。础、规模和潜在能力。2 2、过程评价：反映组织系统全部的医、过程评价：反映组织系统全部的医疗活动和辅助医疗活动，做了些什么，疗活动和辅助医疗活动，做了些什么，怎么去做。怎么去做。3 3、结果评价：反映医疗行为的结果，、结果评价：反映医疗行为的结果，如健康状况的改善等。如健康状况的改善等。58医院质量管理1 1、结构评价：是对医疗服务潜在质量的、结构评价：是对医疗服务潜在质量的静态评价，是医疗质量评价的基础环节，静态评价，是医疗质量评价的基础环节，医院评审实际就是这类评价。医院评审实际就是这类评价。2 2、过程评价：从质量保证的观点，过程、过程评价：从质量保证的观点，过程

30、质量的高低直接影响结果质量，单纯针质量的高低直接影响结果质量，单纯针对结果的测量是传统事后质量检验的手对结果的测量是传统事后质量检验的手段。段。3 3、结果评价：它反映了健康状况因医疗、结果评价：它反映了健康状况因医疗保健而发生的净变化。保健而发生的净变化。59医院质量管理项目项目结果评价过程评价过程评价结构评价结构评价内容内容医疗服务对健康医疗服务对健康结果的净变化结果的净变化对医务人员工作评价，对医务人员工作评价，治疗程度与专业标准治疗程度与专业标准是否符合是否符合组织机构设置，组织机构设置，固定资产，程序，固定资产，程序，组织形式，特征组织形式，特征评价效度评价效度较高较高中低方法方法简

31、便简便/复杂复杂复杂复杂简便简便费用费用低低/高高高高低低敏感度敏感度强强中（相同过程，中（相同过程，不同结果）不同结果）弱（高投入，弱（高投入，低出）低出）时间时间间隔进行间隔进行持续进行持续进行相对短暂相对短暂60医院质量管理 病例质量评价法 病种质量评价法 医疗指标评价法 综合质量评价 患者满意度评价61医院质量管理 将出院患者进行质量等级评价： 优质病例、一般病例、劣质病例 每位医务人员一年的工作情况： 分管病例数、优质/一般/劣质病例数、被投诉的例数 设计好病例质量评价表 优点：简单易行 缺点： 评价重点不突出、工作量大 病例差异大，评价不够全面、准确 事后评价62医院质量管理 对医

32、院的主要病种 临床效果指标与评价费用指标治疗有效率、平均住院天数、平均医疗费用 事后评价 DRGs63医院质量管理 DRGs(Diagnosis Related Groups )疾病诊断相关组 目前美国已经使用的是第六代DRGs ：世界卫生组织的国际疾病分类系统（WHO ICD101）包括330个基础DRGs分组，每个基础的DRGs分组包括三个严重性程度次级分组，附加两个误差型国际单病种分组共计992个DRGs分组。 64医院质量管理 DRG支付方式，一般称之为按病种付费方式，又称为按诊断相关分类付费。DRG支付方式是美国医疗保险中最具典型代表性的支付方式，是美国医疗保险制度的重要组织部分。

33、DRG以定额预付方式代替了按服务项目的事后补偿方式，使医院失去了定价和收费的自主权，医院的收入方针发生了根本改变，即从最大限度地增加收入，变为按DRG规定收取费用。 美国实行DRG后，总结表明，65岁以上老年人的住院率每年下降2.5，平均住院天数也从1982年的平均l0.2天，缩短为1987年的8.9天。在其它各种控制价格方法的联合作用下，1995年平均住院天数已缩短到6.7天。 65医院质量管理 优点：标准化降低费用 缺点：误诊治疗期缩短推诿病人66医院质量管理 运用一些特地的指标来反映医院质量的优劣 一级医院39项、二级医院51项、三级医院50项 常用的统计指标工作效率指标诊断质量指标治疗质量指标管理质量指标67医院质量管理 权重的思想 为了减少评价中的片面性，评价不再单纯强调某个或某些指标68医院质量管理 以患者为中心的思想 患者满意评价一般通过紫田问卷、电话或信函调查、访谈、内容分析（投诉信或感谢信）等方法收集 内容包括医院服务环境、服务态度、医疗及护理质量、医疗费用等方面