旅游心理学(第三版)教学课件：人际关系和管理.ppt

1、第十二章案例梁太太说话真管用梁太太说话真管用 小张的团原定杭州游览后直飞广州，由于台风的影响，原先从杭州飞广州的航班现已改为从上海飞广州，为了准时抵达上海机场，这个团在杭州的游览就不得不减少半天。尽管小张作了周密的计算和安排，杭州的景点还是要砍掉一个。 领队是一个新手。听完小张的情况介绍后，六神无主，只好说：“你看着办吧!”小张想把计划变动的情况直接告诉全团的游客，但是，一想到上一次改变日程、减少景点而遭到全团游客一致反对的情景。他就挠头。小张于是打电话向赵先生请教。 赵先生问：“这个团有没有团长?” 第十二章旅游心理学高教版2第一节第一节 人际关系的一般概念人际关系的一般概念 第十二章旅游心

2、理学高教版3一、人际关系的定义 人际关系，就是指人与人之间心理上的关系或心理上的距离 它反映了个体寻求满足社会性需要的一种心理状态 包容的需求表现出愿意与人交往，与人建立和维持和谐的关系 控制的需求表现在权力或权威上愿意与人建立与维持良好关系感情的需求表现在感情上愿意与他人建立和维持良好的关系 人际行为基本倾向 行为积极性心理需求主 动 性被 动 性包 容主动与人交往期待他人接纳自己控 制支配他人期待他人引导自己感 情对他人表示亲密期待他人对自己表示亲密第十二章旅游心理学高教版4三、人际关系的心理结构 人际关系的基本因素 社会认识是人际关系存在的基础 人际情感是人际关系形成的动力 人际行为是人

3、际关系发展的途径 人际关系的类型 利用型的人际关系 一种低级、庸俗的人际关系 感情型的人际关系 思想基础薄弱、脆弱肤浅 行为规范型的人际关系 较高水平的人际关系 科学认识型的人际关系 高水平的良好的人际关系 第十二章旅游心理学高教版5四、现代人际交往的特点 互惠性 交往的双方都可在精神上或物质上有所收获 这是现代交往的重要特点 广阔性 现代人重视信息，不拘一格广交朋友 短暂性 一段时间内，只能与少数人保持密切的联系，而对多数人只能维持一定的、较松散的联系 使人际关系有了更大的自由度 坦诚性 对不同意见，甚至反对意见，都能听得进和给予尊重，而后决定取舍 强烈的效能性 珍惜时间，注重效率，目的性明

4、确 第十二章旅游心理学高教版6五、影响人际关系的因素 仪表 长相、打扮、仪态、风度等外貌特征，常常在人们第一次见面时，给人留下深刻的印象 随着人际交往的不断深入，仪表的作用会有所减弱 个性特点 某些个性特点在人际交往中会起到阻碍人际吸引的作用 心理的相似性 某些相似的心理特征是导致互相吸引的一个主要因素 其中态度、价值观的相似性尤为重要 需要的互补性 当交往双方的需要、即彼此期望获得的报偿正好成为互补关系时，导致互相吸引 距离的远近与交往的频率 空间位置上的距离越小，就越容易形成密切的关系 第十二章旅游心理学高教版7六、研究人际关系的意义 人际关系影响群体内聚力 群体人际关系好，员工之间感情融

5、洽、相互配合，内聚力增强 人际关系紧张，则会削弱群体内聚力，破坏团结 人际关系影响工作效率 员工之间和睦相处，心情舒畅，产生合力 人际关系紧张，内耗必然会降低工作效率 人际关系影响员工，特别影响青年员工的成长 融洽的人际关系对青年员工的健康更有意义 给青年以稳定感和归属感 使青年获得社交的经验 给青年以培养社会洞察力，提高宽容和理解的能力的机会 发展青年对集体的忠诚心 给青年以学习劳动技术的好环境 人际关系影响身心健康 长期处于恶劣的人际环境中，会导致各种心理生理疾病 第十二章旅游心理学高教版8第二节第二节 人际关系的改善人际关系的改善 第十二章旅游心理学高教版9一、人际关系的类型 人际关系倾

6、向类型 自我暴露型 性格外露，不善伪装，乐于打听他人信息 对信息的反馈程度低，感受性不强 自我克制型 善于克制，喜怒哀乐无形于色 外表似乎平淡，实则内涵深沉 自我防守型 敏感多疑、戒备心强 很少向外界提供情况，但是对别人提供的信息反应迅速 自我伪装型 表里不一、口是心非，惟我独尊，待人处世以实用为准绳 这种人对团体的人际关系有一定破坏性 第十二章旅游心理学高教版10一、人际关系的类型 人际交往关系类型 亲密型 在交往中互相支持，亲密无间，在许多场合形影相随 合作型 在交往中，相互尊重和关心，善于体谅和理解，不计个人得失 竞争型 在交往中往往表现为对立、封锁、相互利用等 人际关系显得紧张 敌对型

7、 在交往中势不两立，不共戴天 分离型 性格孤僻的人，人际情感冷漠，疏远他人 第十二章旅游心理学高教版11二、平衡理论 平衡理论概述 态度的变化往往使人际关系发生实质性变化 海德就态度改变研究，提出其“平衡理论” 海德把构成一体的两个对象的关系，称为单元关系 对每种认知对象的情感与评价称为感情关系 个体对单元中两个对象的态度一般是属于同一方向的 人们的认知系统中存在着使某些情感或评价趋向于一致的心理压力 当个体对单元的认知与对单元内两个对象的感情关系相调和时，其认知系统便呈现平衡 当个体对单元的认知与对单元内两个对象的感情关系相矛盾时，其认知系统便呈现不平衡状态 第十二章旅游心理学高教版12平衡

8、理论图解 + + + - - - - + + - + - 平平 衡衡 模模 式式 + - + + - + - - + - + - 不不 平平 衡衡 模模 式式OPXOPXOPXOPXOPXOPXOPXOPX第十二章旅游心理学高教版13二、平衡理论 平衡理论应用 与职工尚未建立良好人际关系者 这种管理者对单元关系别无选择 如果急于求成，选择不适合的认知对象试图建立感情关系 由于认知不平衡，这种单元关系（即人际关系）必然不理想 必须选择一些非主流、非原则认知对象开展工作 感情关系和单元关系的状态都较易好转 与职工有一定的人际关系基础者 达到上述人际关系状态，只是管理的手段 可在适当的时机，引入主流

9、的、原则性的认知对象 把职工置身于可能的不平衡状态 促使职工保持已经改变了认知对象的感情关系 获得新的平衡 第十二章旅游心理学高教版14三、相互作用分析理论 相互作用分析理论概述 人际交往过程中，个体的行为是分别由三种心理（人格）状态单独或交替决定的 一是“父母”状态，用英文Parent的第一字母P表示 二是“成人”状态，用 Adult的第一个字母A表示 三是叫“儿童”状态，用Child的第一个字母C表示 因为在个体成长的过程中，阶段性地受到社会诸多方面的影响而留下的烙印 在两个人的交往中，由于三种心理状态的可能存在，就表现为多种交往类型 第十二章旅游心理学高教版15人际交往的10种主要类型

10、PPAACCPPAACCPPAACCPPAACCPPAACCPPAACC （a） (b) (c) (d) (e) (f)第十二章旅游心理学高教版16PP和PP是P型心理对P型心理的交往类型。这种交往类型中双方的行为表现都是评判式的，都以父母的心理状态同对方交往。这是一种互补性人际交往。AA和AA是A型心理对A型心理的交往类型。这种类型的交流，双方都是以成人的心理状态对待对方，表现为理智、冷静、尊重、谦虚，这种平等协商的交往类型是管理工作和服务工作中最理想的类型。 CC和CC是C型心理对C型心理的交往类型。这种交往类型中，双方都以孩子的心态相互对待，缺乏理智判断，易于感情用事。这也是一种互补性人

11、际交往。 相同心理类型平行互动的三种交往类型 图(a)第十二章旅游心理学高教版17不同心理类型平行互动的三种交往类型 图(b) PC和CP，是P型心理对C型心理的交往。这种类型表现出严厉与服从的行为交往，即一方以长者自居对待另一方，另一方亦表现得唯唯诺诺，惟命是从：或者表现出慈爱与撒娇的行为交往，一方以长者的宽宏接纳对方一时的“退化”。 CA和AC是C型心理对A型心理的交往。在这种类型的交往中，一方表现为小孩脾气，而另一方则表现为理智、冷静。这种情况在同事之间也经常发生。 AP和PA是A型心理与P型心理的交往类型。在这种类型的交往中，一方表现出成人的理智、进取，要求另一方担任P型的严厉角色，对

12、自己进行监督和约束。另一方也积极配合，发挥父母式的监督、控制作用。 第十二章旅游心理学高教版18交叉互动的四种交往类型 图(c)、(d)、(e)、（f）AA和PC型。甲方希望乙方以平等、尊重的态度对待他，而乙方则以家长式的命令、强制的方式对待甲方。 AA和CP型。甲方是成熟、理智的，而乙方则耍孩子脾气，撒娇甚至撒野，喜怒无常，感情用事。PC和PC型。双方都以P型心理严格严厉的心态对待对方，互不相让。 CP和CP型。双方都象未成熟的孩子出风头、耍脾气、动感情。 第十二章旅游心理学高教版19三、相互作用分析理论 PAC理论的应用 由相互作用理论可知，个体的心理状态在交往中起着主导作用 AA和AA的

13、相互作用方式是解决问题、协调人际关系的主要途径 非互补性的交叉性交往关系往往导致误会、人际关系紧张和中断 应重视调节人们交往过程中的心理状态，改变人们相互作用的态度和方式 为什么人际交往时常出现危机 由于个体成长的时序关系，P型心理和C型心理先入为主地在人际交往心理中占有重要位置，并往往率先对外界刺激作出反应 但是，A型心理虽然最后形成却占据主导地位，只是需要时机诱导 一般情况下，先顺应对方P型心理和C型心理的交往线路，采取互补性的与之平行互动的不同心理类型的交往线路 随后选择时机发出“AA和AA”的交往刺激，诱使对方A型心理作出反应 第十二章旅游心理学高教版20四、社会渗透和个性的自我暴露

14、社会渗透理论 阿特曼和泰勒把人们逐渐相互接近变得亲密的过程称为“社会渗透” 良好的人际关系的发展，一般须经过四个阶段 定向阶段 交往初期谈谈无关紧要的话题，只有浅层的自我表露 努力给别人正面的自我表现，避免对别人任何的批评 情感探索阶段 开始探索在哪些方面可以进行更深的交往 ，双方有一定程度的情感卷入 但是还不会涉及私密性的领域，彼此还都仍然注意自己表现的规范性 情感交流阶段 开始出现实质性变化，谈话也广泛涉及自我的许多方面 能相当自由地互相称赞和互相批评，仍存在一点小心谨慎和约束成分 稳定交往阶段 心理上的相容性会进一步增加，自我表露更深更广 可以分享各自的生活空间、情感、财物等 能够达到这种境界的关系相当少 第十二章旅游心理学高教版21四、社会渗透和个性的自我暴露 个性的自我暴露 促进社会渗透发展的关键是个性的自我暴露 随着对一个人喜欢和吸引的程度越来越高，人们会越来越多地暴露自我 相应也要求别人更多地暴露他们自己 对不同的人，自我暴露的广度和深度上是明显不同 但是，必须注意 任何人都有不愿意暴露的领域，不能窥探或侵犯对方不愿暴露的领域 如果暴露得太早、太多、太深刻， 对方会害怕过早进入社会渗透的较高阶段 亲密的人际关系的建立是很慢的，应当小心地选择暴露的内容和时机，要有付出代价和冒险的心理准备 第十二章旅游心理学高教版22