纳税服务培训精品课件-纳税服务沟通技巧(省局).ppt

1、 何谓纳税服务沟通何谓纳税服务沟通?n 纳税服务沟通是纳税服务沟通是办税人员与纳税人之办税人员与纳税人之间进行间进行信息传递信息传递和和情情感交流感交流的过程。的过程。 与纳税人沟通的主要障碍与纳税人沟通的主要障碍n （一）文化因素：语言、（一）文化因素：语言、文化程度、观念、态度等；文化程度、观念、态度等；n （二）社会因素：角色、（二）社会因素：角色、年龄、性别等；年龄、性别等；n （三）认知、性格、气质、（三）认知、性格、气质、心理因素等。心理因素等。用“小事”赢得 纳税服务好人缘n1、用笑脸感染n2、用勤快惠及n3、用特长帮助n4、用美言点亮 赢得纳税人人心的技巧n（一）力争记住纳税人

2、名字（一）力争记住纳税人名字n（二）学会赞美（二）学会赞美 逢人减岁，遇物加价逢人减岁，遇物加价n（三）学会倾听意见（三）学会倾听意见n（四）主动发现纳税人需求（四）主动发现纳税人需求 投其所好，打开与纳税人投其所好，打开与纳税人 沟通的话匣子沟通的话匣子n1 1、 最精通的业务最精通的业务n2 2、 最关爱的对象最关爱的对象n3 3、 最深切的情缘最深切的情缘n4 4、 最感兴趣的事情最感兴趣的事情n5 5、从消除顾虑、从消除顾虑 对纳税人的心理控制n1、示范示范n “身教胜于言教身教胜于言教”。将纳税人当作知心朋将纳税人当作知心朋友，以诚相待；友，以诚相待；n 如果傲气十足，如果傲气十足，

3、冷漠待人，对方也会冷漠待人，对方也会以同样的态度回敬。以同样的态度回敬。2、强化强化n 赞美的言辞，好感的微笑，倾听的身姿、赞美的言辞，好感的微笑，倾听的身姿、关注的目光，是关注的目光，是赞成赞成的信息。的信息。n 批评的言语、厌恶的表情、冷漠的目光，批评的言语、厌恶的表情、冷漠的目光，是是反对反对的信息。的信息。n 强化沟通三要素：强化沟通三要素：n （1 1）相互尊重的态度；）相互尊重的态度；n （2 2）共同关注的话题；）共同关注的话题；n （3 3）融洽和谐的氛围。）融洽和谐的氛围。 3、说服说服n 改变他人的态改变他人的态度和行为。度和行为。n 1、诉诸情感，、诉诸情感，n 2、诉诸理智。、诉诸理智。n 学会学会“戴高帽戴高帽”n 说服更有效说服更有效 4、激励激励n 说激励的话，提高纳税意识；说激励的话，提高纳税意识；n 说恭维的话，转变纳税态度；说恭维的话，转变纳税态度；n 说风趣的话，缓解征纳矛盾说风趣的话，缓解征纳矛盾n 说赞赏的话，巩固纳税行为。说赞赏的话，巩固纳税行为。