高端人群定性研究报告 ppt课件.ppt

1、 上海方舟上海方舟 高端客户研究高端客户研究定性报告定性报告委托方： 上海太平人寿保险公司受托方： 方舟市场研究有限公司(ARK)执行时间： 2005年9月 上海方舟上海方舟 2项目背景项目背景3 3研究目的研究目的4 4研究方法研究方法5 5研究综述研究综述6 6详细发现详细发现1616第一部分第一部分 高端人群描述高端人群描述1717第二部分第二部分 理财理念理财理念VSVS保险意识保险意识2222第三部分第三部分 商业人寿保险消费行为商业人寿保险消费行为2828第四部分第四部分 商业人寿保险公司认知与评价商业人寿保险公司认知与评价7373第五部分第五部分 个人财务状况保护意识个人财务状况

2、保护意识8181目目 录录 上海方舟上海方舟 3 经过十几年的市场发展，中国的商业人寿保险市场日趋成熟，市场竞争也日趋激烈，产品日趋同质；为此，各大商业人寿保险公司不断地在寻找商业人寿保险市场新的契机，向个性化、向高端市场发展。 太平人寿保险公司在业内外一直以来给人们留下的印象是以银行保险市场为其主营市场；而事实上，太平人寿保险公司在个险市场方面也具有一定的优势。 目前，太平人寿保险公司在经营战略上提出，不仅要巩固太平人寿保险公司在个险市场优势，还要在个险市场上开拓特色市场，尤其是开拓高端客户市场，以此作为太平人寿保险公司在个险市场上树立的品牌形象，从而打破原有的以银行保险市场为主营业的印象。

3、 为此，太平人寿保险公司委托方舟市场研究公司对高端客户在商业人寿保险领域消费行为进行研究，为其在高端市场中制定服务营销策略提供市场依据。 上海方舟上海方舟 4 了解高端消费者的理财行为以及商业人寿保险在其理财中所处的地位或所占的比重； 了解影响高端消费者购买商业人寿保险产品的因素，包括宏观投资环境的变化、高端消费者的风险意识等； 了解高端消费者对商业人寿保险产品特性的需求与其购买动机之间的关联性； 了解高端消费者对商业人寿保险服务的需求，包括高端消费者愿意接受的代理人（理财顾问）与其接触的方式、对代理人（理财顾问）素质的要求、对增值服务的需求等； 了解高端消费者目前的生活状态、生活理念、生活中

4、的忧虑以及其热忠于的各种社交方式和社交场合等。 上海方舟上海方舟 5 研究对象：研究对象： 研究区域：研究区域：上海、北京、杭州、深圳、青岛、武汉、成都 研究方法：研究方法：定性座谈会 样本量：样本量：每组8人，每个城市2组，共14组 样本分布：样本分布： 执行时间：执行时间： 2005年9月14-22日-在非相关行业中工作；-在当地居住二年及以上；-在过去一年中未接受过同类形式的调查；-家庭理财决策者（包括储蓄、基金、股票、保险等购买决策者）；-在过去一年内购买过国债或基金或商业人寿保险-年龄在30-50岁之间；-家庭年总收入水平：上海/北京/杭州/深圳50万，青岛/武汉/成都30万-职业分

5、布：高级白领 私营业主 自由职业者-教育程度：高中及以上第一组：30-40岁第二组：41-50岁 上海方舟上海方舟 6 上海方舟上海方舟 7 高端人群描述高端人群描述调查结果显示，在提及“高端人群”时，人们首先联想到的是财富拥有状况，拥有财富 是“高端人群”的最基本特征。同时，在不同的消费市场、消费理念、社会环境以及生活形态等方面，人们对“高端人群”的描述也各不相同。虽然“高端人群”必须要具备一定的财富，但是由于财富的形成时间长短不同，“高端人群”还存在“成熟”高端人群和“潜在”高端人群的差异。“成熟”高端人群和“潜在”高端人群在年龄特征、资产运用和事业发展状况以及生活心态等方面都存在着较为明

6、显的差异性。前者年龄在38岁及以上，其具有一定的闲钱，心态更成熟、稳健，更注重如何使钱能再生钱；后者年龄以30-36岁为主，由于财富积累时间不长，总会担忧已拥有的财富有可能因某种不测因素而逐渐减少，其心态更注重如何再去赚取更多的钱，以进一步巩固其财富而使自己有“闲钱”，为此，任何的用钱行为他们都会考虑其“投入与产出”。 上海方舟上海方舟 8 各城市个人金融投资环境各城市个人金融投资环境调查结果显示，对于北京、上海、深圳三个金融比较发达的城市中，其“高端人群”对整个宏观金融环境也比较敏感；也会受众多银行的影响，对人民币理财、外汇买卖等非常关注，保险意识相对比较强；而对于成都、武汉、青岛、杭州城市

7、“高端人群”而言，他们的金融意识和保险意识相对前者比较弱些；由于中国前几年房产市场的崛起和发展，在座的无论哪个城市的“高端人群”都是房产市场的受益者；因此，对于其他投资效益都会与房产投资相比较。虽然目前房产市场有所回落，但他们认为一旦有时机还是会将资金投入房产市场；由此可见，房产市场已经成为众多投资中最易汇集资金的渠道。由于受房产投资效益的影响加之以往商业人寿保险产品的负面影响，包括险种保障内容狭隘、保额过低无法与现实的生活、消费能力匹配、理赔烦琐或难等，大多数“高端人群”对商业人寿保险持“不知所措”的态度，即商业人寿保险到底能给他们带来什么保障？- 保障看不到现实的、实际的内容；什么利益？-

8、投资看不到投资回报。事实上，大多数高端人群都能够认识到商业人寿保险的核心内容，商业人寿保险是人身的保障、是风险的规避、是避税的工具，相对储蓄具有一定意义上的投资回报。对于上述观点，上海北京的高端人群比其他城市的高端人群的认识更为清晰；由此而言，上海北京的高端人群更希望寻找到适合自己的商业人寿保险产品。 商业人寿保险认识与需求迫切性商业人寿保险认识与需求迫切性 上海方舟上海方舟 9 影响商业人寿保险决策因素影响商业人寿保险决策因素调查结果显示，高端人群在购买商业人寿保险时影响其决策的因素与其他大众消费者一样，主要集中在险种、保险公司、代理人以及朋友或理财顾问的建议： 险种-是否对“给家庭带来最大

9、现金流的人”具有“现实的同等价值的”保障； 保险公司-是否具有知名度、是否具有实力与规模、资产如何、在行业内的历史以及在本土的历史；对于北京和上海的高端人群，其国际往来比较频繁，更注重理赔所涵盖的地域等； 代理人-调查结果显示，由于购买商业人寿保险行为是高参与度的，因此高端人群依然会接受代理人，代理人是高端人群与保险公司和保险产品之间的桥梁，因此代理人的素养是决定高端人群将购买商业保险付诸现实的临门一脚的关键要素； 朋友-朋友的现实经验以及朋友的可信度是他们决定购买保险产品最好的保护系数； 理财顾问-理财顾问专业金融知识以及对宏观经济的把握，是他们最好的参考系数。 上海方舟上海方舟 10 商业

10、人寿保险需求和期望的险种商业人寿保险需求和期望的险种 -希望的保额希望的保额在他们看来，如果以保险来承担他们家庭的风险保障，其家庭能获得的保额至少达到100万。愿意缴纳的保费愿意缴纳的保费在他们看来，如果以保险来承担他们家庭的风险保障，其保费应该占到家庭年收入的5%-10%；对于家庭年收入达到30-50万者，认为10%，对于家庭年收入达到100万及以上者，认为5%，这样的保障对他们来说有现实意义。愿意接受保费交纳方式愿意接受保费交纳方式调查结果显示，愿意接受保费交纳方式呈二种状态； 对于成熟的、具有稳定的收入的高端人群，他们愿意每年交纳，一直缴到其退休或无法产生高额现金流时，希望保险公司补充其

11、养老费用； 对于潜在的、尤其是以个体经营为主的高端人群，由于每年资金收入不稳定或者对未来资金预期不确定，他们更希望一次性或根据现金流状况可选择5年期、10年期或15年期的缴款方式。 上海方舟上海方舟 11 商业人寿保险需求和期望的险种商业人寿保险需求和期望的险种 - 养老险养老险希望在退休或不太可能再产生高额的现金流时，能获得的养老金还可以维持高于同时代人生活水准的十倍（他们认为，现有生活水准高于现在普通人的十倍），可使自己随心所欲地做自己年轻时一直想做而未做的事。医疗与重大疾病险医疗与重大疾病险在他们看来，以往的医疗与重大疾病险剥离得很清楚并不合理，医疗险金额过低无法抵御重大疾病带来的风险，

12、重大疾病险又局限于保障濒临死亡的疾病，对活着的人无现实意义；为此提出：医疗险与重大疾病险可通用，日常门急症可由保险公司支付，或支付自费部分的80%，剩余自费部分的20%由自己承担，同时，对于高端人群提供就医便利性，包括就医环境、提供专家等；而任何器官发生重大疾病均可由保险公司承担，其保额可大于30万甚至50万。事业险事业险对于潜在的高端人群以及潜在人群中以个体经营为主的高端人群，他们非常注重事业险。对于打工者，如果面临失业，现有的社保失业金对他们而言是杯水车薪；对于潜在人群中以个体经营为主的高端人群他们的事业不够稳定，经常会面临流动资金周转困难，他们都希望通过事业保险来给予一定的风险保障。子女

13、险子女险大年龄与会者均已为孩子们筹划好教育经费；而小年龄与会者，对孩子的教育经费还没有提到日程上，不过他们也认为这些费用是不必担心的。 上海方舟上海方舟 12 代理人外形象及素养代理人外形象及素养 着装整齐大方，有统一标准，这会从侧面反映出公司形象； 在本行业有一定的工作年限，是资深资质 30-40岁的成熟人士，有一定的生活阅历； 具有高学历，专业知识完善，知识面丰富，了解宏观经济和金融环境； 语言表达能力强，逻辑思维敏锐。 高端人群对商业人寿保险销售渠道要求高端人群对商业人寿保险销售渠道要求本次调查结果显示，由于购买商业人寿保险产品的行为是高参与度的，因此，其高端客户依然会接受以代理人为主的

14、销售渠道；但他们更希望通过一个专业的可信的窗口来接触保险代理人，例如在保险公司设立VIP专厅或在银行网点设立VIP专厅，以便他们可以主动地去了解相关信息，并且也会让他们感觉到具有可靠性和人性化服务。 高端人群对代理人要求高端人群对代理人要求 代理人销售技能代理人销售技能 售前：必须将产品讲解清晰，且将产品优劣势分析透彻，计划书以客户利益为 前提； 售中：保持一定的联系频度，应该有“欲擒故纵”的技能； 售后：保持适度的关怀和问候，尤其在一些对客户来说是重要的日子，应给予 一定的问候。 上海方舟上海方舟 13 商业人寿保险公司提供服务的需求与期望商业人寿保险公司提供服务的需求与期望 - 高端人群接

15、受的信任的信息发布渠道高端人群接受的信任的信息发布渠道 电视 电视广告形成品牌知晓度 中视或地方性财经频道，进行商业人寿保险相关知识讲座、产品结合案例分析，可提升高端人群对保险公司的可信度和实力的认同 报纸 软文报道，保险公司的事迹或大事件理赔（有社会轰动效应的理赔）或个人理赔正面事件 报纸财经专版，新产品介绍，案例分析等 网络：保险公司的网站上介绍新产品，以便消费者查询。 宣传资料：通过邮寄资料传递新产品。 短信：通过短信通知客户关于新险种的情况。 保险公司：设立VIP专厅，保险公司举办讲座。 银行网点：银行柜面投放产品资料。 上海方舟上海方舟 14 商业人寿保险公司提供服务的需求与期望商业

16、人寿保险公司提供服务的需求与期望 - 保险公司可提供的售中服务保险公司可提供的售中服务提供理财顾问或免费律师提供理财顾问或免费律师调查结果显示，当高端人群了解产品信息并进行对比分析，产生购买动机之后购买行为付诸之前，他们希望可以再进一步咨询专业的理财顾问，保险条款最好是有律师看过，这样会令他们觉得更有安全感。对这样的行为，保险公司可以提供理财顾问或免费律师。售前体检售前体检调查结果显示，高端人群希望在购买高额保单之前进行全面的认真负责的体检，对自己负责也是对保险公司负责，更是对众多投保人负责。设立专业的缴费窗口设立专业的缴费窗口在第一次办理手续时，保险公司应该为高端人群设立独立的缴费窗口，如在

17、银行设立独立的缴费服务台，由高端消费者自己把高额保费交给银行，他们会觉得更有安全感。把钱直接交给代理人，会令人不放心。 上海方舟上海方舟 15 商业人寿保险公司提供服务的需求与期望商业人寿保险公司提供服务的需求与期望 - 保险公司可提供的售后服务保险公司可提供的售后服务 日常的关注与问候 每年给予免费的体检 理赔迅速合理公正 组织与健康有益、活跃心身、休闲的旅游活动或亲子活动 组织与金融、健康、产品等讲座 太平人寿保险公司认知和推广渠道建议太平人寿保险公司认知和推广渠道建议调查结果显示，虽然太平人寿保险公司投放的广告并不少，但是由于其缺少具有深度的广告宣传，因此没有给人们留下深刻的印象，故而消

18、费者对太平人寿保险公司的认知度并不高。基于“高端人群”在获取信息渠道方面，相对更注重电视讲座、案例分析、软文报道等宣传方式，因此太平人寿保险公司不妨也可采用这样的宣传方式，加深给“高端人群”对太平人寿的记忆并产生信任感。 上海方舟上海方舟 16 上海方舟上海方舟 17一、高端人群描述一、高端人群描述二、高端人群描述城市差异性二、高端人群描述城市差异性 上海方舟上海方舟 18高端人群基本特征 高端人群描述高端人群描述调查结果显示，在提及“高端人群”时，被访者首先联想到的是具有的资产状况，只有其资产积累到一定程度才可涉及高端人群一说。但是在不同的消费市场、消费理念、社会环境以及生活形态等方面人们对

19、“高端人群”的描述也不相同。 从消费市场来看，愿意在某一市场中消费且有大量资金注入的消费者，便是这个市场的高端人群。被访者语录被访者语录高端人群基本特征高端人群基本特征消费市场方面消费市场方面 “就像一些女性消费者，她也不一定十分富有，但是每个月却会花上万的钱来美容院，那么她就是美容院的高端客户” 有足够多的闲钱，具有超前的消费意识，别人没有玩过的我先来完，思想前卫、具有瞻前性。消费理念方面消费理念方面 “高端人群就是别人玩车的时候他已经去玩船了，别人玩穿的时候，他在玩飞机，他们钱挣得多，花的也多” 在社会中有一定的声望，比如高级官员、职业经理人； 在行业研究中的精英，领导者、领头羊。社会环境

20、方面社会环境方面 “社会中的知名人士，比如市长也算是高端人群，还有那些职业经理人”“行业中的领导者，比如说房产业的领导者就是这个行业的高端人群” 不仅有足够多的闲钱，而且善于自我调节和放松，可以随时给自己放假，出去旅游、休闲等。生活形态方面生活形态方面 “可以随时自己给自己放假，把公司的事情一扔，出去旅游”“心态是悠闲的，可以整天泡在高尔夫球场上” 上海方舟上海方舟 19年龄特征：年龄特征：38岁及以上财富形成时间至少财富形成时间至少5 5年以上；年以上；年收入至少年收入至少5050万元以上，且万元以上，且是稳定、持续的。是稳定、持续的。资产运用状况：资产运用状况：具有一定的闲钱，在资产运用上

21、心态相对稳定，设想如何利用钱再生钱。调查结果显示，由于“高端人群”的财富形成时间的长短不同，其还存在“成熟”高端人群和“潜在”高端人群的差异。高端人群特有特征 成熟高端人群特征对待事业心态：对待事业心态：心态较为轻松、稳健，将事业看作自己的责任或能体现自我成就的，做自己喜欢做的事。保险认知：保险认知：对保险认知比较清晰，保险具有保障和避税功能；其购买保险更注重如何用保险来规避给他们带来最大现金流的对象的风险。成熟高端人群成熟高端人群事业发展状况：事业发展状况：目前事业处于稳定发展阶段。 上海方舟上海方舟 20年龄特征：年龄特征：30-36岁左右财富形成时间不超过财富形成时间不超过1 1年者，或

22、年者，或还没有完全完成财富的积累；还没有完全完成财富的积累；刚刚步入年收入刚刚步入年收入5050万元者，对今万元者，对今后收入的稳定性把握不大。后收入的稳定性把握不大。资产运用状况：资产运用状况：财富积累时间不长，担忧已拥有的财富有可能因某种不测因素而逐渐减少，其心态更注重如何再去赚取更多的钱，以进一步巩固其财富而使自己有“闲钱”。对待事业心态：对待事业心态：由于心态更注重如何去赚钱，故他们更恐慌已有的事业因某种不测因素而失去。保险认知保险认知：由于其在资金运用上更注重“投入与产出”，因此对保险也是非常功利地注重它“投入与产出”，由此削弱了保险的保障和避税的功能。潜在高端人群潜在高端人群事业发

23、展状况：事业发展状况：目前正处于事业的拼搏期，希望通过努力巩固自己的事业。高端人群特有特征 潜在高端人群特征 上海方舟上海方舟 21 高端人群描述差异性高端人群描述差异性通过调查发现，金融环境发展不同和职业特征不同的城市其高端被访者对“高端人群”的认知也会存在着差异。对于一些金融环境不是特别发达的地区，如成都、武汉、青岛、杭州，其高端人群相对会更注重实业投资。而且这些城市的高端人群主要是以个体户和民营企业为多，因此会比较重视实业投资，而在金融投资方面则是以向股票、债券、黄金这样传统的投资渠道为主。在金融环境相对比较发达、成熟的地区，如上海、北京、深圳，其高端人群相对较注重投资理财观念，比较注重

24、类似人民币理财、外汇这样的金融投资。其次，上海、北京的高端人群主要是以高级白领和民营企业主为主，因此他们除了关心实业发展以外对人民币理财、外汇等金融方面投资会比较注重。 经济环境发展中城市经济环境发展中城市杭州、青岛、武汉、成都杭州、青岛、武汉、成都 上海方舟上海方舟 22一、各城市个人金融投资环境一、各城市个人金融投资环境二、高端人群保险意识二、高端人群保险意识 上海方舟上海方舟 23 各城市个人金融投资环境各城市个人金融投资环境 - 金融投资环境金融投资环境投资环境的共性和差异性投资环境的共性和差异性房 产 房产投资目前是各城市最热门的投资渠道，在座的高端人群是房产投资的最大受益者，基本上

25、都从房产投资上获得了第一桶金。 虽然国家对房地产经济实施了宏观调控，但是消费者还是愿意投资在房产上，毕竟这属于稀缺资源，人们还是看好它的未来发展态势。股 票 在早期时候，股票为消费者带来的较大的资金积累； 但是，由于近几年来股市的不景气和失败的投资经验，人们逐渐对股票投资失去了信心； 目前，股票市场又出现了机会点，消费者们又产生了去搏一搏的念头，可见，股票的高风险、高回报的特性对消费者的诱惑力还是蛮大的。总体来说，在个人金融投资渠道方面，高端人群与其他消费者一样依然会重视房产、股票、基金、国债、人民币理财、外汇、保险等投资渠道。但由于各种投资渠道给消费者带来的收益不同，因此人们对各类投资渠道的

26、看法也各不相同。在座的“高端人群”都是房产市场的受益者；因此，在提到金融投资环境时，人们不约而同的将房产也列入其中一项重要的投资渠道。 上海方舟上海方舟 24金融投资环境金融投资环境投资环境的共性和差异性投资环境的共性和差异性基金、国债 基金和国债都属于比较稳健型的投资渠道； 对于保守的、没有时间的或者是刚完成原始资金积累的人来说，也不失为一个好的投资渠道； 而对于那些习惯大手笔投资的高端人群而言，由于已经尝试到了高回报的甜头，因此对基金和国债这样的低收益的投资渠道感兴趣程度不大。人民币理财 在如上海、北京这样的大城市中，高端人群相对倾向于选择人民币理财的投资方式； 主要是由于这些大城市中进驻

27、的外资银行较多，受到外资银行宣传的影响，在这些城市中的高端人群大多都已成为外资银行的VIP会员。外 汇 外汇投资先前也是众多高级白领阶层的主要的投资渠道； 但是随着人民币的升值，目前人们对它持观望态度。某种程度上来说，人民币理财是保险的有力竞争者。 各城市个人金融投资环境各城市个人金融投资环境 - 上海方舟上海方舟 25金融投资环境金融投资环境投资环境的共性和差异性投资环境的共性和差异性彩 票 从事彩票投资的人，其心中都有一个“搏”的念头，毕竟彩票具有投资收益快的特点； 调查发现，深圳的高端消费者相对较青睐这种投资渠道。保 险 在消费者看来，保险更多的是保障，并非金融投资产品； 虽然人们也认识

28、到其具有投资性，但是由于受到早期分红险的影响，保险给人们留下的印象是“收益低，回报慢”。相比类似房产等高回报的投资渠道，人们认为保险并不是较佳的投资渠道。 各城市个人金融投资环境各城市个人金融投资环境 - 上海方舟上海方舟 26 高端人群保险意识高端人群保险意识总体而言，在高端人群看来保险的基本功能主要是保障、避税、具有一定的投资回报。高端消费者对保险的心理需求是高额保险是身价的体现、购买保险是对家庭责任感的体现、是降低风险转嫁风险的途径。保保 障障避避 税税具有投资回报具有投资回报心理安慰体现身价降低风险责任感的体现核心认知点重要认知点转嫁风险 上海方舟上海方舟 27城市差异高端人群都意识到

29、保险具有避税的功能。年龄差异金融环境发达城市金融环境发达城市上海、北京、深圳上海、北京、深圳 高端人群保险意识城市差异性高端人群保险意识城市差异性 金融环境发展不同以及年龄大小不同的高端人群对保险的意识也会有所不同。金融环境较不发达城市金融环境较不发达城市杭州、青岛、武汉、成都杭州、青岛、武汉、成都大年龄组大年龄组小年龄组小年龄组没有清晰的意识到保险的避税功能；他们更注重的是其保障和投资回报的功能。由于大年龄组的高端人群早已完成资金的原始积累，因此他们更看重的是保险的保障功能。小年龄组的高端人群，此时比较关注的是事业的发展和现金的投资与回报，因此他们更注重保险的投资回报。 上海方舟上海方舟 2

30、8一、现阶段对生活的担忧一、现阶段对生活的担忧二、现有商业人寿保险满意度二、现有商业人寿保险满意度三、商业人寿保险的期望三、商业人寿保险的期望四、商业人寿保险购买决策过程四、商业人寿保险购买决策过程 上海方舟上海方舟 29一、现阶段对生活的担忧一、现阶段对生活的担忧 上海方舟上海方舟 30 现阶段对生活的担忧现阶段对生活的担忧调查结果显示，对于高端人群而言，无论是大年龄组还还是小年龄组都会首先担忧自己的健康状况，加之近期媒体频频报道名人（高秀敏、傅彪、陈逸飞等）突然死亡的事件，从而进一步促进了高端人群对自我身体健康状况的关注度。身体健康是所有高端人群的共同关注点，除此之外，不同年龄的高端人群对

31、生活的担忧也存在着差异。大年龄组的高端人群由于已经较早的完成了原始资金的积累，目前的事业也处于较为稳定的阶段，因此目前的担忧主要是如何使钱生钱。大年龄组高端人群大年龄组高端人群 小年龄组的高端人群刚刚完成原始资金的积累，目前正处于事业拼搏期，而且是上有老、下有小，因此对事业稳定发展有一定的担忧。但是对于养老和子女教育都不是特别担忧，主要是因为目前还年轻，离养老还有一段较长的时间，而子女又还小，因此也不会担忧子女的教育经费，而且他们也相信凭自己的能力将来完全可以为子女筹备好教育经费。小年龄组高端人群小年龄组高端人群 上海方舟上海方舟 31二、现有商业人寿保险满意度二、现有商业人寿保险满意度1 1

32、、险种的满意度、险种的满意度2 2、保险条款的满意度、保险条款的满意度3 3、保险理赔的满意度、保险理赔的满意度4 4、代理人的满意度、代理人的满意度 上海方舟上海方舟 32现有险种的满意度现有险种的满意度 -调查结果显示，与会者高端人群早在八九年之前开始开始陆陆续续购买各类险种，目前每位高端消费者都会拥有几种险种，主要集中在养老险、医疗险、重大疾病险、子女险以及投资分红类等险种。这些早期购买的险种，其保障内容以及保额无法与其现实生活、人生价值、消费观点、可能面临的风险等相匹配，从而导致他们对已拥有的险种不满意。由于保障内容的单一、保额不高等因素给他们留有深刻的影响，从而导致在他们的意识中，中

33、国的险种就是如此不切实际、没有价值，因此他们对商业人寿保险都不太关注。 现有商业人寿保险满意度现有商业人寿保险满意度 上海方舟上海方舟 33现有险种的满意度现有险种的满意度 - - 养老险养老险现有险种内容现有险种内容高端人群对现有险种的看法高端人群对现有险种的看法 每年交2000多的保费，退休后（60岁左右）开始拿钱，每年有1万多。 对于高端人群来说，此险种并不具很大的对于高端人群来说，此险种并不具很大的吸引力，因为：吸引力，因为： 对于高端人群而言，早期购买的养老险的回报率与他们的期望值有了很大的落差（保额要足以保障他们晚年的生活维持在现有水平），对他们已毫无吸引力。 担心将来人民币会发生

34、通货膨胀。 上海方舟上海方舟 34 每年交一定的保费，可累积使用，发生大病住院时给与赔付一定比例的住院费，赔付金额在2万元左右。 每年交一定的保费，或是一次性付清，在发生重大疾病时给与高额保险金，保险金在20万元左右。 医疗险医疗险 条款设定了种种限制条件，如只有住院费才可报销，日常的门急诊费用不予报销；只有到指定的医院就诊才能获得理赔；只能购买指定的药物等，种种限制都给消费者带来了不便。 以往医疗险赔付的金额也远远不能满足高端人群目前的需求。 重疾险重疾险 不是所有的大病都可以保； 赔付保额偏低； 重疾赔付是在投保人丧失劳动力之后，而人们相对更希望可以在诊断出重疾之后就可获得理赔，这样理赔的

35、钱就可以用在治疗费上。医疗险医疗险/ /重疾险重疾险现有险种的满意度现有险种的满意度 - - 现有险种内容现有险种内容高端人群对现有险种的看法高端人群对现有险种的看法 上海方舟上海方舟 35 每年交一定金额的保费，如果不发生意外，第二年保费不予偿还，如果有事发生，保险公司一次性赔偿一定额度的保险金。 以前购买的意外险保额在10-30万元左右。 早期购买的意外险保额，目前对于高端人群来说是不够的，但是有总比没有好。 意外险意外险 在孩子刚出生或是几岁时购买的，付20年后或到18岁，可获得念大学的资助。 对于大年龄组的高端人群，子女年纪尚幼者对于子女的教育经费早已筹备到位；子女长大成人者，大多也早

36、已将子女送出国留学，教育经费问题也早已不成问题。此外，在高端人群看来，子女出国留学的教育经费至少要在50万元左右，而以前所购买的险种保额已不能满足他们目前的需求。 而小年龄组的高端人群，由于其孩子年龄尚小，对孩子将来的教育经费方面的意识还不是很强，而且他们也相信自己以后完全有能力支付孩子的教育经费。子女险子女险现有险种的满意度现有险种的满意度 - - 现有险种内容现有险种内容高端人群对现有险种的看法高端人群对现有险种的看法 上海方舟上海方舟 36 每年有红利，并累积，但不能取出。交满一定年限年后，到一定年龄时一起拿。 早期购买的投资保险并没有让消费者得到预期的收益，消费者没有得到保险公司曾经承

37、诺的高额投资收益，等来的却是零收益甚至负的收益； 再者对于目前的高端人群而言，保险的投资回报期太长，且收益率不高。保险的投资回报与其它投资如房产、彩票等相比，更是显得微不足道。因此消费者对它的需求型不是十分迫切。投资险投资险现有险种的满意度现有险种的满意度 - - 现有险种内容现有险种内容高端人群对现有险种的看法高端人群对现有险种的看法 上海方舟上海方舟 37保险条款满意度保险条款满意度 保险条款复杂，消费者一般很难看明白； 保险条款不清晰，许多保险都是隐藏了条款，在购买时消费者很难自己发现这些暗含的条款，一旦发生意外就很难拿到理赔。保险理赔满意度保险理赔满意度 在近十年中，消费者不断接受到关

38、于保险公司理赔的负面报道，令消费者逐渐对保险失去了信心：-理赔时间慢，不及时；-理赔手续麻烦，如需要提供各种发票、证明等，令人感觉保险公司总是秉着尽量不理赔的宗旨做事。 上海方舟上海方舟 38总体而言，保险代理人的整体形象、素质和服务质量都没能令消费者对其产生信任感。 保险代理人的形象保险代理人的形象 下岗职工、失业人员，没有统一的形象； 代理人队伍就像是传销队一样。保险代理人流动性保险代理人流动性 代理人队伍流动性较大，每次见到的代理人都是新面孔，这令消费者更不容易对代理人产生信任感。 保险代理人的素质保险代理人的素质 低学历，专业知识不完善，不专业，不诚实，不负责。 保险代理人的服务保险代

39、理人的服务 售前死缠烂打，太过热情没有经过预约就打来电话或者是上门拜访。售后杳无音信； 在推介产品时，总是一味的讲产品的优点，对产品的缺点避而不谈； 喜欢推销自己回扣多的产品，而不是从投保人的角度出发拟定投保计划书。代理人满意度代理人满意度 上海方舟上海方舟 39购买保险的动机购买保险的动机调查结果显示，高端人群一般早在95-97年时就已经购买了商业人寿保险，当时消费者对商业人寿保险的认知并不是十分清晰，购买商业人寿保险的动机也并非完全出于自身的需求；为此，也会导致对已有商业人寿保险的不满足。当时促使消费者购买保险的动机主要表现如下几方面：“当时宣传可以获得较大的投资回报就买了“大家都买，我也

40、要买，这是一种潮流“朋友介绍，碍于朋友面子“希望获得一份保障“当作是储蓄的一种手段“代理人一直在推介，就买来试试看“希望孩子今后的教育费用有保障“影响现有保险满意度其他因素影响现有保险满意度其他因素 上海方舟上海方舟 40三、商业人寿保险的期望三、商业人寿保险的期望1 1、购买商业人寿保险动机、购买商业人寿保险动机2 2、商业人寿保险产品需求与期望、商业人寿保险产品需求与期望3 3、商业人寿保险产品销售渠道需求与期望、商业人寿保险产品销售渠道需求与期望4 4、保险公司提供服务需求与期望、保险公司提供服务需求与期望 上海方舟上海方舟 41调查结果显示，高端人群购买商业人寿保险的动机主要是为了能够

41、获得保障，为生活带来便利性，可以利用购买高额的保险来体现自身的身价，同时这也是一个避税的手段，一个可以将遗产合理转到下一代的手段。 商业人寿保险的期望商业人寿保险的期望购买商业人寿保险动机购买商业人寿保险动机 - -“避 税”“最好可以为事业投保”“高额保险可以体现自身价值“购买保险可以体现个人的身价“为家里的顶梁柱投保“意外险可以给家人带来保障“购买医疗险，如果有事可以减轻家庭负担“希望获得保障身价的象征“购买医疗险可以为看病带来方便“为生活带来便利性“给子女留下一份财产“ 上海方舟上海方舟 42购买商业人寿保险动机购买商业人寿保险动机 - - 希望获得保障希望获得保障 通过调查我们可以发现

42、，目前高端消费者是现实与理性的。在购买保险时，他们主要的投保对象是可以直接为他们带来利益或现金流的对象；-“主要是从利益点出发，比如说我和先生都不工作，但是有有几套房子出租，我们是靠房租生活，这种情况下，我就不会给我和我先生买保险，会给我的房子或者是我的租客买保险，因为我的生活主要是靠我的房子来产生利润生活的。”-“比如我没有工作，是全职太太，我的先生有高额的工资收入，我一定会给我的先生买高额的保险，他万一出事了，我还可以有个保障。” 是对整个家庭的保障，责任感的体现；-“买保险也是对家庭的责任，要使整个家庭获得保障。” 同时，也是转嫁风险的一种手段。-“买保险可以把风险转嫁给保险公司，给自己

43、找一个避风港” 上海方舟上海方舟 43身价的象征身价的象征 对于高端人群来说，购买高额的保险也是提升自我价值的表现，可以通过购买高额的保险区别于其他人。-“买的保险要和我的身价匹配，我可以根据自己的收入来买，我是高收入者我就投入多些保费，到时你给我的回报也要是高回报的”-“我觉得买高额的商业保险可以提升自己的自身价值，就是说把自己价值最大程度的发挥 ” 上海方舟上海方舟 44为生活带来便利性为生活带来便利性 对于高端人群来说，他们更希望可以通过购买高额的保险为自己的生活带来便利性，在养老方面可维持自己的晚年生活水平不发生变化；医疗方面，可以提供良好的就医环境等。-“保险要可以保障我老了以后，生

44、活质量没有下降，可以维持在现在的水平。”-“目前国内的看病环境太差了，挂个号也要排队，有一次想看一个骨科专家门诊，要早上三点钟去排队，轮不到不看了，第二天还要接着去排队。如果说我买了保险，保险公司可以替我解决这些排队问题的话，就好了。”-“我们的就医环境是很差，医生也不负责任，保险公司要起到监督医生的作用。” 上海方舟上海方舟 45避税的工具避税的工具 对于高端人群来说，生活保障的资金基本已经累积完成，希望可以通过购买保险来达到合理避税的效果，并且可以合理的将自己的财产转给子女们，避开遗产税。-“对于高端人群来说，避税是一个主要的目的，可以合理的拥有自己的财产”-“将来要把遗产转移给你的孩子，

45、可以给子女留下一笔财富，还可以免交遗产税” 上海方舟上海方舟 46 购买商业人寿保险动机的差异性购买商业人寿保险动机的差异性 不同城市的高端人群其职业特征不同，因而从事不同职业的高端人群其购买商业人寿保险的动机也有所不同。 在对高端人群的保险意识差异性中我们已经分析过不同城市的不同职业特征的高端人群对保险的意识也不同，购买保险动机的差异性与保险意识的差异性基本雷同，在此就不再一一阐述了。 上海方舟上海方舟 47三、商业人寿保险的期望三、商业人寿保险的期望1 1、购买商业人寿保险动机、购买商业人寿保险动机2 2、商业人寿保险产品需求与期望、商业人寿保险产品需求与期望产品保障内容保费接受度保额接受

46、度3 3、商业人寿保险产品销售渠道需求与期望、商业人寿保险产品销售渠道需求与期望4 4、保险公司提供服务需求与期望、保险公司提供服务需求与期望 上海方舟上海方舟 48产品需求与期望产品需求与期望大年龄组高端人群大年龄组高端人群 对养老险的需求相对不是很迫切，因为已完成原始资金的积累，因此对自己的晚年生活并不担忧，自己积累的资金足以令他们老年的生活无忧； 但是养老险可作为一种补充资金。小年龄组高端人群小年龄组高端人群 由于目前年纪较轻，觉得养老是离自己比较远的事情； 而且对未来的经济变化不是十分清楚，因此需求迫切性也相对不强。调查结果显示，基于对未来生活的向往，高端人群对养老险的需求主要是：-保

47、障老年的生活质量没有下降，维持在现有水平，可以想去哪里旅游就去哪里，尽情享受生活；-老年的生活水平要维持在这个城市平均生活水平的10倍。不同年龄的高端人群对养老险的需求不是十分迫切，但是导致需求不迫切的因素并不相同。养老险养老险 产品保障内容方面产品保障内容方面 上海方舟上海方舟 49调查结果显示，由于生病、看病的发生概率比较大，人人都会碰到，因此人们对医疗险/重疾险的需求迫切性比较明显。医疗险医疗险/ /重疾险重疾险对于就诊医院高端人群普遍倾向于省级的甲级 医院，认为只有这样的大医院才值得信赖。保险公司要为高端客户提供良好的就医环境： 看病不排队，可提前预约就诊及提供24小时 热线服务，有单

48、独的看病室，可看到专家门 诊，医生要仔细认真，有良好的住院环境等。对于经常会出差海外的消费者，希望可提供 海外医疗保险服务。保险公司要和医院合作，直接和医院结算医疗 费，同时对医院的服务质量进行监督，如是否 乱开药，医生的处方准确性等。投保范围要再大些，什么病都可 以保；理赔时间不能是在丧失劳动力之 后，而是要在检查出重疾时就及 时赔，这样保险金就可用于治疗 费。就医环境方面就医环境方面重疾方面重疾方面 以前这两个险种都是分开的，消费者认为不合理， 因为日常看病花不了多少钱，主要的医疗费都在重疾这块，但重疾的理赔是在丧失劳动力之后。医疗险医疗险/ /重疾险重疾险对服务的需求对服务的需求 上海方

49、舟上海方舟 50对于日常门急诊费用希望可由保险公 司支付，或保险公司支付自费部分的 80%，剩余自费部分的20%由自己承担。上海、北京、深圳经济发达城市的 高端人群希望可以获得80万元左 右的重疾保额。而在杭州、青岛、武汉、成都经济 发展中的城市的高端人群则是希望 可获得40-50万元左右的保额。医疗险方面医疗险方面重疾险方面重疾险方面医疗险医疗险/ /重疾险重疾险对保额的期望对保额的期望 上海方舟上海方舟 51事业保障险事业保障险大年龄组高端人群大年龄组高端人群 经过多年的奋斗，事业已经比较稳定； 目前不会为了维持现有收入而担忧，主要考虑的是如何利用钱滚钱。小年龄组高端人群小年龄组高端人群

50、对于年纪较轻的高级白领，其面临着积累的竞争，有失业的风险； 而年轻的个体户、私营业主们同样存在着事业无保障的风险，他们更关心事业的稳定发展； 因此小年龄组的高端人群对事业保障险的需求较为迫切。 在事业失败时可以保障较长一段时间里生活质量没有因此而下降。 保险公司可以为投保人向银行申请贷款作保单抵押。对事业保障险保额的期望 上海方舟上海方舟 52家庭保障险家庭保障险 保证生活质量不下降，可以维持原有的生活状态。 将风险降到最低。期望可以获得100万元左右的家庭保额期望获得家庭保障的对象期望获得家庭保障的对象消费者认为一个家庭主要保障的应该 是为家庭提供现金流的对象，这样才 能使整个家庭获得保障。