服务语言艺术第三章第2节-PPT课件.ppt
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1、第三章第三章 服务语言的应用服务语言的应用第二节第二节 服务语言应用的技巧服务语言应用的技巧 一、客人愉快的语言技巧一、客人愉快的语言技巧 1、多点微笑、多点客气、多点微笑、多点客气 微笑是世界上最美丽的语言。微笑是世界上最美丽的语言。 斯提德说得极斯提德说得极为精彩:微笑无需成本,却创造出许多价值。为精彩:微笑无需成本,却创造出许多价值。 世界旅店业巨子希尔顿说:世界旅店业巨子希尔顿说:“我宁愿住进虽我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却能处处见到微笑的旅馆店,然只有残旧地毯,却能处处见到微笑的旅馆店,却不愿走进一家只有一流设备,却见不到微笑的却不愿走进一家只有一流设备,却见不到微笑的宾馆。宾馆。”
2、 希尔顿在他的酒店帝国巡视时,问得希尔顿在他的酒店帝国巡视时,问得最多的一句话就是:最多的一句话就是: “今天你对顾客微笑今天你对顾客微笑了吗?了吗?”可见微笑服务越来越受到人们的可见微笑服务越来越受到人们的重视。重视。 甜美的笑容,一句客气话可以消除人甜美的笑容,一句客气话可以消除人与人之间的摩擦。与人之间的摩擦。 有位女服务员给客人送来客人点的柠檬茶有位女服务员给客人送来客人点的柠檬茶, ,可客人说可客人说:“:“很对不起很对不起, ,麻烦你麻烦你, ,不过我爱喝橘子不过我爱喝橘子水。水。”柠檬茶明明是客人自己刚才点的,现在又柠檬茶明明是客人自己刚才点的,现在又说不要,这时候说不要,这时候
3、, ,如果服务员是一个没有修养的人如果服务员是一个没有修养的人, ,就会同客人论起理来就会同客人论起理来, ,但这位女服务员很懂得服务但这位女服务员很懂得服务就是给客人愉快的信条就是给客人愉快的信条, ,她微笑她微笑 着说着说:“:“不麻烦不麻烦, ,我很愿意为您更换一杯。我很愿意为您更换一杯。”当女服务员端来橘子当女服务员端来橘子水的时候水的时候, ,客人不好意思地客人不好意思地 说说:“:“我很抱歉麻烦我很抱歉麻烦你。你。” 可见尊重人有了好回报可见尊重人有了好回报, ,客人快乐客人快乐, ,服务员也服务员也高兴。高兴。 2、 多点热情、多点体谅多点热情、多点体谅 以客人的兴趣为兴趣,为客
4、人着想,想客人以客人的兴趣为兴趣,为客人着想,想客人所想。有时当客人的要求过分却又没有违反原则所想。有时当客人的要求过分却又没有违反原则时,服务人员可以给予更多的热情与体谅,热情时,服务人员可以给予更多的热情与体谅,热情好客,不厌其烦,以情动人,有助服务的成功。好客,不厌其烦,以情动人,有助服务的成功。 餐厅来了一对青年男女,一坐下来就餐厅来了一对青年男女,一坐下来就说台布不清洁,筷子、茶杯不卫生,高声说台布不清洁,筷子、茶杯不卫生,高声要求服务员要求服务员 更换,其实这些都已换过,是更换,其实这些都已换过,是清洁的,但服务员为使客人吃得安心、愉清洁的,但服务员为使客人吃得安心、愉快,多点体谅
5、、关心,还是含笑满足了客快,多点体谅、关心,还是含笑满足了客人的要求。人的要求。 某饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人某饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话,想预订每天收费霍曼从上海打来的长途电话,想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间,住店时间美元左右的标准双人客房两间,住店时间6天,天,3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录,回天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录,回答客人说答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表,标准间已全部预订完,小夏讲到这里百名代表,标准间已全部预订完,小夏讲到这里用商量的口吻继续说道:用
6、商量的口吻继续说道:“霍曼先生,您是否可霍曼先生,您是否可以推迟以推迟3天来店?天来店?”霍曼先生回答说:霍曼先生回答说:“我们日我们日程已安排好,南京是我们在中国的最后一个日程程已安排好,南京是我们在中国的最后一个日程安排,还是请你给想想办法安排,还是请你给想想办法”。 小夏想了想书:小夏想了想书:“霍曼先生,感谢你对我的信任,霍曼先生,感谢你对我的信任,我很乐意为您效劳,我想,您可否先住我很乐意为您效劳,我想,您可否先住3天我们天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,在房间可眺望饭店的豪华套房,套房是外景房,在房间可眺望紫金山的优美景色,紫金山是南京名胜古迹集中紫金山的优美景色,紫金山是南京名
7、胜古迹集中之地,室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古之地,室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰;套房每天收费也不过玩瓷器摆饰;套房每天收费也不过280美元,我美元,我想您和您的朋友住了一定会满意想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里,等待霍曼先生回答,对方似小夏讲到这里,等待霍曼先生回答,对方似乎犹豫不决,小夏又说:乎犹豫不决,小夏又说:“霍曼先生,我想您不霍曼先生,我想您不会单纯计较房价的高低,而是在考虑豪华套房是会单纯计较房价的高低,而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京,我们将派车来机场接您们,到
8、店后,班来南京,我们将派车来机场接您们,到店后,我一定先陪您们参观套房,到时您再作决定和吗?我一定先陪您们参观套房,到时您再作决定和吗?我们还可以免费为您提供美式早餐,我们的服务我们还可以免费为您提供美式早餐,我们的服务也是上乘的。也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲,倒觉得霍曼先生听小夏这样讲,倒觉得还不错,想了想欣然同意先预订还不错,想了想欣然同意先预订3天豪华套房。天豪华套房。 分析:本案例中,小夏在接待客人来电预订房间分析:本案例中,小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中,做的很到位,体现了一名前的整个销售过程中,做的很到位,体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质,这体现在以厅服
9、务员应具有的良好的综合素质,这体现在以下几个方面:下几个方面: 1. 接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范,接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范,做到了无做到了无“NO”服务,在接收霍曼先生电话预订服务,在接收霍曼先生电话预订的过程中,为客人着想,使客人感到自己受到重的过程中,为客人着想,使客人感到自己受到重视,因而增加了对饭店的信任和好感。视,因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中,采用的是利益小夏在推销豪华套房的过程中,采用的是利益引诱法,即严格遵循了饭店推销的是客房而不价引诱法,即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则,因而在报价中报价委婉,采用了格这个
10、原则,因而在报价中报价委婉,采用了“三明治式三明治式”报价方式,避免了高价格对客人心报价方式,避免了高价格对客人心理产生的冲击力如:理产生的冲击力如: (1)先介绍客房情况:先介绍客房情况: A: 先住两天我们饭店的豪华套房,套房是外景先住两天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,可以眺望紫金山的优美景色;房,可以眺望紫金山的优美景色; B: 房间内有中国传统雕刻的红木家具,古玩瓷房间内有中国传统雕刻的红木家具,古玩瓷器摆饰;器摆饰; (2)报价委婉:豪华套房每天每套收费不过报价委婉:豪华套房每天每套收费不过280美元美元 (3)在报价后,在介绍选择后的好处,所提供的服务:在报价后,在介绍选择后的
11、好处,所提供的服务:A : 我们到时派车来机场接您们我们到时派车来机场接您们 B: 我们的服务是上乘的我们的服务是上乘的 C: 免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法,并非免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法,并非是让客人上当受骗,而是一种促销技巧,在客人权衡是让客人上当受骗,而是一种促销技巧,在客人权衡以后,感到物有所值,因而接受其价格。小夏在巧妙以后,感到物有所值,因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中,并没有强求客人预订,而是巧销豪华套房的过程中,并没有强求客人预订,而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务,这样客人才会欣然
12、接受,最后小夏使客人还有一务,这样客人才会欣然接受,最后小夏使客人还有一次选择决定的机会,如:到店后我一定先陪您参观,次选择决定的机会,如:到店后我一定先陪您参观,到时您们再做决定好吗?这就更增加了霍曼先生对小到时您们再做决定好吗?这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。夏及饭店的信任感。3、 多点主动、多点诚恳多点主动、多点诚恳 主动、诚恳,往往会在服务中带来意主动、诚恳,往往会在服务中带来意想不到的效果。想不到的效果。 有位客人出差到杭州,在一家文物商有位客人出差到杭州,在一家文物商店里看着柜台里的各种折扇。一位女售货店里看着柜台里的各种折扇。一位女售货员大概看出员大概看出 了他是外地人
13、,就主动招呼说:了他是外地人,就主动招呼说:“先生,您要看哪一种扇子?杭州的檀香先生,您要看哪一种扇子?杭州的檀香木折扇是本地的特产木折扇是本地的特产, 尤其是带有坠子的女尤其是带有坠子的女折扇折扇,制作是很精美的,外地的顾客到杭州制作是很精美的,外地的顾客到杭州来来,大都买上好几把,这种小大都买上好几把,这种小 折扇扇起来有折扇扇起来有阵阵的檀香味。阵阵的檀香味。”经过售货员热情的介绍,经过售货员热情的介绍,这位客人有点动心了。这位客人有点动心了。 女售货员又女售货员又 说说:“这些小折扇价格都很这些小折扇价格都很便宜,都在一元上下。便宜,都在一元上下。”客人虽然还没有客人虽然还没有亲密的女
14、友,但也买了一把女式小折扇。亲密的女友,但也买了一把女式小折扇。可见主动、诚恳有感人的魅力。如果服务可见主动、诚恳有感人的魅力。如果服务员在服务中,使用诚恳而容易使人感动的员在服务中,使用诚恳而容易使人感动的语言语言,客人一定会感到愉快,从而肯定服务客人一定会感到愉快,从而肯定服务员出色的服务。员出色的服务。 服务员语言的主动、诚恳,往往会在服务员语言的主动、诚恳,往往会在服务中带来意想不到的效果,它促成了交服务中带来意想不到的效果,它促成了交易,使客人和自己都感到欢悦。易,使客人和自己都感到欢悦。 A市是闻名世界的旅游胜地,惠女士的父母就市是闻名世界的旅游胜地,惠女士的父母就有来此一游的愿望
15、。这一天惠女士终于陪伴父母来有来此一游的愿望。这一天惠女士终于陪伴父母来到了到了A市,入住市,入住“小溪畔酒店小溪畔酒店”。为了合理地安排。为了合理地安排游程,惠女士来到总台,想要一份游览图,以便研游程,惠女士来到总台,想要一份游览图,以便研究决定如何合理地去各地旅游点。总台吴小姐听明究决定如何合理地去各地旅游点。总台吴小姐听明惠女士的来意等候,迅速而有礼貌地双手递上游览惠女士的来意等候,迅速而有礼貌地双手递上游览图。惠女士接过游览图翻了翻,不知从何查阅,她图。惠女士接过游览图翻了翻,不知从何查阅,她抬头看了看吴小姐,只见吴小姐正专注地整理着手抬头看了看吴小姐,只见吴小姐正专注地整理着手中的报
16、纸,惠女士欲言又止,转身离去。中的报纸,惠女士欲言又止,转身离去。 问题一:前台接待员吴小姐的服务是否规范?问题一:前台接待员吴小姐的服务是否规范? 问题二:客人是否感觉满意,为什么?问题二:客人是否感觉满意,为什么? 问题一提示:惠女士想要地图,吴小姐是问题一提示:惠女士想要地图,吴小姐是“迅速而有礼貌地双手递上迅速而有礼貌地双手递上”,从服务效率到服,从服务效率到服务态度都是无可挑剔的。吴小姐的服务可以说是务态度都是无可挑剔的。吴小姐的服务可以说是很规范的。很规范的。 问题二提示:惠女士最后是问题二提示:惠女士最后是“欲言又止,转欲言又止,转身离去身离去”,可见尽管吴小姐的服务是很规范的,
17、可见尽管吴小姐的服务是很规范的,但却并未令客人满意。吴小姐在规范地完成程序但却并未令客人满意。吴小姐在规范地完成程序上的服务后,就完成了对客人的关注。以至于无上的服务后,就完成了对客人的关注。以至于无法发现惠女士欲言又止,有事相求的表情,未能法发现惠女士欲言又止,有事相求的表情,未能满足客人的进一步需求。满足客人的进一步需求。 客人对服务期望存在着不同水平,即客人对服务期望存在着不同水平,即满意水平满意水平与与希望水平希望水平。 满意水平满意水平指客人认为可以接受的最低水平,如果指客人认为可以接受的最低水平,如果服务达不到这一水平,客人就会对服务产生不满,甚服务达不到这一水平,客人就会对服务产
18、生不满,甚至投诉。比如:客人入住酒店,认为酒店提供空调是至投诉。比如:客人入住酒店,认为酒店提供空调是理所应当的,如果房间温度不适,就会使客人觉得服理所应当的,如果房间温度不适,就会使客人觉得服务达不到最低标准,从而投诉,这类投诉是很常见的。务达不到最低标准,从而投诉,这类投诉是很常见的。而当顾客的各项需求得到满足时,顾客就会比较满意,而当顾客的各项需求得到满足时,顾客就会比较满意,但这种满意不一定会导致发自内心的称赞。但这种满意不一定会导致发自内心的称赞。 希望水平希望水平是指客人希望服务达到的最高水平,如是指客人希望服务达到的最高水平,如果服务超过这一水平,客人将给予优质服务的评价,果服务
19、超过这一水平,客人将给予优质服务的评价,因为我们提供的服务出乎客人的预料,即服务出色得因为我们提供的服务出乎客人的预料,即服务出色得令客人事先不能想象时,客人的感情才会受到震撼,令客人事先不能想象时,客人的感情才会受到震撼,并会由此带来对饭店的忠诚与信任。并会由此带来对饭店的忠诚与信任。 规范服务规范服务+超常服务超常服务=优质服务优质服务 案例中吴小姐提供的服务只能算是规范的,案例中吴小姐提供的服务只能算是规范的,而不是优质的。从客人心理分析来看,吴小姐的而不是优质的。从客人心理分析来看,吴小姐的服务只达到了客人的满意水平,还未出乎客人的服务只达到了客人的满意水平,还未出乎客人的预料,因此她
20、的服务并未打动客人。由此可见:预料,因此她的服务并未打动客人。由此可见:规范服务只能达到客人满意水平,超常服务才能规范服务只能达到客人满意水平,超常服务才能达到客人的希望水平。而如果连规范服务都做不达到客人的希望水平。而如果连规范服务都做不到就意味着连客人最低容忍水平都达不到。个性到就意味着连客人最低容忍水平都达不到。个性化服务其实就是一种超常的服务,提供个性化服化服务其实就是一种超常的服务,提供个性化服务必然会超常规,会超出甚至有悖于我们即订的务必然会超常规,会超出甚至有悖于我们即订的常规程序和标准,也必然会增加工作难度,花费常规程序和标准,也必然会增加工作难度,花费我们多余的精力与时间。我
21、们多余的精力与时间。 4、 多点同情、多点关切多点同情、多点关切 服务语言多点同情、关切,就较容易服务语言多点同情、关切,就较容易做到情相融、心相做到情相融、心相 通,使人忘记病痛、烦通,使人忘记病痛、烦恼而心情开朗、快乐。恼而心情开朗、快乐。 一次一次,一位住店的伊朗客人患尿结石,剧痛难一位住店的伊朗客人患尿结石,剧痛难忍,打电话来找到服务员小王。小王马上叫好出忍,打电话来找到服务员小王。小王马上叫好出租车,搀扶他上车去医院。在车上,客人连连说:租车,搀扶他上车去医院。在车上,客人连连说: “真主,保佑我吧!真主,保佑我吧!”小王用英语对他说:小王用英语对他说:“真真主在这样的时候一定会保佑
22、您的。主在这样的时候一定会保佑您的。”到了医院,到了医院,在医生诊病过程中,小王便把医生的诊断用英语在医生诊病过程中,小王便把医生的诊断用英语讲给病人听,为使病人多一分宽心,他尽量把病讲给病人听,为使病人多一分宽心,他尽量把病情说得轻松些,以减轻病人的心理负担。情说得轻松些,以减轻病人的心理负担。 病人对小王特别信任,把自己的大钱包交给病人对小王特别信任,把自己的大钱包交给小王,说:小王,说:“钱都在里面,你替我办吧。钱都在里面,你替我办吧。”看完看完病后回饭店时,小王又对客人说:病后回饭店时,小王又对客人说:“这种病要多这种病要多喝水,这样会加快新陈代谢的速度,慢慢地冲掉喝水,这样会加快新陈
23、代谢的速度,慢慢地冲掉结石。结石。”安慰关切的话语,使病人非常感动,说:安慰关切的话语,使病人非常感动,说:“患难见真情,我下一次来还要住在这里。患难见真情,我下一次来还要住在这里。”给给别人快乐,自己也快乐,小王的心里美滋滋的。别人快乐,自己也快乐,小王的心里美滋滋的。 服务行业有一条很重要的原则,那就是服务行业有一条很重要的原则,那就是“永永远使客人觉得高贵而重要远使客人觉得高贵而重要”。通过热情的服务、。通过热情的服务、真诚的言词,使客人感到高兴,同时也体现服务真诚的言词,使客人感到高兴,同时也体现服务工作的真正价值。工作的真正价值。二、化解矛盾的语言技巧二、化解矛盾的语言技巧 你是商品
24、交易会实习期间负责在进出口检查你是商品交易会实习期间负责在进出口检查出入证的工作人员,但有很多参展商不但不出示出入证的工作人员,但有很多参展商不但不出示证件,还态度恶劣,说:证件,还态度恶劣,说:“我交了那么多钱来租我交了那么多钱来租摊位,你们现在还在这里啰里八嗦,走开!摊位,你们现在还在这里啰里八嗦,走开!”作作为服务人员你既要履行工作职责,又不能与客人为服务人员你既要履行工作职责,又不能与客人争执,该如何运用语言技巧来应对处理。争执,该如何运用语言技巧来应对处理。 (一)不计较客人的态度(一)不计较客人的态度 店门打开,客人带着各种心情而来,服务店门打开,客人带着各种心情而来,服务 人人员
25、不要计较客人的态度,要时进保持谦恭有员不要计较客人的态度,要时进保持谦恭有 礼,礼,表现出冷静、耐心,运用语言艺术引导、表现出冷静、耐心,运用语言艺术引导、 劝戒、劝戒、说服客人,使矛盾化解于萌芽状态。说服客人,使矛盾化解于萌芽状态。 从事旅游服从事旅游服务的人员应有配角意识,服务的任务是衬托主角,务的人员应有配角意识,服务的任务是衬托主角,这主角服务。这主角服务。 服务员在遇到客人服务员在遇到客人“发难发难”时,不时,不要以客要以客 人的态度为意,相反要想客人之所想。人的态度为意,相反要想客人之所想。 幽静的西餐厅,中外宾客正在静静地用餐幽静的西餐厅,中外宾客正在静静地用餐 ,一位男士拿起一
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