魅力质量PDCASWOTppt课件.ppt
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1、 目目录录1. 1. 魅力质量魅力质量 质量保证质量保证; ;2 2. . 过程管理过程管理 重点指向重点指向; ;3 3. . 国分老师国分老师PDCAPDCA回顾回顾; ;4. 4. 国分老师国分老师SWOTSWOT回顾。回顾。魅力质量与质量保证魅力质量与质量保证狩野纪昭-1-1什么是魅力质量什么是魅力质量狩野紀昭狩野紀昭等人等人(1984):(1984):提出了存在提出了存在魅力质量、一元质量、当然质量魅力质量、一元质量、当然质量 质量要素的区别具有魅力的质量要素:若充足则满意,若不充足则亦可接受;一元化的质量要素:若充足则满意,若不充足则不满意;当然的质量要素:若充足则理所当然,若不充
2、足则不满意;无所谓的质量要素:无论充足与否,均不会提出满意或不满意;逆质量要素:若充足会产生不满,反之却会产生满意(生产者方面努力实现的质量要素,反而会招致使用者的不满)。物理的充足状況满足感充足充足不充足不充足不満不満満足満足物质物质的:的:机械机械的、的、电气电气的、化学的的、化学的、生物学的生物学的功能功能的:新的:新功能功能、最高速度、最高速度 简单简单时间时间的的 : :可靠性可靠性、可利用性可利用性感觉感觉的:的:嗅觉嗅觉、触觉触觉、味觉味觉、视觉视觉、听觉听觉行动行动的:的:有礼貌的有礼貌的、正直、正直、诚实诚实 (通常会将质量要素称为质量) 顾客的顾客的基本要基本要求(规求(规
3、格)格)Quality Control -1950年年质量控制质量控制引:狩野纪昭 东京理科大学教授特定顾客的要求Quality Management-1970年年质量管理质量管理 品质管理品质管理引:狩野纪昭 东京理科大学教授CS:顾客满意:顾客满意 customer satisfaction顾客潜在的要求Quality Creation-现在以至将来现在以至将来质的创造质的创造 品质的创造品质的创造 魅力品质的魅力品质的创造创造CD:顾客惊喜:顾客惊喜 customer delight引:狩野纪昭 东京理科大学教授品质控制品质控制符合性品质符合性品质品质管理品质管理CS:顾客满意:顾客满意
4、品质创造品质创造CD:顾客惊喜:顾客惊喜引:狩野纪昭 东京理科大学教授对她百依百顺对她百依百顺满足个性需要满足个性需要使她惊喜使她惊喜1-1-2 2. .顾客期望与质量保证顾客期望与质量保证社会现状:成熟市场(商品处于饱和状态的竞争型社会)顾客(个体):希望达到自己的目的(多样化、经常变化) 购买前 预先充分的期望/有魅力的品牌(得到信任)(内在的信息:自己的使用经验)(外在的信息:媒体、营销、CM、杂志、宣传册等)购买时 功能性能具有魅力、日常使用成本低、 使用时得到保持、损坏时迅速得到修理 报废时环境污染小、处置方便质量保证质量保证:对顾客和社会不存在欺诈行为,信守对顾客和社会不存在欺诈行
5、为,信守“承诺承诺”(道德质量安全可(道德质量安全可靠)靠)为满足顾客和社会在细节上的为满足顾客和社会在细节上的“期望期望”(有魅力的)的开展的所有活动(有魅力的)的开展的所有活动首先,信守“承诺”是基本要求。其次,与“满意”和“接受”顾客的“期望”,可以继续产生“信用” 通过不断积累“信用”,可以转化成为“信任”。 如果做到了如果做到了“满意满意”、“信用信用”和和“信任信任”,就可以受到推崇。,就可以受到推崇。- -3 3魅力质量保证魅力质量保证 为了为了确保确保、确认和证实确认和证实满足顾客(个体)和社会的需求,组满足顾客(个体)和社会的需求,组织所开展的系统性活动织所开展的系统性活动)
6、在上述在上述“确保确保”活动中,包括对提供满足顾客(个体)和社会所需产品而活动中,包括对提供满足顾客(个体)和社会所需产品而开展的策划、设计等过程的确定;开展的策划、设计等过程的确定; QFDQFD、IPDIPD)在上述在上述“确保确保”活动中,包括对是否满足顾客和社会的需求的持续评价和活动中,包括对是否满足顾客和社会的需求的持续评价和掌握,还包括一旦不能满足要求时,所迅速采取的应急措施和防止再次发生措掌握,还包括一旦不能满足要求时,所迅速采取的应急措施和防止再次发生措施的相关活动;施的相关活动; FMEAFMEA、未然防止、再发防止、未然防止、再发防止)在上述在上述“证实证实”活动中,包括将
7、如何满足需求的内容作为向顾客和社会的活动中,包括将如何满足需求的内容作为向顾客和社会的承诺加以明示,出示信守承诺的证据,给与顾客和社会以信任感和放心感而开承诺加以明示,出示信守承诺的证据,给与顾客和社会以信任感和放心感而开展的一系列活动;展的一系列活动;)确定能够提供满足顾客(个体)和社会的需求的产品和服务的过程,并确确定能够提供满足顾客(个体)和社会的需求的产品和服务的过程,并确保每项活动的有效实施,称为保每项活动的有效实施,称为“过程保证过程保证”;5 5)与确保)与确保“过程保证过程保证”相关联的结果,将会产生出相关联的结果,将会产生出“过程保证连锁过程保证连锁”的状态。的状态。- -4
8、 4什么是质量管理什么是质量管理为了有效地并高效地达到满足顾客和社会需求的产品或服务为了有效地并高效地达到满足顾客和社会需求的产品或服务的质量而开展的活动的质量而开展的活动。)产品或服务质量的目的是满足明示的或隐含的需求。产品或服务质量的目的是满足明示的或隐含的需求。)明示的或隐含的需求,包括在产品生命周期中的安全性、可明示的或隐含的需求,包括在产品生命周期中的安全性、可靠性、人性化、操作性、环保性和经济性等。靠性、人性化、操作性、环保性和经济性等。 ) ) 对于顾客,应当考虑使用者、潜在顾客、市场、社会等。对于顾客,应当考虑使用者、潜在顾客、市场、社会等。- -5 5. . 魅力质量展示的层
9、级魅力质量展示的层级Q1Q1: 产品产品或服务的质量或服务的质量 2 2:形成产品或服务的形成产品或服务的 “过程、体系的质量过程、体系的质量”3 3:按照所确定的过程、体系进行按照所确定的过程、体系进行实施和改进的实施和改进的“管理的质量管理的质量” 5 5:重视以顾客为关注焦点、竞争优势等的重视以顾客为关注焦点、竞争优势等的“经营方针的质量经营方针的质量”: 综合的质量综合的质量 : 创业精神、制度、习惯、文化、历史等的创业精神、制度、习惯、文化、历史等的“DHADHA的质量的质量”4 4:创造、扩大、投资等事业机会的创造、扩大、投资等事业机会的“事业战略的质量事业战略的质量”結果系結果系
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