特殊旅客运输专题培训课件.ppt

1、特殊旅客特殊旅客运输运输本章内容本章内容重要旅客运输1无成人陪伴儿童服务 2孕妇服务3病残旅客服务4其他特殊旅客的服务52民航地勤服务3v 特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。运输条件方可承运的旅客。v 特殊旅客包括重要旅客、病残旅客（病患特殊旅客包括重要旅客、病残旅客（病患伤伤旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅聋哑人

2、旅客）、无成人陪伴儿童旅客、老年人旅客、孕妇客）、无成人陪伴儿童旅客、老年人旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊旅客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐饮旅客、酒醉旅客、额外占座旅客、机要交通餐饮旅客、酒醉旅客、额外占座旅客、机要交通员员/外交信使和保密旅客等等。外交信使和保密旅客等等。 民航地勤服务4第一节第一节重要旅客运输重要旅客运输一、重要旅客的范围一、重要旅客的范围 1. 省、部级(含副职)以上的负责人； 2. 军队在职正军职少将以上的负责人； 3. 公使、大使级外交使节； 4. 由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。民航地勤服务5二、重要

3、旅客的分类二、重要旅客的分类 （一）最重要的旅客 VVIPVERY VERY IMPORTANT PERSON （二）一般重要旅客 VIPVERY IMPORTANT PERSON （三）工商界重要旅客 CIPCOMMERCIALLY IMPORTANT PERSON民航地勤服务6三、重要旅客的接待三、重要旅客的接待（一）重要旅客航班的载运限制（二）重要旅客的订座、购票（三）重要旅客地面接待服务（四）重要旅客乘机手续的办理（五）重要旅客登机（六）重要旅客抵达民航地勤服务7第二节第二节 无成人陪伴儿童服务无成人陪伴儿童服务一、无成人陪伴儿童的定义一、无成人陪伴儿童的定义 指年龄在五周岁或五周岁以

4、上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。（年龄在十二周岁以上至十五周岁以下的儿童，若其父母申请，也可按无成人陪伴的儿童办理。）民航地勤服务8 二、无成人陪伴儿童服务二、无成人陪伴儿童服务（一）无成人陪伴儿童购票（二）无成人陪伴儿童办理乘机手续（三）无成人陪伴儿童登机服务民航地勤服务9 无成人陪伴儿童如何办理乘机手续无成人陪伴儿童如何办理乘机手续如果你想让孩子独自乘机，可以在购票时提出来，只有各航空公司自己的售票处可以办理这项业务，例如南航、国航，南航办理无成人陪伴儿童是免费的。各公司对无成人陪伴儿童都有年龄限制：5周岁-12周岁。1、你先要确定孩

5、子的乘机时间，可以打电话咨询，比如南航24小时服务电话是950333。办理无成人陪伴儿童属于特殊服务，所以不能送票，需要去售票处办理。2、办理的时候需要带着户口本，购票的同时售票人员就将儿童的信息记录，输入电脑。你需要填单子，将始发站的联系人、联系电话填清楚，对方接站人的电话也要准确无误，便于工作人员与对方沟通确认。民航地勤服务10 3、到了乘机那天，由家长带领孩子到机场后，请家长先到值机柜台为儿童办理乘机手续。(起飞前30分钟停止办理无成人陪伴儿童特殊服务)。4、办理完登机手续的无成人陪伴儿童由家长陪同到机场问讯台填写无成人陪伴儿童服务通单。5、家长必须清楚的填写无成人陪伴儿童服务通知单上每

6、一项内容。6、小朋友们可以免费得到一件漂亮的黄背心，证件、机票等都放在心型的口袋中。民航地勤服务11 7、在机票登机时间前40分钟，小朋友们会被带进内有各种玩具的候机室侯机。8、服务员阿姨会给小朋友们讲解简单的乘机注意事项，然后带领小朋友们登机。与空中乘务员交接，并请机组人员在无成人陪伴儿童服务通知单上签字。9、空乘接过孩子送至座位上坐好，整个飞行途中不光有专人负责照看孩子，其他的空乘人员也会不时地过来照顾孩子，让孩子享受快乐的旅途。10、飞机到达目的地后，还是那个空乘将孩子领下飞机并送至接机厅，亲手交到接站人的手上，当然事先会确认接站人的身份。民航地勤服务12第三节第三节 孕妇服务孕妇服务一

7、、孕妇旅客的范围一、孕妇旅客的范围v 怀孕不足怀孕不足3232周的孕妇乘机，除医生诊断不适周的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，按一般旅客运输。应乘机者外，按一般旅客运输。v 怀孕满怀孕满3232周但不足周但不足3535周的孕妇乘机，应办理周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。乘机医疗许可。v 该乘机医疗许可应在乘机前该乘机医疗许可应在乘机前7 7天内签发有效。天内签发有效。 民航地勤服务13二、孕妇旅客的服务二、孕妇旅客的服务v承运人对孕妇旅客运输的承运人对孕妇旅客运输的限制条件限制条件。 1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运输； 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受；

8、 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。民航地勤服务14 孕妇飞机上早产诞下双胞胎孕妇飞机上早产诞下双胞胎 医生乘客助产医生乘客助产 14年7月2日，一对双胞胎姐妹出生在国航北京湛江的航班上，北京湛江的C A 1877起飞一个半小时后，这位乘客突然肚子疼。乘务员广播寻找到乘客中的两位医生，均为其诊断为早产。 于是，乘务组将头等舱右排第一排的地板作为临时产房，用消过毒的头等舱毛毯和枕头铺好；启用机上紧急药箱，内有医用剪刀、橡胶手套、脐带夹、

9、注射器等必要的医疗设备。随后，双胞胎姐妹先后出生。发现乘客有早产迹象时，航班抵达目的地湛江机场尚需3小时左右，为了让产妇能及时送医，机长当时就做好准备，备降广州白云机场。航班降落后，白云机场急救中心应急办工作人员在地面接应。他们介绍，这位在飞机上产子的乘客，其实预产期还没到，还差两个半月。她上飞机前进行过检查，确认可乘机后，一人从北京飞往湛江。没想到在飞行途中双胞胎宝宝提前落地。民航地勤服务15 孕妇飞机上早产诞下双胞胎孕妇飞机上早产诞下双胞胎 医生乘客助产医生乘客助产 发现乘客有早产迹象时，航班抵达目的地湛江机场尚需3小时左右，为了让产妇能及时送医，机长当时就做好准备，备降广州白云机场。航班

10、降落后，白云机场急救中心应急办工作人员在地面接应。他们介绍，这位在飞机上产子的乘客，其实预产期还没到，还差两个半月。她上飞机前进行过检查，确认可乘机后，一人从北京飞往湛江。没想到在飞行途中双胞胎宝宝提前落地。孕妇飞机上产子孕妇飞机上产子 分娩期间不停询问分娩期间不停询问“美领空到没美领空到没”民航地勤服务16第四节第四节 病残旅客服务病残旅客服务一、病残旅客的范围一、病残旅客的范围 v 由于身体或精神上的缺陷或病态，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人帮助照料的旅客，称为病残旅客。v 带有先天残疾，如先天性跛足、聋、哑等，已习惯于自己生活的人不应视为病残旅客。 民航地勤服务1

11、7二、病残旅客分类二、病残旅客分类（一）可承运病残旅客（一）可承运病残旅客v可承运病残旅客分为：肢体伤残、病人（身体、精神患病）、盲人、聋人、吸氧旅客、担架旅客、轮椅旅客。民航地勤服务18（二）不予承运病残旅客（二）不予承运病残旅客 1. 患有甲类传染性疾病如鼠疫、霍乱及副霍乱、天花三种或给其他旅客造成不便者； 2. 精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者； 3. 可能对旅客自身或其他旅客和财物造成不必要的损害者； 4. 如果旅客的身体或医疗状况（包括神经或精神状况）使他们在旅行中没有专门的协助就无法自理者。民航地勤服务19三、病残旅客的服务三、病残旅客的服务 （一）担架旅客服务

12、 （二）轮椅旅客 （三）盲人旅客 （四）患乙类传染病旅客 （五）艾滋病旅客民航地勤服务20接受病残旅客乘机的手续有：接受病残旅客乘机的手续有： 1. 病残旅客购票应持有一式三份的医生诊断证明书； 2. 医生诊断证明书在班机起飞前96小时内填开有效，病重者起飞前48小时内填开有效； 3. 填写特殊旅客(病残)乘机申请书，一式两份，并有病人本人签字或家属监护人代签。 4. 乘机申请中应包括特殊服务设备； 5. 病残旅客乘机，原则上由医生或护理人员陪同，以便旅途中照料旅客； 6. 除精神病人外，符合条件的可单独旅行； 7. 拍发病残旅客乘机申请电报，内容应包括：病残旅客情况和陪伴人员情况。 民航地勤

13、服务21第五节第五节 其他特殊旅客的服务其他特殊旅客的服务一、犯人一、犯人（一）接受运输犯人的批准权限v 运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据有关规定负责审核批准。如运输始发地点没有上列运输业务部门，应由始发站负责人批准。在国外由办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须事先请示总局，遵照总局指示办理。（二）犯人的接收与运输条件民航地勤服务22二、特殊餐饮旅客二、特殊餐饮旅客 1. 特殊餐食旅客原则上应提前预订，只有在配餐时间允许的情况下，值机员方可为旅客申请临时加餐； 2. 在值机过程中注意查看有无特殊餐食信息，并向旅客核实； 3. 及

14、时通报相关部门，并填写“特殊服务通知单”。 民航地勤服务23三、高龄老人三、高龄老人v 高龄老人出行乘坐飞机须慎重，要视其健康状况而定。v 对于高龄或者健康不佳的老人，应该向医生询问是否可以乘机旅行，同时让医生出具证明。v 在地面，工作人员要询问其健康状况。 v 登上飞机后，乘务员应仔细了解老人的身体状况，对于身体不适的老人，会要求出示健康证明或者由机场医生决定其是否可以乘机。 民航地勤服务24四、醉酒客人四、醉酒客人v 由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于醉酒旅客，承运人不接受承运。 v 承运人有权根据旅客的言谈、举止判断旅客是否属于醉酒旅客。 v 在飞行

15、途中，对于发现旅客处于醉态，不适应旅行或妨碍其他旅客的旅行时，机长有权令其在下一个经停地点下机。v 在旅客上机地点，对于酒后闹事或有可能影响其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承运人有权拒绝其乘机。 v 酒醉旅客被拒绝乘机，需退票时，按非自愿退票处理。 民航地勤服务25醉酒乘客半裸发酒疯致飞机迫降醉酒乘客半裸发酒疯致飞机迫降 15年2月，瑞安航空公司一架飞往爱尔兰首都都柏林的航班上因一名醉酒乘客发酒疯，脱掉上衣并用拳击打飞机壁，致飞机迫降。 其他乘客拍摄的录像显示，该醉酒男子在飞机走道间手舞足蹈，脱掉上衣，并敲打飞机壁。此举导致飞机故障，必须在丹麦奥尔胡斯机场迫降。 据悉，飞机迫降过程中，该男子终被

16、其他乘客制服并被“五花大绑”。警方表示，因该乘客醉酒致使飞机被迫更改飞行路线，故将被警方逮捕。待其酒醒后，将被审问。民航地勤服务26五、额外占座客人五、额外占座客人 v 额外占座旅客指为了个人舒适而要求占用两个或两个以上座位的旅客。 v 旅客额外占座，应在订座时提出申请，经承运人同意后方可运输。办理乘机手续时，为旅客发放一个登机牌，在登机牌上注明旅客占用的全部座位的号码。 v 旅客的座位，应根据旅客本人的情况安排。如属于特殊旅客，应遵守有关特殊旅客座位安排的规定。v 额外占座旅客的免费行李额，按其所购客票票价等级和所占座位数确定。民航地勤服务27【本章小结本章小结】 本章介绍了特殊旅客的类别，各类特殊本章介绍了特殊旅客的类别，各类特殊旅客的收运程序。由于特殊旅客的情况比较旅客的收运程序。由于特殊旅客的情况比较复杂，因此不可能把所有运输的条件、手续复杂，因此不可能把所有运输的条件、手续和注意事项一一列举。但是，如果处理稍有和注意事项一一列举。但是，如果处理稍有疏忽，极易造成不良影响或损害其他旅客，疏忽，极易造成不良影响或损害其他旅客，甚至危及飞行安全。办理特殊旅客运输时，甚至危及飞行安全。办理特殊旅客运输时，必须认真负责地按照有关规定，根据具体情必须认真负责地按照有关规定，根据具体情况谨慎细致地处理。况谨慎细致地处理。