金融服务礼仪培训-PPT课件.ppt

1、11 1、这是一个两分钟的世界，前一分钟展现给人们、这是一个两分钟的世界，前一分钟展现给人们你是谁，后一分钟让他们喜欢你。你是谁，后一分钟让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师） 2 2、你永远没有第二次机会给别人留下第一印象！、你永远没有第二次机会给别人留下第一印象！3 3、观微知著，细节决定成败、观微知著，细节决定成败开篇赠言：开篇赠言：如何让自己看起来更像成功者？如何让自己看起来更像成功者？第一印象的魔鬼数字第一印象的魔鬼数字55%55%外表外表 + 38 %+ 38 %声音声音 + 7% + 7%语言语言4有有“礼礼”者事竞成！者事竞成！5导导 语语: :

2、礼：是一种道德规范，礼：是一种道德规范，尊重。尊重。仪：就是恰到好处对向别人表示尊重的仪：就是恰到好处对向别人表示尊重的具体形式。具体形式。 6关关 于于 礼礼 仪仪n“礼仪礼仪” 一词的来历一词的来历n开始于法语，原意为开始于法语，原意为“法庭上的通行证法庭上的通行证” n发展于英国，逐渐演变成发展于英国，逐渐演变成“人际交往的通行证人际交往的通行证” n简洁于美国，被视为简洁于美国，被视为“待人接物的艺术待人接物的艺术”n含义：含义：n一是指一是指谦恭有礼的言词和举动谦恭有礼的言词和举动n二是指二是指教养、规矩和礼节教养、规矩和礼节n三是指三是指仪式、典礼、习俗等仪式、典礼、习俗等 7职场

3、礼仪是职场礼仪是? J职场礼仪是指人们在职场礼仪是指人们在职业场所职业场所中应中应当遵循的一系列当遵循的一系列礼仪规范礼仪规范。 金融服务礼仪是金融服务礼仪是?金融服务岗位金融服务岗位8掌握掌握& &恰当地应用恰当地应用“职场礼仪职场礼仪” 会给您和您的单位带来会给您和您的单位带来？?9n外塑形象：彰显品牌服务实力，外塑形象：彰显品牌服务实力，n内练素质：内练素质：提提升个人素质，追求精准的服务质量升个人素质，追求精准的服务质量 金融服务礼仪的作用金融服务礼仪的作用10内容导航内容导航n金融形象塑造金融形象塑造 仪容仪表仪容仪表服饰礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪仪态礼仪n金融公务礼仪金融公务礼仪 见

4、面礼仪、名片与介绍见面礼仪、名片与介绍 拜访与接待、乘车礼仪拜访与接待、乘车礼仪n言谈规范言谈规范 语言规范礼仪、电话礼仪语言规范礼仪、电话礼仪危机化解、自我情绪调节危机化解、自我情绪调节111、职场形象塑造仪容仪表12内容内容要求要求 头发头发妆容妆容香水香水干净整洁干净整洁简约自然简约自然仪仪 容容 仪仪 表表13 头发：要经常清洗，保持清洁，头发：要经常清洗，保持清洁， 男士头发不宜太长，男士头发不宜太长， 做到前不覆额、侧不过耳、后不及领做到前不覆额、侧不过耳、后不及领口腔：保持清洁，上班前不能口腔：保持清洁，上班前不能喝酒喝酒或或吃异味食品。吃异味食品。胡须：每天剃须，不留大鬓角胡须

5、：每天剃须，不留大鬓角手：保持清洁，不留烟渍。手：保持清洁，不留烟渍。指甲不能太长，应经常注意修剪。指甲不能太长，应经常注意修剪。J男士男士14头发：长发盘起，前发不遮眼，后发不过肩头发：长发盘起，前发不遮眼，后发不过肩少装饰，不留怪异发型少装饰，不留怪异发型皮肤：注意清洁和保养，保持年轻和健康的肤色皮肤：注意清洁和保养，保持年轻和健康的肤色手：注意保养，指甲不宜过长，注意修剪。手：注意保养，指甲不宜过长，注意修剪。涂指甲油要尽量用淡色。涂指甲油要尽量用淡色。口腔：保持口气清新，注意护齿口腔：保持口气清新，注意护齿J女士女士妆容：淡妆上岗，简约自然，香水以淡香型为宜妆容：淡妆上岗，简约自然，香

6、水以淡香型为宜15 男士清洁整齐。男士清洁整齐。女士适度化妆。女士适度化妆。妆容妆容161、职场形象塑造服饰礼仪17内容内容要求要求 制服形象制服形象男女男女着装着装 饰品要求饰品要求正式角色实用规范精良整洁文明服饰礼仪服饰礼仪18n1 1、树立金融服务形象，首先是人的形象。、树立金融服务形象，首先是人的形象。n2 2、提高企业凝聚力，职业装能够从一个侧面加强职业自豪感和体现企业对员工利、提高企业凝聚力，职业装能够从一个侧面加强职业自豪感和体现企业对员工利益的关心。益的关心。n3 3、创造独特的企业文化，深色调和保守的职业装充分体现服务人员稳健、干练的、创造独特的企业文化，深色调和保守的职业装

7、充分体现服务人员稳健、干练的工作作风工作作风 。 n4 4、优化服务环境，提高工作效率。、优化服务环境，提高工作效率。制服形象制服形象19 总体规范总体规范忌脏、忌皱、忌短、搭配合理忌脏、忌皱、忌短、搭配合理确保制服的所有扣子都扣好，特确保制服的所有扣子都扣好，特别是领口和袖口别是领口和袖口要确保制服始终干净整洁要确保制服始终干净整洁不要在制服口袋里乱放东西，以不要在制服口袋里乱放东西，以免变形免变形千万不要撸袖子千万不要撸袖子制制 服服20讲究规格讲究规格： 正式场合应穿同一面料、同一颜色的毛料套装为好，内穿单色衬衫、按国际惯例，西装里面不加毛背心或毛衣，大小适度大小适度：上衣及长裤均应合适

8、、合体穿好衬衫穿好衬衫：衬衫领子要挺括、系好领扣和袖扣 具有层次感（0.50.5公分、公分、1-21-2公分公分）注意细节注意细节：领带的长度，领夹的位置、 用好衣袋、皮鞋擦亮男士着装男士着装男士男士职场着装职场着装J“三三色色原则原则”全套装束颜色不超过三种。全套装束颜色不超过三种。J“三一三一定律定律”皮鞋、皮包、皮带的颜色均为黑色。皮鞋、皮包、皮带的颜色均为黑色。J“三大三大禁忌禁忌”A. A. 穿西装必须打领带，不可无领带。穿西装必须打领带，不可无领带。 B. B. 西装上的标签必须拆除。西装上的标签必须拆除。 C C穿深色西装不可配白色袜子。穿深色西装不可配白色袜子。 男士不宜使用用

9、香男士不宜使用用香味浓烈的香水。味浓烈的香水。L“三三色色原则原则”L“三一定律三一定律”L“三大禁忌三大禁忌”22n女士职业着装女士职业着装 套装：首选套裙，色彩和套装：首选套裙，色彩和谐（不超过三色），与谐（不超过三色），与身材、肤色、发型相配，身材、肤色、发型相配，款式大方得体。款式大方得体。鞋子：中高跟为宜。鞋子：中高跟为宜。手包：与服装风格统一，手包：与服装风格统一，简洁大方。简洁大方。首饰：不佩带夸张的耳环、首饰：不佩带夸张的耳环、手镯、脚链等饰物手镯、脚链等饰物。23忌穿无袖，忌穿黑色皮裙、忌裙子、鞋子和袜子不协忌穿无袖，忌穿黑色皮裙、忌裙子、鞋子和袜子不协调调忌光腿、忌三截腿忌

10、光腿、忌三截腿忌：鲜艳、紧身、暴露、矮小、杂乱、透视忌：鲜艳、紧身、暴露、矮小、杂乱、透视女士着装禁忌女士着装禁忌无袖上衣无袖上衣短裤短裤休闲裤休闲裤无袖连衣裙无袖连衣裙24饰品佩戴不炫富：即奢华珠宝类首不炫富：即奢华珠宝类首饰一般不戴。饰一般不戴。不炫媚：过分展示女性魅不炫媚：过分展示女性魅力的首饰不戴，如脚链和力的首饰不戴，如脚链和吊坠耳环。吊坠耳环。符合身份，以少为佳。符合身份，以少为佳。在工作岗位中，有两类首饰不能戴。在工作岗位中，有两类首饰不能戴。25仪容礼仪礼仪自检小窍门：出门前照镜子小窍门：出门前照镜子如果首先看到的是你的脸，仪容完美；如果首先看到的是你的脸，仪容完美；如果看到除

11、脸以外的其他地方，如果看到除脸以外的其他地方，即表明那正是你仪容败笔即表明那正是你仪容败笔! !261、职场形象塑造仪态礼仪27内容内容要求要求 站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿 手势手势眼神眼神微笑微笑 沉稳大方，规范得体，亲切自然沉稳大方，规范得体，亲切自然仪态礼仪仪态礼仪28站站 姿姿：具体要求：头正、两臂自然下垂、挺胸 、收腹、收臀、并腿女士：双手可十字相握放于前小腹，两脚可成丁字型。男士：两手可搭放背后，两脚分开，与肩同宽。端正、挺拔、稳定感端正、挺拔、稳定感29站姿站姿坐坐 姿：轻、缓、稳姿：轻、缓、稳 男士：男士：将双脚分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重将双脚分开略向前伸，如长时间

12、端坐，可双腿交叉重叠，叠， 但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女士：女士：入座二分之一，应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双入座二分之一，应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将脚同时向左向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。31行行 姿姿n头正肩平n臂垂自然摆动n重心前移 落于前脚掌n步位直n步幅适当 n步速平稳32现场体验现场体验分组训练：1、顶书背靠背站立2、夹纸而坐3、顶书而行33要求：要求：自然优雅，规

13、范适度自然优雅，规范适度运用：运用： 1 1、请、让、送、请、让、送 2 2、引领客人、引领客人 3 3、招手致意、招手致意 4 4、介绍、介绍 手势手势 招手致意招手致意身体直立，面带微笑身体直立，面带微笑 目视对方，略略点头目视对方，略略点头 手臂可全部伸直，也可稍有弯曲手臂可全部伸直，也可稍有弯曲 掌心向外，四指并拢，指尖向上掌心向外，四指并拢，指尖向上35 眼神眼神尊重尊重=重视重视重视重视=用力看用力看用力看用力看= =黑眼珠黑眼珠 尊重尊重= =黑眼珠黑眼珠36眼眼 神神目光凝视区域：目光凝视区域： A A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。、公务凝视区域：以两眼

14、为底线、额中为顶角形成的三角区。 B B、服务凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。、服务凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：“散点柔视散点柔视”，目光落在客户以鼻子为中心的整个面部，目光落在客户以鼻子为中心的整个面部当双方沉默不语时，应将目光移开。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳： 盯视、眯视、斜视、俯视、蔑视盯视、眯视、斜视、俯视、蔑视37迷人的笑容来迷人的笑容来自刻苦的训练自刻苦的训练哟！哟！382、职场公务礼仪39内容内

15、容要求要求 会面礼仪会面礼仪拜访与接待、乘车拜访与接待、乘车正确，规范，体现个人素养正确，规范，体现个人素养40几种常用的礼仪几种常用的礼仪n会面礼节会面礼节 介绍礼介绍礼 ：把年轻的介绍给年长的，职：把年轻的介绍给年长的，职务低的介绍给职务高的，女士介绍务低的介绍给职务高的，女士介绍给男士。给男士。名片礼名片礼 ：双手握住名片的下角，将字：双手握住名片的下角，将字正面朝着对方；收到对方名片要仔正面朝着对方；收到对方名片要仔细端详，不要急于收起，更不能忘细端详，不要急于收起，更不能忘在饭桌上。在饭桌上。握手礼握手礼 ：不要过分用力，不要过于冷：不要过分用力，不要过于冷淡，女士应当主动伸手，摘掉

16、手套。淡，女士应当主动伸手，摘掉手套。41握 手n伸手次序：尊者优先n男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先n迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。42握手握手时的姿态n女士握位：食指位n男士握位：整个手掌n一般关系，一握即放n屈前相握43握手的注意事项握手的注意事项n不可滥用双手n不可交叉握手n双眼要注视对方n不可手向下压n不可用力过度n避免死鱼式握手拜访礼仪拜访礼仪拜访拜访时间时间P 敲门敲门 进门进门P交谈交谈过程过程P 起身起身 告辞告辞 P理解理解暗示暗示P45拜访礼仪拜访礼仪J拜访前应电话约定时间拜访前应电话约定时间J要守时守约要守时守约J讲究敲门的艺术讲究敲门

17、的艺术J主人不让座不能随便坐下主人不让座不能随便坐下 J谈话的语气、时间的控制谈话的语气、时间的控制J起身告辞需有礼起身告辞需有礼46站立或立身前倾而坐双手十字交握鞠躬15接待客户接待客户迎接迎接举止表情 语言目光亲切目光亲切面带微笑面带微笑您好，请问您办理什么业务？47站立、点头致意接待客户接待客户-主动服务主动服务举止表情 语言目光亲切目光亲切面带微笑面带微笑您好，请问您需要办理什么业务？您好，我可以帮您做什么吗?请到这边来。48乘车礼仪乘车礼仪请请 问问当有专职司当有专职司机开车的时机开车的时候，哪个位候，哪个位置是上座？置是上座？ 后排右座后排右座 你答对吗？你答对吗？ 请问当进行公务

18、接待时，开哪种颜色的车最好？ 黑色黑色 请 问当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？ 副驾驶座副驾驶座 49主人开车主人开车专职司机专职司机 尊者喜欢为尊尊者喜欢为尊13443122主人开车主人开车134乘车位次乘车位次50 n第一是你的接待态度第一是你的接待态度n第二是你的服装打扮及礼貌第二是你的服装打扮及礼貌n第三是你的说话技巧第三是你的说话技巧 最影响你接待水准的是最影响你接待水准的是513、职场言谈规范52内容内容要求要求 语言礼仪规范语言礼仪规范电话礼仪规范电话礼仪规范危机化解危机化解礼貌尊重、大方得体，熟练规范礼貌尊重、大方得体，熟练规范53职场语言规范之一n开口请讲普通话n提笔

19、就写规范字n接待有三声n来有迎声来有迎声n问有答声问有答声n去有送声去有送声 54文明五句十字：文明五句十字： 第一句问候语第一句问候语“您好您好” 第二句请求语第二句请求语 “请请” 第三句是感谢语第三句是感谢语“谢谢谢谢” 第四句是抱歉语第四句是抱歉语“对不起对不起” 第五句道别语第五句道别语“再见再见”职场语言规范之二职场语言规范之二 常用敬语列表常用敬语列表= =内容内容7%7%声调声调38%38%形象形象55%55%交谈原则交谈原则停停: :没想好不开口没想好不开口看看: :察言观色察言观色听听: :认真听对方谈话认真听对方谈话与客户交谈与客户交谈眼到眼到: :目光的交流目光的交流口

20、到口到: :热情、正确称呼热情、正确称呼意到意到: :微笑、落落大方微笑、落落大方职场语言规范之三职场语言规范之三57六类话题不得涉及六类话题不得涉及不能非议国家和政府不能非议国家和政府不涉及国际和行业秘密不涉及国际和行业秘密不对交往对象的内部事务不对交往对象的内部事务随便加以涉及随便加以涉及不在背后议论同行、领导不在背后议论同行、领导和同事和同事不谈论格调不高的问题不谈论格调不高的问题不涉及私人问题不涉及私人问题职场语言规范之禁忌职场语言规范之禁忌电话礼仪电话礼仪- -接听接听会议、接待、会见重要客户等，应当关闭手机或静音。公共场合切勿大声喧哗。在合理时间拨打电话，言简意赅，节省时间和话费。

21、接听电话先自我介绍，少说“喂喂！”，少用免提，控制音量。 打电话的人是谁打电话的人是谁 什么单位什么单位 需不需要回复需不需要回复 回复电话是多少回复电话是多少 需要什么时间回复需要什么时间回复 接听电话的具体时间接听电话的具体时间接听电话实例接听电话实例“您好，这是恒宇，你找哪位您好，这是恒宇，你找哪位? ?啊，你找东方公司，啊，你找东方公司，你眼瞎了，下次看好了再拨，讨厌不讨厌你眼瞎了，下次看好了再拨，讨厌不讨厌?”?”电话记录要点电话记录要点注意注意事项事项选择工作选择工作时间时间长话长话短说短说规范规范内容内容注意注意举止举止拨打拨打61危机化解危机化解1：道歉的艺术：道歉的艺术n因为

22、自己的失误造成文书没能及因为自己的失误造成文书没能及时传递时传递n由于言行不当影响了工作效率和由于言行不当影响了工作效率和服务形象服务形象n因为业务多，等候时间长，工作因为业务多，等候时间长，工作着急上火与服务对象发生口角着急上火与服务对象发生口角n电脑出现故障等电脑出现故障等62危机化解危机化解1：道歉的艺术：道歉的艺术n道歉要及时，越拖得久越让人道歉要及时，越拖得久越让人“窝火窝火”n道歉语应当语言规范文明道歉语应当语言规范文明n态度要真诚态度要真诚n领导出面以示重视解决领导出面以示重视解决n道歉大方得体，不要过分贬低道歉大方得体，不要过分贬低自己自己63危机化解危机化解2：拒绝的艺术：拒

23、绝的艺术n在办理业务时我们会根据政策法规进行审核，就存在客在办理业务时我们会根据政策法规进行审核，就存在客户资料不全，填写错误等情况，但对方往往不问原因，户资料不全，填写错误等情况，但对方往往不问原因，都会指责我们服务不好，态度不好都会指责我们服务不好，态度不好n客户不能及时办理业务时是最容易发生口角的时候客户不能及时办理业务时是最容易发生口角的时候64危机化解危机化解2：拒绝的艺术：拒绝的艺术n首先注意自己语气缓和，态度柔和亲切，动作要和缓，不能首先注意自己语气缓和，态度柔和亲切，动作要和缓，不能直接说：资料不全，不行！这样会使客户心情更加焦躁直接说：资料不全，不行！这样会使客户心情更加焦躁

24、n其次耐心解释，不明白的地方多说两遍，特别要讲清楚产品其次耐心解释，不明白的地方多说两遍，特别要讲清楚产品的性质和内容直到听懂气消为止的性质和内容直到听懂气消为止n最后礼貌加上一句：资料准备好了我随时为您办理最后礼貌加上一句：资料准备好了我随时为您办理65危机化解危机化解2：拒绝的艺术：拒绝的艺术n例：你们怎么搞的，电话这么长时间例：你们怎么搞的，电话这么长时间都没人听？都没人听？n话务员：抱歉，请问有什么可以帮您？话务员：抱歉，请问有什么可以帮您？n例：你们的要求怎么这么多啊，这些例：你们的要求怎么这么多啊，这些资料我到哪弄去？资料我到哪弄去？n经办人：您说的具体哪一项，哦！是经办人：您说的

25、具体哪一项，哦！是这样这样66危机化解危机化解2：解决冲突：解决冲突n即使一个非常宽容的人，也往往很难容忍别人对自己的即使一个非常宽容的人，也往往很难容忍别人对自己的恶意诽谤和致命的伤害恶意诽谤和致命的伤害n亲密无间的朋友，无意或有意做了伤害你的事亲密无间的朋友，无意或有意做了伤害你的事n切肤之痛切肤之痛67危机化解危机化解2：解决冲突：解决冲突n有情绪的地方就会有冲突有情绪的地方就会有冲突n尽量站在对方的立场上思考这件事情尽量站在对方的立场上思考这件事情n佛（释迦牟尼）说：以恨对恨，恨永远佛（释迦牟尼）说：以恨对恨，恨永远在，以爱对恨，恨自然消失在，以爱对恨，恨自然消失n不要拿别人的错误惩罚自己，快乐不能不要拿别人的错误惩罚自己，快乐不能等待等待n跳到更大的范围审视跳到更大的范围审视n冲动是魔鬼冲动是魔鬼n控制情绪本身是一种会工作、会生活的控制情绪本身是一种会工作、会生活的能力！能力！68培训总结培训总结n金融形象塑造金融形象塑造 仪容仪表仪容仪表服饰礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪仪态礼仪n服务公务礼仪服务公务礼仪 见面礼仪、名片与介绍见面礼仪、名片与介绍 拜访接待、乘车拜访接待、乘车n职场言谈规范职场言谈规范 语言规范礼仪、电话礼仪语言规范礼仪、电话礼仪 危机化解危机化解 心 情 愉 快工 作 顺 利人 生 幸 福