创新服务创意营销培训课件.ppt
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1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-5-26创新服务创意营销培训创新服务创意营销培训课件课件路漫漫其悠远路漫漫其悠远用服务力=竞争力提升20倍经济能力一、企业服务营销1、企业服务营销阶段、企业服务营销过程、服务营销概念、服务对企业的意义、企业为何需要优良服务路漫漫其悠远路漫漫其悠远、服务战略的核心*微笑服务(做到并不代表有用)*让客户满意*文化建立(海底捞火锅)*执行团队(公司服务)路漫漫其悠远路漫漫其悠远、服务创新模型 服务业是有技术含量的 知识型的服务创新模式路漫漫其悠远路漫漫其悠远、服务的四大层次*职业基本服务大众认知*令客户满意的服务印象中的满意*令客户再来的超值服务会推荐他人*超过预期
2、的卓越服务会做品牌服务。路漫漫其悠远路漫漫其悠远、企业服务理念*别将过去的服务模式视为理所当然(以前他们都是这样做的)*以客户满意做好(不能有差不多)*客户的看法是客观事实,尽管带有偏见*服务的过失是一定要去做改进的检讨*让客户感到自己很重要*善于提出问题是服务营销高手的能力之一*先聆听,三思而言行路漫漫其悠远路漫漫其悠远10、服务的态度建立*顾客是我们的收入*态度是影响顾客对我的评价标准*顾客需要我的协助才会完美*老顾客具有开发新顾客的20倍经济效应*持续和你交易的顾客是你最大优势*顾客满意过后才有真诚的顾客*聆听、友善、顾客协助是服务营销成功关键(很会说会销售吗?你是商品解说员吗?*顾客口
3、卑比媒体强50倍*强化全员职业素养满足顾客需求路漫漫其悠远路漫漫其悠远、三大需求生产法产品及服务的描述法:显性利益:产品价格质量隐性利益:关系维护交往深层利益:情感感受信任(先处理心情再处理事情)路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、顾问式服务、服务的基础了解了解人性,了解人的心理,了解需求(善体人意,知所进退)路漫漫其悠远路漫漫其悠远、服务前场顾客可见部分:使用设备、环境、人力等服务前场是公司与顾客互动的结果检视您的前场:、路漫漫其悠远路漫漫其悠远、服务后场*支持前场的体系*核心价值定位清楚:亲切服务*服务理念掌握趋势:顾客是上帝还是朋友?*组织:各部门一致性*管理:各主管负责执行的状态*培训:每月分
4、阶层培训*持续改善(复制了吗?)路漫漫其悠远路漫漫其悠远、营销服务特性*无形性*异质性*不可储存性*不可分割性路漫漫其悠远路漫漫其悠远、做好顾问式服务人们在交往中,为了互相尊重,在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定的、共同认可的规范和程序第一印象路漫漫其悠远路漫漫其悠远5-1顾客对企业的第一印象路漫漫其悠远路漫漫其悠远5-2建立最佳的第一印象*服务的基本素养服务意识*专业的职业形象顾客对你的外在认定*专业的服务用语顾客对你的内在认定*企业自我定位适合定位的商务礼仪印象展现路漫漫其悠远路漫漫其悠远6 、如何与顾客建立良好关系*你与他相遇时*顾客的心情*顾客的态度*你与顾客建立在何种关系上路漫漫
5、其悠远路漫漫其悠远7、顾客范围顾客范围内部员工合作厂商外部顾客路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、顾客的期望1、五个顾客期望的影响因素顾客需求内外在的经验比较正负面形象与口卑传递社会环境因素企业的服务承诺路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、顾客的期望2、顾客期望方式的通用性需求速度可靠专业知识诚信礼貌特殊优惠感谢素养尊重路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、顾客的期望3、服务的恶性循环路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、顾客的期望4、双赢服务的价值观施与受双向循环:亲切良性循环互相关心、关怀真诚、肯定路漫漫其悠远路漫漫其悠远四、服务与营销的同步性1、销售与服务是同步进行你所要付费的公司同步性:一种输入与输出的结果全体员工与输出
6、的结果立即性与长久性关系实体商品:先付再用无形商品:先用再付路漫漫其悠远路漫漫其悠远企业阻碍同步化的因素:核心价值执行力不佳(强化)组织态度不一(每个环节态度弱化)培训不足沟通不足路漫漫其悠远路漫漫其悠远四、服务与营销的同步性2、标准化与应变力企业应先建立服务标准、规范现今的服务业都在做服务的差异化做到不代表有效果服务是一个不可退货商品,它是正在进行时路漫漫其悠远路漫漫其悠远四、服务与营销的同步性3、售前服务注意事项重复消费及转介绍是最大的营业来源顾客的口碑是公司品牌的最大资产建立长期专业及信心的朋友关系路漫漫其悠远路漫漫其悠远四、服务与营销的同步性4、如何做好售中服务主要内容:热情展示、协助
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