物业管理培训课件.ppt

1、物业管理从业人员实操培训物业管理从业人员实操培训陕西省建设厅住宅产业化促进中心陕西省建设厅住宅产业化促进中心西安培训部西安培训部顾顾 问问 专专 家家 部部专专 家委员家委员 张亚平客服部物业服务的要点 客服经理岗位职责客服经理岗位职责 负责客户服务部的日常管理，做好客户服务部的各项工作。 协调各有关部门，解决客服部的疑难问题。 负责具体实施职责范围内的月、季、年度计划，并及时汇报计划落实情况。 负责制订客服主管、客服助理的工作程序、工作标准，并与客服主管一道定期对本部门员工进行培训，提高员工的服务意识和业务技能。 做好业户的投诉接待工作，及时为业户解决实际困难和问题。 建立健全本部门的各项规

2、章制度，并检查客服部全体员工遵照执行。 定期对小区外围及各楼座进行巡视，检查工作落实情况，发现问题及时进行纠正和解决。 定期对业户进行访问，主动向业户征求意见，对本部门的工作不断进行改进。 严格控制本部门各种材料、物品的消耗，做到力争节约、杜绝浪费。 与财务部配合，协助财务部完成各种费用的收缴工作。 完成上级领导交办的其他工作和自行发展的工作。客户服务部主管岗位职责客户服务部主管岗位职责 负责客户服务部的日常管理，做好客户服务部的各项工作。 协调各有关部门，解决客服部的疑难问题。 负责具体实施职责范围内的月、季、年度收费计划，并及时汇报计划落实情况。 负责制订客服部的工作程序、工作标准，定期对

3、本部门员工进行培训，提高员工的服务意识和业务技能。 做好业户的投诉接待工作，及时为业户解决实际困难和问题。 建立健全客服部的各项规章制度，并检查客服部全体员工遵照执行情况。 定期对小区外围及各楼座进行巡视，检查工作落实情况，发现问题及时进行纠正和解决。 定期对业户进行访问，主动向业户征求意见，对客服部的工作不断进行改进。 严格控制客服部各种材料、物品的消耗，做到力争节约、杜绝浪费。 与财务部配合，完成各种费用的收缴工作。 完成上级领导交办的其他工作和自行发展的工作。管理员岗位职责悉所管理楼座的主体结构、户型、格局、户数及入住业户的基本情况。二、 协助业主作好收楼工作，并将业户档案及时交档案管理

4、员妥善进行存档。三、 了解未收楼单元的基本情况：间数、楼层、结构、单元内的基本状况。四、 适时与业户进行沟通，主动了解业户的困难和问题，力争把业户的问题解决在投诉之前。五、 接待业户投诉，做到态度和蔼、仔细听、认真记、耐心解释，并协调有关部门及时处理业户投诉。六、 遇有不能解释的问题，应主动向业户说明情况，以取得业户的理解，并及时向客服部经理汇报，积极进行跟进，直至问题彻底解决。七、 负责所管理楼座的巡视检查，每天巡视两次，发现问题及时处理，若无法处理时立即报告经理，并做好巡视记录。八、 定期对所管楼座的业户进行回访。九、1， 每季末的 日客服助理将所负责楼座各户的缴费通知单发放到业户单元内或

5、信箱内。2，每季末 日由工程部负责检查、汇报所负责业户的冷热水表的读数，及时交财务部； 十、 负责所管理楼座的布告、通知的发布、传达等工作。十一、检查所有负责楼座电梯工、保洁员的工作及楼座内的清洁卫生、保卫治安等情况，发现问题及时协调，遇有解决不了的问题，马上向客户服务部经理汇报。十二、遇有水情、火情、盗窃等突发事件，在通知保安部、工程部等有关部门进行处置的同时，马上向经理汇报。十三、协调楼座内各业户之间的邻里关系，维护社区治安。十四、协助经理督促有关部门完成指派的任务。十五、完成上级领导交办的其他工作和自行发展的工作。常规性服务 1,物业共用部位的维护与管理 2,共用设施设备及其运行的维护与

6、管理 3,电梯的运行和日常维护管理 4,环境卫生、绿化管理服务 5,维护物业管理区域内公共秩序、交通、车辆停放秩序 6,物业装饰装修管理服务（仅限于公共区域） 7,物业档案资料的管理委托性服务： 例如：例如： 水、电、空调、生活垃圾费用的代收代缴。水、电、空调、生活垃圾费用的代收代缴。 在做委托性服务时一定要有其可行性，满在做委托性服务时一定要有其可行性，满足和维护大多数业主的要求。在应邀做委足和维护大多数业主的要求。在应邀做委托性服务时，注意签好委托性服务合同。托性服务时，注意签好委托性服务合同。 4.如何做好特约性服务如何做好特约性服务.做特约性服做特约性服务时应注意什么务时应注意什么.

7、特约性服务指受个别业主的单独委托提供特约性服务指受个别业主的单独委托提供的服务。比如户内自用部位和设备的维修、的服务。比如户内自用部位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。室内保洁、代订机票、报纸等。 在做特约性服务时，要注意特约性服务的在做特约性服务时，要注意特约性服务的完成质量和服务品质，尽量在完成时尽力完成质量和服务品质，尽量在完成时尽力使业主满意。在做特约性服务时一定要签使业主满意。在做特约性服务时一定要签好合约，严格做到按约履行。好合约，严格做到按约履行。二. 客服服务的工作礼仪 1，前台接待来访礼仪规范，前台接待来访礼仪规范 A遇有来访人进办公室，应点头示意并立即放下手中工作遇

8、有来访人进办公室，应点头示意并立即放下手中工作起身相迎、问好，来访人员入座后，自己坐下。起身相迎、问好，来访人员入座后，自己坐下。 B尽量少让客人久等，否则应诚恳地表示歉意。尽量少让客人久等，否则应诚恳地表示歉意。 C客人站着时，接待人不要坐着谈话；最好请来访者坐下客人站着时，接待人不要坐着谈话；最好请来访者坐下来谈话，有条件时应送上一杯茶。来谈话，有条件时应送上一杯茶。 D在客人面前站立，应两臂自然下垂或双手相握放在腹前，在客人面前站立，应两臂自然下垂或双手相握放在腹前，两手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或双手插入口袋。两手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或双手插入口袋。 E有关人员不在，应礼

9、貌地代为约定时间。有关人员不在，应礼貌地代为约定时间。 F前台岗位工作人员，不得擅离岗位；如遇特殊情况离岗，前台岗位工作人员，不得擅离岗位；如遇特殊情况离岗，必须在门口留言，说明原因及何时有人在，并致歉意。必须在门口留言，说明原因及何时有人在，并致歉意。 G送客时，应等客人站起来后再起来，亲切道别。客人伸送客时，应等客人站起来后再起来，亲切道别。客人伸手后再握手告别。手后再握手告别。 客服岗位规范用语客服岗位规范用语 A接听电话时接听电话时 “您好！您好！”（内线）（内线） “您好！您好！XX管理公司。管理公司。”（外线）（外线） 请问您有什么可以帮您的吗？请问您有什么可以帮您的吗？ 当听不清

10、楚对方说的话时当听不清楚对方说的话时 “对不起，先生（小姐），您刚才讲的问题对不起，先生（小姐），您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍，看妥不妥我没听清楚，请您重述一遍，看妥不妥当？当？” “谢谢您，再见。谢谢您，再见。” B打出电话时打出电话时 “先生（小姐），您好！我是先生（小姐），您好！我是XX管理公司，管理公司，麻烦您找麻烦您找XX先生（小姐）。先生（小姐）。” 当要找的人不在时当要找的人不在时 “您能替我转告他（她）吗？您能替我转告他（她）吗？” “谢谢您，再见。谢谢您，再见。” C用户室内工程报修时用户室内工程报修时 “您好，您好，XX管理处。请问您室内哪里要维管理处。请问您室内

11、哪里要维修？修？” “您可以留下您的姓名和联络电话以方便您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？维修吗？” “谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在修，大约在10分锺内给您一个回复。分锺内给您一个回复。”电梯礼仪规范电梯礼仪规范 A员工不得乘坐客梯。员工不得乘坐客梯。 B因工作需要每间坐客梯时，应注意先下后因工作需要每间坐客梯时，应注意先下后上，并主动上前先拉开门或按电梯按钮，上，并主动上前先拉开门或按电梯按钮，请同行的客户、领导、女士或来访人员先请同行的客户、领导、女士或来访人员先行，切不可与客户争抢电梯。行，切不可与客户争抢电梯。 C乘坐电梯应文明

12、、礼貌、谦让，不要旁若乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不要旁若无人地大声说笑无人地大声说笑服务忌语服务忌语 B.1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等经病等等B.2 喂喂,干什么干什么B.3 喊什么喊什么,等一会儿等一会儿B.4 少啰嗦，快点讲少啰嗦，快点讲B.5 你管不着（你少管闲事）你管不着（你少管闲事）B.6 喂，叫你呢喂，叫你呢B.7 不关我的事不关我的事B.8 急什么，还没上班呢急什么，还没上班呢B.9 找别人去，我管不着找别人去，我管不着B.10 墙上贴着，自己看墙上贴着，自己看 B.11 就你急，怎么不早来就你急，怎么

13、不早来B.12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清给你讲过几遍了，怎么还拎不清B.13 急什么，没看我正忙着吗？急什么，没看我正忙着吗？B.14 你能怎么样（你看着办）你能怎么样（你看着办）B.15 没看快下班了吗，早干什么了没看快下班了吗，早干什么了B.16 烦不烦烦不烦 B.17 这么晚了明天来这么晚了明天来B.18 你问我，我问谁？你问我，我问谁？B.19 这事我管不了，你去找我们领导。这事我管不了，你去找我们领导。B.20 你这人是不是有毛病？你这人是不是有毛病？ B.21 你这人真啰嗦。你这人真啰嗦。B.22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋

14、啦？耳聋啦？B.23 有意见，找领导。有意见，找领导。B.24 我就这态度。有本事你告去我就这态度。有本事你告去B.25 叫什么，等一下。叫什么，等一下。B.26 我就这种态度，怎么啦？我就这种态度，怎么啦？B.27 不是我管，我不晓得。不是我管，我不晓得。B.28 不知道，你问我，我问谁。不知道，你问我，我问谁。B.29 对待业主（业主（使用人）不应用任何使对待业主（业主（使用人）不应用任何使其不知所措的语言。其不知所措的语言。 物业管理规范用语物业管理规范用语 A .1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）小朋友）A .2

15、 您好您好A .3 请进、请坐、请讲、请问请进、请坐、请讲、请问A .4 请稍等请稍等A .5 谢谢谢谢A .6 对不起对不起A .7 请原谅请原谅A .8 很报歉很报歉A .9 没关系没关系A .10 不客气不客气 A .11 请您排队等侯请您排队等侯 A .12 请不要着急请不要着急A .13 很高兴能为您服务很高兴能为您服务A .14 请您先看一下须知请您先看一下须知A .15 您有什么愿望，请告诉我您有什么愿望，请告诉我A .16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（对不起，请注意保持环境（室内）卫生（ 请您不要请您不要吸烟）吸烟）A .17 请把您的需求告诉我请把您的需求告诉我A .

16、18 我能为您提供什么帮助吗？我能为您提供什么帮助吗？A .19 我理解您的心情我理解您的心情A .20 我会尽量帮助您我会尽量帮助您A .21 请您按规定填写表格请您按规定填写表格 A .22 有不懂的地方您尽管问有不懂的地方您尽管问 A .23 很抱歉，让您久等了很抱歉，让您久等了A .24 不用谢不用谢A .25 请放心请放心A .26 我们帮您办我们帮您办A .27 请留下保贵意见请留下保贵意见A .28 您慢走您慢走A .29 请走好请走好,再见再见A .30 为您服务是我应该做的！为您服务是我应该做的！A .31 您的需求就是我的职责您的需求就是我的职责A .32 对待业主（业主（

17、使用人）语言应该表达恰当、对待业主（业主（使用人）语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。声调温和、亲切自然。如何处理业主投诉如何处理业主投诉用户投诉处理规程用户投诉处理规程 用户投诉处理原则用户投诉处理原则当用户来电或上门投诉时，须坚持当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告五清楚，一报告”的处理原则。的处理原则。 1、 听清楚听清楚 在接听用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容。不得打断在接听用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容。不得打断用户说话，用户说话，更不能急于表态。更不能急于表态。 2、 问清楚问清楚 待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面

18、辩驳，应客观冷静待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。地引导用户叙述清楚实际情况。 3，跟清楚，跟清楚 受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。 4，复清楚，复清楚 对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解

19、决。复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 5，记清楚，记清楚 处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。受理表内，由用户加盖意见后收回存档。 1,报告报告 重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。 用户投诉处理程序用户投诉处理程序 一般性投诉一般性投诉 当接到一般性投诉时，将情况记录在用户当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复

20、用户。立即将情况回复用户。 一般性投诉有：一般性投诉有： （1） 装修噪音滋扰他人办公。装修噪音滋扰他人办公。 （2） 茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题。问题。 （3） 室内电器故障及各类设施需要维修。室内电器故障及各类设施需要维修。 （4） 邮件报纸遗失。邮件报纸遗失。 （5） 公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题。公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题。 （6） 鼠虫害防治问题。鼠虫害防治问题。 （7） 涉及管理公司所提供各类服务的问题。涉及管理公司所提供各类服务的问题。 重大投诉重大投诉 对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿对用户的书面投诉，要在公司

21、收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复用户。书面回复用户。 投诉汇总投诉汇总 每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。用户回访。 与业主进行有效沟通的重要性与业主进行有效沟通的重要性 有效沟通 你要设法获取与二百个人的有效沟通。年底的业主满意率才能达到95%以上。因此，使工作有绩效， 1,你要了解你的业主，和每一位业主进行友好沟通，或者最低限度成为业主的相识。你越能了解你的业主，他们就越能成为你的朋友，你的工作便更容易。 2,为了

22、方便我们了解不同性格的业主，通过多年的工作经验我将他们分成七大类：普通性格业主普通性格业主 这一类业主大约是你工作最好沟通的一种，业主了解你,他是很佩服你的，你的工作便更容易 。冲动性格业主冲动性格业主 这种业主很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。犹豫性格业主犹豫性格业主 他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导。自大性格业主自大性格业主 与这类业

23、主沟通时，你要非常小心他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。亲和亲和性格性格业主业主 他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈非常友善。但你千万不要以为他是容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的，采取的办法是来摸你的底。这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如：“你是同意还是不同意我的意见！” 呆板性格业主呆板性格业主 这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全无希

24、望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他才会配合你。 粗鲁性格业主粗鲁性格业主 许多物业管理员都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能与他有效地沟通，得到意想不到的收获。 与业主进行有效沟通的重要性与业主进行有效沟通的重要性走访业主时的走访业主时的14个技巧个技巧 1,最好点名道姓最好点名道姓 见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门，你的第一句话可能是：“你好，见到你很

25、高兴。”但这却不如说：“王先生，你好，见到你很高兴。”据测，后者比前者要热情得多。2,不得体的问题不得体的问题 若业主没请你坐下，你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主，如业主请你抽烟，你应说：“谢谢。”请记住，抽烟时切莫把烟灰和火柴头弄到地板上，那是很不得体的。3,引起对方兴趣引起对方兴趣 1,迈进业主家门不要急于出示随身带的资料、函等文件。只有在交谈中提及了，并已引起对方兴趣时，才是向业主表达的最好时机。 2,你得事先准备好，针对你去业主家要解决的问题,预先要考虑业主可能会提出的问题，在业主提出问题事，应给予详细的解释或说明。 4,珍惜来访目的珍惜来访目的 主动开始谈话，珍惜时间。尽管对方已

26、经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。5,保持相应的热情保持相应的热情 在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的兴趣。6,提早结束走访提早结束走访 当业主因为某些问题，出现愤怒并难以抑制时，应提早结束此次走访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。7,学会听话听音学会听话听音 1，如业主首先讲话，你不可打断他。应做好准备，以便利用恰当的时机给其以响应，鼓励他讲下去。 2，不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住

27、：不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。 8,避免不良的动作避免不良的动作 迈进业主家门不良的动作和姿态。 1，玩弄手中的小东西，2，用手不时地理头发、 3，搅舌头，4，清牙齿， 5，掏耳朵，6，盯视指甲， 7，盯视天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。 9,故作姿态卖弄亲近故作姿态卖弄亲近 迈进业主家门也不应忘记自己是走访处理问题，解决问题的，故作姿态，卖弄亲近：“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢!”粗话更应避免。10,诚实、坦率、节制诚实、坦率、节制 若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实，你的各种不同凡响的作为都将黯然失

28、色。谁都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心：“谁知哪一天，他也许会在背后这样说我呢。 11,要善于学会要善于学会“理乱麻理乱麻” 学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人，常常引起人们的反感：叙事没有重点，思维头绪混乱的人，常常迫使人们尽量回避他。一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。12,注意语气和语调注意语气和语调 说话要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，语速平缓，语调老成、平淡，充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。 13

29、,注意衣着整洁注意衣着整洁 物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象，业主会对你的走访产生反感，你的各种不同凡响的作为都将黯然色。投下阴影。14,应该避免问题应该避免问题 去业主家中走访， 1,过度的关心和说教应该避免，要表现出诚意和合作精神。 2,结束出门时，不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。 3,告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题， 因为没有理由认为告别才是会见的高潮。物业服务人员应具备的素质物业服务人员应具备的素质物业服务工作一定要用物业服务工作一定要用”心心”来做来做 在脑海里树立全心全意为业主服务的思想。在

30、脑海里树立全心全意为业主服务的思想。 当我们尽心尽力地为业主服务时，再挑剔的业主也会为之感动，最终我们物业管理服务人员就会和业主、租户等顾客们成为相互信赖的朋友式的合作关系。树立全心全意为业主服务的思想。树立全心全意为业主服务的思想。如何才能做到全心全意呢？如何才能做到全心全意呢？ 业主是我们的衣食父母，业主不需要我们也可以安居乐业，我们必须有业主才可以高枕无优。我们同时认为，物业管理企业只有建立适应市场经济的体制和高素质的员工队伍，才能确保服务意识深入人心并体现在实际工作中。每个物业管理服务人每个物业管理服务人员要具备以下几种员要具备以下几种“心心” 一、一、 热心：热心： 物业管理服务中的

31、事情细小繁琐，千头万绪，从业人员如果没有热心肠，就会对业主们的多如牛毛的服务需求感到心烦意乱而干不下去。要有热心就是要把业主当作自己的亲人，从心底里认识到业主的事情就是自己亲人的事，就是自己的事情。对于业主的合情合理的服务申报，要象对待自己的初恋情人那样千方百计地予以满足；而且不仅仅是简单地完成任务式地去敷衍了事，而是应全面周到地站在业主的立场上替业主着想，甚至于是业主没有想到的事情都要想到并替他去做好，争取做到持续不断地超越业主不断增长的需求。 二、二、 恒心恒心 毛主席说过，一个人要做一件好事并不难，难的是一辈了都做好事。同样的道理，搞好一天精品物业管理服务并不难，难的是长期做到精益求精。

32、即使是闻名遐迩的万科、金地、中海等全国知名物业管理企业，在某段时间或某个楼盘内的物业管理服务质量出现过或大或小的波动，更不用说一般的中小企业了。恒心不仅是物业管理企业内的员工要有，而是物业管理企业作为一个法人，更应具有它；具体地来说就是要保持优秀骨干人员的稳定性，使服务提供有可靠的人力资源保障。三、三、 专心：专心： 如前所述，物业管理服务需要较强的专业性，虽然综合素质是必要的，但有熟练技能更是受人欢迎。因此，物业管理服务从业人员要能沉住气，在自己的专业领域内做到精益求精。 四、四、 爱心：爱心： 业主举家搬迁到一个新的小区，人生地不熟，日常生活中的方方面面都会出现不方便的地方；即使业主入住很

33、久了，也可能因工作繁忙、身体不适等原因，业主可能会一次又一次地向物业管理公司求助。对于业主的求助、服务申报以及投诉，物业管理从业人员应明白是业主等顾客信任我们才来找我们，或许业主们有的问题不是我们工作职责范围内的事项，或许个别业主是在无理取闹，或许业主提出的要求很苛刻，但我们都应保持一颗爱心。理由很简单，业主、租客等顾客是我们的衣食父母，公司只不过是一个工资的结算中心而已，没有顾客就没有收入来源，因此爱顾客就是善待自己。在物业管理服务中，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”这种爱心应当充分体现出来。 五，诚心： “请热情地工作吧，哪怕你是假装的。”这句话用到物业管理服务当中来，恐怕要修改为“

34、请热情地工作吧，应当是发自内心的。”物业管理服务的业主相对稳定性决定了我们的工作热情必须是发自内心，俗话说“路遥知马力，日久知人心”，低头不见抬头见的业主很容易发现你的服务是真心还是假意。能为广大业主们创造一个美好的生活和工作环境是一件非常有意义的工作，同样是在为社会作贡献，而不仅仅是在养家糊口。物业管理服务从业人员明白这个道理之后，才能发自内心去为业主提供良好的服务。六、六、 责任心：责任心： 物业管理服务琐事繁多，这就要求从业人员做到事无巨细，一一予以记录，按业主要求的时间里，高效高品质地完成，做到事不漏项；同时，对于顾客提出的不属于本人职责范围内的事情，也应转告或引领顾客找到相关责任人，

35、让其为顾客提供周到及时的服务。没有责任心，一切工作都会做不好，更别说精品服务了。三、物业服务人员应具备的素质 良好的服务意识和敬业精神 良好的专业知识及沟通技能 良好的洞查力和敏锐的分析及判断能力四、如何解决处理物业欠费问题 分析客户欠费原因分析客户欠费原因 物业管理服务的投诉，现已占全过服务行业投诉的前三名，但冷静分析欠费原因是: 1、开发商房屋质量造成的欠费 2、销售公司在销售过程中乱承诺造成的 3、新闻媒体负面消息造成的欠费 4、物业服务企业自身服务不到位，不负责任造成的如何规避物业自身造成的欠费原因如何规避物业自身造成的欠费原因一、1、播放物业管理服务不到位（放幻灯片）管理经营 2、今

36、后物业的工作中履行好职责，严格按物业管理服务合同操作，物业服务企业需向业主作出的承诺。二、欠费原因案例分析欠费原因案例分析1、客户服务不到位造成的欠费，提示：工作时间与业主的要求严重冲突。2、保安部服务不到位造成的欠费，例如：某小区保安脱岗打牌造成的业主投诉。3、保洁服务不到位造成的欠费，例如：仍瓜子皮时间。4、工程服务不到位造成的欠费，例如：巡视不到位造成的设施设备的损坏。如何解决欠费“老大难”问题 在我们日常物业服务过程中，首先要按照前期物业管理委托合同所列举的服务承诺去办，千万不要偷工减料，否则吃亏的是自己。例如：在前期委托合同中关于巡视一项，目前很多物业服务企业做得很不到位，很多小区出

37、现了多次被盗现象，野广告严重影响了业主的居住生活环境。这就需要我们多部门联合作战，加强巡视，确保业主的生活环境，只有业主理解我们了，欠费的“老大难”问题将会随之而解决。最高人民法院对小区物业管理给说最高人民法院对小区物业管理给说法法不交物业费可以起诉业主不交物业费可以起诉业主如今，不交物业费的现象在不少小区都不同程度地存在，这也造成了如今，不交物业费的现象在不少小区都不同程度地存在，这也造成了物业公司服务下降的恶性循环。物业公司服务下降的恶性循环。最高法的两个司法解释征求意见稿中都有关于物业费的条款，最高法的两个司法解释征求意见稿中都有关于物业费的条款，包括：包括：业主违反法律、法规或者管理规

38、约，实施拒付物业费等损害共同权益业主违反法律、法规或者管理规约，实施拒付物业费等损害共同权益或者他人合法权益的行为，当事人请求排除妨害、消除危险、恢复原或者他人合法权益的行为，当事人请求排除妨害、消除危险、恢复原状或者赔偿损失的，应予支持。状或者赔偿损失的，应予支持。业主委员会或者物业服务企业请求业主履行交纳物业费的义务，业主业主委员会或者物业服务企业请求业主履行交纳物业费的义务，业主以放弃共有权利作为抗辩理由的，不予支持。以放弃共有权利作为抗辩理由的，不予支持。 ”从这两个征求意见稿来看，业主不交物业费，物业公司和业主委员会从这两个征求意见稿来看，业主不交物业费，物业公司和业主委员会都可以提

39、起诉讼。同时，业主不可以用都可以提起诉讼。同时，业主不可以用“我不要你服务我不要你服务”、“我可以我可以自己打扫卫生自己打扫卫生”等理由来拒付。等理由来拒付。依法催缴管理费应注意诉讼时效依法催缴管理费应注意诉讼时效 案例：案例： A公司系某大厦业主，在其自有物业内办公，每公司系某大厦业主，在其自有物业内办公，每月定期向物业公司交管理费。月定期向物业公司交管理费。1998年年4月至月至1999年年6月，月，A公司以公司以经营状况不好经营状况不好为由，一直拖欠物为由，一直拖欠物业公司管理费。业公司管理费。2000年年12月月4日日，A公司给物业公司给物业公司拟定一份公司拟定一份还款计划书还款计划书

40、，承诺在，承诺在2001年年2月还清拖欠的全部物业管理费。月还清拖欠的全部物业管理费。2001年年4月月16日，日，物业公司给物业公司给A公司发了催缴拖欠款函，公司发了催缴拖欠款函，A公司予以公司予以签收。签收。在多次催讨无果的情况下，物业公司于在多次催讨无果的情况下，物业公司于2001年年6-月向法院提起诉讼，要求月向法院提起诉讼，要求A公司支付欠公司支付欠款。款。 分析：分析： 本案是一起常见的拖欠管理费纠纷，其关键问题本案是一起常见的拖欠管理费纠纷，其关键问题在于物业公司的请求是否已经超过诉讼时效。在于物业公司的请求是否已经超过诉讼时效。 本案中，从本案中，从1998年年4月月A公司在规

41、定日期没有交公司在规定日期没有交管理费之日起，物业公司就应当知道其债权受到管理费之日起，物业公司就应当知道其债权受到侵害，侵害，2年诉讼时效开始起算年诉讼时效开始起算,2000年年4月时效届月时效届满。依次类推，满。依次类推，1998年年4月月1999年年6月的诉讼时月的诉讼时效分别于效分别于2000年年4月月2001年年6月依次届满，而物月依次届满，而物业公司业公司2001年年6月提起诉讼，月提起诉讼，1998年年4月月1999年年5月部分似乎已超过诉讼时效。月部分似乎已超过诉讼时效。 但由于但由于A公司上述公司上述还款计划书还款计划书同意偿还该部同意偿还该部分欠款，根据分欠款，根据民法通则

42、民法通则第第138条条”超过诉讼超过诉讼时效期间，当事人自愿履行的，不受诉讼时效限时效期间，当事人自愿履行的，不受诉讼时效限制制”的规定，的规定， 诉讼时效期间内因诉讼时效期间内因A公司同意履行还款而发生时公司同意履行还款而发生时效中断，诉讼时效从效中断，诉讼时效从2000年年12月月4日重新计算。日重新计算。可见，可见，1998年年4月月1999年年6月的诉讼时效统一从月的诉讼时效统一从2000年年12月月4日开始计算，为期日开始计算，为期2年。年。启示：启示： 类似本案的纠纷是所有物业公司都会碰到的，业类似本案的纠纷是所有物业公司都会碰到的，业主或非业主使用人常以各种理由拖欠物业公司管主或

43、非业主使用人常以各种理由拖欠物业公司管理费，如果物业公司怠于行使债权，就会导致其理费，如果物业公司怠于行使债权，就会导致其合法权利的最终丧失。所以在实际工作中，对于合法权利的最终丧失。所以在实际工作中，对于拖欠管理费的业主或非业主使用人，不管其拖欠拖欠管理费的业主或非业主使用人，不管其拖欠管理费的数额大小、时间长短，物业公司都应当管理费的数额大小、时间长短，物业公司都应当及时主张权利。在具体工作中，可以从拖欠管理及时主张权利。在具体工作中，可以从拖欠管理费之日起，每半年向欠费的业主或非业主使用人费之日起，每半年向欠费的业主或非业主使用人发催缴函，并要求其签收或确认，以此确保其权发催缴函，并要求

44、其签收或确认，以此确保其权利不超过诉讼时效，保留随时起诉追讨管理费的利不超过诉讼时效，保留随时起诉追讨管理费的权利。权利。催缴业主缴费管理办法催缴业主缴费管理办法 1，目的：维护广大业主及物业公司的合法，目的：维护广大业主及物业公司的合法权益。权益。 2，范围：物业所管辖的项目。，范围：物业所管辖的项目。3, 职责：职责： 1公司财务部打印催交费通知单。公司财务部打印催交费通知单。 2物业服务中心管理员将催交费通知单投递物业服务中心管理员将催交费通知单投递到每户报箱内。管理员连续发三次催费通到每户报箱内。管理员连续发三次催费通知，并做好记录。知，并做好记录。 3工程部对恶意欠费户采取停电。工程

45、部对恶意欠费户采取停电。4，控制要求，控制要求 1公司财务部每单月月底前，将各项目的收费统计表打印公司财务部每单月月底前，将各项目的收费统计表打印出来。出来。 2各区域管理员核对统计表无误后，财务部出统计表及各各区域管理员核对统计表无误后，财务部出统计表及各户明细。户明细。 3管理员将各客户的交费单低联投到各户的信报箱内。管理员将各客户的交费单低联投到各户的信报箱内。 4半月后，管理员根据收费员每日提供的交费情况，电话半月后，管理员根据收费员每日提供的交费情况，电话或登门催费。或登门催费。 5 20日后，管理员在未交费业主的房门上粘贴催费通知单。日后，管理员在未交费业主的房门上粘贴催费通知单。

46、 6连发三次催费单后，业主无正当理由的物业服务中心可连发三次催费单后，业主无正当理由的物业服务中心可以采取停止服务的措施。以采取停止服务的措施。 7发催费通知单时，一定有留记录。发催费通知单时，一定有留记录。5，相关支持文件，相关支持文件 1物业管理委托合同物业管理委托合同 2业主临时管理规约业主临时管理规约 3记录：记录： 4催费通知；催费通知； 5催费通知的明细表；催费通知的明细表；催费通知催费通知二次催费通知二次催费通知 业主：业主：请您在百忙中，到西安请您在百忙中，到西安 物业管理有限公司物业服务中心交纳物业管理有限公司物业服务中心交纳 年年 月到月到 年年 月的费用，其中物业管理费月

47、的费用，其中物业管理费 元；电梯费元；电梯费 元；元；水费水费 元；累计费用为元；累计费用为 元，元，若您认为问题是属于工程质量问题请及时与若您认为问题是属于工程质量问题请及时与 联系，电话：联系，电话： ，若您认为问题属于若您认为问题属于 物业公司的请及时与我物业服务中心，您区域管物业公司的请及时与我物业服务中心，您区域管理员联系。理员联系。此通知连发三次后，我此通知连发三次后，我 物业公司将无力垫付贵房屋的相关费用，不物业公司将无力垫付贵房屋的相关费用，不得不停止一切服务。得不停止一切服务。给您带来的不便敬请谅解！（注：本催费通知单一式两份，一份交给给您带来的不便敬请谅解！（注：本催费通知单一式两份，一份交给业主，一份留物业公司备案）业主，一份留物业公司备案）区催费通知单发放明细表 序号 时间 住址 次数 发出人 证明人结束语结束语 谢谢各位同仁！谢谢各位同仁！ 谢谢谢各位领导谢谢大家谢各位领导谢谢大家 张亚平张亚平