保健品客户沟通技巧PPT课件.ppt
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1、保健品客户沟通技巧保健品客户沟通技巧1沟通的定义沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。成一致和感情的通畅。沟通的作用在于:信息传递、情感交流、沟通的作用在于:信息传递、情感交流、影响控制。影响控制。沟通的基本模式:沟通的基本模式:语言沟通语言沟通肢体语言的沟通肢体语言的沟通2沟通的重要性沟通的重要性一、营销大师一定是一个沟通高手一、营销大师一定是一个沟通高手二、良好的沟通会令你魅力倍增二、良好的沟通会令你魅力倍增三、沟通拉近人与人之间的距离三、沟通拉近人与人之间的
2、距离四、销售就是一个人与人沟通的过程四、销售就是一个人与人沟通的过程3一、营销大师一定是一个沟通高手一、营销大师一定是一个沟通高手市场上产品越来越丰富,竞争越来越激烈,客户市场上产品越来越丰富,竞争越来越激烈,客户越来越理性,顾客购买的难度越来越大,面对此种越来越理性,顾客购买的难度越来越大,面对此种局面销售人员如果在沟通上多花些功夫和精力,确局面销售人员如果在沟通上多花些功夫和精力,确实能起到意想不到的结果,提高销售业绩。实能起到意想不到的结果,提高销售业绩。销售是一项沟通的艺术,把话说到顾客心里,也销售是一项沟通的艺术,把话说到顾客心里,也就有了成交的希望。就有了成交的希望。良好的沟通贯穿
3、于销售工作的整个过程,而沟通良好的沟通贯穿于销售工作的整个过程,而沟通能力的强弱,也将在每一个环节上对最终的成败产能力的强弱,也将在每一个环节上对最终的成败产生决定性影响。生决定性影响。4一、营销大师一定是一个沟通高手一、营销大师一定是一个沟通高手一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道:她来到第一个小贩的水果摊前问道:“这李子怎么这李子怎么样样?”“我的李子又大又甜,特别好吃。我的李子又大又甜,特别好吃。”小贩回答。老小贩回答。老太太摇了摇头没有买。太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道:她向另外一个小贩走去
4、问道:“你的李子好吃吗你的李子好吃吗?”“我这里是李子专卖,各种各样的李子都有。您要我这里是李子专卖,各种各样的李子都有。您要什么样的李子什么样的李子?”“我要买酸一点儿的。我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水,您要多少我这篮李子酸得咬一口就流口水,您要多少?”“来一斤吧。来一斤吧。”5一、营销大师一定是一个沟通高手一、营销大师一定是一个沟通高手老太太买完李子继续在市场中逛,又看到一个小贩的摊上也有李子,又大又圆非老太太买完李子继续在市场中逛,又看到一个小贩的摊上也有李子,又大又圆非常抢眼,便问水果摊后的小贩:常抢眼,便问水果摊后的小贩:“你的李子多少钱一斤你的李子多少钱一斤?”
5、?”“您好,您问哪种李子您好,您问哪种李子?”?”“我要酸一点儿的。我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢?”?”“我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的。我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的。”“老太太,您对儿媳妇真体贴,她想吃酸的,说明她一定能给您生个大胖孙子。老太太,您对儿媳妇真体贴,她想吃酸的,说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少您要多少?”?”“我再来一斤吧。我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴,便又买了一斤。老太太被小贩说得很高兴,便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问:小贩一边称李子一边继续问:“您知道孕妇最需要什么营养
6、吗您知道孕妇最需要什么营养吗?”?”“不知道。不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗?”?”“不清楚。不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素,特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃,她一猕猴桃含有多种维生素,特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃,她一高兴,说不定能一下给您生出一对双胞胎。高兴,说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗是吗? ?好啊,那我就再来一斤猕猴桃。好啊,那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好,谁摊上您这样的婆婆,一定有福气。您人真好,谁摊上您这样的婆婆,一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃,小贩开
7、始给老太太称猕猴桃,嘴里也不闲着:嘴里也不闲着:“我每天都在这儿摆摊,水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来我每天都在这儿摆摊,水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的,您媳妇要是吃好了,您再来。的,您媳妇要是吃好了,您再来。”“行。行。”6二、良好的沟通会令你魅力倍增二、良好的沟通会令你魅力倍增一个人能够与他人准确、及时地沟通,才能建立起人际关系,而且是牢固一个人能够与他人准确、及时地沟通,才能建立起人际关系,而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼,最终取得成的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼,最终取得成功。功。石油大王洛克菲勒说:石油大王洛克菲勒说
8、:“假如人际沟通能力也是如同糖或咖啡一样的商品假如人际沟通能力也是如同糖或咖啡一样的商品的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此由此可见沟通的重要性。可见沟通的重要性。人与人的交流、沟通如果不顺畅,就不能将自己真实的想法告诉给对方,人与人的交流、沟通如果不顺畅,就不能将自己真实的想法告诉给对方,会引起误解或者闹笑话。会引起误解或者闹笑话。南方的孩子没见过雪,所以不知道雪是什么东西。南方的孩子没见过雪,所以不知道雪是什么东西。老师说雪是纯白的,儿童就将雪想像成盐;老师说雪是纯白的,儿童就将雪想像成盐;老师说雪是
9、冷的,儿童将雪想像成了冰淇淋;老师说雪是冷的,儿童将雪想像成了冰淇淋;老师说雪是细细的,儿童就将雪想像成了沙子。老师说雪是细细的,儿童就将雪想像成了沙子。最后,儿童在考试的时候,这样描述雪:雪是纯白色,味道又冷又咸的沙。最后,儿童在考试的时候,这样描述雪:雪是纯白色,味道又冷又咸的沙。人与人的交往,就是一个反复沟通的过程,沟通好了,就容易建立起良好人与人的交往,就是一个反复沟通的过程,沟通好了,就容易建立起良好的人际关系;沟通不好,闹点笑话倒没什么,但因此得罪人、失去朋友,就的人际关系;沟通不好,闹点笑话倒没什么,但因此得罪人、失去朋友,就后悔莫及了。后悔莫及了。7二、良好的沟通会令你魅力倍增
10、二、良好的沟通会令你魅力倍增1、阿姨您好,明天您来听课吧,我们有小礼、阿姨您好,明天您来听课吧,我们有小礼物送给您。物送给您。2、阿姨您好,明天我们邀请的是北京中医药、阿姨您好,明天我们邀请的是北京中医药大学的副院长来我们这里授课,讲的就是有大学的副院长来我们这里授课,讲的就是有关心脑血管疾病方面的知识,您上次说过您关心脑血管疾病方面的知识,您上次说过您有冠心病,所以我一听说副院长要来青岛第有冠心病,所以我一听说副院长要来青岛第一个就想到了您!(而且您全程参与的话我一个就想到了您!(而且您全程参与的话我们会有精美礼品赠送。)们会有精美礼品赠送。)8三、沟通拉近人与人之间的距离三、沟通拉近人与人
11、之间的距离沟通是人际交往的润滑剂,可以缩短人与人之间的距离。沟通是人际交往的润滑剂,可以缩短人与人之间的距离。每个人都有一个无形的每个人都有一个无形的“自我保护圈自我保护圈”也称为也称为“安全范安全范围围”。如果人缺少沟通就像河没有贯通的桥梁,而善解人意,如果人缺少沟通就像河没有贯通的桥梁,而善解人意,则是沟通人际关系的最好桥梁。则是沟通人际关系的最好桥梁。善解人意不仅要从文字上揣摩人的心意去理解。它还应善解人意不仅要从文字上揣摩人的心意去理解。它还应包含善心、善良。善解人意,首先要与人为善,善待他人,包含善心、善良。善解人意,首先要与人为善,善待他人,而后才能理解人、谅解人、体察人、体现你人
12、格的魅力。而后才能理解人、谅解人、体察人、体现你人格的魅力。只有怀抱善心的人,才能爱人,欣赏人,宽容人。就像只有怀抱善心的人,才能爱人,欣赏人,宽容人。就像人字的结构是互相支撑,懂得相互接纳、相互合作、相互人字的结构是互相支撑,懂得相互接纳、相互合作、相互融洽。尊重他人的优势和才华,也宽容他人的脾气和个性。融洽。尊重他人的优势和才华,也宽容他人的脾气和个性。对别人,完全是欣赏他美好的地方,而不去计较他的缺点,对别人,完全是欣赏他美好的地方,而不去计较他的缺点,或者说与自己不合拍的地方。不能理解的时候,就试着去或者说与自己不合拍的地方。不能理解的时候,就试着去谅解;不能谅解,就平静地去接受。谅解
13、;不能谅解,就平静地去接受。9三、沟通拉近人与人之间的距离三、沟通拉近人与人之间的距离销售:销售:“您买暖水袋是自己用的吗?您买暖水袋是自己用的吗?”顾客:顾客:“不是,是给我父亲用。不是,是给我父亲用。”销售:销售:“您过来看看这款。您过来看看这款。”销售:销售:“您真有孝心,您父亲有您这样您真有孝心,您父亲有您这样的儿子太幸福了。我父亲的儿子太幸福了。我父亲60大寿的时大寿的时候我给他买的就是这款暖水袋,您来候我给他买的就是这款暖水袋,您来看看。看看。”10如何做到良好的沟通如何做到良好的沟通一、沟通是一门语言艺术一、沟通是一门语言艺术二、沟通离不开心理学二、沟通离不开心理学三、沟通语言的
14、表达技巧三、沟通语言的表达技巧四、让你的语言充满感染力四、让你的语言充满感染力五、倾听的艺术五、倾听的艺术六、赞美的艺术六、赞美的艺术11一、沟通是一门语言艺术一、沟通是一门语言艺术人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人,使其他人受到冷落;也不应该只能够偏重某些人,使其他人受到冷落;也不应该只顾自己,想说什么就说什么,爱说什么便说什么。顾自己,想说什么就说什么,爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见,根本不是在进行沟通。善否则你只是在发表意见,根本不是在进行沟通。善于沟通的人,必须随时顾及别人的感受,以免无意于沟通的人,必须随时顾及别
15、人的感受,以免无意中破坏了自己的人际关系。中破坏了自己的人际关系。在我们日常生活当中,人际沟通是不可或缺的活在我们日常生活当中,人际沟通是不可或缺的活动,必须养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良动,必须养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断提高,好习惯。一方面使自己的沟通能力不断提高, 一方一方面促使自己的人际关系获得改善,在愉快中把正当面促使自己的人际关系获得改善,在愉快中把正当的事情办理妥当,则是我们共同努力的目标。的事情办理妥当,则是我们共同努力的目标。12一、沟通是一门语言艺术一、沟通是一门语言艺术有这样一个爱情故事:有这样一个爱情故事:他喜欢吃鱼头,她
16、喜欢吃鱼尾。每次两人他喜欢吃鱼头,她喜欢吃鱼尾。每次两人一起吃鱼时,他总会将鱼头挟给她,而她也一起吃鱼时,他总会将鱼头挟给她,而她也会将鱼尾挟给他。多年后,他离世,她翻看会将鱼尾挟给他。多年后,他离世,她翻看他的日记,他说:看着她津津有味地吃着我他的日记,他说:看着她津津有味地吃着我挟给她的鱼头,我感到满足、幸福,只要她挟给她的鱼头,我感到满足、幸福,只要她开心,我愿意一辈子吃我讨厌的鱼尾开心,我愿意一辈子吃我讨厌的鱼尾 13一、沟通是一门语言艺术一、沟通是一门语言艺术容易让人误解的的沟容易让人误解的的沟通方式:通方式:女大学生晚上去夜总女大学生晚上去夜总会做三陪会做三陪三陪女白天坚持到大三陪
17、女白天坚持到大学去上课学去上课14二、沟通离不开心理学二、沟通离不开心理学1、察言观色,半分钟洞、察言观色,半分钟洞察客户的内心察客户的内心2、嘴巴能骗人,可是眼、嘴巴能骗人,可是眼睛却骗不了人睛却骗不了人3、知道客户在想什么,、知道客户在想什么,才能确定我们做什么才能确定我们做什么4、把痛苦说透,把好处、把痛苦说透,把好处说够说够151、察言观色,半分钟洞察客户的内心、察言观色,半分钟洞察客户的内心影响沟通的因素:影响沟通的因素:内容内容7%声音声音38%(语气语调,音量韵脚等)(语气语调,音量韵脚等)肢体肢体55%(面部表情、身体姿势等)(面部表情、身体姿势等)161、察言观色,半分钟洞察
18、客户的内心、察言观色,半分钟洞察客户的内心心理学家发现,人类至少有六种与生俱来的原始面部表情:心理学家发现,人类至少有六种与生俱来的原始面部表情:喜悦、悲伤、厌恶、愤怒、惊讶、恐惧。喜悦、悲伤、厌恶、愤怒、惊讶、恐惧。脸部特征:脸部特征:1、嘴角(上扬或下垂)、嘴角(上扬或下垂)2、嘴型(张开或紧闭)、嘴型(张开或紧闭)3、眉毛(上扬或下垂)、眉毛(上扬或下垂)4、眼角(上扬或下垮)、眼角(上扬或下垮)5、眼睛(睁大或微眯)、眼睛(睁大或微眯)6、额头(眉毛上扬到额间有横纹,眉头紧蹙则眉间有直纹)、额头(眉毛上扬到额间有横纹,眉头紧蹙则眉间有直纹)坐姿:坐姿:1、正襟危坐、正襟危坐2、跷着二郎
19、腿坐着、跷着二郎腿坐着3、脚尖并拢,脚跟分开地坐着、脚尖并拢,脚跟分开地坐着4、把双脚伸向前,脚踝部交叉、把双脚伸向前,脚踝部交叉5、腿脚不停抖动,而且还喜欢用脚或脚尖使整个腿部抖动、腿脚不停抖动,而且还喜欢用脚或脚尖使整个腿部抖动6、敞开手脚而坐的人、敞开手脚而坐的人手臂:手臂:双手交叉、自然下垂双手交叉、自然下垂171、察言观色,半分钟洞察客户的内心、察言观色,半分钟洞察客户的内心要能正确地解读肢体语言,需先了解几个原则:要能正确地解读肢体语言,需先了解几个原则:肢体语言反映的不一定是常态性的人格特征肢体语言反映的不一定是常态性的人格特征肢体语言反映的,通常是一种生理状态(例如背痛)或一时
20、的心智状况(例如肢体语言反映的,通常是一种生理状态(例如背痛)或一时的心智状况(例如沮丧),而不是常态性的人格特征。因此用肢体语言来判断一个刚见面的人的个沮丧),而不是常态性的人格特征。因此用肢体语言来判断一个刚见面的人的个性,其实风险很高(他蜷着上身,究竟是因为今天胃痛,还是他很没自信)。性,其实风险很高(他蜷着上身,究竟是因为今天胃痛,还是他很没自信)。不能只看单独动作,要从套装行为来判断不能只看单独动作,要从套装行为来判断同样的肢体动作,其实很可能是许多不同情绪的部分交集。例如对方不看你的同样的肢体动作,其实很可能是许多不同情绪的部分交集。例如对方不看你的眼睛,如此的眼神接触不佳,可能代
21、表着不诚实、无聊、紧张、生气或傲慢。所眼睛,如此的眼神接触不佳,可能代表着不诚实、无聊、紧张、生气或傲慢。所以,千万别死记每个单独动作的意义,而是要看整体的套装行为来做判断。以,千万别死记每个单独动作的意义,而是要看整体的套装行为来做判断。“一致性一致性”是解读肢体语言的关键是解读肢体语言的关键如果对方原本一直低着头(也许是沮丧,也许是羞愧,也可能是不屑),此时如果对方原本一直低着头(也许是沮丧,也许是羞愧,也可能是不屑),此时突然因某个问题而激动抬头,那这个动作的改变,就更值得大大解读(他很在意突然因某个问题而激动抬头,那这个动作的改变,就更值得大大解读(他很在意这个问题,为什么呢?)。这个
22、问题,为什么呢?)。上司习惯性地交叉着双臂说话,先别急着判断他必定有所不满,很可能这只是上司习惯性地交叉着双臂说话,先别急着判断他必定有所不满,很可能这只是他觉得最舒服的一个姿势,但是万一他说着说着打开了双臂,立即握紧了拳头,他觉得最舒服的一个姿势,但是万一他说着说着打开了双臂,立即握紧了拳头,嗯,这个改变就值得细细思量了(他是不是很不爽呢?)。嗯,这个改变就值得细细思量了(他是不是很不爽呢?)。181、察言观色,半分钟洞察客户的内心、察言观色,半分钟洞察客户的内心请你看看以下的几组身体动作之描述,并与下列的情绪配对连连看请你看看以下的几组身体动作之描述,并与下列的情绪配对连连看A无聊;无聊;
23、B紧张;紧张;C生气;生气;D敌意(防御性);敌意(防御性);E怀疑。怀疑。()()1.脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头头。头头。()()2.双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人,翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动。双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人,翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动。()()3.双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方,闭口不语。双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方,闭口不语。()()4.眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、眼光游移、身体左倚右靠、胡
24、乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔。打呵欠、玩弄纸笔。( )5.眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀,抖腿或身体。很突兀,抖腿或身体。正确答案:正确答案:1.(C)生气)生气2.(E)怀疑)怀疑3.(D)敌意(防御性)敌意(防御性) 4.(A)无聊)无聊5.(B)紧张)紧张192、嘴巴能骗人,可是眼睛却骗不了人、嘴巴能骗人,可是眼睛却骗不了人孟子说:孟子说:“观察一个人,再没有比观察他观察一个人,再没有比观察他的眼睛更好的了。的眼睛更好的了。心中光明正大,眼睛就明亮;心中不光明心中光
25、明正大,眼睛就明亮;心中不光明正大,眼睛就昏暗不明,躲躲闪闪。所以,正大,眼睛就昏暗不明,躲躲闪闪。所以,听一个人说话的时候,注意观察他的眼晴,听一个人说话的时候,注意观察他的眼晴,他的善恶真伪能往哪里隐藏呢?他的善恶真伪能往哪里隐藏呢?”眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户交流时注视对方的眼睛是一种礼貌交流时注视对方的眼睛是一种礼貌从眼神中可以读出顾客内心的想法从眼神中可以读出顾客内心的想法203、知道客户在想什么,才能确定我们做什么、知道客户在想什么,才能确定我们做什么客户购买产品会有这样几种心理:客户购买产品会有这样几种心理:1、实用心理:使用价值、实用、质量;、实用心理:使用价值、实用、质
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