银行服务礼仪培训-PPT课件.pptx

1、 银行优质服务礼仪与沟通技巧1第二篇 礼仪的力量2服务的解读服务的解读什么是服务? 一种为满足他人需要而进行的劳动行为，是劳动者运用各种手段，按照消费者的要求以劳务形式所提供的效用，也是一种行为文化行为文化。服务不仅是金融服务企业发展的硬性要求，更是个人品牌个人品牌价值价值积累和实现的有效途径。34服务实现的途径服务实现的途径：客户与服务场所和服务人员的接触。 思考：当我们的客户走进我们营业厅有几个服务接触点呢？ 服务环境 服务设施 服务人员 由此应该可以看出，每个接触点都将直接影响客户的服务体验。56礼出于俗，俗化为礼 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约

2、定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼出于俗，俗化为礼7 人的感情表达： 7、38、55定律 55%的体态 38%的声调 7%的语言内容不可不知的社交法则不可不知的社交法则8 服务行为的基础就是礼仪9 1、站姿 站立时，抬头、挺胸、收腹、含口、夹肩，双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。不得双手抱胸、叉腰。 （1）女士：脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。 （2）男士：双手自然置于两侧，中指紧贴裤缝。1011 2、坐姿 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，至少坐满椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿，不翘二郎

3、腿。 （1）女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。 （2）男士：两腿略分开、或交叉重叠。1213 3、走姿 走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏适宜。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。 （1）女士：手轻轻放在两边，自然摆动，身体有向上拉长的感觉；不拖泥带水。 （2）男士：步伐稳重，摆臂自然，充满自信。1415 4、蹲姿 当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。1617 5、表情 自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。 微笑要领：

4、面含笑意、目光正视对方、齿露八颗、适合时宜。 6、手势 指向：身体略前倾，手臂自下而上从身前划过，五指自然并拢，掌心向上。禁用单指手势。18 7、握手礼仪 上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，握手时间一般以3-5秒为宜；握手力度应适中；注意对方的眼睛，同时寒暄问候。 （1） 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 （2）握手时注意伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先； （3） 人多握手时，注意不要交叉，等别人握完后再伸手。19 8、名片礼仪 （1） 递送名片时 保持名片或名片夹的清洁、平整；用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多关照

5、”之类的客气话。 （2） 接受对方名片时 应恭恭敬敬，双手捧接，并道谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，记住对方姓名，遇到生僻字时，应当场询问对方并得到确认。注意避免无意识地玩弄对方的名片，忌把对方名片放入裤兜里，或当场在对方名片上写备忘事情。20 9、鞠躬礼仪 （1） 在请求他人帮助、主持会议、迎接客户、领导或参观访问时行15度或30度鞠躬礼，表示尊重。 （2） 在给对方造成不便或接待客户投诉时行30度鞠躬礼，以表示道歉。 10、尽量避免小动作 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。打喷嚏难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。2122 11、引路礼

6、仪 （1） 在为客人引导时，应走在客人左前方，让客人走在路中央，并适当做些介绍。 （2） 在楼梯间引路时，引路人走在左侧，让客人走在右侧。在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。 12、同行礼仪 （1） 通常两人并排走路，右为尊。 （2） 三人并排走路，中为尊。 （3） 四人不能并排走路，应分成两排行走。23 13、电梯礼仪 （1） 陪同客人乘电梯时如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯，后进的人应面向电梯站立。到楼层时，应按住“开”的按钮，

7、请客人先出。 （2） 上下扶梯时应靠右行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。24 14、开门礼仪 （1） 当向外开门时 打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上请客人入坐。 （2） 当向内开门时 自己先进入房内，侧身把住门把手，对客人说“请进” 并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。 （3） 送客时 应主动为客人开门，待客人走出后，说“请慢走”或紧随其后送客。25 15、奉茶礼仪 （1） 客人就座后应快速上茶，当来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身份 ，则应从上席者开始。先给客户上茶后再给自己人上茶。 （2） 上茶时，应注意不要使用有缺口或

8、裂缝的茶杯（碗），茶水温度应不能太烫或太凉，浓淡适中，以七分满为宜。26仪容的修饰仪容的修饰 仪容包括：发式、面部以及所有未被衣物覆盖的肌肤 发式规范：不染夸张的彩发 前不附额、侧不掩耳、长不过肩 不使用过分彰显性别特色的发饰 淡妆上岗 27服饰规范服饰规范 工作装严格按照员工规范穿着 非工作着装按照国际通行原则穿着 TPO原则 T时间 P地点 O目的 三色原则28男士西服的规范男士西服的规范 男士在正式场合以深色西服为正装 衬衣领口高于西服领口 衬衣袖口长于西服袖口 男人的酒窝在领带上 西服口袋的使用 三一定律 忌：不摘袖标、只扣下扣、腰间挂物、鞋深袜浅29女士着装规范女士着装规范 女士在正

9、式场合以套装裙装为正装 注意色彩搭配 忌：穿破洞脱丝的丝袜和露出丝袜的边缘 穿黑色皮裙 过分的薄、露、透 佩戴饰品的原则：以少为佳 同质同色30身体细节管理身体细节管理 女士修剪体毛、腋毛 修剪鼻腔绒毛 不留长指甲 不做夸张的彩甲 保持身体清新的气味3132 日常办公 遵守岗位作息时间，不得无故迟到、早退、旷工。请假、休假应符合有关条件并按规定程序办理，同时应及时做好相关交接工作，不得影响正常工作或业务的开展。 保持工作区整洁有序，班前班后及时整理，做到地面干净、桌面整齐无尘；上班时严禁在工作区、桌面上摆放与工作无关的物品，下班后桌面上除电脑以外的其它工作用品也一律不得留置摆放。33 接打电话 工作时间接打外部、内部电话，须先表明自己身份，讲清部门和姓名，使用规范用语“您好（我是渭城汇发村镇银行）部门（支行），（姓名）”，通话中用语须文明，语气须亲切，语音须清晰，接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离其岗位最近的员工应主动接听，重要电话应做好接听记录。34 工作称谓 工作时间员工之间使用直接称呼姓名的方式，员工对上级应使用姓或姓名+职位的称呼方式，员工对外应使用适当尊称；遇到他人时应主动打招呼，做到热情有礼、得体大方。3536