异议处理-ppt课件.ppt
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1、异议处理1ppt课件如何处理与顾客关系.510如何处理顾客穿着问题1119如何处理品质问题.2024如何处理关于价格问题.2532如何处理顾客投诉.3336目 录2ppt课件人物介绍主见型犹豫型理智型闲逛型点点留翔 顾客导购百问百答终端工具3ppt课件终端工具百问百答人物特征类型 特征 对介绍不理不睬,自己东看西看,甚至直接说:”我自己看就可以了。”这种类型的顾客比较有主见、说话冲,有想法有一定的社会地位。不断问同行者怎么样?或不断的照镜子,似乎觉得不错又好像哪里不对。听到有买赠活动或特价的时候没有太大反应还是自己看自己的,对于看中的商品会让朋友鉴定后才考虑购买。在别人上班的时间出来逛街,空闲
2、时间很多,东看西看,漫无目的的翻任何商品,喜欢试。主见型犹豫型闲逛型理智型4ppt课件 热情招呼顾客但是顾客不理不踩.5 热情招呼顾客但是顾客说随便看看.5 顾客就是不肯试穿.6 顾客喜欢,别人说不好看.7 我再跟我朋友商量 一下.8 当面刚拆开的,顾客试后,要再拿下一件新的,可只有一件了.9 试了很多,就是不买10处理顾客关系篇百问百答终端工具5ppt课件随便看看、不理不踩随便看看没有关系,我叫*,有需要可以招呼我典型案例策略:需要了解顾客需求后选好适当的时机再接近顾客介绍比较好,或是在介绍前做一些铺垫,聊一些非销售性话题如天气、家常之类的关系篇观察顾客需求,主动询问“您是不是想找篮球服?”
3、哦,好吧。您随便看吧。6ppt课件不肯试穿“不需要”、 “再看看”或“逛逛”策略:通过让顾客摸衣服或是试穿,判断属于哪种顾客(理智型或是闲逛型),建议试穿时不要轻易放弃,如果对方拒绝,应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由,并让顾客感觉合情合理 。典型案例关系篇衣服只有穿在身上才有效果?试试没关系的“您可以这边照下镜子,这颜色很衬您肤色”这是我们新款,试一下吧。7ppt课件“你觉是这件衣服怎么样?”策略:多人陪同来逛街,在招呼好顾客的同时,不要疏忽她的朋友。要让同行者感到受尊重与重视,也许朋友会是决定最后是否成单的关键,适当征询同行者的看法与建议 ,在顾客试衣服的时候可与同行者聊些非销售性话题
4、,拉近距离。典型案例情侣、多人来购买依您对您朋友的了解,您觉得什么样的衣服会比较适合他?或是您是觉得这个款式还是颜色。不好关系篇“您看您朋友穿这款是不是显的很有腰身!”不会啊,我觉得挺好的。8ppt课件我再看看,我跟我朋友商量一下喜欢就带上吧,这一款衣服走的可快了。等下次回来的时候,我不敢确保还有。还要跟朋友再商量一下或是再看看典型案例策略:通过让顾客摸衣服或是试穿,判断属于哪种顾客(理智型或是闲逛型)。如理智型比较看重性价比,则强调FAB或是活动,如果还是不行,则探寻款式不好还是颜色;如果是闲逛型,则打完招呼后,留意需求关系篇 例: 棉F:产品本身的特性:天然纤维A:特性带来的优点:柔软吸汗
5、透气B:优点引发的好处:穿着舒适,不易敏感“嗯,您可以让您朋友给点意见,这款您穿确实很适合。”这款真的很适合您。还商量什么呢。9ppt课件如你再帮我拿一下新的吧或是你确认没有问题了。策略:建议面对这种类型顾客的时候,我们要体现自信树立我就是专家的概念。导购应该理解顾客的这种心理,并用真诚的口吻与顾客沟通,也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力,以推动顾客立即购买! 再帮拿一件新的吧典型案例关系篇只有这件了,您不要我就没办法了。哎呀,真是抱歉,刚刚拆给您的这件不仅是全新的,而且刚好是最后一件,连试穿都没有人试穿过。我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。10ppt课件只试不买或是货比三家典
6、型案例我再看看,也不急”。策略:对于这样的顾客只要打声招呼,就可以离开去忙自己的事情了或是寻问哪里不喜欢如“颜色或是款式”您好,那边还有我们的新款,您可以先看下。如果有需要招呼我。关系篇您是不喜欢这个款式还是这个颜色呢?难道没一件喜欢的吗?11ppt课件 介绍完衣服后,顾客就走了 12 这件衣服穿在我身上怎么有点显胖 13 这一款衣服太老气.14 这一款跟去年差不多,我不想试15 这个款式不合适我.16 你们的衣服/鞋子不适合我.17 尽码差不多,但是顾客觉得还是太小了18 你觉得哪件衣服好.19处理顾客穿着篇百问百答终端工具12ppt课件导购介绍完了,顾客就走了小姐,请留步,不知道我刚才哪里
7、没有介绍到位呢?我确实是想帮您到找适合您的衣服。典型案例策略:建议了解顾客需求后再介绍比较好,或是在介绍前做一些铺垫,聊一些非销售性话题如天气、家常之类的哼!穿着篇某某时候还有新品要上,到时候可以过来看看。好走,不送!13ppt课件不喜欢,你们的衣服穿在我身上怎么这么显胖衣服显胖先生您说衣服显胖是颜色还是款式。策略:这种类型的顾客需要引导,我们要进一步判断原因,是因为颜色显胖?款式显胖?还是号码太小?再推荐顾客想要的,或是赞美顾客,胖就是福,扯开话题,强调FAB。典型案例穿着篇其实丰满也是种福气啊,这款衣服号码比较小,我再拿大一件的给您对比下吧。不会啊,我觉得挺好的。 例: 棉F:产品本身的特
8、性:天然纤维A:特性带来的优点:柔软吸汗透气B:优点引发的好处:穿着舒适,不易敏感14ppt课件颜色喜欢而款式太老气颜色好像还可以,但是款式好像有点老气策略:有很多顾客中意颜色而不中意款式,或是中意款式而不中意颜色,是因为他们第一次穿这种颜色或是款式。建议导购要需要了解顾客的情况,多做引导,不要因为顾客说不喜欢而放弃。典型案例穿着篇是的,这款是稍微成熟了点。显得比较职业,办公场所就非常适合穿,先生,这个款式显得比较稳重的,您经常穿休闲款,所以不太习惯吧。不会啊,我觉得这款衣服的风格挺适合您的。15ppt课件和去年的款式怎么一样阿这一款和去年的好像差不多嘛,我不要试了。看来你对服装挺了解的嘛,这
9、是去年的延续款。这边是我们的新款。策略:这种类型的顾客对服装比较了解,关注时尚,建议一带而过或是强调我们的USP。典型案例穿着篇是的,这两年都非常流行这种款式,但今年我们在设计上有稍加做改动,更加时尚了。这是今年新款啊。怎么会差不多呢?16ppt课件这一款好像款式我不喜欢先生 ,你是不喜欢这个颜色还是?策略:有很多顾客中意颜色而不中意款式,或是中意款式而不中意颜色,是因为他们第一穿这种颜色或是款式。建议导购要需要了解顾客的情况,多做引导,再推荐,不要因为顾客说不喜欢而放弃。款式不喜欢穿着篇典型案例您今天穿的裤子和这衣服不搭配所以才显现不出效果的。现在的年轻人都这样穿,今年就流行这个。17ppt
10、课件典型案例衣服/鞋子我穿不合适你们的鞋子不适合我图案您是指款式还是颜色?菱形格是今年的流行趋势,可以显得您比较潮。策略:当顾客说鞋子或是衣服不适合的时候,我们要做进一步的询问,确认困惑点在哪里,将困惑点转化为卖点。穿着篇我们这个图案是.(设计理念)是很有意义的呢。怎么会不适合,我看挺好的。18ppt课件典型案例你们家的衣服是不是有点太小了除了不合身外,款式、颜色都喜欢吗?您平时是不是喜欢穿宽松点的。您等等,我找一件大一号的,您做一个对比。策略:主动引导顾客。且我们做试穿的时候,我们手上一定要备一套大一点的,以防不时之需。尺码合适,但是顾客觉得太小了穿着篇这个款式的设计是相对贴身了点,因此我们
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