性格分析与有效沟通-PPT课件.ppt

1、性格分析与有效沟通性格分析与有效沟通洛克菲勒“我愿意用毕生的努力去获取一种能力，那就是与人打交道的能力，这种能力比阳光下的任何一种能力都重要！”关于沟通关于沟通 沟通是人与人之间的信息交流过程沟通是人与人之间的信息交流过程人醒着的人醒着的70%的时间都是花在各种沟通中的的时间都是花在各种沟通中的不同的语言是沟通的主要形式不同的语言是沟通的主要形式理解是人际沟通的目的理解是人际沟通的目的一、跳出思维定势，寻找沟通路径一、跳出思维定势，寻找沟通路径 在思维实践中，每个人在思维实践中，每个人都形成了自己所惯用的、都形成了自己所惯用的、格式化的思考模型格式化的思考模型. 当面临外界事物时，能当面临外界

2、事物时，能够不假思索地纳入特定够不假思索地纳入特定思维框架进行处理。思维框架进行处理。A、跳出从众定势、跳出从众定势B、跳出经验定势、跳出经验定势招牌技巧的招牌技巧的结构结构偏偏爱爱的的认认知方式知方式（我（我们设们设立任立任务务/ /解解答答的方法；）的方法；）偏好任偏好任务务（我（我们们所所选择选择的的专业专业）偏好科技（我偏好科技（我们执们执行任行任务务的方法）的方法）招牌技巧招牌技巧 每个人的心，都像上了锁的大门，任你每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人

3、的心中，了解别人。的心中，了解别人。 协议或破裂协议或破裂- - 对手为问题解决者对手为问题解决者- - 对对手采取审慎的态度对对手采取审慎的态度- - 探寻共同利益探寻共同利益谈判模式谈判模式认定自身需要认定自身需要了解对手需要了解对手需要寻求解决之道寻求解决之道认定自身需要认定自身需要了解对手需要了解对手需要寻求解决之道寻求解决之道赢赢赢赢二、沟通基础：同理心自我认知自我认知换位思考换位思考三、了解性格建立沟通三、了解性格建立沟通 见人说人话 知己知彼营销营销=从谅解到理解到欣赏从谅解到理解到欣赏到赞美到完美合作到赞美到完美合作谈判中的四种人谈判中的四种人 这种人对任何东西都能接受，总是听

4、人这种人对任何东西都能接受，总是听人摆布来做选择。他们行事无主见，任人摆布来做选择。他们行事无主见，任人左右，缺乏为自身利益而斗争的意识。左右，缺乏为自身利益而斗争的意识。往往事事屈从，惟恐得罪对方，甚至对往往事事屈从，惟恐得罪对方，甚至对方不高兴也要害怕。方不高兴也要害怕。 不动脑筋，轻易反应，不动脑筋，轻易反应，明知不对顽固坚持，或明知不对顽固坚持，或是死抱着不切实际的所是死抱着不切实际的所谓谓“原则原则”不放。不放。谈判中的四种人谈判中的四种人谈判中的四种人谈判中的四种人 这种人能够洞察谈判的发这种人能够洞察谈判的发展，不择手段地摄取想得展，不择手段地摄取想得到的东西。他的成功纯粹到的东

5、西。他的成功纯粹靠阴谋诡计。他们诱使旁靠阴谋诡计。他们诱使旁人钻入圈套，只要能达到人钻入圈套，只要能达到目的就无所不用。他善于目的就无所不用。他善于抓住别人的弱点肆意压榨，抓住别人的弱点肆意压榨，对行事如驴者更不在话下对行事如驴者更不在话下了。了。谈判中的四种人谈判中的四种人 这种人在谈判中具有长远眼光，重在建立真这种人在谈判中具有长远眼光，重在建立真诚的关系，以求取得想要的东西。他们面对诚的关系，以求取得想要的东西。他们面对威胁与机遇都能处事不惊，从容应对，以自威胁与机遇都能处事不惊，从容应对，以自己的言行赢得对方的尊敬。己的言行赢得对方的尊敬。与难缠的客户沟通与难缠的客户沟通沉默型沉默型心

6、不在焉型心不在焉型滔滔不绝型滔滔不绝型犹豫型犹豫型经验老辣型经验老辣型 四、沟通的三大纪律四、沟通的三大纪律 沟通的双向性 沟通的双语性 沟通的问听说五、沟通五、沟通八项注意八项注意 发出信息要反复确认发出信息要反复确认 少说多听，少说多问少说多听，少说多问 多书面，少口头多书面，少口头 只解决，不争论只解决，不争论 先解决心情再解决事情先解决心情再解决事情 多赞美，少批评多赞美，少批评 只对事，不对人只对事，不对人 态度比技巧更重要态度比技巧更重要改善批评三原则改善批评三原则1.对事不对人对事不对人2. 更多地采取建议的方式更多地采取建议的方式3.采取采取“三明治三明治”式的批式的批评方式评

7、方式六、如何化解意见冲突六、如何化解意见冲突 面对意见冲突时所应持的态度： 意见冲突是自然且正常的；避免对立；阐明开会期望；就事论事，莫就人论事；转移话题或暂时休息；会前即预先排除冲突 。异议处理原则 缓冲再缓冲 耐心引导探询 只能建议不能否定七、令客户满意的表达方式七、令客户满意的表达方式礼貌用语礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。亲密性：亲切、自然。 客户的期望值客户的期望值八、打开客户头脑五个门八、打开客户头脑五个门利益利益&好处好处规范规范&价值

8、价值感情感情&关爱关爱自我定位自我定位&自我表现自我表现感受感受&习惯习惯客户买你的品牌，是因为他喜欢 客户购买，是因为你的品牌给了他独一无二的（虚拟的）利益/好处 客户买你的品牌，是因为能避免或解决一个（与他的价值观）内在的冲突 客户买你的品牌，是因为他（不自觉地）习惯如此 客户买你的品牌，是因为他希望能用它表达自己（期望）的自我定位 技巧一消除对方逆反降低沟通失败风险消除逆反的五个策略消除逆反的五个策略 多提问题少做陈述多提问题少做陈述 建立自己的可信度建立自己的可信度 强化对方的好奇心强化对方的好奇心 立场转化利用逆反立场转化利用逆反 群体趋同减少逆反群体趋同减少逆反 技巧二创造双重合作

9、动机扩大利益增加沟通价值什么是需求？ 需求是介于拥有和期望之间的东西； 每个人的生活方式，条件和环境都不相同，所以每个人的需求是不一样的； 如果一个人对拥有的事物满足的话，他就不会觉得有需求； 需求是可以被培养的（欲望）期望拥有（烦恼）需求需求的三个层次无意识需求状态潜在的需求状态显在的需求状态无需购买以后考虑购买以后考虑购买立刻购买立刻购买探询探询探询探询存在显在需求的客户比例不超过2%需求种类：金牌与德国牧羊犬 有些人是因为金牌而跑得更快，有些人是因为德国牧羊犬的追赶而跑得更快 客户也是一样，有些客户是为了正面的利益而行动，而有些客户则是为了避免潜在的问题而行动（金牌）期望拥有（牧羊犬）需

10、求产品利益双重定位举例 我们的产品呢？金牌利益牧羊犬利益技巧三高级探询技巧 策略性探询策略性探询的三个特征策略性探询的三个特征 范围范围 重点重点 倾向倾向策略性探询：范围调整 探询的范围是以提问后需要对方回答的复杂性来衡量的。而不仅仅是开放还是封闭式提问。 建立信任度要用对方回答简单的探询，想让对方参与进来就要用对方回答复杂的探询，建议先缩小探询范围以建立基本的信任度，然后再扩大探询的范围让对方参与进来以了解更多信息探询范围探询范围建立可信度 更多的参与策略性探询：逐步提高的重点每一类沟通提问都有着各自不同的侧重点，基本上我们可以归纳为四类：共同价值状况型提问困难型提问影响型提问解决型提问价值线 状况型提问 困难型提问 影响型提问 解决型提问逐步提升探询的重点九、销售技巧与客户性格把握九、销售技巧与客户性格把握品牌关系品牌关系疏远的关系疏远的关系亲密关系亲密关系负罪感负罪感私人化程度私人化程度客户关系的四个层次客户关系的四个层次 面对面关系面对面关系沟通白金法则沟通白金法则别人希望你怎样对待他们别人希望你怎样对待他们, ,你就怎样对待他们。你就怎样对待他们。