客户价值管理课件(PPT30张).ppt

1、凯信联合控股有限公司凯信联合控股有限公司机密机密我们为谁而存在我们为谁而存在客户价值客户价值机密机密第一节第一节 客户价值是超越于利益的核心理念客户价值是超越于利益的核心理念第二节第二节 沃尔玛的核心竞争力沃尔玛的核心竞争力第三节第三节 客户价值客户价值第四节第四节 行动才能改变思想行动才能改变思想机密机密我们为谁而存在？我们为谁而存在？一家企业为什么存在？如何持续发展？一家企业为什么存在？如何持续发展？对客户价值的孜孜不倦的追求！对客户价值的孜孜不倦的追求！团队成员之间的尊重与关爱。团队成员之间的尊重与关爱。超越利益上的文化才是一个团队凝聚的核心！超越利益上的文化才是一个团队凝聚的核心！机密

2、机密沃尔玛为什么不建立工会？沃尔玛为什么不建立工会？p客户永远是第一位的！不能为了员工的利益而伤害客户价值。p违反了客户价值，真正受伤害的是企业员工。这是沃尔玛的核心竞争能力之一！机密机密什么是企业的核心竞争力什么是企业的核心竞争力? ?机密机密谁是党中央的核心？谁是党中央的核心？核心核心= =说了算说了算说了算说了算= =只有一个只有一个只有一个核只有一个核心！心！机密机密什么叫企业的核心什么叫企业的核心? ? 核心意味着起决定作用，核心意味着起决定作用，“说了算说了算”！ 企业只能有一个核心竞争力企业只能有一个核心竞争力什么叫企业的竞争力呢什么叫企业的竞争力呢? ? 简单说，就是遇到同一种

3、事情的时候，我比你强。简单说，就是遇到同一种事情的时候，我比你强。决定企业强弱的核心力量是什么决定企业强弱的核心力量是什么? ? 技术、规模、品牌都不能决定企业的强大。技术、规模、品牌都不能决定企业的强大。机密机密技术核心竞争力规模核心竞争力品牌核心竞争力机密机密企业的核心竞争力企业的核心竞争力跟客户没有关系的，绝对不是核心竞争力。核心竞争力必须为企业赚钱！只有客户才能决定企业赚钱！只有客户才能决定企业赚钱！为什么决定企业存在的是客户价值？企业利益的唯一源泉是客户价值！企业利益的唯一源泉是客户价值！机密机密什么是企业的核心竞争力？什么是企业的核心竞争力？为客户提供了独特的客户价值的团队执行能力

4、！VSVS机密机密企业的核心竞争力的二要素企业的核心竞争力的二要素1 1、第一要素：为客户提供独特价值。、第一要素：为客户提供独特价值。那个独特价值不是某个技术、某个人、某个品牌，必须是强大的团队，是企业内在的东西。有了独特价值，就有了独特利润。有了独特利润就有了独特价值。“客户不会因为我们的产品感动，客户只会因为我们的员工而感动！”机密机密企业的核心竞争力的二要素企业的核心竞争力的二要素2 2、第二要素：团队执行力、第二要素：团队执行力 团队执行力是企业的团队为客户创造价值的能力。团队执行力是企业的团队为客户创造价值的能力。 海尔的五星级服务就是核心竞争力。 北大方正北大方正把技术当成核心，

5、沦为三流公司。把技术当成核心，沦为三流公司。 蒙牛蒙牛品牌现在如日中天，追求的是知名度、品牌。品牌现在如日中天，追求的是知名度、品牌。他的团队怎么样他的团队怎么样? ?不行。不行。技术、品牌都不是核心竞争力。 今后将证明这些企业不行。机密机密第一节第一节 客户价值是超越于利益的核心理念客户价值是超越于利益的核心理念第二节第二节 沃尔玛的核心竞争力沃尔玛的核心竞争力第三节第三节 客户价值客户价值第四节第四节 行动才能改变思想行动才能改变思想机密机密沃尔玛的核心竞争力是什么沃尔玛的核心竞争力是什么? ?事实和数据事实和数据19621962年，山姆沃尔顿在阿肯色州开了一年，山姆沃尔顿在阿肯色州开了一

6、家商店，那一年他已经家商店，那一年他已经4444岁了。同年，岁了。同年，卡马特开张。卡马特开张。19671967年，沃尔玛的销售额年，沃尔玛的销售额900900万多美金，万多美金，卡马特达到了卡马特达到了8 8亿多美金。亿多美金。但是，到了但是，到了4040年之后，卡马特宣布破产，年之后，卡马特宣布破产，沃尔玛销售额突破沃尔玛销售额突破20002000亿美金。亿美金。4444年，从一个小店开到这种程度，为年，从一个小店开到这种程度，为什么可以做到这一点呢什么可以做到这一点呢? ?沃尔玛有两点在全球做得最好的：沃尔玛有两点在全球做得最好的：第一点、客户价值；第一点、客户价值；第二点、团队执行力。

7、第二点、团队执行力。 机密机密沃尔玛的执行原则沃尔玛的执行原则 著名的口号：顾客到沃尔玛来购物，不仅是顾客到沃尔玛来购物，不仅是因为沃尔玛的产品好，而是因为沃尔玛的因为沃尔玛的产品好，而是因为沃尔玛的员工，让他感觉非常地温暖！员工，让他感觉非常地温暖！ 当客户的利益与员工的利益矛盾的时候，沃尔玛选择什么?选择客户的利益选择客户的利益沃尔玛说：我可以给你经济补偿沃尔玛说：我可以给你经济补偿各种各种各样的补偿，但是，你不能不好好地对顾各样的补偿，但是，你不能不好好地对顾客。这就是沃尔玛精神。客。这就是沃尔玛精神。机密机密“三米微笑三米微笑”现场版现场版 - - 顾客永远是对的顾客永远是对的 让我们

8、成为最友善的员让我们成为最友善的员工工向每一位光临我向每一位光临我们商场的顾客奉献我们们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。为顾客的微笑和帮助。为顾客提供更好的服务提供更好的服务超超越顾客的期望。如果你越顾客的期望。如果你做到了，你的顾客将会做到了，你的顾客将会一次又一次地光临你的一次又一次地光临你的商场。商场。 山姆山姆沃尔顿沃尔顿机密机密 国美有没有提供独特价值?有没有团队执行力?有独特价值。价格低廉、方便、服务到位。有独特价值。价格低廉、方便、服务到位。 沃尔玛是怎么做天天低价和服务的呢?沃尔玛将销售信息与供应商（宝洁）实时共享，降低采购、仓储等成沃尔玛将销售信息与供应商（宝洁）实时共享，降

9、低采购、仓储等成本，从而降低价格，却能够保持利润水平不变。本，从而降低价格，却能够保持利润水平不变。 这叫什么?团队执行力。沃尔玛把整个运作系统跟供应商做对接。团队执行力。沃尔玛把整个运作系统跟供应商做对接。 国美没有这套系统，要做低价并不赔本，只有挤压供应商的价格。国美没有这套系统，要做低价并不赔本，只有挤压供应商的价格。 因此，国美就在全国疯狂扩张，抢占渠道。国美眼前的辉煌跟他的因此，国美就在全国疯狂扩张，抢占渠道。国美眼前的辉煌跟他的团队没有关系，所以，最后团队没有关系，所以，最后这套系统注定崩溃这套系统注定崩溃。VS机密机密第一节第一节 客户价值是超越于利益的核心理念客户价值是超越于利

10、益的核心理念第二节第二节 沃尔玛的核心竞争力沃尔玛的核心竞争力第三节第三节 客户价值客户价值第四节第四节 行动才能改变思想行动才能改变思想机密机密打造企业强大执行力的入口在哪里打造企业强大执行力的入口在哪里? ?第一个入口：客户价值第一个入口：客户价值当客户利益与员工利益冲突的时候，我们要什么?企业利益的唯一源泉是客户价值！机密机密与客户价值相关的，要绝对苛刻！与客户价值相关的，要绝对苛刻！与客户价值无关的，才人性化管理。与客户价值无关的，才人性化管理。机密机密打造企业强大执行力的入口在哪里打造企业强大执行力的入口在哪里? ?第二个入口：团队的执行力第二个入口：团队的执行力企业方面的执行力必须

11、围绕客户价值，企业方面的执行力必须围绕客户价值，支持客户价值的系统必须是团队执行力。支持客户价值的系统必须是团队执行力。是人，不能是机器，不能是品牌，只能是普普通通的员工。是人，不能是机器，不能是品牌，只能是普普通通的员工。机密机密一百年之后，你相信是微软存在，还是相信一百年之后，你相信是微软存在，还是相信可口可乐存在；是麦当劳存在，还是英特尔存在可口可乐存在；是麦当劳存在，还是英特尔存在? ?技术不能成为核心竞争能力，因为技术不是普通员工。技术不能成为核心竞争能力，因为技术不是普通员工。从这个意义上讲，像微软、英特尔在未来是很危险的。从这个意义上讲，像微软、英特尔在未来是很危险的。麦当劳、可

12、口可乐、宝洁才是真正强大的公司。麦当劳、可口可乐、宝洁才是真正强大的公司。因为，他们的入口是我们的客户。因为，他们的入口是我们的客户。企业的入口决定未来企业的入口决定未来机密机密中国石油、中国移动、中国电信中国石油、中国移动、中国电信不可能把执行力做好，因为他们的入口是错的。不可能把执行力做好，因为他们的入口是错的。凡是公司的入口是错的，凡是公司的入口是错的，就绝对不可能有真正的执行力。就绝对不可能有真正的执行力。企业的入口决定未来企业的入口决定未来机密机密打造强大团队执行力的核心是什么打造强大团队执行力的核心是什么? ?反对聪明人的做法！反对聪明人的做法！因为聪明人大多数都不是认认真真、老老

13、实实做事的。伟大的人指引方向，最后决定成败的一定是伟大的人指引方向，最后决定成败的一定是我们的员工。我们的员工。机密机密第一节第一节 客户价值是超越于利益的核心理念客户价值是超越于利益的核心理念第二节第二节 沃尔玛的核心竞争力沃尔玛的核心竞争力第三节第三节 客户价值客户价值第四节第四节 行动才能改变思想行动才能改变思想机密机密为什么强调行动？为什么强调行动？社会学的一个结论：社会学的一个结论：要改变人们的思想，不是靠一种思想改变另一种思想，靠什么要改变人们的思想，不是靠一种思想改变另一种思想，靠什么? ?靠体验，靠感受。靠体验，靠感受。行动是谁的逻辑行动是谁的逻辑? ?员工的逻辑。员工的逻辑。

14、我们要通过行动来改造思想，通过行动来改造人民群众的强大和伟大。我们要通过行动来改造思想，通过行动来改造人民群众的强大和伟大。机密机密谁是中国企业学习的榜样？谁是中国企业学习的榜样？摩托罗拉、摩托罗拉、IBMIBM是中国企业学习的榜样吗？是中国企业学习的榜样吗？当初中生、高中生组成的沃尔玛、麦当劳、可口可乐等消当初中生、高中生组成的沃尔玛、麦当劳、可口可乐等消费品公司，能够做到世界费品公司，能够做到世界500500强，这些公司背后的力量才强，这些公司背后的力量才是我们值得学习和体验的。是我们值得学习和体验的。我们的目的是要拥有强大的团队执行力，我们的目的是要拥有强大的团队执行力，因此，我们的榜样

15、是沃尔玛、麦当劳、可口可乐。因此，我们的榜样是沃尔玛、麦当劳、可口可乐。机密机密中国企业学习的榜样中国企业学习的榜样 平凡的人走在一起，创造了一项伟平凡的人走在一起，创造了一项伟大的事业！大的事业！ 山姆山姆沃尔顿沃尔顿机密机密凯信与您携手共进凯信与您携手共进中国企业现在需要中国企业现在需要从基础的层面、制度从基础的层面、制度的层面做起，要通过的层面做起，要通过最敬业的员工去最敬业的员工去创造奇迹！创造奇迹！凯信联合控股有限公司凯信联合控股有限公司机密机密因为专注，所以专业因为专注，所以专业1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发

16、生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没

17、有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的

18、失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、

19、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。5

20、0、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间

21、。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由

22、重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。8

23、3、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。