沟通从心开始-PPT课件.ppt

1、沟通从心开始浅谈护患关系的沟通技巧医疗状况12护患沟通的类型3护患沟通的原则4护患沟通的技巧5浅谈护患关系的沟通技巧浅谈护患关系的沟通技巧沟通的定义及护患沟通的定义医疗现状2015年6月7日，昆明医科大学第一附属医院急诊科一名值班护士被一名陌生男子用菜刀砍成重伤。事发当天上午，砍人男子在大街上晕倒，被路人拨打120后送到昆明医科大学第一附属医院急诊科，该男子随身没携带任何身份证件，医院未建立病历档案，给该男子进行了免费的治疗。该男子苏醒后自行离开了医院。没想到，该男子会手持菜刀于中午12点30分左右返回医院，冲进急诊科砍伤当班护士。医疗现状2015年6月3日12时许，一名护士在香港大学深圳医院

2、内被殴打。 经查，吴某（女，汉族，49岁，深圳市某物业有限公司员工）于2015年6月3日12时，和其哥哥、姐姐一起将患有胰腺癌晚期（当日被南山人民医院下达病危通知书）的母亲，转到香港大学深圳医院接受治疗。期间，因住院病房安排问题产生纠纷，违法行为人吴某在病房门口听到其母亲被医护人员搬移至病床过程中大声喊叫后情绪失控，踢了女护士戴某一脚。医疗现状2014年2月24日晚，南京口腔医院,医院告知董芳泽（患者，女，24岁）有重症抢救病人需要住进其病房，在该病人住进后，董芳泽觉得病人及照料者皆为男性，不方便，于是联系父母。其父母在联系院方要求将入院患者调离女病房，未果。25日凌晨，在病区护士站与当班护士

3、协商无果情况下，其父母隔着护士工作台使用折叠伞打了护士肩部和腰背部各一下，并走进护士站抓住该护士衣领，将其拉出护士站。董某稍后赶到，制止的医护人员发生争执，后被人劝开。医疗现状2006年，深圳一所医院的员工，为了防止患者的家属及其雇佣的“医闹”闹事，集体戴钢盔上班。医院里满眼晃动的钢盔告诉世人，医患关系已经紧张到了极点。医疗现状2012年8月因为输液时嫌实习护士第一针没扎进，服务态度不好，前天傍晚，北仑的宁波开发区中心医院一名女患者把第二个帮她打针的护士打晕在地。急诊科护士长李红说：“大概是昨天下午4点不到，患者是上呼吸道感染来输液的，当时是一个实习护士给她打针的。据实习护士说，当时患者要求护

4、士在自己指定的静脉上扎针。可能因为技术不过硬，第一针没成功，手上有点肿起来。实习护士就叫汪娜来帮忙。”当时实习生叫我帮忙，我就过去了。我向患者建议换一只手打比较好，一般患者一次针没扎进，都会主动要求换只手的，但是她不肯。不但不同意换手，还非医疗现状要在同一个针眼重新打。我告诉她，因为第一次扎针不成功，里面的血管破了，就算这次打好，到时候液体可能还会从破的地方漏出来，造成水肿。她很不高兴，说另外的静脉打起来会痛。后来，我在她同一只手的另一处静脉帮她扎好了针。”她骂骂咧咧说我们技术差，说了很难听的话。还说如果不是在打针，就扇我两耳光。我当时想想有那么多人在，就说了句你倒是打打看。结果她就疯了一样不

5、顾手上的针，冲上来打我，我退后躲开了，她继续追上来，抓掉我的。医疗现状护士帽，把我的头发绕成两圈抓在手里，拼命把我拖倒在地，用拳头打我，后来，我就感觉意识渐渐丧失了。全国发生多起患者砍伤医生、护士的恶性事件，现阶段造成医患关系的紧张原因是多方面的，但主要有以下几个方面：1患者期望值过高2医疗费用过高 3医护人员的服务态度不好 4医护人员工作有时确实存在过错医疗现状5舆论和媒体的报道偏重于患者6相关法律法规不健全7医闹、黑社会性质的团体介入其中医疗现状上述的举例只是冰山一角，在当前的社会风气，现在的医疗环境下，我们急需做什么呢？1、学会防范！2、学会沟通！3、保护自己！沟通的定义定义：沟通是为了

6、一个设定的目标把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三个要素即：1、要有一个明确的目标 2、达成共同的协议 3、沟通信息、思想、情感护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理和康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。沟通的类型沟通的类型 1语言性沟通语言性沟通是指沟通者以语言、文字或类语言的形式将信息发给接受者的沟通行为。非语言性沟通非语言性沟通是指不使用语言文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉的产生，它可以伴随着语言沟通而发生。情境性可信性

7、02整体性0301非语言性沟通的特点非语言性沟通的特点非语言沟通的形式体语空间效应：1、一般距离：为1米；2、亲密距离：为50CM，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；3、个人距离：为50100CM，如在病人做解释或低头谈话时；4、社会距离：为1.3M4M，如讨论病历或开小型会议中;5、公众距离：为4M以上，指在讲课或演讲时的距离。01020304影响有效沟通的因素个人因素信息因素环境因素沟通技巧因素首先赢得患者的信任01根据不同的性格、年龄、层次争取不同方式的沟通02掌握恰当的沟通时机03护患沟通的原则护患沟通的原则护患沟通的原则1、首先赢得患者的信任 护患沟通的实效取决于患者对护士的信

8、任程度，自由赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。护患沟通的原则2、根据不同的性格、年龄、层次争取不同方式的沟通 护患沟通的方式因人而异，沟通前护士因先了解病人的知识水平理解能力和性格特征，选择对方易的方式沟通。护患沟通的原则3、掌握恰当的沟通时机 护士要利用与病人接触频繁在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化，心理情绪，抓住机会，打开话题，由浅入深的进行沟通。护患沟通的技巧1、言语沟通技巧（1）恰当的运用沟通语言（2）避免使用沟通不利的言语2、非言语沟通技巧：（1）仪表（2）触摸（3）表情（4）目光 护患沟通的技巧1、言语沟通的技巧（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使

9、用美好的语言，发挥语言的积极作用。一是运用礼貌性语言，二是运用安慰性语言，三是使用鼓励性语言，四是运用劝说性语言，五是运用指令性语言。护患沟通的技巧【案例】：患者第一次住院对陌生环境感到不安，你用该怎么做？A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你什么事请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等会儿，我等会来给他量血压，不要走开。【启示】：护士态度应诚恳，充满关系和同情，从而稳定患者的思想情绪。护患沟通的技巧（2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说

10、。一是要避免刺激性语言。二是避免消极语言。三是避免负面作用的暗示语言。护患沟通的技巧【案例】：在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“护士小姐，神经科治的都是些什么病？”护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。”病人又问:像我这样的病多久能治好？“护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病问那么多干嘛，没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，是他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。【问题】你能说说造成悲剧的原因吗？护患沟通的技巧2、非言语沟通技巧非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中起着重要的作用。（1）、护士的仪表护患沟通的技巧（2）面部表情护患沟通的技巧（3）目光的接触恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的。护患沟通的技巧（4）触摸名人名言 与人交谈一次，往往比多年闭门劳作更能启发心智。思想必定是在与人交往中产生，而在孤独中进行加工和表达。 列夫列夫托尔斯泰托尔斯泰谢谢大家！作者：汪润急诊科THANKS