护患纠纷分析与处理技巧-PPT课件.ppt

1、安全的行医环境 和谐的护患关系和谐的护患关系 每一个纠纷就像一支小小的烟头，如果处理不每一个纠纷就像一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。当就有可能引发一场森林大火。何为护患关系？ 广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪护、监护人的关系 狭义的则指护士与病人之间的关系 护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的护理纠纷 护理纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括：护理管理、护理技术和护士职业道德等各方面的纠纷护患关系的性质与特点 护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共关系，与其它行业的人

2、际关系显然具有独特的性质护患关系的实质 是护士应满足病人的服务需要 病人应疾病住院治疗护理，护士掌控着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助护患沟通的意义 护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其他行业性比，护患之间的沟通显得尤为重要。达到成功沟通的护患关系，能使护士感到工作顺利，心情舒畅。良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利，共同受益的护患关系中的情感交往 是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交往容易发生护患纠纷的环节 交接环节 查对环节 医院感染控制 收费环节 文书书写 医患、护患沟通告知环节护理失误高危人群 年资低护士 轮转护士 长期未上班护

3、士 身体欠缺护士护理失误高危时机 刚工作护士进病房 节假日及前后 工作繁忙 抢救期间 人员缺少 新技术护患冲突中护方认识错位的原因 缺乏必要的沟通礼仪修养 不能平等的看待护患关系 服务意识相对滞后减轻和消除 理解认识分歧的影响专业术语的影响 医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成误解语言过于简单 医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患者一定也清楚高敏反应一、事件发生经过 某医院患者以脓胸”入住，输液完毕行常规外周静脉置管PICC0.9%生理盐水正压封管，当推入18ml时，患者出现皮肤瘙痒，随即出现恶心呼吸困难，口鼻大量分泌物溢出，意识丧失，立即

4、呼叫医生遵医嘱积极进行抢救，经抢救无效死亡。二、解析 患者入院时详细询问病史及过敏史,已给予重视，发生高过敏反应属医疗意外。医疗意外 指医务人员在从事诊疗或护理工指医务人员在从事诊疗或护理工作过程中，由于患者的病情或患作过程中，由于患者的病情或患者体质的特殊性而发生者体质的特殊性而发生难以预料难以预料和防范和防范的患者死亡、残疾或者功的患者死亡、残疾或者功能障碍等不良后果的行为。能障碍等不良后果的行为。医疗意外 在医疗意外的情况下，因为在医疗意外的情况下，因为损害后果是患损害后果是患者自身体质原因者自身体质原因和特殊病种结合在一起而和特殊病种结合在一起而突发的，而医务人员根据当时的情况，对突发

5、的，而医务人员根据当时的情况，对可能产生的患者死亡、残疾或者功能障碍可能产生的患者死亡、残疾或者功能障碍的不良后果根本的不良后果根本不可能预料到不可能预料到，医务人员医务人员的行为与损害结果间不具有直接的因果关的行为与损害结果间不具有直接的因果关系。系。因此，因此，医疗意外不属于医疗损害医疗意外不属于医疗损害，医，医疗机构也不承担赔偿责任。疗机构也不承担赔偿责任。三、防范要点 (第三版)第六部分护士给药及用药后观察制度 (1)护士应熟练掌握抢救药物,常用药物的疗效和不良反应,取,发,放药物应严格三查七对。 (2)对易发生过敏的药物或特殊用药应密切观察用药效果和不良反应,如有异常反应立即停止用药

6、,并报告医生,必要时封存药物或体液,做好检验,抢救等相关工作,并作好记录。 (3)应用输液泵,微量泵或化疗药物时,应加强巡视,根据病情和药物性质调整输液滴速,确保用药安全。 (4)做好患者的用药指导及健康宣教。医疗过失纠纷医疗过失纠纷 是指医疗机构及医务人员在是指医疗机构及医务人员在诊疗过程中诊疗过程中存在一定过失行为存在一定过失行为的的医疗纠纷。包括：疏忽大意的纠医疗纠纷。包括：疏忽大意的纠纷和过于自信的过失。因为纷和过于自信的过失。因为疏忽疏忽大意而未能预见到大意而未能预见到，致使一定的，致使一定的危害结果的发生。危害结果的发生。医疗无过失纠纷医疗无过失纠纷 是指医疗机构及工作人员在诊疗是

7、指医疗机构及工作人员在诊疗过程中无过失行为引起的医疗纠纷。过程中无过失行为引起的医疗纠纷。如：在紧急情况下为抢救垂危患者生如：在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取的命而采取的紧急医学措施造成的不良紧急医学措施造成的不良后果后果。由于患者病情异常或患者体制。由于患者病情异常或患者体制特殊而发生的医疗意外。特殊而发生的医疗意外。无法预料或无法预料或不能防范的不良后果。不能防范的不良后果。临床并发症的免责条件临床并发症的免责条件1、风险、风险预见预见义务：义务： 是否已经预见患者可能出现的并发症是否已经预见患者可能出现的并发症2、风险、风险告知告知义务义务 是否已经将发生的并发症告知患者是否已经将发

8、生的并发症告知患者3、风险、风险回避回避义务义务 是否采取相应的诊疗措施进行避免是否采取相应的诊疗措施进行避免4、医疗、医疗救治救治义务义务 是否采取积极的治疗措施以防止损害后果扩大是否采取积极的治疗措施以防止损害后果扩大护理缺陷一、事件发生经过 某医院患者经各项检查后确诊肾积水、尿路感染， 护士遵医嘱给予安可欣针抗感染治疗。 次日某护士中午值班，误把药物（赛若金或是赛若金皮试用的生理盐水）给患者皮下注射。在发生差错后该护士未上报护士长，下午患者找到护士长反映情况，护士长安慰患者后，迅速核实情况。二、差错发生经过 接班护士陈述：“接班后，先用2ml注射器抽出赛若金瓶内的药液，套上针帽，放在赛若

9、金空药瓶的旁边。接着又用另一支2ml注射器抽赛若金皮试用的生理盐水，也放在抽有赛若金注射器的旁边（无标识），盐水剂量约为注射器的一半，具体多少也想不起来了。护士先看了另一患者的皮试，结果为阴性，接着又看了此患者的皮试，结果为阴性。护士回治疗室拿了其中的一支注射器，查看了执行单后，错把两床患者搞混，回到治疗室时，碰到XX医生在治疗室，护士就问了此药的作用。问完后整理治疗台时，发现执行错误，然后仔细想了一下，觉得剩下的这支注射器药液较少，应该为赛若金，便皮下注射给患者。二、解析 在执行医嘱时未进行严格的:三查七对 在交接班时未进行详细交接工作，对药物未做标识三、防范要点 (第三版)医嘱执行制度 第

10、五条:凡需下一班执行的医嘱,交班护士应当面交清,并在护理记录单或记事本上写明,接班者应严格执行. (第三版)治疗护理操作查对制度 第一条:严格执行:三查七对制度 (第三版)输液查对制度 (1)严格执行:三查十对制度处理患者纠纷的立场处理患者纠纷的立场 立场一：维护患者的合法权益立场一：维护患者的合法权益 立场二：维护医院和当事人的声誉立场二：维护医院和当事人的声誉 立场三：平衡医院长短期利益立场三：平衡医院长短期利益询问细节并倾听了解及澄清患者的问题了解及澄清患者的问题（分清是专业性投诉还是服务性投诉）（分清是专业性投诉还是服务性投诉） 您能具体讲一下事情的经过吗？您能具体讲一下事情的经过吗？

11、 所以您的问题是所以您的问题是.是吗？是吗？目 的 缓解患者及家属的情绪缓解患者及家属的情绪 详细了解事件的发生过程详细了解事件的发生过程把患者或把患者或其他家属其他家属的注意力的注意力集中到对事件集中到对事件的描述中！的描述中！倾倾 听听 的的 技技 巧巧应鼓励对方继续讲应鼓励对方继续讲要对方把话说完要对方把话说完要有同情心去听要有同情心去听让对方知道你在听让对方知道你在听回回 应应 技技 巧巧1、总结对方的提议、总结对方的提议 2、澄清提议之后答复、澄清提议之后答复 3、提供选择显示诚意、提供选择显示诚意 4、避免马上给出意见、避免马上给出意见 5、不要过分暴露意图、不要过分暴露意图 6、

12、缓兵之计暂不答复、缓兵之计暂不答复 7、适时利用沉默冷场、适时利用沉默冷场让让 步步 技技 巧巧1、第一次的让步不要在重要的事项上、第一次的让步不要在重要的事项上2、不要轻易接收对方第一次的提议、不要轻易接收对方第一次的提议3、任何情况都应该试图减低对方的要求、任何情况都应该试图减低对方的要求4、让步要能达到自己的预期目标、让步要能达到自己的预期目标5、不要急于做出让步，尤其是重要的、不要急于做出让步，尤其是重要的6、让步同时也要从对方处获得些什么、让步同时也要从对方处获得些什么7、让对方感觉每一项让步对你都重要、让对方感觉每一项让步对你都重要道道 谢谢 “非常感谢您能把这些情况反映非常感谢您

13、能把这些情况反映给我们，这对我们改善服务质量很给我们，这对我们改善服务质量很有帮助有帮助. .” “不管怎么说，首先非常感谢不管怎么说，首先非常感谢您反映的情况您反映的情况. .”真真 心心 诚诚 意意 地地 致致 谢谢目目 的的 拉进与患者拉进与患者及其家属的关系及其家属的关系千万不要急着道歉！千万不要急着道歉！ 或称或称道谢不用道歉道谢不用道歉认同患者的感受认同患者的感受同理心，表达对患者的理解同理心，表达对患者的理解 我非常理解你的感受我非常理解你的感受. 九九 字字 真真 言言曾经，我的一个患者也发生过与您类似的曾经，我的一个患者也发生过与您类似的情况，（描述当时情况）直到后来，（描情

14、况，（描述当时情况）直到后来，（描述发生了什么事情）他终于理解述发生了什么事情）他终于理解.，这很好的帮助我们共同解决了问题这很好的帮助我们共同解决了问题目目 的的对患者感受的理解，对患者感受的理解，并不等同于赞同患者！并不等同于赞同患者！拉近患者及其家属关系拉近患者及其家属关系了解患者的预期了解患者的预期了解患者对于解决问题的预期了解患者对于解决问题的预期了解患者对于解决问题的预期了解患者对于解决问题的预期了解患者对于解决问题的预期了解患者对于解决问题的预期为患者提供选项为患者提供选项那么您觉得需要我们具体做什么呢？那么您觉得需要我们具体做什么呢？ 我们希望能帮助你解决问题，我们我们希望能帮

15、助你解决问题，我们的解决方案一般有的解决方案一般有X种，您觉得哪种更种，您觉得哪种更能解决您的问题？能解决您的问题？目目 的的了解患者的期望值后，了解患者的期望值后，才给予合适答复才给予合适答复 确切了解患者解决问确切了解患者解决问题的预期题的预期表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助 我很愿意给您提供帮助，您先回我很愿意给您提供帮助，您先回去。我把您反映的情况再详细了解一去。我把您反映的情况再详细了解一下，另外我还需要和领导汇报一下。下，另外我还需要和领导汇报一下。您看您明天您看您明天X点再到这里来可以吗？点再到这里来可以吗？ 明确表态，争取患者的配合！明确表态，争取患者的配合！目目 的的 只是表

16、态，只是表态，但不涉及具体的但不涉及具体的解决方案！解决方案！拉近与患者拉近与患者及家属关系及家属关系处理投诉注意事项及时向医及时向医院院/或领或领导及有关导及有关部门汇报部门汇报以事实为以事实为依据依据最先任务最先任务是缓解患是缓解患者的情绪者的情绪以解决患以解决患者的困难者的困难为出发点为出发点及时处理及时处理投诉投诉处理疑难投诉的沟通技巧 用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代 不留余地、缓兵之计、博取同情 真心真意拉近距离、转移场所 主动回访、适当让步 给患者优越感 小小手脚 善意谎言 勇于认错 以权威制胜护患沟通时易犯的错误护患沟通时易犯的错误 用争吵代替说服用争吵代替说服 以短期

17、计策对待长期关系以短期计策对待长期关系 对人不对事对人不对事 进入谈判却没有目标和底线进入谈判却没有目标和底线 逐步让到底线却又沾沾自喜逐步让到底线却又沾沾自喜 让步却没有要求对方回报让步却没有要求对方回报 让步太容易、太快让步太容易、太快 没有找出对方的需求没有找出对方的需求 自以为对方知道你的弱点自以为对方知道你的弱点 从最难的问题切入谈判从最难的问题切入谈判 直接把话说死直接把话说死处理投诉中的沟通大忌 缺少专业知识 怠慢患方 缺乏耐心，急于打发患者 承诺患者自己做不到的事情 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成患者升级投诉处理投诉的十禁语 我不知道我不知道不清楚不清楚 你可能不明白你

18、可能不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 我们医院就是这样规定我们医院就是这样规定 这问题我们见多了这问题我们见多了 这不是我们的事 绝对不可能出现这事 我们从没有发现这种事 你别激动,大声嚷嚷 等你平静一点我们再谈处理投诉技巧处理投诉技巧 小结小结 询问细节并倾听询问细节并倾听道谢道谢认同患者的感受认同患者的感受了解患者的预期了解患者的预期表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助你 应 做 到注重每一位病人 注重每一次操作 注重每一个环节 注重每一道命令 注重每一项技能 经常保持微笑 要有目标和追求 乐于助人 让每一个护士每一天让每一个护士每一天都以愉快的心情走上都以愉快的心情走上她的工作岗位；让每她的工作岗位；让每一个患者每一次都能一个患者每一次都能以简捷的方式得到满以简捷的方式得到满意的护理服务。意的护理服务。