培训有效沟通技巧-ppt课件.ppt
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1、不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通: :精品资料 你怎么称呼老师? 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点,你是否会认为老师的教学方法需要改进? 你所经历的课堂,是讲座式还是讨论式? 教师的教鞭 “不怕太阳晒,也不怕那风雨狂,只怕先生骂我笨,没有学问无颜见爹娘 ” “太阳当空照,花儿对我笑,小鸟说早早早”成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败,来自不愿意沟通最大的失败,来自不愿意沟通沟通的重
2、要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力管管理理就就是是沟沟通:通:“两两个个70”之之说说 企业管理者70的时间用在沟通上; 企业中70的问题是由于沟通障碍引起的;链链接:接:沟沟通通漏漏斗斗原原理理人际交往中的语言沟通人际交往中的语言沟通某机构的调查某
3、机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率常务副总行政经理部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%沟通:鼓舞对方达成行动沟通:鼓舞对方达成行动?是否感到备受鼓舞。开始采取行动,努力干好每件事情。?是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。?是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级,知道哪些事必须要先做到。?是否不只投入感情,也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非
4、语言行为(指外表、脸部表情、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为(指外表、脸部表情、肢体动作),把自己的想法、要求等等表达给对方。肢体动作),把自己的想法、要求等等表达给对方。14 有效沟通的定义有效沟通的定义 为了一个为了一个目标目标(目的(目的. .任务)任务). .把把信信息息. .思想思想和和情感情感在个人或群体间在个人或群体间传递传递,理解理解他人并为他人所理解他人并为他人所理解, ,并达成并达成共识共识的过程的过程。15 有效沟通有效沟通三要素三要素要素要素1: 1: 要有清晰的要有清晰的沟通目的沟通目的 要素要素2: 2: 达成共识达成共识使对方理解并接受使对方理解并接受
5、要素要素3: 3: 反馈反馈及时把及时把信息、情感和任务信息、情感和任务 在个人或群体间传递在个人或群体间传递一致性一致性。 参与沟通,要有两方当事人参与沟通,要有两方当事人发讯人发讯人传送方传送方受讯人受讯人接收方接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容,才算达到沟通的目的。你要让对方确定你真正了解沟通的内容,才算达到沟通的目的。沟通重要原则沟通重要原则平等:平等:平等待人,沟通和人际关系的前提和基础平等待人,沟通和人际关系的前提和基础信用:信用:既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利:互利:物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利合作:合作:真诚合作真诚合作用词错误,
6、辞不达意用词错误,辞不达意咬文嚼字,过于啰嗦咬文嚼字,过于啰嗦不善言辞,口齿不清不善言辞,口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍(传递方)沟通的主要障碍(传递方)经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅沟通的主要障碍(传递管道)沟通的主要障碍(传递管道)先入为主(第一印象)先入为主(第一印象)听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见(刻板印象)偏见(刻板印象)光环效应(晕轮效应)光环效应(晕轮效应)情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意沟
7、通的主要障碍(接收方)沟通的主要障碍(接收方)基本问题是心态,基本问题是心态,基本原理是关心,基本原理是关心,基本要求是主动。基本要求是主动。沟通的:沟通的:相爱容易相爱容易 、相处难!、相处难!相处容易、相处容易、 理解难!理解难!理解容易理解容易 、沟通难!、沟通难!沟通容易沟通容易 、开口难!、开口难! 一个人的口头沟通能力好坏,决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。一个人的口头沟通能力好坏,决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通口头沟通如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思让对方了解
8、话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张,同时,产生行动的使对方边听边接受发讯者的主张,同时,产生行动的意识。意识。 口头沟通三要素口头沟通三要素除了三要素之外,还要根据当时的气氛,考虑说话的目的、内容,以及话的长短。除了三要素之外,还要根据当时的气氛,考虑说话的目的、内容,以及话的长短。 先过滤:把要表达的资料过滤,浓缩成几个要点。先过滤:把要表达的资料过滤,浓缩成几个要点。 一次一个:一次表达一个想法、讯息,讲完一个才讲第二个。一次一个:一次表达一个想法、讯息,讲完一个才讲第二个。 观念相同:使用双方都能了解的特定字眼、用语。观念相同:使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说:要简明、中
9、庸、不多也不少。长话短说:要简明、中庸、不多也不少。 要确认:要确定对方了解你真正的意思。要确认:要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通,提升表达力的方法口头沟通,提升表达力的方法 举出具体的实例举出具体的实例 提出证据提出证据 以数字来说明以数字来说明 运用专家或证人的供词运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范示范 无往不胜的说服法无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。哇!你好厉害哦!哇!你好厉害哦!哇!太棒了!哇!太棒了!哇!你真是不简单!哇!你真是不简单!哇!你
10、真行!哇!你真行!PSPS:避免说些负面刺伤别人:避免说些负面刺伤别人的口头禅!的口头禅!口头沟通时,多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时,多说些正面赞美别人的口头禅少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS:讲话带刺是不当的沟通。:讲话带刺是不当的沟通。 注意自己的措词,多使用事实陈述注意自己的措词,多使用事实陈述少讲些讥笑的话,多讲些赞美的话。少讲些讥笑的话,多讲些赞美的话。少讲些批评的话,多讲些鼓励的话。少讲些批评的话,多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话,多讲些就事就事的话。少讲些带情绪性的话,多讲些就事就
11、事的话。少讲些模棱两可的话,多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话,多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话,多讲些建议性的话。少讲些了破坏性的话,多讲些建议性的话。 进行口头沟通时,要注意用语进行口头沟通时,要注意用语口头沟通口头沟通想要表达得好,最有效的方法,就是在开口前,想要表达得好,最有效的方法,就是在开口前,先把话想好。先把话想好。 沟通的四大媒介(听、说、读、写)中,花费时间沟通的四大媒介(听、说、读、写)中,花费时间最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话。 有人统计:工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计:工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上,其中有一半以上的时间是用来
12、倾听的。沟通上,其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力(听得见声音的能力),绝大多数人天生就有听力(听得见声音的能力),但听得懂别人说话的能力,则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力,则是需要后天学习才会具备。 倾听倾听是成功的右手,说服是成功的左手。是成功的右手,说服是成功的左手。上天赋予我们一根舌头,却给了我们一对耳朵,所以,我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重 获得信息获得信息 追求乐趣追求乐趣 收集回馈意见收集回馈意见 增进了解增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的增强管理技巧增强管理技巧增强解决问题能力增强解决
13、问题能力增强决策能力增强决策能力增强说服能力增强说服能力大大改善人际关系大大改善人际关系PSPS:前美国总统柯林顿说:前美国总统柯林顿说:“倾听倾听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧,可以为个人带来好处培养倾听技巧,可以为个人带来好处外来的干扰外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的生理状况听者的心理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念倾听不良的原因倾听不良的原因培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧深呼吸,从一数到二十。深呼吸,从一数到二十。找一个让自己一定要注意听
14、的理由。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。解的话。保持目光接触:眼睛所在,耳朵会保持目光接触:眼睛所在,耳朵会相随。相随。 目光接触。显露出兴趣十足的模样。目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句:哦!哇!、真的?、是用言语响应、用声音参与。说句:哦!哇!、真的?、是啊!、对!。啊!、对!。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者,换个姿势用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者,换个姿势。 记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说
15、话者刚谈过的话。如:用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如: 你的意思是不是说你的意思是不是说 换换句话说,就是句话说,就是 响应一下。在心理回顾一下对方的话,并整理其中的重点,也是个不错的响应一下。在心理回顾一下对方的话,并整理其中的重点,也是个不错的技巧。例如:你刚刚说的论点都很棒,真的值得学习技巧。例如:你刚刚说的论点都很棒,真的值得学习。 处理方法是:处理方法是:以反应知会:以适当的反应让对方知道,你正在专注地听以反应知会:以适当的反应让对方知道,你正在专注地听适时向说话者提出一个该问的问题。适时向说话者提出一个该问的问题。 提问,说听双方有问有答,才能更一进达到双方沟通、交流提问,说听
16、双方有问有答,才能更一进达到双方沟通、交流互动。互动。询问互动询问互动处理方法是:处理方法是:深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。培养心平气和、冷静客观的涵养。处理方法是:处理方法是: 练习控制好你的情绪,不要情绪反应过度(如打岔、反驳),练习控制好你的情绪,不要情绪反应过度(如打岔、反驳),要静心听完全部的内容。要静心听完全部的内容。情绪控制情绪控制用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心,做一位好听众。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心,做一位
17、好听众。 处理方法是:处理方法是:要察言观色,听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。要察言观色,听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息察觉非语言的信息归类:整理出大纲要点。归类:整理出大纲要点。排顺序:分辨出先后缓急。排顺序:分辨出先后缓急。比较对照:区别事实和假设、比较对照:区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。好处和坏处、优点和缺点。 处理方法是:处理方法是:组织听到的信息组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距,整理你所得到的信息。利用听和谈之间的速度差距,整理你所得到的信息。 培养主动倾听的心态。培养主动倾听的心态。 刻意练习倾听。刻意练习倾听。 营造一个有利于倾听
18、的环境、氛围。营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多留意自己的肢体语言。多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断。避免仓促判断。 用同理心来倾听。用同理心来倾听。 有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能力的六个秘诀 好的印象,是成功的一半好的印象,是成功的一半,往往第往往第一印象要极为重要。一印象要极为重要。 成功的生涯,不能全靠才干和努力,成功的生涯,不能全靠才干和努力,好形象也是一个优势条件,足以使能力好形象也是一个优势条件,足以使能力强的人如虎添翼。强的人如虎添翼。 非语言沟通的艺术和技巧非语言沟通的艺术和技巧肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不
19、光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的评书演员最为典型评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性7 %用字遣词用字遣词38 %声音、语调声音、语调55 %表情动作表情动作 人人都具有运用身体语言沟通的能力。人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的,身体语言的沟通是一个不停息,不间断的过程。口语沟通是间断的,身体语言的沟通是一个不停息,不间断的过程。 身体语言有私密特征,在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言有私密特征,在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度,可以自己掌握,可快可慢。身体语言的速度,可以自己掌握,可快可慢。 身体语
20、言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习,口语学习则不然。身体语言可以很容易学习,口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。身体语言具有简约沟通的特殊功能。 通过身体语言实现的沟通,称作非语言沟通,也可以说是身体语通过身体语言实现的沟通,称作非语言沟通,也可以说是身体语言沟通。言沟通。眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作的沟通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通要达到最有效的人际沟通,除具备说话的技巧之外,还要学习到以要达到最有效的人际沟通
21、,除具备说话的技巧之外,还要学习到以下的六种技巧才行。下的六种技巧才行。手手 势势拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪身体姿势身体姿势要注意场合和人物要注意场合和人物头部动作头部动作点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意否定否定骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服 不感兴趣不感兴趣/ /漠不关心的漠不关心的 充满敌意充满敌意/ /讥讽的讥讽的 愉快的愉快的 愤怒的愤怒的 不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/
22、 /负气的负气的 天真天真/ /喜悦的,童真可爱的喜悦的,童真可爱的面部表情面部表情 褪色的褪色的/ /疲倦的疲倦的/ /麻木不仁的麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心假装开心 不开心不开心/ /苦恼的苦恼的 不能肯定的、怀疑的不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的深感苦恼的面部表情面部表情51他肯定被问住了52遇到棘手问题了53对不起我要下台了!两腿姿势两腿姿势两腿分开两腿分开两腿交叉两腿交叉并拢双腿并拢双腿稳定和自信稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如:立正、正襟危坐如:立正、正襟危坐距离(沟通空间)距离(沟通空
23、间)亲密空间(约小于亲密空间(约小于0.45m0.45m)只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣距离(沟通空间)距离(沟通空间)个人空间(约个人空间(约0.45m- -1.2m)亲切友好,只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人亲切友好,只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人距离(沟通空间)距离(沟通空间)社交空间(约社交空间(约1.2m- -3.6m)正式社交、外交正式社交、外交距离(沟通空间)距离(沟通空间)近社交空间(约近社交空间(约1.2m- -2.1m)熟人、陌生人熟人、陌生人距离(沟通空间)距离(沟通空间)公开空间公开空间(大于(大于3.6m3.6m)演
24、讲演讲1.1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化,都可以从眼睛理显示出来。感情的变化,都可以从眼睛理显示出来。2.2.在非语言沟通中,眼神居首位,其次才是在非语言沟通中,眼神居首位,其次才是微笑和点头。微笑和点头。用眼睛沟通用眼睛沟通 向说话者保持一定的目光接触,显向说话者保持一定的目光接触,显示正在倾听对方的说话。示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。等讯息。 可以传达出对事情的信
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