驾校教练的五项修炼-ppt课件.ppt
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1、1ppt课件课件课程背景课程背景2ppt课件课件课程背景课程背景3ppt课件课件教练员的五项修炼教练员的五项修炼4ppt课件课件课程内容课程内容5ppt课件课件一、服务修炼一、服务修炼1 1、怎样认识教练员的服务职能、怎样认识教练员的服务职能2 2、怎样树立正确的服务理念和思维、怎样树立正确的服务理念和思维3 3、怎样进行服务失败后的补救、怎样进行服务失败后的补救6ppt课件课件老师,让我们一起微笑吧老师,让我们一起微笑吧分享分享 一位驾校学员写给她驾校教练的信一位驾校学员写给她驾校教练的信7ppt课件课件1 1、驾校是服务行业、驾校是服务行业2 2、驾校服务的层次、驾校服务的层次3 3、教练
2、员在服务中的误区、教练员在服务中的误区一、怎样认识教练员的服务职能一、怎样认识教练员的服务职能8ppt课件课件1 1、驾校是服务行业、驾校是服务行业教育培训是生活服务业中的一类。教育培训是生活服务业中的一类。从法律角度来讲,学员在驾校报名后,实际上从法律角度来讲,学员在驾校报名后,实际上就与驾校签订了技术培训合同。就与驾校签订了技术培训合同。“驾校和学员之驾校和学员之间是一种技术服务关系,驾校提供场地、车辆和间是一种技术服务关系,驾校提供场地、车辆和人员等,学员提供享受这样培训的费用。人员等,学员提供享受这样培训的费用。”9ppt课件课件 根据根据中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消
3、费者权益保护法第二章第十六条,消费者在接受服务是,享有人第二章第十六条,消费者在接受服务是,享有人格尊严得到尊重的权利。因此,教练员代表驾校格尊严得到尊重的权利。因此,教练员代表驾校履行职务行为,教练员对学员太凶,甚至随意辱履行职务行为,教练员对学员太凶,甚至随意辱骂,正是触犯了这一条款。骂,正是触犯了这一条款。10ppt课件课件2 2、驾校服务的层次、驾校服务的层次低级要求:低级要求:不打人、不骂人、不训人、不拿人。不打人、不骂人、不训人、不拿人。中级要求:中级要求:热情服务,认真教学,有问必答,有求必应。热情服务,认真教学,有问必答,有求必应。高级要求:高级要求:对待学员要像春天一样温暖,
4、对待工作要像夏对待学员要像春天一样温暖,对待工作要像夏天一样火热,对待技术要像秋天一样成熟,对待安全隐患天一样火热,对待技术要像秋天一样成熟,对待安全隐患要像严冬一样残酷无情。要像严冬一样残酷无情。学员对教练员的要求有高、中、低三个档次:学员对教练员的要求有高、中、低三个档次:11ppt课件课件基本服务基本服务就是说到做到,履行合同要求的最起码的服务。就是说到做到,履行合同要求的最起码的服务。满意服务满意服务就是给学员细节化、个性化、快捷化的服务。就是给学员细节化、个性化、快捷化的服务。超值服务超值服务所谓超值服务就是指所提供的服务除了满足学员所谓超值服务就是指所提供的服务除了满足学员的正常需
5、求外,还有部分超出了正常需求,从而使服务质量的正常需求外,还有部分超出了正常需求,从而使服务质量超过了学员正常预期的服务。超过了学员正常预期的服务。感动服务感动服务就是学员根本就没有想到,远远超出预期、深受就是学员根本就没有想到,远远超出预期、深受感动难以忘怀的服务。感动难以忘怀的服务。驾校服务的四个层次:驾校服务的四个层次:12ppt课件课件基本服务基本服务满意服务满意服务超值服务超值服务感动服务感动服务第一层次第一层次第二层次第二层次第三层次第三层次第四层次第四层次13ppt课件课件3 3、教练员在服务中存在的误区、教练员在服务中存在的误区教练员出售的是两个产品教练员出售的是两个产品技术技
6、术和和态度态度。教练员在服务中存在的三大误区:教练员在服务中存在的三大误区: (1 1)被动式服务)被动式服务 (2 2)活动式服务)活动式服务 (3 3)诉后服务)诉后服务14ppt课件课件(1 1)被动式服务)被动式服务 现象:现象: 认为讲服务就是贬低身份、降低层次,把服务认为讲服务就是贬低身份、降低层次,把服务当成老板的要求而不得不为之,服务起来不安心、不热心当成老板的要求而不得不为之,服务起来不安心、不热心、不用心,导致学员也不舒心。、不用心,导致学员也不舒心。 纠正:纠正: 变被动为主动,以各种激励措施让教练员变被动为主动,以各种激励措施让教练员“乐乐在服务在服务”,让他们从服务中
7、体现价值,从服务中得到成长,让他们从服务中体现价值,从服务中得到成长,从服务中积累人脉,从服务中创造财富,从服务中寻找,从服务中积累人脉,从服务中创造财富,从服务中寻找快乐。快乐。15ppt课件课件(2 2)活动式服务)活动式服务 现象:现象: 驾校老板号召一阵子,员工就应付一阵子,把驾校老板号召一阵子,员工就应付一阵子,把服务当作一项临时任务,服务停留在口头上,停留在表面服务当作一项临时任务,服务停留在口头上,停留在表面文章上。文章上。 纠正:纠正: 将服务的理念上升到企业文化,持续地宣传,将服务的理念上升到企业文化,持续地宣传,直到深入人心。将服务的效果与收入直接挂钩,让人人关直到深入人心
8、。将服务的效果与收入直接挂钩,让人人关心服务的品质。心服务的品质。16ppt课件课件(3 3)诉后服务)诉后服务 现象:现象: 有些教练平时不把服务当真经,不注意观察学有些教练平时不把服务当真经,不注意观察学员的反应,对学员的抱怨熟视无睹,敷衍塞责,应付了事员的反应,对学员的抱怨熟视无睹,敷衍塞责,应付了事,以致学员忍无可忍,进行投诉和要求更换教练后才有所,以致学员忍无可忍,进行投诉和要求更换教练后才有所触动。触动。 纠正:纠正: 服务要用心,真正用心地去服务学员。服务要用心,真正用心地去服务学员。17ppt课件课件1 1、薪水不是老板发的,而是学员发的、薪水不是老板发的,而是学员发的2 2、
9、学员的满意度是检验服务效果的唯一标准、学员的满意度是检验服务效果的唯一标准3 3、差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰、差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰4 4、没有学不会的学员,只有不会教的教练、没有学不会的学员,只有不会教的教练5 5、服务即是广告,服务即是招生、服务即是广告,服务即是招生6 6、劣质服务就是砸驾校品牌,砸大家饭碗、劣质服务就是砸驾校品牌,砸大家饭碗7 7、从学员的不满中发现自己的不足、从学员的不满中发现自己的不足8 8、感恩学员给了我机会、感恩学员给了我机会二、怎样树立正确的服务理念和思维二、怎样树立正确的服务理念和思维18ppt课件课件(1 1)薪水不是老板发
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