有效沟通-ppt课件.ppt

1、销售就是沟通销售就是沟通营销就是沟通营销就是沟通服务就是沟通服务就是沟通管理就是沟通管理就是沟通 倾听的好处倾听的好处 倾听的技巧倾听的技巧 如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力尊重对方；有助于你圆满地解决问题；让人感觉你很谦虚。缺乏倾听往往导致错失良机产生误解、冲突和拙劣的决策因问题没有及时发现而导致危机 倾听的好处倾听的技巧形神兼备 倾听的技巧1、坐姿2、表情与肢体3、目光交流1、不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话2、清楚地听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、避免虚假的反应 倾听的技巧1、不独占任何一次谈话，不打断他人的谈话80% 倾听倾听, 20

2、% 说服说服 表达需求 隐形需求 说话听声，锣鼓听音，抓住需求，一剑中的说话听声，锣鼓听音，抓住需求，一剑中的2、清楚地听出对方的谈话重点 不时给出反馈信息不时给出反馈信息强调重要信息强调重要信息确认自己理解是否正确确认自己理解是否正确重复不理解的问题重复不理解的问题3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 “您说的太对了。”“听您说的话对我都有很多启发。”“看来您对卫浴还真是个行家。”5、避免虚假的反应 “嗯，我明白了，我知道了。” “清楚了。” 表达的目的表达的目的 表达的要点表达的要点 表达的基本要求表达的基本要求表达的基本要求表达的基本要求语言身体语言眼神交流语语 言言语言：吐

3、字清晰，简洁有力语速：不快不慢语调：象音乐的声调，抑扬顿挫音量：响亮口头禅问题重要的不是你说什么，而是你怎么说！成功表达的语言因素成功表达的语言因素身体语言身体语言手势姿态表情眼神交流眼神交流凝视环视虚视：目中无人，心中有人 提问的两种主要类型提问的两种主要类型 提问的积极模式提问的积极模式 循序渐进的提问模式循序渐进的提问模式 应当避免的提问方式应当避免的提问方式 双方妥协、让步，达成一致 注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了共识。36卫浴销售技巧培训卫浴销售技巧培训 销售：你能找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求！39一、自信一、自信1、相信自己是最好的导购员！2、相信公司

4、的产品是最好的！3、相信自己能把产品销售给客户！二、赢得第一印象二、赢得第一印象1、着装2、语言3、身体动作4、笑容5、赞美三、专业三、专业1、对所要销售的产品了如指掌2、对同行的竞争产品价位、功能非常清楚3、能通过对比体现公司产品的优势四、态度四、态度1、售前态度2、售中态度3、售后态度44销售人员的技巧销售人员的技巧1 1、沟通技巧、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、顺畅沟通；2 2、推销技巧、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关键点。45五个沟通技巧五个沟通技巧1、聆听2、确认3、观察4、提问提问5、解释解释46聆听和确认聆听和确认主动的聆听包括：倾听和确认。1 1、倾听做出努

5、力地听；注意力集中、密切关注。2 2、确认 检查它的正确性和准确性；你要做的是：l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进行确认，保证明白；47要点：要点：有意识地听：必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么；意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分心；确保明白和理解； 停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么；使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和你的解释。48描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。证实你的确认是正确的。你做出的陈述只占确认的一半。你必须询问一些获取确认的问题。在寻求确认时，避免操纵对方；应该用中

6、性的或肯定的问题，如“是这样吗？”如何你有些不明白，寻求澄清。不要等待；不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险；但一个误解发生后，要承认责任。49不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人；记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。利用非语言线索。保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客；对你从顾客显示的非语言线索保持敏感；证实你收到的非语言线索。50观察观察 观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很有价值。因为：l观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对你的反应。l你对顾客和他的环境的观察也能告诉你

7、有关顾客的长期行为模式，尤其是建立长期关系的信息；在一个销售情形中，观察包括四个步骤：寻找可能显示你的顾客重要的线索；解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤； 确认你的解释正确-用你现在想到的来探测的顾客特征； 使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的 下一步行动。51为什么顾客购买？为什么顾客购买？有两个基本点需要掌握：购买目的什么是你的顾客希望达到的；购买影响影响你的顾客购买决定的因素。购买目的：典型的顾客有两个购买目的：因为他们有问题要解决；因为他们有一个需要希望得到满足。购买影响：一些影响是理性的、直接的和客观的：你的产品和服务能满足客户的要求吗？价格顾客可以接受

8、吗？在顾客的预算内？52但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的持续的支持？其他的购买影响更多的是顾客喜欢你的产品和服务吗？顾客喜欢你吗？对与你打交道感到舒服吗？顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？53知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤，你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机；你将决定是否顾客准备、愿意、能够买；通过显示对你的顾客的正直兴趣，你将与顾客建立持续友好关系；利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努力的权力。54提问的技巧提问的技巧在了解你的顾客需要和完成销售时提问的问

9、题有展开式和集中式。问题有三种类型：一般性问题：用于展开讨论；结论性问题：集中讨论；引导性问题：可用于两个目的。55提问的问题提问的问题一般性问题： 用于展开讨论；结论性问题： 集中讨论；引导性问题： 可用于两个目的。56一般性问题一般性问题在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。典型的一般性问题开始于用5W；因为这些问题很难用一两句回答，它们 引起顾客展开和你谈话； 另外，也可通过引导谈话向对你的销售 努力有利的地方，展开对话；不要让你的顾客说“不”的机会。57特殊特殊/结论性问题结论性问题在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时，可用这类问题。你需要某个特别信息时； 你需要确认和

10、证实你的理解； 你需要集中谈话并达到某种结论； 如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。58引导性问题：引导性问题：在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。你要激发新的方向思考；（如果那怎样）你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何）你要迫使得到你想要的回答；你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向；完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。59提问的要点：提问的要点：提问有助于你收集你需要的信息类型；当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问；当你需要特殊回答或将话题转到特别方面

11、，用引导性问题提问；在销售努力的早期，避免问能以一两个词回答的问题，尤其是用“不是”。60聆听对你提问问题的回答。集中注意顾客所说的；在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散你的注意听讲时；使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地方。为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息；使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话；不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有，调整你的问题； 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问题； 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。61解释解释解释在销售的推荐和结束阶段重要。记住你为什么使用解

12、释的技巧。在做出推荐，解释是订购；在排除障碍时，解释是为了一个争议。组织解释的内容（避免白忙一次） 只包括为了达到解释目的的内容； 解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目的说出； 在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免 不痛不痒的细节，其反而阻碍、混淆甚至产生坏影响。 使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能吞吞吐吐。62解释技巧解释技巧表达你的解释。遵循你相信是合适的顺序；如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时，用一个总结；如何的确很复杂，仔细“嚼透”它，加入一些评论总结，这些评论总结是顾客能理解的；成功解释的关键：使用简单的语言避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的；只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合适的，同时也要合适地使用；63保持你的解释简短和切中要害；确保解释条理清晰；提供从一个要点到另一个要点的过渡；肯定你的解释是可信的和具体的；使你的解释活泼和生动；保持话题集中于你要解释的目的顾客的目的；如果你不知道问题的答案，不要回避搁下问题，直到得到足够的信息，然后做出解释。