社区卫生服务经营管理培训课件.ppt

1、社区卫生服务经营管社区卫生服务经营管理理内容一、医疗市场二、市场营销的基本理论三、医疗卫生机构经营管理2社区卫生服务经营管理一、医疗市场 市场：或大或小的一块领域，买者和卖者在此市场：或大或小的一块领域，买者和卖者在此进行相互密切的交往，结果造成了某种商品的进行相互密切的交往，结果造成了某种商品的价格在市场的各部分都趋于一致（因运费、关价格在市场的各部分都趋于一致（因运费、关税壁垒和其它障碍的差额除外）。税壁垒和其它障碍的差额除外）。 从营销角度看：市场是由具有特定需要和欲望，从营销角度看：市场是由具有特定需要和欲望，愿意并能够通过交换以求满足的顾客和商家组愿意并能够通过交换以求满足的顾客和商

2、家组成的。成的。3社区卫生服务经营管理 市场主体：市场交易活动中的组织和个人，由市场主体：市场交易活动中的组织和个人，由产品的生产者、服务的提供者（供方角色）和产品的生产者、服务的提供者（供方角色）和产品的购买者、服务的消费者（需方角色）组产品的购买者、服务的消费者（需方角色）组成。成。 市场客体：各种产品和服务（市场客体：各种产品和服务（1 1、有特殊使用、有特殊使用价值，满足人们特定需要；价值，满足人们特定需要；2 2、一般作为活动、一般作为活动的的“软商品软商品”，而无实物提供）。，而无实物提供）。4社区卫生服务经营管理 发展卫生事业，使全民享有初级卫生保发展卫生事业，使全民享有初级卫生

3、保健服务，维护和促进人群健康、提高人健服务，维护和促进人群健康、提高人们生活质量，不仅是消费，而且是人类们生活质量，不仅是消费，而且是人类自身发展、素质提高的投入自身发展、素质提高的投入健康投健康投资。资。 “服务有价服务有价”5社区卫生服务经营管理医疗卫生服务特点：医疗卫生服务特点：1 1、一般只给消费者（病人）提供一种活动（诊、一般只给消费者（病人）提供一种活动（诊断、化验、手术等），提供实物是少数（药断、化验、手术等），提供实物是少数（药物）；物）；2 2、常以一对一形式出现，且表现为一种复杂的、常以一对一形式出现，且表现为一种复杂的脑力劳动（高技术性），消费者（病人）对提脑力劳动（高技

4、术性），消费者（病人）对提供者（医生）的依赖性很强；供者（医生）的依赖性很强；3 3、服务提供与消费同时进行；、服务提供与消费同时进行；4 4、和实物消费不同，既无法储存，也无法转移，、和实物消费不同，既无法储存，也无法转移，如空床损失无法弥补。如空床损失无法弥补。6社区卫生服务经营管理 市场经济是人类迄今为止最具效率和活力的经市场经济是人类迄今为止最具效率和活力的经济运行机制和资源配置手段，具有其它机制和济运行机制和资源配置手段，具有其它机制和手段不可替代的功能优势：手段不可替代的功能优势：经济利益的刺激经济利益的刺激性；性；市场决策的灵活性；市场决策的灵活性；市场信息的有效市场信息的有效性

5、。性。 “看不见的手看不见的手”价格在追求个人利益的同价格在追求个人利益的同时为社会提供了最佳产品和服务，达到双赢。时为社会提供了最佳产品和服务，达到双赢。可解决三大基本经济问题可解决三大基本经济问题, ,即生产什么，如何即生产什么，如何生产，为谁生产。生产，为谁生产。7社区卫生服务经营管理 市场经济固有缺陷和难以克服的局限性（趋利市场经济固有缺陷和难以克服的局限性（趋利性、自发性、盲目性、不公平性等），对具有性、自发性、盲目性、不公平性等），对具有外部性的公共物品（非竞争、非排他）是低效外部性的公共物品（非竞争、非排他）是低效甚至是无效率的，导致市场失灵。应让政府这甚至是无效率的，导致市场失

6、灵。应让政府这只只“看得见的手看得见的手”履行其职能，干预市场运行，履行其职能，干预市场运行，弥补市场失灵，提高效率（如教育、基本医疗弥补市场失灵，提高效率（如教育、基本医疗卫生服务）。卫生服务）。8社区卫生服务经营管理 医疗服务的高技术和高风险性决定了医疗服务市医疗服务的高技术和高风险性决定了医疗服务市场的特殊性。场的特殊性。 广义医疗服务市场指健康服务关系的总和。受供广义医疗服务市场指健康服务关系的总和。受供需关系、价格、市场机制等因素的制约和影响。需关系、价格、市场机制等因素的制约和影响。 狭义医疗服务市场是指医疗服务机构向服务对象狭义医疗服务市场是指医疗服务机构向服务对象提供预防、医疗

7、保健、康复等健康服务的场所。提供预防、医疗保健、康复等健康服务的场所。9社区卫生服务经营管理 医疗服务的替代品：住院为门诊，门诊为自我医疗服务的替代品：住院为门诊，门诊为自我治疗（轻症的感冒、腹泻）。治疗（轻症的感冒、腹泻）。 医疗服务由过去的医患（供需）双方关系转变医疗服务由过去的医患（供需）双方关系转变为现在的供需及第三方（保险机构）的三方关为现在的供需及第三方（保险机构）的三方关系。医疗服务价格波动不大（政府干预控制，系。医疗服务价格波动不大（政府干预控制，供方有限竞争基础上同行议价，作为消费者代供方有限竞争基础上同行议价，作为消费者代理人的保险部门与医疗机构谈判定价）理人的保险部门与医

8、疗机构谈判定价） ，目，目的是追求医疗市场的公平性和高效率。的是追求医疗市场的公平性和高效率。10社区卫生服务经营管理二、市场营销的基本理论（一）传统的（一）传统的“4P”4P”营销组理论营销组理论 源自于制造业市场营销理论，包括产品源自于制造业市场营销理论，包括产品（ProductProduct）、价格（）、价格（PricePrice）、渠道（）、渠道（PlacePlace）和促销（和促销（PromotionPromotion）。）。 医疗服务行业：所提供的服务（包括院前医疗服务行业：所提供的服务（包括院前和院后服务）是否满足人们医疗需求；价格是和院后服务）是否满足人们医疗需求；价格是否合理

9、，能否被患者所接受；患者就诊的时间、否合理，能否被患者所接受；患者就诊的时间、地点和方式；患者对自己疾病及医院的认识。地点和方式；患者对自己疾病及医院的认识。11社区卫生服务经营管理（二）关系营销理论（二）关系营销理论 把营销活动看成是医院与患者及其家属、社区把营销活动看成是医院与患者及其家属、社区公众、供应商、医疗保险机构、竞争者、政府机关及公众、供应商、医疗保险机构、竞争者、政府机关及其它公众发生互动的关系，医院营销活动的核心是建其它公众发生互动的关系，医院营销活动的核心是建立并发展与这些公众的良好关系。企业的交易营销专立并发展与这些公众的良好关系。企业的交易营销专注于产品和市场细化两个维

10、度，以价格、促销和分销注于产品和市场细化两个维度，以价格、促销和分销来完成整个营销活动。而关系营销则关注市场营销的来完成整个营销活动。而关系营销则关注市场营销的关系维度，通过保持相互良好的关系来保证各自利益关系维度，通过保持相互良好的关系来保证各自利益的持久。的持久。12社区卫生服务经营管理（三）整体营销理论 医院所有部门相互协调，不只是营销部门及其人员进行营销活动，而是全体员工共同参与，让公众从不同的信息渠道获得对医院一致的信息，从而使他们达到对医院最大程度的认知。在医疗服务中，患者与非营销人员的接触时间远远超过与营销人员的接触，医务人员的个人修养、技术水平和公关技术对吸引病源有着极大的影响

11、。如果医务人员的态度让患者无法接受，即使医疗水平再高，患者也只能是“瞬间消费者”，他们在接触医务人员的瞬间就把这个医院否定了。14社区卫生服务经营管理 为了激励所有部门的团队精神，医院既要进行为了激励所有部门的团队精神，医院既要进行外部营销，又要进行内部营销。后者是指成功外部营销，又要进行内部营销。后者是指成功的聘任、培训和尽可能的激励员工，更好地为的聘任、培训和尽可能的激励员工，更好地为患者服务的工作，其核心在于加强内部员工的患者服务的工作，其核心在于加强内部员工的凝聚力，共同为医院外部营销努力，所以内部凝聚力，共同为医院外部营销努力，所以内部营销必须先于外部营销。营销必须先于外部营销。 患

12、者的满意程度取决于医院提供服务的价值。患者的满意程度取决于医院提供服务的价值。医院提供服务的价值取决于员工贵医院的忠诚医院提供服务的价值取决于员工贵医院的忠诚度，忠诚度取决于员工的满意度，满意度取决度，忠诚度取决于员工的满意度，满意度取决于医院为员工提供的价值，而医院为员工提供于医院为员工提供的价值，而医院为员工提供的价值取决于内部管理、机制、体制等一系列的价值取决于内部管理、机制、体制等一系列深层次问题。深层次问题。15社区卫生服务经营管理 物质产品的生产者和销售者是完全分离的。物质产品的生产者和销售者是完全分离的。 医疗服务的特殊性决定医院必须通过整合营销，医疗服务的特殊性决定医院必须通过

13、整合营销，将医院的内在理念和外在形象全面而有机地推将医院的内在理念和外在形象全面而有机地推广到广大公众中，提高公众对医院的忠诚度，广到广大公众中，提高公众对医院的忠诚度，较高的忠诚度必然给医院带来良好的社会和经较高的忠诚度必然给医院带来良好的社会和经济效益。济效益。16社区卫生服务经营管理三、医疗卫生机构经营管理 医院经营宗旨：以最大限度地、合理地满足人医院经营宗旨：以最大限度地、合理地满足人民群众多层次医疗保健的需求，保护社会劳动民群众多层次医疗保健的需求，保护社会劳动力，提高社会人群健康水平和生活质量为目的。力，提高社会人群健康水平和生活质量为目的。 医院经营管理：医院为了在复杂多变的环境

14、医院经营管理：医院为了在复杂多变的环境（市场竞争）中求得生存和发展，对自身的行（市场竞争）中求得生存和发展，对自身的行为进行通盘谋略、按既定方案实施，达到组织为进行通盘谋略、按既定方案实施，达到组织目标的过程。主要为做什么和如何做。目标的过程。主要为做什么和如何做。17社区卫生服务经营管理 经营准则经营准则1 1、质量第一。医院在经营中提高经济效益必须以保证医、质量第一。医院在经营中提高经济效益必须以保证医疗服务质量为前提；疗服务质量为前提；2 2、以、以“生产力标准生产力标准”评估经营成果。以保护社会生产力评估经营成果。以保护社会生产力的效果和增强医疗生产力的绩效为评估标准；的效果和增强医疗

15、生产力的绩效为评估标准；3 3、追求社会、经济两个效益统一的综合效益；、追求社会、经济两个效益统一的综合效益；4 4、全员经营。使物质利益原则和增强全员经营凝聚力紧、全员经营。使物质利益原则和增强全员经营凝聚力紧密结合起来；密结合起来；5 5、内涵发展。更多的从医院内部技术、管理入手，充分、内涵发展。更多的从医院内部技术、管理入手，充分挖潜，提高经营效率，避免过分追求外延发展。挖潜，提高经营效率，避免过分追求外延发展。18社区卫生服务经营管理 非营利医院：以社会效益为主，国家减免税收；非营利医院：以社会效益为主，国家减免税收；保本微利；节余资金只限用于扩大再生产和医保本微利；节余资金只限用于扩

16、大再生产和医疗资源积累，不得分红或私人占有。疗资源积累，不得分红或私人占有。 营利医院：追求效率，国家通过征税实现对其营利医院：追求效率，国家通过征税实现对其经济制约；利润可成为股东的红利或为私人所经济制约；利润可成为股东的红利或为私人所有。有。19社区卫生服务经营管理 美国营销大师、哈佛商学院教授特德美国营销大师、哈佛商学院教授特德列维特（列维特（19251925年年）指出：）指出：“如果你没在为客户着想，你就是没在如果你没在为客户着想，你就是没在思考。思考。”“”“管理的当局必须把自己视为创造顾客、提管理的当局必须把自己视为创造顾客、提供超值满意的人，而不是产品的制造者。供超值满意的人，而

17、不是产品的制造者。” “” “销售主销售主要考虑的是使用什么招术和技术是人们拿出现金来交要考虑的是使用什么招术和技术是人们拿出现金来交换你的产品，它不考虑交换的价值；营销始终认为整换你的产品，它不考虑交换的价值；营销始终认为整个经营过程应该紧密结合，去完成发现、创造、唤起个经营过程应该紧密结合，去完成发现、创造、唤起满足顾客需要等步骤，而销售却不是这样。满足顾客需要等步骤，而销售却不是这样。”三个主三个主题：题：经营者最大的危险是把企业的任务订得太狭窄；经营者最大的危险是把企业的任务订得太狭窄；高级主管一定要不断反问自己：高级主管一定要不断反问自己：“我们所从事的究我们所从事的究竟是那一种行业

18、？竟是那一种行业？”回答前两个问题的关键在于以回答前两个问题的关键在于以市场（居民需要）为导向，而非以产品为导向。市场（居民需要）为导向，而非以产品为导向。20社区卫生服务经营管理 “ “成长不等于跻身于某一特定行业，而是具有成长不等于跻身于某一特定行业，而是具有充分的前瞻性，确定未来增长点的位置。充分的前瞻性，确定未来增长点的位置。” “不知不觉中衰退不知不觉中衰退”的原因：的原因： 他们假设只要人口和财富存在增长，他们的他们假设只要人口和财富存在增长，他们的特定市场也将持续发展；特定市场也将持续发展； 他们相信一种产品总不会被后来者赶上或超他们相信一种产品总不会被后来者赶上或超过；过； 他

19、们总是把信心寄托在他们能够提高生产技他们总是把信心寄托在他们能够提高生产技术、降低成本获得更高的利润上。术、降低成本获得更高的利润上。21社区卫生服务经营管理 “现代营销之父现代营销之父”美国西北工业大学教授菲利美国西北工业大学教授菲利普普科特勒（科特勒（19311931年年）提出：）提出：“市场营销是市场营销是个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值，个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会过以获得其所需所欲之物的一种社会过程。程。”“”“营销的产生是基于这一事实，即人类营销的产生是基于这一事实，即人类是受需要和欲望支配的。需要和欲望造成了人是受需要和欲望支配

20、的。需要和欲望造成了人不舒服的状态，这种不舒服就要通过获取可以不舒服的状态，这种不舒服就要通过获取可以满足这些需要和欲望的产品来加以解决。满足这些需要和欲望的产品来加以解决。”22社区卫生服务经营管理 营销术以顾客为中心，推销术以产品为中心。营销术以顾客为中心，推销术以产品为中心。 五种不同哲学：五种不同哲学： 生产观念。消费者喜欢那些买得起和买得到的产品，生产观念。消费者喜欢那些买得起和买得到的产品，所以任务是提高生产和分配效率、降低价格；所以任务是提高生产和分配效率、降低价格； 产品观念。消费者喜欢价格合理的优质产品，所以产品观念。消费者喜欢价格合理的优质产品，所以不需要所谓促销的努力；不

21、需要所谓促销的努力； 推销观念。除非通过大量推销和促销努力来刺激消推销观念。除非通过大量推销和促销努力来刺激消费者购买，否则他们不会大量购买产品；费者购买，否则他们不会大量购买产品； 营销观念。确定一组经过选择的顾客需要、欲望和营销观念。确定一组经过选择的顾客需要、欲望和偏好，并且使公司能适当地传送预期的满足；偏好，并且使公司能适当地传送预期的满足； 社会营销观念。主要任务是创造顾客的满意以及消社会营销观念。主要任务是创造顾客的满意以及消费者和社会的长期福利，并以此作为满足组织目标和费者和社会的长期福利，并以此作为满足组织目标和履行职责的关键。履行职责的关键。23社区卫生服务经营管理 美国一项

22、研究发现：美国一项研究发现： 满意顾客传播能级是二级，每级满意顾客传播能级是二级，每级3 3人，即最终人，即最终有有1313个人（个人（1+3+9=131+3+9=13）知道该机构或服务人员）知道该机构或服务人员会提供良好服务；会提供良好服务； 不满意者传播能级是三级，每级不满意者传播能级是三级，每级9 9人，最终会人，最终会有有820820个人（个人（1+9+81+720=8201+9+81+720=820）知道该机构或）知道该机构或服务人员不会提供良好的服务，即可能会由于服务人员不会提供良好的服务，即可能会由于1 1位不满意的顾客而导致位不满意的顾客而导致820820个顾客的丢失。个顾客的

23、丢失。24社区卫生服务经营管理直接要求赔偿直接要求赔偿诉讼要求赔偿诉讼要求赔偿向政府向政府/ /组织组织投诉要求赔偿投诉要求赔偿不再购买不再购买/ /抵制产品抵制产品和和/ /或服务或服务劝告亲友不再购买劝告亲友不再购买公开行动公开行动20%20%私下行动私下行动80%80%投诉采投诉采取行动取行动20%20%失失 望望不采取任何行动不采取任何行动80%80%图图1 1 对服务不满意的顾客可能采取的行动对服务不满意的顾客可能采取的行动25社区卫生服务经营管理表表2 2 市场导向的营销战略与传统的营销战略的市场导向的营销战略与传统的营销战略的主要区别主要区别传统的营销战略思想市场导向的营销战略思想侧重消费价值注重整体服务价值短期销量为重点考虑双方长期关系只考虑核心服务质量考虑顾客感觉中的整体质量只重视服务结果加强服务过程质量管理，注意总体质量。26社区卫生服务经营管理切记：以顾客为中心！ 如果你没在为客户着想，你就是没在思考。 创牌子难，倒牌子易！27社区卫生服务经营管理 谢 谢！28社区卫生服务经营管理