管理学基础课件：工作监控.ppt

1、教学单元教学单元6.1 6.1 工作监控工作监控教学单元教学单元6.2 6.2 绩效评价绩效评价模块六模块六 监控与评价监控与评价学习目标知识点知识点1.1.了解控制职能的涵义，理解控制过程；了解控制职能的涵义，理解控制过程；2.2.掌握三种管理控制的步骤、方法与要领；掌握三种管理控制的步骤、方法与要领；3.3.理解控制中的行为反应与管理；理解控制中的行为反应与管理； 4.4.掌握三种现代控制方法；掌握三种现代控制方法；5.5.掌握绩效的考核评价与改进的方法与要领掌握绩效的考核评价与改进的方法与要领。技能点技能点学习目标学习目标1.1.培养工作监控能力；培养工作监控能力；2.2.培养运用现代控

2、制方法的能力；培养运用现代控制方法的能力；3.3.培养绩效考核、评价与改进能力培养绩效考核、评价与改进能力。控制职能概述 控制及其作用 在广义上，控制是指除计划以外的所有保在广义上，控制是指除计划以外的所有保证计划实现的管理行为，包括组织、领导、监证计划实现的管理行为，包括组织、领导、监督、测量和调节等一系列环节；督、测量和调节等一系列环节； 在狭义上，控制是指继计划、组织、领导职在狭义上，控制是指继计划、组织、领导职能之后，按照计划标准衡量计划完成情况和纠能之后，按照计划标准衡量计划完成情况和纠正偏差，以确保计划目标实现的一系列活动。正偏差，以确保计划目标实现的一系列活动。 控制职能概述 控

3、制及其作用 在广义上，控制是指除计划以外的所有保在广义上，控制是指除计划以外的所有保证计划实现的管理行为，包括组织、领导、监证计划实现的管理行为，包括组织、领导、监督、测量和调节等一系列环节；督、测量和调节等一系列环节； 在狭义上，控制是指继计划、组织、领导职在狭义上，控制是指继计划、组织、领导职能之后，按照计划标准衡量计划完成情况和纠能之后，按照计划标准衡量计划完成情况和纠正偏差，以确保计划目标实现的一系列活动。正偏差，以确保计划目标实现的一系列活动。 控制职能概述订立订立标准标准控制过程控制过程必备条件：必备条件：控制标准、受控系统的相关信息、必要的权利控制标准、受控系统的相关信息、必要的

4、权利搜集搜集信息信息测量测量对比对比纠正纠正偏差偏差控制职能概述管理控制的三种基本类型指管理人员在指管理人员在计划执行过程计划执行过程中，指导、监中，指导、监督下属完成计督下属完成计划任务的行动划任务的行动指为增加将来指为增加将来的实际结果达的实际结果达到计划预期结到计划预期结果的可能性，果的可能性，而事先进行的而事先进行的管理活动管理活动是把对行为最是把对行为最终结果的考核终结果的考核分析作为控制分析作为控制将来行为的依将来行为的依据的一种控制据的一种控制方式方式 预先预先控制控制同步同步控制控制反馈反馈控制控制控制职能概述管理控制的三种基本类型的比较 学生提问学生提问教学单元教学单元6.1

5、6.1工作监控主要内容主要内容情景与分析一、预先控制二、同步控制三、反馈控制四、现代控制理念与模式技能训练情景与分析 杨经理正在办公室里忙着处理几个急需办理的事项。杨经理正在办公室里忙着处理几个急需办理的事项。这时传来敲门声，只见仓库负责人老张推门进来。这时传来敲门声，只见仓库负责人老张推门进来。 老张老张开门见山地对杨经理说：开门见山地对杨经理说：“今天库房原料存货已经不足了，今天库房原料存货已经不足了，我已催了好几次要求进货，我已催了好几次要求进货， 但是负责进货的赵主任还是但是负责进货的赵主任还是按兵不动，我没办法了，所以现在来向杨经理您汇报和请按兵不动，我没办法了，所以现在来向杨经理您

6、汇报和请示。示。”杨经理一直对老赵的慢性子有意见，杨经理一直对老赵的慢性子有意见， 听了老张汇听了老张汇报后对赵主任更是不满，他立即拨通赵主任的电话便责问：报后对赵主任更是不满，他立即拨通赵主任的电话便责问：“原料库存已严重不足，你为何还不尽快进货？原料库存已严重不足，你为何还不尽快进货？”赵主任赵主任赶紧解释说：赶紧解释说：“最近工作太忙，还没有时间办这事，反正最近工作太忙，还没有时间办这事，反正离规定的最后期限还有一天。离规定的最后期限还有一天。”，“你必须马上放下手中你必须马上放下手中的工作，的工作， 立刻办理采购原料的事！立刻办理采购原料的事！”杨经理以命令的口杨经理以命令的口吻说。吻

7、说。管理情景管理情景 不断响起的敲门声不断响起的敲门声 情景与分析 杨经理的话音未落，敲门声又响起来了。刘会计拿着报表杨经理的话音未落，敲门声又响起来了。刘会计拿着报表急冲冲地闯进来。急冲冲地闯进来。“经理，你看，这个月的利润明显下降了！经理，你看，这个月的利润明显下降了！” ” 他又拿出几张报表：他又拿出几张报表：“前几个月的利润就有不断下降的趋势，前几个月的利润就有不断下降的趋势，只是前几个月还不太明显。原因很简单，只是前几个月还不太明显。原因很简单， 就是销售量下降而成就是销售量下降而成本却在不断上升。本却在不断上升。”杨经理紧锁眉头，一声不吭。可就在这时杨经理紧锁眉头，一声不吭。可就在

8、这时敲门声再次响起。这次推门进来的是市场主管刘凯。敲门声再次响起。这次推门进来的是市场主管刘凯。 看到刘凯看到刘凯自己送上门来，杨经理脱口而出：自己送上门来，杨经理脱口而出：“你是怎么搞的？销售下去你是怎么搞的？销售下去了，成本却上来了？了，成本却上来了？”见杨经理一见面就冲自己发火，刘凯丈见杨经理一见面就冲自己发火，刘凯丈二和尚摸不着头脑。他赶紧解释道：二和尚摸不着头脑。他赶紧解释道：“前些时候我们公司的一前些时候我们公司的一家分厂的产品出了质量问题被报纸曝光了。家分厂的产品出了质量问题被报纸曝光了。 因此，许多消费者因此，许多消费者不问青红皂白凡是我们公司旗下的产品一律抵制。不问青红皂白凡

9、是我们公司旗下的产品一律抵制。 我们跟着吃我们跟着吃了瓜酪儿，销量不断下降。我们为扭转败势，使出浑身解数，了瓜酪儿，销量不断下降。我们为扭转败势，使出浑身解数， 花大本钱促销仍无力回天！花大本钱促销仍无力回天！ 再说，成本上升也不会只是我们销再说，成本上升也不会只是我们销售环节的问题啊。售环节的问题啊。” 情景与分析 “可是你们为何不及时汇报？可是你们为何不及时汇报？”杨经理愤怒地问道。杨经理愤怒地问道。 “这事我们不是也跟您谈过吗？只是大家分析认为我们这事我们不是也跟您谈过吗？只是大家分析认为我们的产品与出事分厂的产品根本不是一类，不会对我们分的产品与出事分厂的产品根本不是一类，不会对我们分

10、公司产生太大的影响。可是没想到现在真的是公司产生太大的影响。可是没想到现在真的是 城楼失城楼失火，殃及池鱼了火，殃及池鱼了了！了！”刘凯解释说。刘凯解释说。 杨经理再也坐不住了，他决定立即召集有关人员开会杨经理再也坐不住了，他决定立即召集有关人员开会研究对策，必须制定一个全面加强市场和生产监控的方研究对策，必须制定一个全面加强市场和生产监控的方案寻找有效措施尽快扭转败局！案寻找有效措施尽快扭转败局！分析与决策分析与决策分析与决策分析与决策 杨经理一下子面对这些难题，你认为原因杨经理一下子面对这些难题，你认为原因是什么？是什么？ 要有效实施控制，你建议杨经理应把握哪要有效实施控制，你建议杨经理应

11、把握哪些要领？些要领？ 你知道哪三种工作监控的类型吗？就制定你知道哪三种工作监控的类型吗？就制定一个科学可行的控制方案而言，你能想杨经理提一个科学可行的控制方案而言，你能想杨经理提出什么建议？出什么建议？分析与决策分析与决策 工作监控 是指管理者对其所负责的工作系统与是指管理者对其所负责的工作系统与活动开展所进行的资源配置、状态把握、活动开展所进行的资源配置、状态把握、过程监督，以保证目标实现的管理行为。过程监督，以保证目标实现的管理行为。 预先预先控制控制同步同步控制控制反馈反馈控制控制分析与决策分析与决策 1.订立标订立标准准 2.搜集信搜集信息息 3.测量比测量比对对 4.纠正偏纠正偏差

12、差（一）监控步骤（一）监控步骤 （二）监控方法（二）监控方法 1. 1.预算：弹性预算预算：弹性预算 程序性预算程序性预算 零基预算零基预算 2.2.制度规范执行与培训制度规范执行与培训 1.加强预测加强预测 2.在战略要点上控在战略要点上控制制 3.增加弹性增加弹性 分析与决策分析与决策 麦当劳公司在世界各地的所有麦当劳分店的经营者和员麦当劳公司在世界各地的所有麦当劳分店的经营者和员工们都实行标准化、规范化的作业，主要是通过制定并严格工们都实行标准化、规范化的作业，主要是通过制定并严格贯彻科学而详细的程序、规则和条例、规定来实现的。麦当贯彻科学而详细的程序、规则和条例、规定来实现的。麦当劳公

13、司对制作汉堡包、炸土豆条、招待顾客和清理餐桌等工劳公司对制作汉堡包、炸土豆条、招待顾客和清理餐桌等工作都事先进行详实的动作研究，确定各项工作开展的最好方作都事先进行详实的动作研究，确定各项工作开展的最好方式，然后再编成书面的规定，用以指导各分店管理人员和一式，然后再编成书面的规定，用以指导各分店管理人员和一般员工的行为。般员工的行为。 麦当劳公司总部的管理人员还经常走访、巡视世界各地麦当劳公司总部的管理人员还经常走访、巡视世界各地的经营店，进行直接的监督和控制，例如，有一次巡视中发的经营店，进行直接的监督和控制，例如，有一次巡视中发现某家分店自作主张，在店厅里摆放电视机和其他物品以吸现某家分店

14、自作主张，在店厅里摆放电视机和其他物品以吸引顾客，这种做法因与麦当劳的风格不一致，立即得到了纠引顾客，这种做法因与麦当劳的风格不一致，立即得到了纠正。麦当劳公司还加强对各分店经营业绩的考评，运用各种正。麦当劳公司还加强对各分店经营业绩的考评，运用各种经济分析的手段进行动态控制。经济分析的手段进行动态控制。 管理实践管理实践分析与决策分析与决策 （一）监控步骤 订立标准、搜集信息、测量比对、纠正偏差订立标准、搜集信息、测量比对、纠正偏差 （二）监控方法 现场检查、资料统计、报告现场检查、资料统计、报告 （三）监控要领 实行例外控制、控制关键因素、有计划地控制、适度实行例外控制、控制关键因素、有计

15、划地控制、适度控控 制、及时纠正制、及时纠正 （四）控制过程中的行为反应与管理 对控制的不良反应、产生抵制的原因、对控制的不良反应、产生抵制的原因、控制过程控制过程 中的行为管理中的行为管理分析与决策分析与决策 管理实践管理实践 上海肯德基有限公司收到了上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分分3次鉴定评分，分别为次鉴定评分，分别为83、85、88分。公分。公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么评定的？是怎么评定的？ 原来，肯德基国际公司雇佣、培训一批人，原来，肯德

16、基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分。每让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分。每个顾客都可能是公司的个顾客都可能是公司的“探子探子”，这使得快，这使得快餐厅经理、雇员时时感到某种压力，丝毫不餐厅经理、雇员时时感到某种压力，丝毫不敢疏忽。肯德基国际公司就是这样管理控制敢疏忽。肯德基国际公司就是这样管理控制它的遍布全球它的遍布全球60多个国家，多达多个国家，多达9900余个子余个子公司。公司。分析与决策分析与决策 现学现用现学现用分析与决策分析与决策三、反馈控制 （一）监控步骤 订立标准、搜集信息、测量比对、纠正偏差订立标准、搜集信息、测量比对、纠正偏差 （二）监控方法 会

17、计核查与审计、企业诊断、比率分析、盈亏平会计核查与审计、企业诊断、比率分析、盈亏平 衡分析衡分析 （三）监控要领 深入分析，把握实质；肯定成绩，实施正强化；深入分析，把握实质；肯定成绩，实施正强化； 落实措施，实施负强化落实措施，实施负强化分析与决策分析与决策 现身说法现身说法分析与决策分析与决策 四、现代控制理念与模式 1指以一定文化为指以一定文化为基础，一定的社基础，一定的社会群体依靠共同会群体依靠共同价值和群体规范价值和群体规范引导与约束其成引导与约束其成员的一种社会控员的一种社会控制方式制方式 2指在企业内部管指在企业内部管理的过程中，借理的过程中，借用市场机制与市用市场机制与市场价值

18、体系进行场价值体系进行评估与控制的方评估与控制的方式。式。 3就是运用系统的观就是运用系统的观点和方法，把企业点和方法，把企业各部门、各环节的各部门、各环节的质量管理活动都纳质量管理活动都纳入统一的质量管理入统一的质量管理系统，形成一个完系统，形成一个完整的质量管理体系。整的质量管理体系。社群控制社群控制 市场控制市场控制全面质量管理全面质量管理分析与决策分析与决策 （一） 社群控制 1.组织文化是基础组织文化是基础 2.授权赋能是必要条授权赋能是必要条件件 3.建立自我指导型团建立自我指导型团队队 4.实行实时控制实行实时控制分析与决策分析与决策（二）市场控制 1. 市场控制的层次市场控制的

19、层次 (1)公司层次上的市场控制公司层次上的市场控制 (2)事业单位层次上的市场控制事业单位层次上的市场控制 (3)个人层次上的市场控制个人层次上的市场控制（二）市场控制 市场控制的层次结构市场控制的层次结构模型模型分析与决策分析与决策 管理实践管理实践 海尔将市场机制引入内部管理之中，实施海尔将市场机制引入内部管理之中，实施科学的市场控制科学的市场控制市场链。市场链就是要市场链。市场链就是要使外部市场目标转化成内部目标；把内部目使外部市场目标转化成内部目标；把内部目标转化成每个的目标；把市场链完成的效果标转化成每个的目标；把市场链完成的效果转化为每个人的收人。转化为每个人的收人。 张瑞敏认为

20、，企业走向市场的前提是每一张瑞敏认为，企业走向市场的前提是每一个员工必须先在市场之中，必须通过企业机个员工必须先在市场之中，必须通过企业机制与市场机制的整合，使市场外部竞争效应制与市场机制的整合，使市场外部竞争效应内部化，建立内部市场链。企业内部市场链内部化，建立内部市场链。企业内部市场链包括包括“信息信息-开发开发-制造制造-售前售前-售中售中-售后售后-信息信息”的闭环结构。企业内部市场链与市场是交叉的闭环结构。企业内部市场链与市场是交叉的、联系的，以用户的要求制定质量标准。的、联系的，以用户的要求制定质量标准。分析与决策分析与决策 对于员工来说，人人都是一个市场。对于员工来说，人人都是一

21、个市场。人人都有一个市场。每个人都要由过去人人都有一个市场。每个人都要由过去的的“对上级负责对上级负责”转变为转变为“对市场负对市场负责责”。 具体做法就是具体做法就是“SST”机制，即机制，即“索酬索酬”、“索赔索赔”和和“跳闸跳闸”。索酬。索酬就是通过建立市场链为服务对象做好服就是通过建立市场链为服务对象做好服务，从市场中取得报酬；索赔体现出市务，从市场中取得报酬；索赔体现出市场链管理流程中部门与部门、上道工序场链管理流程中部门与部门、上道工序与下道工序间互为咬合的关系，如不能与下道工序间互为咬合的关系，如不能“履约履约”就要就要 管理实践管理实践分析与决策分析与决策 被索赔；跳闸就是发挥

22、闸口的作用，如果既不索酬被索赔；跳闸就是发挥闸口的作用，如果既不索酬也不索赔，第三方就会跳闸，跳出问题。内部员工的市也不索赔，第三方就会跳闸，跳出问题。内部员工的市场就相当于外界的用户，有权利向其索赔，索赔多少，场就相当于外界的用户，有权利向其索赔，索赔多少，都有具体的规定。都有具体的规定。 因因 此，此， 员工的工资不是上员工的工资不是上 司说了算，司说了算，而是市场讲了算。你的下道工序就是你的市场。比如说而是市场讲了算。你的下道工序就是你的市场。比如说原材料的采购者，使用者就是他的市场，原材料不好就原材料的采购者，使用者就是他的市场，原材料不好就向他索赔。而生产者的市场是检验者，检验出问题

23、就代向他索赔。而生产者的市场是检验者，检验出问题就代表用户向生产者表用户向生产者索赔索赔。它的效果就是要通过建立互相咬。它的效果就是要通过建立互相咬合的链条，履行上下工序之间的合的链条，履行上下工序之间的“合约合约”，凭借市场索，凭借市场索赔机制使部门和部门之间明确责任，使员工的观念发生赔机制使部门和部门之间明确责任，使员工的观念发生转变。转变。 管理实践管理实践分析与决策分析与决策（三）全面质量管理 全面质量管理的特点全面质量管理的特点 （1）管理的对象在横向上是全面的）管理的对象在横向上是全面的 （2）管理的对象在纵向上是全程的）管理的对象在纵向上是全程的 （3）管理的主体是全员的）管理的

24、主体是全员的PDAC实施计划与实施计划与措施措施实施结果与实施结果与目标对比目标对比对实施结对实施结总结分析总结分析分析分析现状现状 找出找出 原因原因找主要原因找主要原因制定措施制定措施未决问题转未决问题转入下一循环入下一循环（三）全面质量管理 基本工作程序基本工作程序PDCA管理循环管理循环分析与决策分析与决策 老师提问老师提问 与杨经理一同决策：不断响起的敲门声与杨经理一同决策：不断响起的敲门声 目标与情景目标与情景 1.训练对实际控制系统观察与分析的能力；训练对实际控制系统观察与分析的能力； 2.培养对实际工作进行有效监控的能力。培养对实际工作进行有效监控的能力。 调研学习：调研学习：

25、 1.深入企业或利用网络搜集有关企业经营控制的资料或案深入企业或利用网络搜集有关企业经营控制的资料或案例，并将其整合到杨经理公司所面临的情景中，以构建更为例，并将其整合到杨经理公司所面临的情景中，以构建更为丰富的虚拟实践。丰富的虚拟实践。 2.控制过程与管理控制类型、三种管理控制的步骤、方法控制过程与管理控制类型、三种管理控制的步骤、方法与要领等知识。与要领等知识。情景决策情景决策情景与分析技能训练 决策与运作1.模拟情景模拟情景 由一家公司充当表演组，现场模拟情景由一家公司充当表演组，现场模拟情景“不断响起的敲门声不断响起的敲门声”的的整个过程。整个过程。 2.模拟决策模拟决策 其他公司为决

26、策组，分别对所表演的管理情景进行分析与决策。其他公司为决策组，分别对所表演的管理情景进行分析与决策。 如何对杨经理所面对的情况进行梳理、分析？指出问题的实质，如何对杨经理所面对的情况进行梳理、分析？指出问题的实质，并加以归纳和表述；并加以归纳和表述； 你认为杨经理的行为及其所管理的单位是否存在问题？你认为杨经理的行为及其所管理的单位是否存在问题？ 以公司为单位，制定加强监控，有效纠正的应急方案；以公司为单位，制定加强监控，有效纠正的应急方案； 可以以班为单位进行情景表演与模拟决策。可以以班为单位进行情景表演与模拟决策。 3.观察与分析。观察与分析。当一家公司表演时，其他公司均为观察组，现当一家

27、公司表演时，其他公司均为观察组，现场咨询与评估。场咨询与评估。情景决策情景决策 实际操作实际操作 1.每个人写出分析与建议提纲；每个人写出分析与建议提纲； 2.每个公司整合为一份监控实施方案；每个公司整合为一份监控实施方案； 3.监控方案要按照预先控制、同步控制和反馈控制三监控方案要按照预先控制、同步控制和反馈控制三部分编写。部分编写。情景决策情景决策 交流与评价 1.交流：就个人体会或大家的表演进行班级交流交流：就个人体会或大家的表演进行班级交流 2.标准：能运用控制的要领与控制过程、控制方法进行标准：能运用控制的要领与控制过程、控制方法进行分析，并能提出有价值的意见或建议；分析，并能提出有

28、价值的意见或建议； 3评估：评估： （1）每个人关于管理情景的调研、分析与建议报告实行）每个人关于管理情景的调研、分析与建议报告实行二分评估；二分评估； （2）对各公司或个人的表演与表现进行二分评估。）对各公司或个人的表演与表现进行二分评估。 参见参见管理学基础（第四版）实训教程管理学基础（第四版）实训教程训练训练 6.1.1情景决策情景决策 实践项目：制定关于在学习领域实行实践项目：制定关于在学习领域实行 全面质量管理的方案全面质量管理的方案 运用本单元所学知识与技能，实际处理身边的管理问题。运用本单元所学知识与技能，实际处理身边的管理问题。 目标与情景 1.树立现代控制理念并增强对现代控制

29、模式的理解；树立现代控制理念并增强对现代控制模式的理解； 2.培养运用全面质量管理的初步能力。培养运用全面质量管理的初步能力。 调研与自学 1.在网上搜有关全面质量管理的经验材料或案例；在网上搜有关全面质量管理的经验材料或案例； 2.对于你所在班级学习状况及其管理现状进行调查研究。对于你所在班级学习状况及其管理现状进行调查研究。 3.要学习有关现代控制、特别是全面质量管理的特点、程序要学习有关现代控制、特别是全面质量管理的特点、程序与方法的知识。与方法的知识。 身边的管理身边的管理 决策与操作 根据本班学习及其管理状况分析与自己的实际感受，根据本班学习及其管理状况分析与自己的实际感受，制定对你

30、所在班级学习实行全面质量管理的实施方案。制定对你所在班级学习实行全面质量管理的实施方案。 1.每个人要制定一份对学习实行全面质量管理的建议方每个人要制定一份对学习实行全面质量管理的建议方案。案。 2.根据各成员的建议，每个模拟公司整理成一份正式的根据各成员的建议，每个模拟公司整理成一份正式的全面质量管理方案。全面质量管理方案。 方案要体现方案要体现“三全三全”和和“PDCA循环循环”； 要借鉴所搜集到的实际经验与方法，同时紧密联系你要借鉴所搜集到的实际经验与方法，同时紧密联系你们的学习实际。们的学习实际。身边的管理身边的管理 交流与评价 1.在班级组织交流与评价。在班级组织交流与评价。 2标准

31、：能运用现代控制理念与方法对杨经理面对的管标准：能运用现代控制理念与方法对杨经理面对的管理情景进行科学分析；能正确运用全面质量管理的思想与架理情景进行科学分析；能正确运用全面质量管理的思想与架构制定具体可行的实施方案。构制定具体可行的实施方案。 3评估：每人关于学习的全面质量管理实施建议方案评估：每人关于学习的全面质量管理实施建议方案实行二分评估；各公司方案，以及其成员在交流会上的表实行二分评估；各公司方案，以及其成员在交流会上的表现（含质疑者）进行二分评估。现（含质疑者）进行二分评估。 参见参见管理学基础（第四版）实训教程管理学基础（第四版）实训教程 训练训练 6.1.2 身边的管理身边的管理 案例分析：案例分析：格雷格厂长的目标与控制格雷格厂长的目标与控制 参见参见管理学基础（第四版）实训教程管理学基础（第四版）实训教程 训练训练 6.1.3拓展训练拓展训练