酒店销售技巧-PPT课件.ppt

1、12请回答以下几个问题 我认为自己销售得怎么样？ 我每天是如何锻炼自己的技巧的? 我会花多少时间去学习新的销售技巧? 我每天会使用多少新的技巧? 对于成功我有多大的渴望和投入?3测试题（一）1 1、每天我看一小时的新闻、每天我看一小时的新闻2 2、我每天读报、我每天读报3 3、我每天读一份新闻周刊、我每天读一份新闻周刊4 4、我有时会经历非常糟的一天，全天都糟、我有时会经历非常糟的一天，全天都糟5 5、我的工作是一个苦差事、我的工作是一个苦差事6 6、我每次生气会延续一小时或更长的时间、我每次生气会延续一小时或更长的时间7 7、我和消极的人谈的来，而且同情他们、我和消极的人谈的来，而且同情他们

2、4测试题（一）8 8、出问题我喜欢责备别人、出问题我喜欢责备别人9 9、当事情不妙时，我会告诉别人、当事情不妙时，我会告诉别人1010、我会被亲人惹火，四个小时不理他、我会被亲人惹火，四个小时不理他11 11、我会在上班时想起并讨论个人问题、我会在上班时想起并讨论个人问题1212、我会做情况更坏的心理准备、我会做情况更坏的心理准备1313、天气会影响我的情绪，让我忍不住批、天气会影响我的情绪，让我忍不住批评天气评天气5得分情况0-40-4个“是是” 你是积极积极的态度4-74-7个“是是” 你是消极消极的态度8 8个或8 8个以上个以上“是是” 你的态度十分成问题十分成问题，而且问题很严重问题

3、很严重6成功销售的规则1、树立并保持积极的态度2、相信你自己.3、制定计划、设定目标并认真实现它4、学习并实践销售的基础知识。5、了解顾客并满足他们的需要6、通过销售帮助客户7、建立长期关系7成功销售的规则8、对自己的产品充满信心9、做好准备（自我激励等）10、真诚11、确认购买者的资格。12、约会要准时13、看起来要专业14、建立客户关系及购买者的信任8成功销售的规则15、使用幽默16、掌握关于你的产品的所有知识17、以产品的效益而不是产品的特性为买点18、说真话19、如果你做出一个承偌，就要兑现它。20、不要贬损你的对手21、由别人做证9成功销售的规则22、注意倾听购买信号23、预见到拒绝

4、24、明白什么是真正的拒绝25、克服拒绝26、请求他们购买你的东西27、在你问完最后一个问题后，闭上嘴巴28、如果你没买出产品，约好下次时间10成功销售的规则36、善于坚持37、从数字中找出成功的公式38、充满激情去做事39、要令人难忘40、享受成功的乐趣12销售人员为何会失败13一些销售人员失败的原因 15%来自不正确的培训包括产品和技巧的培训 20%来自差劲的口头和书面交流能力 15%来自不好的老板和成问题的管理 50%来自不正确的工作态度14如何改变态度和如何锻炼自己 当事情出了错，记住是你自己而不是别人的问题 你永远都有选择（或曾经有） 如果你认为这样行，那就行，如果你认为这样不行，那

5、就不行。 在一年的时间里，只读积极的书和作品 当出现困难或事情变的糟糕时，想想你还有那些选择15如何改变态度和如何锻炼自己 参加研讨会，上培训课 当别人对你说“你不行”或是给你泄气时，不要听信他。 检查你自己的语言，是否意义不明，要避免使用：为什么、不行、不会等词。 说出你对某事、人、工作等的理由，不要说出不喜欢的理由 帮助他人时不要斤斤计较，希求报酬16如何改变态度和如何锻炼自己 帮助有困难的人 你的坏心情会持续多久？如有五分钟以上，就不对头了 每天数一数你的幸运之处。态度不是一切，而是唯一态度不是一切，而是唯一17顾客需要什么样的对待不要拐弯抹角告诉我事实，不要说 “实话对你讲”，这会让客

6、人紧张顾客喜欢讲道德的销售员给我一个理由，为什么这个产品适合我提供一些证据向我证明我不是唯一的买家给我看一份顾客满意表18顾客需要什么样的对待8、告诉我并证明你们会提供售后服务9、告诉我并证明价格是公道的10、教我最好的支付方式11、给我选择并让我自己决定、同时给我一些建议12、肯定我的选择13、不要和我争论14、不要把我搞糊涂15、不要告诉我负面的信息19怎么说话例： 我打电话来是关于我送给您的那份资料 不过光看资料并不十分清楚 所以我非常希望有机会跟你见面 用5-10分钟跟您再解释一下20销售忌语 实话跟你说 跟您说句实实在在的话吧 老实说 我说的就是这个意思 您今天能订吗 我能为您做点什

7、么21真正的拒绝 没钱 自己做不了主 中意其他单位 我很忙 觉得你们价格太高 不喜欢你的单位 不喜欢或不信任你22关键是能不能找到拒绝的原因 缺乏产品知识 缺乏销售工具 缺乏销售知识 缺乏自信 事先准备不充分（被拒绝多次找不出拒绝的原因或还不知道怎样应对）23克服拒绝的首要原则找出真正的拒绝的理由找出真正的拒绝的理由然后你才能克服它并做成生意然后你才能克服它并做成生意24当顾客说：让我考虑一下时“考虑一下”是一种拖延，而不是真正的拒绝只有当你找出真正拒绝的原因并巧妙克服它时，你才能把生意做成25参考案例你：太好了，要考虑一下说明您有兴趣，是吧，王先生？王：对你：您说您要考虑一下是不是为了快点摆

8、脱我吧？难道真的是这样？（调侃）王：哦，不你：您知道，这是一个重要的决定，决定使用哪个酒店代表了你公司的形象，我相信您同意我的说法。这个决定您是否还需不需要跟其他人商量一下吗？ 王：哦，不，我就能决定你：我知道您是一位有经验的行政专家，你有什么顾虑，我和你一起，以便随时回答你的问题，这样好吗？现在你能告诉我您有那些方面的问题吗？26顾客说“我考虑一下”的一半意思是什么 没钱 自己不能决定 想要货比三家 现在不需要 已经签了协议了 知道别的酒店更便宜 对你比信任 对你的酒店不信任 不喜欢你27销售话语-八法八法1 1、选择问句法、选择问句法是指在推销过程中不以是指在推销过程中不以“是是”或或“否

9、否”的问句提问。的问句提问。例如：“先生，您要饮料吗？”这样问的结果是选择要或不要，应说：“先生，我们有椰汁、可乐，请问您需要哪一种？”2 2、语言加法、语言加法是指尽可能的罗列菜肴的各种优点。是指尽可能的罗列菜肴的各种优点。例如：这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养成分，还对虚火等症有辅助疗效！3 3、语言减法、语言减法是向客人说明如果不吃这道菜会是一种损是向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失。失。例如：大闸蟹只有阳澄湖一带水域才有，您如果现在不尝尝，回国之后将难得有机会尝到了！4 4、语言除法、语言除法是将一份菜的价格分成若干份，使其看起是将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵

10、。来不贵。例如：虽然要30元一份，但是6个人平均下来不过5元，您只要花费5元就可以品尝到正宗的了！ 28销售话语-八法八法 5 5、转折法、转折法即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。例如：这道菜确实比较贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较复杂，口味别具特色，您不妨一尝！ 6 6、借人之口法、借人之口法例如： 、客人们都反映我们这里的做的很好，您愿意来一份吗？ 、毛泽东同志曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定有同感！ 7 7、赞誉法、赞誉法例如： 这鲍鱼炒饭是我们这里的招牌菜之一，您不妨尝尝！ 8 8、亲近法、亲近法例如： 您一直这么照顾我们的

11、生意，今晚我特意介绍一味好菜给您！ 29餐饮销售十法十法 很多人觉得能不能留住客人的“腿”，关键看餐厅的饭菜是否色、香、味、意、养俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人进入酒店后最先接触的是酒店的服务，是酒店的氛围。能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐厅的服务是否留住客人的“心” 让食客对餐厅饭菜和服务都非常满意，同时餐厅又能实现利润最大化，这是餐饮老板和经理人梦寐以求的愿望。要想达到这种效果，前厅人员的营销服务至关重要. 30推销饭菜的基本技巧 迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5-10.5-1米米之间，姿势端正，面

12、带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。 在点菜的过程中要注意以下几点： 第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特对不起，今天生意特别好，别好，XXXX菜已经售完，您看菜已经售完，您看XXXX菜怎么样？菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。 第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，它菜式， 第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客第三、如果客

13、人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。人推荐蒸、炸、酿的菜品。 第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说“对不起，对不起，请您重复一遍好么请您重复一遍好么?”?”。说话时声音以客人能够听清为宜。说话时声音以客人能够听清为宜。 31推销酒水的基本技巧 在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容

14、，回答客人疑问要准确、流利。含糊其词的回答，会使客人对餐厅效等内容，回答客人疑问要准确、流利。含糊其词的回答，会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用所受酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用“差不多差不多”、“也也许许”、“好像好像”等词语。例如在推销等词语。例如在推销“XXXX贡酒贡酒”时应该向客人推销：时应该向客人推销：“先生，先生，您真有眼光，您真有眼光，XXXX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，他之所以深受客贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，他之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当

15、地一大奇观 XXXX泉泉 ，XXXX贡贡酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会令您满意的。友的上好佳品，您选它我相信一定会令您满意的。”32用餐中的推销技巧 绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。 “酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。比

16、如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和， “好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。33菜上齐后的推销技巧 菜上齐后，首先要告诉客人：菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我非常愿意为你效劳。用。若还有其它的需要，我非常愿意为你效劳。”这样说有两层含义：这样说有两层含义： 一、是要让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致；一、是要让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致； 二、是要提醒客人如果菜不够的话可

17、以在加菜。二、是要提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。 34对小朋友的推销技巧 小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反。由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销那种饮料才能让他喜欢。可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？” 35对老年人的推销技巧 给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，不如：“您老不如品尝一

18、下我们酒店的这一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。这道菜的特点是吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为“脆糖豆腐”。我相信一定会让您满意的，用事也祝您老“福如东海，寿比南山”。 36对情侣的推销技巧 恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以的推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推

19、销一些高档菜 37对挑剔客人的推销技巧 在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件” 评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。38对犹豫不决客人的推销技巧 有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点那道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主

20、见，容易受到人观点左右。因此，面对这些客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴 很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。 39对消费水平一般客人的推销技巧 一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服

21、务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。 切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人 厚此薄彼会使这些客人永不回头永不回头。40宾客就餐分类（一）按宾客消费动机分类（一）按宾客消费动机分类 1、便餐来餐厅吃饭的宾客有多种情况，有的是旅游、出差、学习的外地宾客，有的是当地宾客和附近的居民等。2、宴请 迎宾宴、商务宴、会议宴、婚庆宴、庆寿宴等各种原因的宴请。3、聚餐聚餐指单位同事、同学、朋友、战友、等聚在一起的会餐。 41（二） 按宾客的个性分类 1、 普通型：此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得理解、礼貌、为人随和，有人情味。2、 社交型：此类客人以男性业务员居多，平时与人交往教多，见多识

22、广，喜欢与人攀谈。 3、 自大型：此类客人以男性客人居多，事事都以自己为准，较为自大。 4、 急性型：此类宾客讲究效率，一般以青年为主，若为他们提供的服务拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或发火。5、 寡言型：此类客人以学者、中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻、但有主见。6、 浪费型：此类客人多为富家子弟或一些素质较低的爆发户，他们喜欢广交朋友，比排场论阔绰， 42（三） 按宾客的年龄分类 1、 青年宾客：此类宾客以大、中学生居多，花钱较为节俭，在服务上要求迅速、及时。2、 中年宾客：此类宾客以企业、公司职员居多，他们具有一定的消费能力，对菜肴的要求较高，讲究质高精细。 3、 老年宾客：此

23、类宾客以退休人员居多，有一定的消费能力，对菜肴要求较多，讲究科学、营养、健康。 43二、 引导客人消费 引导宾客的餐饮消费又叫导餐服务，对于接待初次来就餐的宾客是非常重要的一个服务环节。通过导餐服务，可以有效的改善服务态度，提高餐厅服务质量，方便客人，起到刺激消费的作用；通过恰当的导餐服务，可以增加宾客的就餐情趣，活跃餐厅气氛，加深与宾客之间的感情；通过导餐服务可以吸引更多的宾客光顾餐厅，从而为酒店创造更大的经济效益。 44（一） 服务员的推销技巧 餐厅的每一位员工都是推销员，服务员的外表、服务和工作态度都是对餐饮产品的无形推销，服务员应该明白餐饮服务的过程就是餐饮推销的过程。推销是一门实用而

24、灵活的学问，是餐厅利于不败之地的秘诀。 45主动招呼 主动招呼对招揽宾客有很大的意义，比如有的宾客进餐厅后，环视一下餐厅四周就转头走了。这时，如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客人入坐，宾客即使对餐厅环境不是很满意也不会退出。 46熟悉产品，适时介绍菜品 熟悉菜品是做好推销的前提，服务员要熟悉餐厅的每个菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动宾客的购买动机，服务员在向客人介绍时，除介绍菜品的配料外，要注意强调菜品的烹调特点，强调菜品由哪位名厨烹调，这样会使客人产生品尝的欲望，如果菜品带有典故和来历，服务员一定要结合菜品典故，做有声有色生动介绍，以引起宾客兴趣，

25、从而达到更好的推销效果。 47适时推荐高价菜品 在服务过程中如果看到宾客在点菜时犹豫不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。一般来说，高价菜品和饮料，其毛利较高，同时这些菜品和饮料的确质量好，有特色。因此，我们的推销技巧在于宣传其质量和特色，使宾客购买高价菜品和饮料 48主动服务，抓住销售机会 无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会。客人点菜时是服务员推销的最好时机，客人看菜单时，服务员不可置之不理、一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容的必要沟通，主动向客人提出各种建议，使客人对菜单上所列的产品感兴趣，从而接受服务员的推销。在客人就餐时，服务员要注意观察客人有什么需要，主动上前

26、服务。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在来一杯，他环顾四周，服务员却没有主动上前，客人怕麻烦而不再要了，结果使餐厅丧失了一次销售的机会。所以，服务员应注意客人的酒杯和饮料杯等，空了以后应立即上前询问是否需要在来一点。在宴会、团体同餐和会议用餐的服务过程中，餐厅应多多准备酒和饮料，只要客人杯子一空，马上为其斟满，往往在用餐过程中会出现多次饮酒高潮，服务员若不注意斟酒，这一餐的酒水销售就会减少很多。 49要有针对性的进行推销 服务员应了解宾客的就餐目的，面对不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的推销。如：家宴要注意老人和孩子们的选择，对情侣则一般要侧重与女士的选择。50要正确使

27、用推销语言 服务员应具备良好的语言表达能力，善于掌握客人的就餐心理，灵活巧妙的使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引宾客，有助于餐饮的推销，如：服务员常用“您需要果汁还是酸奶”来代替“您需要什么饮料”，引导宾客迅速做出消费决策。 51（二） 宾客消费心理和推销工作 按宾客的消费动机来推销按宾客的消费动机来推销 1） 宴会：无论是商务宴请还是婚宴，这类客人都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围。针对这类顾客，在介绍菜品时，应介绍一些本酒店的风味名菜，要有冷有热、有荤有素，品种多样，即要菜肴丰富，又能适当控制在价格范围之内。2） 便餐：这类客人的

28、消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗时较短的菜品。3） 聚餐：这些客人往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求菜品丰富而不太多，精细而不太贵。针对这些特点，服务中应主动询问他们的要求和爱好。冷盘和头两个菜数量可以多一点，后面的菜可以少一些，避免浪费。同时可以适时介绍多推销一些酒水和饮料。4） 调剂口味：这类客人大都是慕名而来，想品尝餐厅的特色菜，他们喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求好。着类顾客对餐厅的风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也有对餐厅的风味名菜不太了解的需要服务人员介绍

29、。在介绍时多注意推荐一些反映本酒店特色的菜肴，数量上要精。 52 按宾客的特性来推销 1）、习惯性：这类宾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由于长期食用，在决定用餐时就形成了一种心理惯性，这类宾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。接待这类顾客应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到某种优待和机遇，在介绍菜品时给予对口的介绍。 2）、炫耀型：这类顾客好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。这类古肯要自己富有慷慨，一般不考虑价格范围，不求快，只求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时应注意操作方法、口味、色调和原料的

30、搭配。 3）、茫然型：这类宾客不常外出，不太习惯在外就餐，需要就餐时不知道到哪家餐厅好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏；这类宾客进入餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃什么然后在决定。他们希望得到服务员的帮助，这是服务员应该当好参谋，在推销中介绍一些餐厅风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍，使宾客对菜肴加以了解，另外推销菜品时，应考虑一定的价格范围。 53按宾客的年龄来推销 1）、老年顾客：这类宾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化，多汁松软性的菜肴，在服务过程中要有耐心，不急不躁，向这类宾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。2）、青年宾客：这类宾客在饮食上要求香、

31、脆、爽、菜肴丰富多样，服务上要求迅速及时，在推销过程中要针对其特点给予介绍。3）、少年儿童：他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜，根据他们的特点，在服务时要主动关心，介绍符合喜好的菜肴。 除以上介绍外不同身份的客人在饮食要求上也各不相同，如工薪阶层顾客讲究经济实惠，偏爱廉价、量大能下饭的菜肴；白领阶层宾客比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴。还有些宾客有一些特殊的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鲜，有的不吃牛羊肉，有的不吃鸡肉等，针对这些有特殊要求的宾客，服务员在服务过程中应注意耐心询问，并给予满足。 54宾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间

32、，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，宾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的宾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足宾客需求，因此，研究宾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到“知己知彼”，才能为宾客提供最优质的服务。 55一、 宾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得

33、到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的宾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得宾客，就要学会了解和满足宾客的不同需求。 56（一）、满足宾客的心理需求 1 1、 求尊重：求尊重： 宾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2 2、 求舒适：求舒适： 宾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不

34、令客人又舒适惬意之感。3 3、 求卫生：求卫生： “病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大宾客的身体健康及生命安全。因此，宾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。4 4、 求方便：求方便： 宾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5 5、 求亲切：求亲切： 餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务员与宾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让宾客感到我们的服务充满

35、着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 57（一）、满足宾客的心理需求 6 6、 求安全：求安全： 人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物是否会失窃、地面是否会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7 7、 求享受：求享受： 宾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。8 8、 求气氛：求气氛： 许多宾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、

36、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是宾客所需要的。人们除了物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。 9 9、 求质量：求质量： 质量的含义因人而异，美食家要求食物的高质量，而大多数客人对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要求菜肴应做到色香味形饰俱佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养结合。因此餐厅应针对客人的不同口味和喜好，做到食物品种多样化，按照不同的季节，提供多样化的菜式和饮品。1010、 求价格：求价格： 虽然又相当一部分宾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，队消费者来讲，他们希望所得到的食物与

37、服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让宾客感到物有所值。58（二）宾客就餐动机 1 1、 生活需求：生活需求：生活需求是宾客最基本的需求，即摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源，人们需要吃喝睡来维持身体健康。2 2、 社交需求：社交需求：宾客都有社交的需求，有奉献和给与的需求，他们需要结交朋友受到招待或接待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使客人感到热情的款待。3 3、 调节日常生活：调节日常生活：人们需要从忙碌的日常工作和繁琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。 59 谢 谢 大 家！