情商管理与领导力课件解析.ppt

1、情商管理与领导力情商管理与领导力你有没有感觉到自己的工作忙忙碌碌却乜你有没有感觉到自己的工作忙忙碌碌却乜没有什么成绩？没有什么成绩？有没有感觉到自己非常努力的在管理整个有没有感觉到自己非常努力的在管理整个团队却不如意？团队却不如意？有没有感觉到自己在下属面前没有威信力有没有感觉到自己在下属面前没有威信力与权威？与权威？思考思考 以上问题的出现以上问题的出现80%取决于个人的情取决于个人的情商管理水平！商管理水平！1 情商的基本概念情商的基本概念2 情商与领导力的关系情商与领导力的关系 如何进行有效的情商管理如何进行有效的情商管理3一、情商的基本概念一、情商的基本概念情商是一种运用情感的能力运用

2、情感的能力，是一种选择如何表达情绪的能力，相对于专业的技能，它是一种不管做什么工作都不可缺少的“软技能软技能”，是指人的人的情绪控制能力或情绪智力的高低情绪控制能力或情绪智力的高低，在国外情商被称为EQ。它大体上包括以下五个方面：1）认识自身的情绪即自我意识。认识自身的情绪即自我意识。认识情绪的本质是EQ的基石，这种随时随地认知感觉的能力，对了解自己非常重要。掌握感觉能力的人才能成为生活的主宰。2）妥善管理情绪即自我调节。妥善管理情绪即自我调节。情绪管理必然建立在自我认识的基础上：这方面的能力包括：如何自我安慰，摆脱焦虑、灰暗或不安。这方面能力掌握自如的人能很快走出生命的低潮，重新出发。3）自

3、我激励。自我激励。成就任何事情都要靠感情的自制力。保持高度热忱是一切成就的动力，能自我激励的人做任何事情效率都比较高。 4）认知他人的情绪即同理心。认知他人的情绪即同理心。同理心也是基本的人际技巧，它也建立在自我认识的基础上，具有同理心的人较容易从细微的信息中察觉到他人的需求。5）人际关系的管理即社交能力。人际关系的管理即社交能力。人际关系就是管理他人情绪的艺术。一个人的人缘、领导能力、人际和谐程度都与这项能力有关，充分掌握这项能力的人常是社会上的佼佼者。 智商 VS 情商 1、智力通常叫智慧，也叫智能。是人们认识客观事物并运用知识解决实际问题的能力。2、智力包括多个方面，如观察力、记忆力、想

4、象力、分析判断能力、思维能力、应变能力等。3、智力的高低通常用智力商数来表示，是用以标示智力发展水平。 1、情商(EQ)又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。2、它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。3、人与人之间的情商并无明显的先天差别，更多与后天的培养息息相关。 n 诸葛亮虽然有着高超的智商，善用智谋，鞠躬尽瘁死而后已的精神令后人敬佩，并被民间神化成智慧的化身，然而蜀国是三国中最早灭亡的国家，这与诸葛亮一生经营蜀国的轨迹与行为是分不开的。n 有学者归纳了诸葛亮的失败之处有以下五点：一、架空刘禅。二、穷兵黩武。三、不挖掘吸收培养新人才。四、压抑打击优

5、秀人才。五、处理内部矛盾不当。而这些都与情商领导力有关。案例案例情商误区之一：只靠自己，不用他人的反面典型情商误区之一：只靠自己，不用他人的反面典型 诸葛亮智商虽高，情商却低，所有的事情都自己一把抓，在殚精竭虑苦心经营后，不仅输掉了自己的健康，还牺牲了蜀国的前途正因为只靠自己，没有服众，也一直没有信得过的接班人，充分发挥团队的合作优势，最后只能自己累死，造成悲剧结局。 高明的上司应善于授权，他要做的就是协调和控制。诸葛亮手下对他说：“您是一国丞相，像校对簿书这样的小事和棍打二十这样的小惩罚，您不应该亲自去管。”而诸葛亮回答：“吾非不知，恐他人不及我尽心也。”最终的意思，还是不相信别人的才能、忠

6、心。500多年后杜甫凭吊道：“空余门下三千客，辜负胸中十万兵。好看绿荫清昼里，至今无复雅歌声。”诸葛亮其实是一个情商不高、失败的领导人。 诸葛亮虽然有知识、有计谋，上通天文、下晓地理，前五百年后五百年无一漏算，但心理学研究表明，成功要素重要性排名依次为：目标、胸怀、勇气、毅力，最后才是智力。n情商误区二：无法认知自己，为失败找借口情商误区二：无法认知自己，为失败找借口 诸葛亮曾经六出祁山，但都失败了。而诸葛亮每次失利的理由都很充分：一出祁山没成功，因皇帝身边有太监进谗言；第二次没有成功，因为粮草没有跟上；第三次没有成功，因为司马懿挡住了渭河总说时运不济，地势不利。 当魏主曹睿连续犯了两个错误：

7、一是中了马谡反间计，撤了司马懿兵权；二是派不懂战事的夏侯临为师。本来这正好给了诸葛亮天赐良机，但最后诸葛亮还是没北伐成功。 六出祁山都没成功，要追究的就不是别人的原因，问题一定是在领导人自己身上，想要成功永远不要为自己找借口。情商误区三：不为他人考虑，将成功只系于自身情商误区三：不为他人考虑，将成功只系于自身 诸葛亮从做蜀国丞相到53岁去世，一生没有为蜀国提拔一员上将，终生没有提拔过下属，这是罕见的领导者行为，而他更大的错误在于，将成功系于自己一身，遇到危险时爱授予下属一个锦囊，不充分发挥属下的能动性，形成天然的依赖，这都是要不得的大风险隐患。 比如，赤壁之战决战因素是借东风，这就是一个小概率

8、事件，曹操战船在北面，东吴水军在南面，用火攻刚好逆风火会烧到自己，所以得等到东南风才行。诸葛亮弄来东风，孙刘联军发难，这就是赤壁之战。 如果逆向思维，诸葛亮没借到东风呢？浓烟滚滚的可就变成孙刘联军的大营了。这种标准的小概率事件，风险极大，万一东风没借到，将伤及东吴百万将士生命。因此，企业家在考虑风险时不能把小概率事件神化，不能将所有成功概率维系在领导人一人身上。 事实上，心理学家们早就发现，情商比智商对一个人的幸福更重要。想要出类拔萃，除了要拥有足够的专业知识及技能，更需要培养超优的工作情商。企管专家更是把工作情商视为“情绪生产力”，也就是说，情商是一种判断你是否胜任这项工作的关键能力。同时，

9、情商高也会带来良好人际关系。 “情商之父”丹尼尔戈尔曼研究过181个能力模式时发现表现优异所必需的能力中有67%属于情感能力，情感能力与智力和专业技能相比，前者的重要性是后两者的2倍。 合益-麦克伯咨询公司也通过分析成百上千份员工的深度访谈、广泛的测验和评估后，发现情感能力对出色业绩的重要程度是纯粹的智商与专业技能的2倍。 随着工作职位的升高，技术能力和认知能力的重要性会逐渐递减，情商的重要性则会递增。 由此可见：情商能力对管理者来说头等重要。 二、情商与领导力的关系二、情商与领导力的关系l 领导力是一个影响的过程领导力是一个影响的过程.它是一种影响他人或群体实现目标的能力。它是一种影响他人或

10、群体实现目标的能力。l 而情商却能在无形中帮助你增加这种能力。而情商却能在无形中帮助你增加这种能力。 情商将成为成功领导中最重要的因素之一。 -丹尼尔.戈尔曼 你能调动情绪，你就能调动一切。-布什情商是决定领导力的关键情商是决定领导力的关键EQ决定领导者追随者决定领导者追随者的数量，所在团队的数量，所在团队的凝聚力的凝聚力影响领导方式的影响领导方式的科学程度，让员工科学程度，让员工更加认同更加认同决定领导者的决定领导者的自我更新能力自我更新能力决定领导者应对决定领导者应对突发事件的能力突发事件的能力 BP石油公司的前负责人Dr.Tony Hayward，当时BP出现了漏油事故时，并没有快速采取

11、反应，同时也没有协调好各方关系， Dr.Tony Hayward对工程非常专业，也在BP工作了很多年，并形成了完善的标准。但面对突发事件，他缺少了灵敏度和适应性，导致造成了环境的危害、动物的损害，和BP公司本身的危机。 正因为大家在领导力上都或多或少的存在不足之处，所以才会出现例如团队整体效率不高、人员配备不及时、威信力缺少、人格魅力欠缺等问题，这些问题其实在很大程度上都跟自身情商有关系，在情商方面没有最高只有更高，所以不管是情商相对来说较高者还是较低者都是需要不断提升才行。情商对提高领导力的重要性情商对提高领导力的重要性 情商的高低对一个领导者来说至关重要，它五方面的能力，每一方面都是领导者

12、必备的素质。它对领导者能力的展现、领导艺术的培养、工作效率的提高以及整个团队的稳定与凝聚力，都起着关键性的作用。这在情商3中已经体现的淋漓尽致，很多成功者首先是一个高情商的人，能够运用情感能力来感染别人。 情商背后反映的是现代企业管理模式的改变，情商背后反映的是现代企业管理模式的改变，将之前将之前单纯以权力管理的模式改为注重情商管理单纯以权力管理的模式改为注重情商管理。用情感能力来激励员工施展才华，让管理人员的用情感能力来激励员工施展才华，让管理人员的情感能力来影响整个团队的情商水平，实现从上情感能力来影响整个团队的情商水平，实现从上到下的全方位的情商管理，提高现阶段我们欠缺到下的全方位的情商

13、管理，提高现阶段我们欠缺的领导艺术。的领导艺术。三、如何进行有效的情商管理三、如何进行有效的情商管理 1 1提高自我意识，充分认识自己的情绪提高自我意识，充分认识自己的情绪2 2 学会自我控制，让情绪为我所用学会自我控制，让情绪为我所用3 3 学会用情感能力激励他人学会用情感能力激励他人4 4 学会认知他人的情绪即同理心学会认知他人的情绪即同理心5 5 5 5 人际关系的管理即社交能力人际关系的管理即社交能力 一）提高自我意识，充分认识一）提高自我意识，充分认识自己的情自己的情绪绪 我们的情绪如何影响我们的言行是一种基本的情感能力，缺乏会变得脆弱，任由情绪左右。自我意识是指导我们在工作上的表现

14、、管理失控的情绪、让我们受到鼓励的能力，是调节自己的情绪使之与周围环境相协调的能力。 只有在充分认识自己的情绪时，才能有意识的掌管着它、控制着它，不让它影响自己的心情与工作。自我意识在个体发展中有十分重要的作用。自我意识在个体发展中有十分重要的作用。 1自我意识是认识外界客观事物的条件。自我意识是认识外界客观事物的条件。一个人如果连自己都不了解，也就无法做到自己与周围相区别时认识外界客观事物，找不到自己与他人的差别，连自己都管不好的人如何来管别人。2自我意识是人的自觉性、自控力的前提，对自我教育有推动作用。自我意识是人的自觉性、自控力的前提，对自我教育有推动作用。人只有意识到自己是谁，应该做什

15、么的时候，才会自觉自律地去行动。一个人意识到自己的长处和不足，就有助于他发扬优点，克服缺点，取得自我教育积极的效果。3自我意识是改造自身主观因素的途径自我意识是改造自身主观因素的途径，它使人能不断地自我监督、自我修养、自我完善。一位大学教授因心脏有问题每天都佩戴一个便携式心率监测器，一次因参加会议其想要找个借口摆脱冗长的讨论，结果监测器显示他心跳过快，达到危险程度，发现这种情况后他才意识到这些无聊的争论真的使他感到心烦。 自我意识是一种重要的技能，在处理紧张情绪时使人获益匪浅。如果我们不是细心留意，就可能跟这位教授一样，发觉不了工作真正带来的压力到底有多大。日复一日，年复一年，内心的积怨就会越

16、来越多，压力就会越来越大，一旦到达一定程度就会爆发。 自我意识弱的人通常无法采取任何行动来改善自己的处境，他们不会发现情绪失控的外在迹象，也就不会适时地调整自己的情绪。作为管理人员我们自己首先要有自我意识，能够及时的发现自己的情绪状况，寻找属于自己的一套调节情绪的方法；进而在下属有情绪波动时能够及时的观察到并且帮助他们环节内心的压力与积怨，让大家保持轻松的心态高效的参与到工作中。在自我意识方面所属部门人员都还是比较不错的，基本能够客观地认识到自身的具体情况，但在自己情绪的认识上并没与做到很好，建议大家可以跟周围的人约定只要自己情绪有波动时让大家来提醒一下自己，然后意识到情绪变化后加以调整。二）

17、学会自我控制，让情绪为我所用二）学会自我控制，让情绪为我所用 自我控制自我控制是一个人对自身心理与行为的主动的掌握。它是人所特有的一种特殊的活动。通过自我意识而达到控制自身心理和行为的目的。自我控制水平的高低是与一个人的个性品质与自身锻炼密切联系着 。 一个人的情商如何，表现在自我控制的能力上，遇到不同的事情或是在各种心情的支配下能有效地控制个人的情绪。 首先控制你自己，然后你才能控制别人，无法控制自己首先控制你自己，然后你才能控制别人，无法控制自己的人，将永远无法控制别人。的人，将永远无法控制别人。一个人一旦失去了自制，别人就会轻易将他击败，这是一条铁的定律。控制自己不是一件非常容易的事情，

18、因为我们每个人心中永远存在着理智与感情的斗争。 自我控制、自我约束也就是要求一个人按理智判断行事，克服追求一时感情满足的本能愿望。一个真正具有自我约束的人，即使在情绪非常激动时，也是能够做到这一点的。现在回想一下如果某件事情使你很生气，你是如何来控制自己的情绪的？在情绪低落时是如何对待他人的呢？情商低之人做法：情商低之人做法：无法控制自己的情绪，看见谁都不爽都发脾 气。情商高之人做法情商高之人做法:能够很好的控制住自己的情绪，并且能够只对事不对人，对待与此事无关的人能够如平常一样，不会乱发脾气。 办公室中我们经常能够听到大家因为意见不同而提高嗓门说话，使得整个氛围变得紧张， 本来很容易解决的事

19、情最后因为各自的情绪不能控制好而大家互相生气，伤了和气，影响了工作效率，百害而无一益。 工作中生活中这种因为控制不好情绪而导致事情变得复杂的情况非常多。案例一、有害情绪让小羊失去生命 历史上有个著名的医师叫阿维林纳，他对动物的生产环境做过一个实验。他把两只小羊同样喂养，其中一只放在离狼笼子不远的地方，由于非常恐惧，这只小羊逐渐销售，身体衰弱，不久就死了；而另一只小羊因为放在比较安静的地方，没有狼的恐吓，健康的生存了下来。二、致命杀手“生气水” 美国心理学家做了一项实验，他们把正在生气的人的血液中所含物质注射到小老鼠身上，并观察反应。初期，这些小老鼠表现呆滞，整体不思饮食。几天后，它们就默默地死

20、掉了。总结：以上两个案例充分的告诉我们有害情绪所带来的危害，它影响身体健康，影响工作状态，所以适时地调整情绪、控制情绪是多么的有必要。 具备自我控制情绪、自我调节情绪的能力，就可以：具备自我控制情绪、自我调节情绪的能力，就可以：善于处理冲动的情绪和沮丧的感觉在处理情绪时，保持冷静、积极和从容不迫在压力下仍旧思路清晰、注意力集中 棉花糖测验：棉花糖测验： 将一群四岁的孩子分为两组进行测验，告诉他们桌子上的棉花糖现在可以吃，但是如果能够等到组织者回来后再吃会吃到两块棉花糖。 立即吃糖的为A组，愿意等的为B组。前者在压力下容易崩溃，爱发脾气，争强好胜；在追求目标时，不太容易抵抗诱惑。 14年后，B组

21、孩子大学入学测验的SAT平均分比A组高210分。长大成人后差异越来越大，B组孩子远远要出色于A组。 棉花糖测验的结果充分显示：人们冲动、恼怒以及情绪波动时，一定会因此付出代价的。当我们被冲动、愤怒、情绪支配时，思考能力和工作效率都会受到影响。通过棉花糖测验可以想到： 1、当我们的心思意念被冲动占据时，余下控制记忆的注意力空间将大幅度缩小。对于员工而言，冲动导致分心的代价就是学习和适用能力低下，进而导致工作低效，久而久之就会造成恶性循环。2、有效的控制自己的情绪不仅能够使自己避免走进暴躁的状态，影响工作影响身体健康，也能维护好与周围同事的关系，提高自身的领导力与影响力，形成自己独特的人格魅力。

22、自我情绪的控制是要适度的，并不是大家理解的要过度压抑一切的情绪与冲动，只是要求大家能够适度的控制自己的情绪，在情绪有所变动时适时地调节，使自己的情绪保持在一个比较高涨的状态。因为如果长期的压制情绪，会导致思维混乱，妨碍思考能力，影响正常的人际关系,过犹而不及。注意！注意！ 成功的管理者不仅要学会自我控制自我调节情绪，更重要的是要注意观察下属的情绪波动，并且帮助大家缓解因压力过大、因人际关系不好等问题而造成的情绪低落，同时我们也要在自我情商管理达到一定程度时，培训下属员工进行情商管理。 回想一下，自己是如何帮助下属缓解情绪上的波动与苦恼的？自己对他们的帮助是否有用?三）学会用情感能力激励他人三）

23、学会用情感能力激励他人 据国外科学家的测定：一个人平常表现的工作能力水平与经过激励可能达到的工作能力水平存在着50 左右的差异。可见人们的内在潜能是何等之大!这就要求管理者既要抓好各种规范化、制度化的 “刚性管理刚性管理”，又要注意各种随机性因素，注重感情的投入和交流，注重人际互动关系，充分发挥“情感激励情感激励”作用。什么是情感激励法？ 情感激励法：是指公司管理层利用情感交流的方式感化员工，通过良好的情感关系良好的情感关系，激发被管理者的积极性，在满足员工心理需求的基础上，促使员工更加积极进取的展开工作和完成工作，有效的提高公司的经营效益。 拿破仑非常善于运用情感激励官兵士气。在对意大利的一

24、次战役中，拿破仑夜间巡岗查哨，发现一个名哨兵倚着树根睡着了。他没有喊醒哨兵，却拿起枪替他站岗约半小时，哨兵从沉睡中醒来，认出了正在替他放哨的司令，十分的惶恐和绝望，跪倒在他面前。 拿破仑却和蔼的说：“朋友，这是你的枪。你们艰苦作战，又走了那么长的路，你打瞌睡是可以谅解的，但是目前，一时的疏忽可能断送全军。我正好不困，就替你站了一会儿，下次可要小心。” 众所周知，哨兵在岗位上睡觉，是要以军纪处分的，但拿破仑对长途跋涉、疲惫不堪而偶尔失职的哨兵并没有那样做,而是从感情触发，批评哨兵，这就使得官兵从内心拥护他，爱戴他，不折不扣的执行他的命令。 案例一案例一 在韩国某大型公司里，清洁工原本是最被人忽视

25、的角色，但是就是这样身份的一个人，在一天晚上发现公司的保险箱被盗窃时，与歹徒做了殊死的搏斗。事后，公司为他请功，并问他为何会这样不顾性命地保护公司财产，这位清洁工的回答让所有的人都感到惊讶。他说：“每当公司的总经理从我身旁经过时，他都会不时地赞美我你的地扫的真干净。就是这么一句简单的话，我就决定为这个公司努力地工作。”这也正是印证了一句老话“士为知己者死”。案例二案例二做好情感激励：做好情感激励：能够减少企业员工的流动，降低企业的人力成本；能够调动员工的工作积极性，增强企业的凝聚力，从而增强企业的竞争力。能够让大家情感有更多的一致，有共同的心理体验，让大家具有不可抗拒的精神力量来维护集体的责任

26、感与使命感。 “情感激励情感激励”，是企业管理的重要软性投资。，是企业管理的重要软性投资。 通过这两个案例我们可以反思自身，其实在情感激励上我们都是比较欠缺的，在拿破仑遇到的情形下我们大多数应该都会批评士兵吧，自己心情不好，士兵满腹抱怨。 相对于所属部门负责人来说，网络推广科、核查法务科在情感激励上相对比较欠缺的。进行情感激励的几种重要方法进行情感激励的几种重要方法（一）关爱激励关爱激励 用关爱来激励员工，把对员工的关心体贴体现在日常的一些细小环节上，让员工感觉到真诚，更能激发出能量。（二）尊重激励尊重激励 尊重是人与人之间交流的基本原则。在工作中，适当的对做出成绩的员工一定的肯定和表扬是一种

27、较高层次的尊重。在工作上对员工的尊重不仅有效的提高员工工作的自信心，在情感上获得极大的心理满足，使得大家在情感上对公司得以认同，同时也会使得员工更加忠诚于公司。（三）赞美激励赞美激励 赞美能赋予人一种积极向上的力量，能更大地激发对工作的热情。值得注意的是，赞美并非一件轻而易举的事情，不恰当的赞美可能适得其反，不仅不能激励员工，反而还会引起员工的反感，极大地挫伤他们的积极性。 因此，在赞美下属时应注意以下几点： 一是要选择适当机会； 二是要突出重点； 三是应采取平等的态度； 四是要公正； 五是公开、得体； 信任激励信任激励 员工大都希望能得到上级领导的信任。当这种需要得到满足时，“信任”就成为一

28、种激励。在管理过程中，管理者应当给予员工充分的信任，相信他们的聪明才智，虚心听取他们的批评意见，接受他们的合理化建议，从而增强和激发下属的安全感、责任感和自豪感。 情感激励的注意问题：感情要真实；公平公正，一视同仁，注重实效；围绕团队目标展开；要善于变通，结合实际；要注意时机与场合； 激励方法激励方法 平常时期常用的手段忙碌时期：火气旺，耐性差宽容与谅解危急时期更多信赖，特别措施激发创造力紧张时期给予安慰，疏导情绪 不可火上浇油顾及情面、相互尊重讲究方法、适当态度公开场合随意谈心的方式循循善诱的方式私下场合四）学会认知他人的情绪即同理心四）学会认知他人的情绪即同理心 同理心，又叫做换位思考、神

29、入、移情、共情，是站在对站在对方立场思考方立场思考的一种方式，是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。 同理心就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。无论在人际交往中面临什么样的问题，只要设身处地、将心比心、尽量了解并重视他人的想法，就能更容易地找到解决方案。尤其是在发生冲突或误解时，当事人如果能把自己放在对方的处境中想一想，也许就可以了解到对方的立场和初衷，进而求同存异、消除误解了。同理心的两大步骤：同理心的两大步骤：反馈反馈辨识辨识下属对上司说：“领导，看来今天晚上我无法完成这个报告了。”让我们先来辨识一下下属可能的感受：让我们先来辨识一下下属可

30、能的感受：第一，他很无奈；第二，他很无助；第三，他怕批评；第四，他忐忑不安；第五，他在找借口，即不是完不成，而是晚上不太想加班；第六，他希望有机会向上司解释一下完不成的理由；第七，他需要帮助。接下来，作为管理者应该如何做出反馈接下来，作为管理者应该如何做出反馈？u指责他“你一早干什么去啦！“这时他会有一种很委屈的感受。u给他建议：“这个报告明天早上一定要，你自己去想办法吧。”u把他重要的感受反馈出来。有一种以不变应万变的方式就是“哦，是吗”，代表的意思是，我已经做好了倾听的准备，你说吧。u“哦，这个报告确实有点难，正因为这样我才交给你写。哦，这个报告确实有点难，正因为这样我才交给你写。”当你听

31、完之后是什么感觉？当你听完之后是什么感觉？是否有一种是否有一种”士为知己者死士为知己者死“的感觉？的感觉？案例案例先收听自己的感觉 同理心发生的四个过程同理心发生的四个过程 选择表达自己感觉的合适方式收听他人的感觉用体谅回答他人的感觉产生共鸣同理心两大原则u先处理心情，再处理事情u立场要坚定，态度要热情 同理心的错误应用同理心的错误应用将同理心等同于怕得罪人，怕管事的老好人。将同理心等同于怕得罪人，怕管事的老好人。将同理心等同于怕得罪人，怕管事的老好人。将同理心等同于怕得罪人，怕管事的老好人。将同理心等同于怕得罪人，怕管事的老好人。 同理心的正确应用同理心的正确应用有自己的”坚定的立场 “，即

32、”既推动工作，又不得罪人”。将同理心等同于有错不纠，照顾面子。做到既能照顾到别人的面子，也能指出别人的错误。将同理心等同于拍马屁，违背自己的“立场”。将同理心等同于繁文缛节。能更高明地以自己良好的艺术既让对方感到舒适，又能维护自己的“立场”。直接了当，更快、更有效的处理心情与事情将同理心当成刻板的公式使用。灵活运用，不同的情况有不同的反应方式n 同理心的功效同理心的功效A.深度的尊重对方，满足对方的需求B. 化解矛盾，融洽人际关系C. 消除逆反情绪，避免沟通障碍D.增加我们的专业风范，展示我们的人格魅力。E. 能够快速解决问题，有利于达成共识以解决彼此所关心的问题F. 具有千金难买之力，而且无

33、需任何金钱投资微笑服务用心倾听恰当赞美避免分心的举动或者手势准确辨别对方情绪准确的复述避免中间打断说话者案例案例: 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” 这时你怎么理解这句话，怎样来回应呢？你是建议他怎么做吗？你是点头倾听吗？你是一起来抱怨销售政策吗？其实表达同样的这句话，其中蕴藏了很多种不同的感情成分，有抱怨、无奈、表达建议、征求建议、希望指导等。能听懂他表面的意思是初级水平，关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。 下面是小张用不同的方式说“用了一周的时

34、间，客户的销量还是不高”的事实。看看不同的说话方式表达的意思，是否相同。“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”这样的说法，对方可能表达的是无奈，小张不知道怎样来做这个客户，他已经没有办法了。 “看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，客户的销量还是不高。”这样的说法，可能对方是想切换这个客户了，可能小张心中已经有后选客户了。“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”这样的说法，可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方仅仅是向你抱怨时对方表达的“信息”是同样的，但是因为表达的语气不同，所以带给你的感受是

35、不一样的。在实际工作中，我们给对方回应最多的是“给出建议”。你给出指导意见 对方可能想：“就你厉害，就你能，难道我不知道怎么做业务吗？你又不是销售经理，上个月你的销售额，还没我的高呢，凭什么指导我？”他不会和你说，表面上他会附和你的说法，很可能其中有很多不耐烦。最后的结果是你好心帮他，但最终还是落下了坏的印象和一个“好为人师”的绰号。 语气不同时应该给出什么样的回应语气不同时应该给出什么样的回应 当对方抱怨抱怨时其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已这个时候对方需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨，来加强对方的认同感。当对方无奈无奈时可能对客户的能

36、力有怀疑可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要给予安慰，与其一起分析问题就是最好的回应。 当对方想切换客想切换客户户时当对方真正寻真正寻求你的帮助求你的帮助时可能是对直接切换的信心不足对方想要听到你的意见与建议需要你给他鼓励，这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。 能否给出对方想要的答案能否给出对方想要的答案首先需要进首先需要进行正确的判断！行正确的判断！ 在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要深层的同理心深层的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其是我们

37、中国人，不善于表达自己的思想和观点，很多情况下是让对方懂暗示，让对方“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。（五）人际关系的管理即社交能力五）人际关系的管理即社交能力 社交技能实际上是情商在各个方面的综合表现。当人们能够了解和控制自己的情感，并且对其他人的情感具有移情能力时，他们也就能够有效地管理自己的社会关系了，也就是说他们已经具备了一定的社交技能了。 掌握一定的社交技巧有助于提高自己的处世能力，人际关系越容易维持紧密。 现在有学者分析认为，成功的管理人只有15%是依靠专业知识，而85%依靠的是社交技能。 由于社交技能是情商其他方面所表现出来的结

38、果，因此通过我们目前已经熟悉的方式就可以在工作中识别它。 例如，社交技能很强的人，往往都擅长于管理团队这实际上是他们在工作中的移情能力、同理心。而且，他们往往都是进行游说的专家这实际上是自我意识、自我控制以及移情能力的综合表现。 由于具有这些社交技能，那些优秀的游说者都知道，应该在什么时候诉诸情感，在什么时候诉诸理性。而且，自我激励往往能够使这些人成为优秀的合作者，因为他们对工作的热情会感染其他人，而这将促使他们更有效地解决问题。社交四大心理原则互酬原则 人际交往时，人与人之间的关系是相互的，其行为具有互酬性。因此，在我们的交往中，应该常常想到“给予”而不是“索取”；相反，如果取而不予，就会失

39、去朋友。 自我袒露的原则 一个人把自我向别人敞开比死死关闭更能使人感到满足，而且，这种好的感觉也会再次传染给别的人。 真诚评价的原则 人们在交往的过程中，免不了要互相议论、互相评价，对人评价的态度要诚恳，情感要真挚，如果恶意诽谤，口是心非，或者阳奉阴违，就会导致别人的不安与反感。 互利性的原则 要解决人际关系不协调的矛盾，就要采用互利的原则，“互利”就是矛盾双方都能接受的调节。 提高社交能力两大途径提高社交能力两大途径 一是要提高对社会情境的辨析能力。 社交环境瞬息万变，交往的对象亦有不同的特质，要适应不同社交环境、人物，便非要有精锐的观察和认知能力不可。对环境的辨析能力是社交能力的一个重要部

40、分。一个人如果能够对情境间的细微之处加以区分，往往更能掌握社交环境的变化而做出合宜的行为，以适应不同性质、千变万化的环境。 二是要提高对其他人心理状态的洞察力。 洞察别人的心理状态也是社交能力重要的一环。一些人看到别人的行为时，不尝试去了解对方做事时的处境和感受，便马上从别人的行为去判断对方是一个怎样的人。这种重判断而轻了解的取向，是社交能力发展的一大障碍。 总的而言，要增进个人的社交技能，一方面要提高对自己及别人的需要、思想、感受的洞察力，另一方面亦要细心观察不同的情境和人物，分辨其中不同之处并加以理解分析，以加强对千变万化的社交环境的掌握。虽然心理学家认为社交技能是可以训练提高的，但要真正的提高社交技能，实在不是一件容易的事，亦非一朝一夕可以做到，成功与否还是取决于一个人的动机、决心、努力与恒心。 面对以人为本、瞬息万变的时代，管理者只有努力提高情商，紧贴时代脉搏，敢于迎接挑战，依靠人性化的领导和管理模式，率众奋斗，同心同德，克服难关，才能无往而不胜。情商决定领导力情商决定领导力 领导力决定权威与工作成果领导力决定权威与工作成果谢谢大家！谢谢大家！