建立医院优质服务-ppt课件.ppt
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1、1ppt课件2022-5-262 一、优质服务理念一、优质服务理念2ppt课件1.医院服务的特征患者非伤即病,承受较大压力 住院不仅治病,还在医院生活 是需要的服务,非想要的服务 患者关注隐私,患者没有隐私需要全面、个性化、人性化服务已有病情风险,病情以外风险2022-5-2633ppt课件医疗 服务关注“病”工程师 技术高超 职业化关注“人”艺术家人文关怀情感化2022-5-264我们不仅要懂得给患者看好病,还要懂得怎样很好地照顾他们。4ppt课件2022-5-265“工程师”和“艺术家” “工程师”可以发现问题,运用技术去解决它。“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语,或是
2、一个温暖的拥抱。让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。5ppt课件2022-5-2662.患者的主观感受 尊重 便捷 舒适 安全6ppt课件2022-5-267患者希望得到的尊重7ppt课件2022-5-268尊重保护身体隐私裸露必要性最短时间最大覆盖镇静催眠无关者回避活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露8ppt课件2022-5-269尊重保密信息隐私一诊室、一医生一病人、一家属避免他人干扰鼓励亲属参与节省时间便于决定有利配合9ppt课件2022-5-2610不要在公共场所讨论病情说者无心听者有意保护隐私防止纠纷树立形象10ppt课件2.患者的主观感受流程便捷环境舒适健康安全生命安全财物安全
3、2022-5-261111ppt课件3.优质服务的基础管理患者的期望影响患者的体验2022-5-261212ppt课件2022-5-2613.患者对医院的期望确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院服务 安全舒适的就医环境 合理负担的医疗费用充分尊重的隐私保护 通俗易懂的医患沟通医生护士的姓名能力 患者参与的治疗方案患者满意的生活娱乐 就诊患者的充分自由13ppt课件优质服务的判断2022-5-2614患者期望等于患者体验患者期望小于患者体验 患者期望大于患者体验不满服务满意服务优质服务14ppt课件了解患者的期望主观需求过去的经验医院的承诺其他医院的服务一般状况SF2022-5-261515ppt
4、课件管理期望问题:试比较以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查A医院本来承诺点钟能拿到检验报告,结果点钟才拿到。B医院估计要到中午才能拿到检验报告,结果点分就拿到了。您认为患者会选择哪一家医院?单纯从工作效率来讲,哪家医院效率更高?2022-5-261616ppt课件结论患者对服务的评价不是纯粹客观的,但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。牢记:少承诺,多行动不要做出无法兑现的承诺。牢记:多与患者沟通诚实可信地说明能做什么及不能做什么。2022-5-2617遵守诺言,超越期望17ppt课件.影响患者的体验可靠性反应性安全性同理心有形证据2022-5-2618患者的体验往往是服务最终的衡量标准
5、是由医院的许多细节与经历产生的结果18ppt课件可靠性 准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效反应性 能乐意并及时提供帮助 如排队时间、等候时间安全性 能让患者产生信任和信心的能力 如患者手术能顺利完成2022-5-261919ppt课件同理心 给予患者的关心和个性化的服务 如仔细询问,认真倾听有形证据 患者能够看见或者触摸到的 东西 如员工仪容仪表、医院环境、设施设备2022-5-262020ppt课件4.优质服务体系2121ppt课件新加坡医院优质服务的核心优质服务是心件工程优质服务是全员工程2022-5-2622新加坡医疗卫生系统世界排名第六位全球唯一所有公立医院均通过JCI认
6、证22ppt课件2022-5-2623 二、美化医院环境二、美化医院环境23ppt课件1.温馨的就医氛围候诊区诊断室检查室手术室2022-5-262424ppt课件花园绿色植物地板墙面装饰2022-5-262525ppt课件地板的选择瓷砖、大理石 冷、硬、滑硬塑地板(PVC) 有弹性,能防滑地毯 较柔软,无噪音木地板 较暖和,易划痕 2022-5-262626ppt课件1.温馨的就医氛围无障碍通道、电梯、应急通道娱乐室、康复室、学习室色彩、声音、光线温度、湿度、通风2022-5-262727ppt课件都江堰市人民医院电梯里的轮椅、盲文按钮应急通道的盲道标志病房与卫生间的无缝连接2022-5-2
7、62828ppt课件2.明显的视觉识别医院标志、标准颜色、标准字体医院地图、楼层索引、指示路牌、 房间牌、床头牌科室员工简介、健康教育资料2022-5-262929ppt课件2022-5-2630人性柔和的院徽可爱的啄木鸟30ppt课件3.实用的生活设施病床床单元家用电器卫生间辅助器材2022-5-263131ppt课件病床设施材质高度折叠床档滑轮吊环就餐板2022-5-263232ppt课件卫生间设施开门方向防滑措施SOS呼叫马桶高度淋浴装置无障碍无性别2022-5-263333 20cm33ppt课件辅助器材平车轮椅助行器拐杖2022-5-263434ppt课件4.便捷的后勤服务餐厅、超市
8、、银行保洁、保安交通、停车场送标本、取报告运送病人领取物品2022-5-263535ppt课件保安与保洁医院自管服务外包2022-5-2636美国医院保安的故事中国医院保洁的故事36ppt课件交通工具 停车场公交车出租车私家车健康快车新加坡亚历山大医院迷你小巴安徽太和县中医院的公交公司2022-5-263737ppt课件到底应该谁来做?送标本取报告运送病人领取物品患者、家属、护士、实习生、护工2022-5-263838ppt课件5. 5S管理 说明书有病治病,无病强身,绝无副作用,请安心使用成分 整理、整顿、清扫、维持、自律功效 对任何疑难杂症均有疗效用法 专题讲解2022-5-263939p
9、pt课件1S-整理区分要用和不用的东西。40ppt课件2S-整顿将要用的东西定出位置摆放, 用完后归位。41ppt课件3S-清扫清除垃圾,美化环境。42ppt课件4S-维持维持前3S的成果,制度化,规范化。43ppt课件5S-素养遵守制度,养成习惯。44ppt课件2022-5-2645 三、塑造员工行为三、塑造员工行为45ppt课件1.服务准则服务愿景与理念 我们期望成为一个什么样的医院关怀准则 员工如何与患者打交道的要求与引导,往往用几个关键词来表示。员工关键行为标准 每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示,是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。2022-5-264646ppt课件47
10、核心服务理念:一切以患者的需求为先 我们将通过全面的医疗实践/教育 和研究,随时为每一位患者提供最好的关怀 服务愿景梅奥诊所的服务模型47ppt课件以病人为核心新加坡中央医院服务价值观怜惜 沟通承诺 协作 一致性48ppt课件中国某医院关怀准则关怀准则关怀准则 员工行为标准员工行为标准 尊重与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼,不直接叫病人号码。 关爱冬天检查病人时用手温暖听诊器 高效电话铃声响三声内必须接听电话 安全高危患者使用安全标识,如防跌倒、防坠床等。2022-5-264949ppt课件2022-5-2650圣鲁克医院患者接触准则1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们,以姓氏尊称。2.真
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