员工服务仪容仪表规范ppt课件.ppt
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1、精选PPT课件1精选PPT课件2v人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌精选PPT课件3服饰是人的广告、体现人的品位修养。服饰是人的广告、体现人的品位修养。在识别系统中,包涵着三大识别要素:视觉、理念、行在识别系统中,包涵着三大识别要素:视觉、理念、行为,在浅层次上人们往往注意的是视觉观,也就是第一为,在浅层次上人们往往注意的是视觉观,也就是第一感观。感观。树立良好的自我形象,才能对外增强吸引力、感召力、树立良好的自我形象,才能对外增强吸引力、感召力、信任力。信任力。健全的自我形象意味着生存与发展,人的形象是事业成功与健全的自我形象意味着生存与发展,人的形象是
2、事业成功与否的关键。否的关键。他对公司的第一印象,产生于员工的仪表他对公司的第一印象,产生于员工的仪表员工在推销自己产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题员工在推销自己产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题你,代表着大潮流的形象你,代表着大潮流的形象精选PPT课件4男士头发,后不可过领,旁不可盖耳,梳理整齐,不蓄胡男士头发,后不可过领,旁不可盖耳,梳理整齐,不蓄胡须不留夸张发型,不可染自然发色以外的颜色,不剃光头。须不留夸张发型,不可染自然发色以外的颜色,不剃光头。( (给客户清洁整齐、精神焕发的印象,会使客户对我们的给客户清洁整齐、精神焕发的印象,会使客户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉
3、的美,才会使客户感到舒服务更有信心。男士要有男子汉的美,才会使客户感到舒服服) )女士长发应束好,不可披头散发女士长发应束好,不可披头散发(披肩长发会给服务过程(披肩长发会给服务过程造成不便)造成不便)女士可保持淡雅清妆,不可浓妆艳抹,不可梳怪异发型,女士可保持淡雅清妆,不可浓妆艳抹,不可梳怪异发型,不可留夸张发型,不可染与自然发色对比强烈的颜色。不可留夸张发型,不可染与自然发色对比强烈的颜色。(淡雅清妆可掩饰人的缺点,突出人的自然美,同时是对(淡雅清妆可掩饰人的缺点,突出人的自然美,同时是对客户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型,会弄客户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型,会弄巧
4、成拙,损害人的美好形象,同时给客户一种不舒服的感巧成拙,损害人的美好形象,同时给客户一种不舒服的感觉)觉)精选PPT课件5u按公司规定着装并保持整洁,不得有开线和钮扣脱落等现象按公司规定着装并保持整洁,不得有开线和钮扣脱落等现象(注意着装细节,(注意着装细节,本身就是在向客户说明工作人员对工作的责任感和自豪感,留给客户一个良好本身就是在向客户说明工作人员对工作的责任感和自豪感,留给客户一个良好的第一印象)的第一印象)u衬衫袖口应扣上,下摆应束在裙衬衫袖口应扣上,下摆应束在裙( (裤裤) )内,西装口袋盖应反出口袋外内,西装口袋盖应反出口袋外(清洁与整(清洁与整齐划一的美,不仅方便工作,而且给客
5、户以管理严密、员工训练有素的印象)齐划一的美,不仅方便工作,而且给客户以管理严密、员工训练有素的印象)u工作时间要按规定佩戴胸牌,专卖店一线员工穿诺基亚专用服装,售后服务人工作时间要按规定佩戴胸牌,专卖店一线员工穿诺基亚专用服装,售后服务人员统一着黑色中高领底衫为衬,康宁形象店、三星店的员工需穿红色工服以黑员统一着黑色中高领底衫为衬,康宁形象店、三星店的员工需穿红色工服以黑色中高领底衫为衬配深蓝色牛仔裤。拉链式外套统一将拉链拉至与工牌佩带的色中高领底衫为衬配深蓝色牛仔裤。拉链式外套统一将拉链拉至与工牌佩带的二分之一处。便于客户辨认二分之一处。便于客户辨认(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋,不得有
6、破损(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋,不得有破损和污垢,应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等)和污垢,应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等)u穿裙装的员工应着肉色丝袜,不得看到袜头,不得有破洞、跳丝等现象穿裙装的员工应着肉色丝袜,不得看到袜头,不得有破洞、跳丝等现象(肉色(肉色丝袜显得自然贴切,给顾客一种整洁、不浮夸的感觉)丝袜显得自然贴切,给顾客一种整洁、不浮夸的感觉)爱惜工作制服,如有工服损坏务必及时修好,如不能自己处理需报有爱惜工作制服,如有工服损坏务必及时修好,如不能自己处理需报有关部门给予处理关部门给予处理精选PPT课件6头发应勤洗,梳理整齐,无头皮屑头发应勤
7、洗,梳理整齐,无头皮屑(服务业工作人员应处(服务业工作人员应处处留意给客户留下美好的印象,因此工作时间内不能打扮处留意给客户留下美好的印象,因此工作时间内不能打扮得珠光宝气,给客户一种与其争芳斗艳的错觉,令客户产得珠光宝气,给客户一种与其争芳斗艳的错觉,令客户产生压抑感)生压抑感)面部保持清洁,眼角不可留有分泌物。面部保持清洁,眼角不可留有分泌物。不涂有色指甲油,不用香味过浓的香水。不涂有色指甲油,不用香味过浓的香水。不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物,男士不得不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物,男士不得戴耳环戴耳环平视时平视时, ,鼻毛不得露于鼻孔外鼻毛不得露于鼻孔外, ,忌留胡
8、须忌留胡须领带打好后,其长度以刚好盖住皮带扣为宜领带打好后,其长度以刚好盖住皮带扣为宜男士要系黑色皮带,穿深色袜子男士要系黑色皮带,穿深色袜子保持头发、口腔和身体气味清新保持头发、口腔和身体气味清新(香水、烟味、口气等,(香水、烟味、口气等,会使工作场所增加异味,令客户产生厌恶感)会使工作场所增加异味,令客户产生厌恶感)工作期间用餐不吃刺激性强的食品,不饮酒或含有酒精的工作期间用餐不吃刺激性强的食品,不饮酒或含有酒精的饮料饮料精选PPT课件7l微笑微笑l接待咨询接待咨询l站立站立l行走行走l路遇路遇l指示方向指示方向l引领敲门引领敲门 l递交物品递交物品l交谈交谈l其他注意事项其他注意事项精选
9、PPT课件8亲切微笑地与客户寒暄问候亲切微笑地与客户寒暄问候(微笑是身心健康(微笑是身心健康的象征)的象征)亲切微笑地为客户提供服务亲切微笑地为客户提供服务(微笑是热情友好(微笑是热情友好的表示)的表示)亲切微笑地回答客户询问亲切微笑地回答客户询问(微笑是服务行业的(微笑是服务行业的阳光)阳光)与客户目光相遇,亲切微笑致意与客户目光相遇,亲切微笑致意。精选PPT课件9接待在一旁等候的客户时,要首先说接待在一旁等候的客户时,要首先说“对不起对不起”(这样可以(这样可以缓和客户因等待而造成的厌烦情绪)缓和客户因等待而造成的厌烦情绪)伸出右手示意客户请坐,致问候语:伸出右手示意客户请坐,致问候语:“
10、您好,请坐您好,请坐”查验证件时,态度认真,表情自然。查验证件时,态度认真,表情自然。返还证件时,应将证件的正方朝向客户,双手递还,并再次返还证件时,应将证件的正方朝向客户,双手递还,并再次致谢致谢(双手接递物品表示对他人的尊重)(双手接递物品表示对他人的尊重)对客户问询有问必答,耐心解释对客户问询有问必答,耐心解释 对自己不懂的疑难问题不装懂,不推诿,应婉言向客户解释,对自己不懂的疑难问题不装懂,不推诿,应婉言向客户解释,并请当班同事帮助解答并请当班同事帮助解答与客人交谈的同时,另一客人进来,必须用眼神示意已知道与客人交谈的同时,另一客人进来,必须用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作
11、等待客人的存在,并用手示意先稍作等待精选PPT课件10女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁,双腿并拢站直,挺胸、收腹,目光体两旁,双腿并拢站直,挺胸、收腹,目光注视前方注视前方(站立是待机服务的基本姿态,站(站立是待机服务的基本姿态,站立姿态端正、精神饱满,就是在向客户显示立姿态端正、精神饱满,就是在向客户显示“随时愿为您提供服务随时愿为您提供服务”的信息)的信息)男员工双手自然下垂,贴裤缝处,也可双手男员工双手自然下垂,贴裤缝处,也可双手背在身后,两脚略分开,其余同上。背在身后,两脚略分开,其余同上。无论男女都应精神饱满,容光焕发,一旦有无论男女
12、都应精神饱满,容光焕发,一旦有客户前来,或有顾盼之色,应立即趋前热情客户前来,或有顾盼之色,应立即趋前热情招呼:招呼:“您好,请问我能为您做些什么?您好,请问我能为您做些什么?”。(只有在客户开口前就能洞察客户要求,主(只有在客户开口前就能洞察客户要求,主动招呼,才能称得上是动招呼,才能称得上是“一流服务一流服务”)严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。精选PPT课件11抬头、挺胸、目视前方,并用余光注视周围情况。如是巡视途抬头、挺胸、目视前方,并用余光注视周围情况。如是巡视途中,应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况,如室中,应注意观察设施设备
13、运行状况和公共区域各类情况,如室内温度、设备运行情况等内温度、设备运行情况等(时刻留意个人举止,给客人以优美、(时刻留意个人举止,给客人以优美、轻松的感觉。注意观察,若发现异常状况应及时跟进整改)轻松的感觉。注意观察,若发现异常状况应及时跟进整改)女员工步伐细密女员工步伐细密, ,不摇不晃不摇不晃, ,轻松自如;男员工步伐有节奏轻松自如;男员工步伐有节奏, ,不摇不摇不晃不晃(避免给客户懒散、缺乏准备,或训练不足的感觉)(避免给客户懒散、缺乏准备,或训练不足的感觉)靠右行走,不可碰撞周围设施靠右行走,不可碰撞周围设施(靠右边行走,方便客户,方便(靠右边行走,方便客户,方便其它工作人员,秩序井然
14、)其它工作人员,秩序井然)非紧急情况,公共区域内不得跑动非紧急情况,公共区域内不得跑动(在公共区域跑动,会让不(在公共区域跑动,会让不明就里的客户产生恐慌心理,造成不必要的麻烦)明就里的客户产生恐慌心理,造成不必要的麻烦)不得在超出岗位范围外随意走动,或踱来踱去,或溜溜达达,不得在超出岗位范围外随意走动,或踱来踱去,或溜溜达达,在岗位上要以正确走姿巡视,不得手插口袋在岗位上要以正确走姿巡视,不得手插口袋(避免给客户烦躁、(避免给客户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象)慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象)工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。工作时间不得勾肩搭
15、背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。行走速度要保持一种行走速度要保持一种“工作速度工作速度”,即快于一般行走速度。,即快于一般行走速度。 精选PPT课件12行进间目光与客户相遇,应自然点头,亲切微笑致意,行进间目光与客户相遇,应自然点头,亲切微笑致意,让客户先行,不与客户争道让客户先行,不与客户争道( (亲切微笑致意,会使客户感亲切微笑致意,会使客户感到处处充满了阳光。礼让客户,处处方便客户,体现对到处处充满了阳光。礼让客户,处处方便客户,体现对客户的尊重客户的尊重) )让道时,不能背对客户,要面对客户,一只脚先后撤半让道时,不能背对客户,要面对客户,一只脚先后撤半步,退至方便客户行进处,切不可
16、失去平衡,碰撞他人步,退至方便客户行进处,切不可失去平衡,碰撞他人或周围物品,更不能失态或周围物品,更不能失态( (得体的退让,给客户训练有素、得体的退让,给客户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪) )需要客户让路时,千万不要喊:需要客户让路时,千万不要喊:“哎。哎。”应讲:应讲:“对不对不起,请您让一下。起,请您让一下。”,随后还要向客户道谢,随后还要向客户道谢( (客户方便了客户方便了我们的工作,应该致谢我们的工作,应该致谢) )员工在电梯内不可高谈阔论,更不可在电梯内讨论公司员工在电梯内不可高谈阔论,更不可在电梯内讨论公司内部管理事
17、宜内部管理事宜( (在电梯内高谈阔论会对其他客户造成滋扰,在电梯内高谈阔论会对其他客户造成滋扰,同时亦对客户造成不雅的感觉同时亦对客户造成不雅的感觉) )精选PPT课件13目光亲切注视着客户,说:目光亲切注视着客户,说:“您请。您请。”或简或简要重复客户的问询,例如:要重复客户的问询,例如:“管理处吗?请管理处吗?请往那边往那边”( (目光注视客户,表示对其的尊重目光注视客户,表示对其的尊重) )手心朝上,大拇指自然张开,其余四指自然手心朝上,大拇指自然张开,其余四指自然并拢,臂略弯,伸向指示方向,此时目光随并拢,臂略弯,伸向指示方向,此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手着手臂的伸
18、展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向和食指指示方向( (左手指示方向不符合规范。左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度浮躁用食指指示方向显得态度浮躁) )指示方向时,在用右手不便的情况下,可用指示方向时,在用右手不便的情况下,可用目光示意,切忌用手指对着客户指指点点目光示意,切忌用手指对着客户指指点点( (用食指指点客户,更是对客户轻视的表现用食指指点客户,更是对客户轻视的表现) )一般可使用以下礼貌用语:一般可使用以下礼貌用语:“先生先生/ /小姐,小姐,请往请往转。转。”(您可以乘(您可以乘号电梯号电梯上上楼)楼)( (使用规范的礼貌用语,可给客使用规范的礼貌用语,可给客户训
19、练有素、管理制度完善的印象户训练有素、管理制度完善的印象) )精选PPT课件14引领客户时,位于客户右前方,步速不能太快,与客户保持三步应有的距离,引领客户时,位于客户右前方,步速不能太快,与客户保持三步应有的距离,两三步回顾一下,环境条件允许的情况下,应尽可能避免背对客户,而应侧两三步回顾一下,环境条件允许的情况下,应尽可能避免背对客户,而应侧身身4545度照顾着客户,向前行进度照顾着客户,向前行进( (引领客户要体现出对客户关照的心情,时刻留引领客户要体现出对客户关照的心情,时刻留意客户是否跟上了,弯曲背对客户是不礼貌的,应尽量避免意客户是否跟上了,弯曲背对客户是不礼貌的,应尽量避免) )
20、在行进过程中,可使用以下礼貌用语:在行进过程中,可使用以下礼貌用语:“先生先生/ /小姐,请往小姐,请往走走” 引领途中如果遇到门应按以下方式处理:引领途中如果遇到门应按以下方式处理:如果门开的方向与行进方向一致时,应上前推开门,进入后侧身站在门旁,如果门开的方向与行进方向一致时,应上前推开门,进入后侧身站在门旁,微微点头,待客户进门后,轻轻关上门继续引领微微点头,待客户进门后,轻轻关上门继续引领如果门开的方向与行进方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门如果门开的方向与行进方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门旁,微微点头,恭候客户进门后,自己再进去,轻轻关上门,继续引领旁,微
21、微点头,恭候客户进门后,自己再进去,轻轻关上门,继续引领引领途中遇到熟识的人,可颔首致意,而不能与其攀谈引领途中遇到熟识的人,可颔首致意,而不能与其攀谈( (若与熟识的人攀谈,若与熟识的人攀谈,易让被引领的客户产生被冷落的感觉,也不礼貌易让被引领的客户产生被冷落的感觉,也不礼貌) )引领途中如果遇有电梯一般这样处理:引领途中如果遇有电梯一般这样处理:上电梯,门开之后示意客户先上,并说:上电梯,门开之后示意客户先上,并说:“您请您请”下电梯,门开之后示意客户先下,并说:下电梯,门开之后示意客户先下,并说:“您请您请”如果为程控电梯,门很快就有可能关上的情况下,应灵活地设法为客户控制如果为程控电梯
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