(经济管理)09-如何维护老客户ppt模版课件.ppt
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1、【如何维护老客户】业务实战培训(九) 人力资源部2009年1月-2-老客户维护的必要性 在传统的销售活动中,有相当一部分公司只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户,使公司将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决,从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额,则必须不断补充“新客户”,如此不断循环。这就是著名的“漏漏斗原理斗原理”。 公司可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,从表面看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多,从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。-3-我们知道老客户需要
2、什么吗?他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢?老客户得到这些服务有什么好处吗?能够解决公司的短期问题,长期问题?我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”?我们如何让客户接受我们的服务,以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们,如何向客户的客户宣传,最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务?方法要得当方法要得当老客户维护的注意事项-4-我们是否有足够的能力提供相关的服务?我们是否能够承诺?如果我们承诺了我们要提供的服务,但是我们万一没有做到怎么办?我们提供的服务是否有足够的竞争力?成本要计算成本要计算老客户维护的注意事项-5-我们是否组织了相关人员提供这样的服务?我
3、们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务?我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急?人员要稳定人员要稳定老客户维护的注意事项-6-维护老客户的策略为竞争对手制造障碍为竞争对手制造障碍u竞争性低价u出色的产品及其应用u电子联系和关系网络u基于全部业务的定价策略u长期合作计划建立信任建立信任u各层次例行的企业参观;u社会活动及娱乐;u高频次的接触;u支持客户的特殊活动;u履行承诺;u高层管理者的介入;u灵活性及情感投入满足客户需求满足客户需求u更多优惠措施u特殊客户特殊对待u提供系统化解决方案巩固客户退出障碍巩固客户退出障碍u让客户产生心理依赖u给客户优先配给权和折扣u签订长期
4、合同u建立客户俱乐部u对客户家庭或文化群体进行维护u给予特殊的培训支持老客户维护的方法 -7- “谢谢你”三个字虽然简单,但对于顾问式销售来说,在销售过程中,尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量,又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。 致谢的最佳方式是:在完成交易后一天或两天时间内,销售人员亲自致电,或寄给客户一张“感谢卡“。 另外,当销售代表从客户那里得到帮助,如得到市场信息、订单确认、支票等,都应给客户表示一次感谢,并以此为契机结识更多的客户,也许他们就是销售人员的潜在客户。老客户维护的方法 -8- 各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日,像客户升职
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