商务接待工作流程及礼仪标准化课件.ppt

1、案例：本段故事简介：讲述了一家专业从事空调生产与销售的公司，市场部总经理伍媚带领自己的下属吴迪在绝境之中反败为胜，打败竞争对手华科，成功从银行赵处长处拿到订单的商场故事。饭饭局局接接待待的的重重要要性性0103住宿安排04车辆安排 电话邀约02就餐酒店安排一、接待前一、接待前来宾职务具体访问时间和人数本地逗留日期目的和要求1、电话邀约、电话邀约（1）注意通话的礼貌（2）掌握和了解每一位通话对象（3）要有记录通话内容的习惯（4）别在电话中讲太多。（5）不要边抽烟、饮食或是嚼口香糖。（6）千万要比对方慢挂电话。电话邀约的注意事项电话邀约的注意事项2 2、根据电话邀约结果通知领导，、根据电话邀约结果

2、通知领导，落实咱们需要参加会晤的领导和落实咱们需要参加会晤的领导和陪同人员。确定最终会晤时间及陪同人员。确定最终会晤时间及场所。场所。附件一附件一就餐酒店就餐酒店1附件二附件二住宿安排住宿安排2附件三附件三车辆安排车辆安排33、根据来宾情况及级别预定就餐、根据来宾情况及级别预定就餐酒店、住宿以及进行接送安排。酒店、住宿以及进行接送安排。【顺峰酒店顺峰酒店】地址：高新区唐延路北段地址：高新区唐延路北段66号（唐延路号（唐延路与科技路东北角）与科技路东北角）夜茶时间：夜茶时间：17:002:00菜系：各种菜系菜系：各种菜系推荐菜：脆皮乳猪推荐菜：脆皮乳猪,甜汤甜汤人均：人均：168电话：电话：附件

3、一：就餐酒店安排附件一：就餐酒店安排【湘水肴湘水肴】地址：西安市高新二路光德路地址：西安市高新二路光德路5号号东隆大厦。东隆大厦。菜系：湘菜菜系：湘菜人均：人均：49电话：电话：【威斯丁酒店】【威斯丁酒店】五星级标间五星级标间/单间单间900元左右元左右套间套间3000 地址：西安市曲江新区慈恩路地址：西安市曲江新区慈恩路66号号电话：电话： 附件二：住宿安排附件二：住宿安排【香格里拉酒店】【香格里拉酒店】集团协议五星级酒店标间集团协议五星级酒店标间/单间单间1100 套房套房/4600地址：西安市雁塔区科技路地址：西安市雁塔区科技路38号乙号乙电话：电话：附件三：车辆安排附件三：车辆安排情景

4、剧情景剧二、主题：电话邀约二、主题：电话邀约三、人物：三、人物： A公司的李总公司的李总 我公司的小白我公司的小白因了解到A公司在宁夏地区近期会上一个大项目，经过前期与A公司的某领导李总接恰，事情有了一定进展，我公司的营销人员小白同领导商议后决定邀请李总来我公司考察，以达到增进感情和深入了解项目进展情况。一、故事背景座次礼仪酒桌礼仪离席礼仪二、接待中二、接待中正对大门的为首席。上位是左右手两正对大门的为首席。上位是左右手两边的位置，则以离首席的距离来看，边的位置，则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。总体原则，座次是侧尊于左侧。总体原

5、则，座次是“以以右为尊右为尊”、“面朝大门为尊面朝大门为尊”。大多数情况下，主陪是坐在首席的，大多数情况下，主陪是坐在首席的，千万不要过谦而把首席位置让与主宾千万不要过谦而把首席位置让与主宾，这样会导致我们丧失一定的主动性，这样会导致我们丧失一定的主动性以及在整场饭局的把控性。除非这次以及在整场饭局的把控性。除非这次招待对象的领导级别非常高或者其他招待对象的领导级别非常高或者其他特殊情况。特殊情况。主陪主陪副陪副陪主宾主宾副主宾副主宾1、座次礼仪、座次礼仪圆圆 桌桌如果有正对大门的座位，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。则正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大门，如果不正对大门

6、，则面东的一侧右席为首席。则面东的一侧右席为首席。八仙桌八仙桌 如果为大宴，桌与桌如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居间的排列讲究首席居前居中，左边依次前居中，左边依次2、4、6席，右边为席，右边为3、5、7席，根据主客身份席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。、地位，亲疏分坐。一般来说，如果你的一般来说，如果你的老板出席的话，你应老板出席的话，你应该将老板引至主座，该将老板引至主座，请客户最高级别的坐请客户最高级别的坐在主座左侧位置。除在主座左侧位置。除非这次招待对象的领非这次招待对象的领导级别非常高。导级别非常高。0102032、点菜礼仪、点菜礼仪符合标准符合标准节省费用节省费用 快速点菜遵循

7、原则：点菜规则：点菜规则：看人员组成：看人员组成： 一般来说，假如是一般来说，假如是10人餐，就需要人餐，就需要8道凉菜，道凉菜，6道热菜，一汤一主食。如果男士较多的餐可道热菜，一汤一主食。如果男士较多的餐可适当加量，特殊情况酌情对待。适当加量，特殊情况酌情对待。看菜肴组合：看菜肴组合： 有荤有素，有冷有热，尽量做到全面；有荤有素，有冷有热，尽量做到全面； 看宴请的重要程度：看宴请的重要程度： 普通宴请和高级宴请；如果这次宴请的对象是普通宴请和高级宴请；如果这次宴请的对象是比较关键人物，那么则要点上几个够份量的菜，比较关键人物，那么则要点上几个够份量的菜，例如龙虾、刺身拼盘等。例如龙虾、刺身拼

8、盘等。BCA点辅菜部分点辅菜部分自带酒水和茶叶自带酒水和茶叶尽量不要点饮尽量不要点饮品（果汁类的）品（果汁类的） 如何做到节省费用如何做到节省费用情景案例：情景案例：假设你是某公司的营销人员，突然接到你领导电话说某市市长今天下午要造访你公司，随行人员共有8人，于是你的领导要求你先行到酒店负责点菜事宜，而他则与其他分管领导共6人先行去机场接待，同时你领导要求接待标准控制在2000元以内。时间紧迫，你火速赶到预定好的酒店，开始点菜餐前餐中餐后 毛巾、餐巾毛巾、餐巾 1、对外宾不反复劝菜 2、夹菜文明，适量取菜 3、细嚼慢咽 4、转式餐桌，顺时针方向旋转取菜 5、用餐的动作要文雅，安静就餐 6、嘴里

9、有东西的时候不要和别人聊天 擦嘴、离席3、就餐礼仪、就餐礼仪 4、酒桌礼仪、酒桌礼仪1、众欢同乐，切忌私语、众欢同乐，切忌私语大多数酒宴宾客都较多，所以应尽量多谈论一些大部分人能够参与的话题。因为每个人的兴趣爱好、知识面不同，所以话题尽量不要太偏，避免唯我独尊，天南海北，出现跑题现象，而忽略了众人。酒桌礼仪2、瞄准宾主，把握大局瞄准宾主，把握大局每个洒宴都有一个主题，也就是喝酒的目的。赴宴时领导与助理要相互打配合，随行人员要尽量的推崇自己领导；领导也要适时的夸奖下属，为以后办事做有效授权做铺垫。不要单纯地为了喝酒而喝酒，而失去相互了解的好机会。酒桌礼仪3、语言得当，诙谐幽默语言得当，诙谐幽默

10、洒桌上可以显示出一个人的才华、常识、修养和交际风度，有时一句诙谐幽默的语言，会给客人留下很深的印象，使人无形中对你产生好感。所以，应该知道什么时候该说什么话，语言得当，诙谐幽默很关键。酒桌礼仪4 4、敬酒有序，主次分明敬酒有序，主次分明敬酒也是一门学问。一般情况下敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。好使与不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人如何称呼，这一点心中要有数，避免出现尴尬的局面。另外，有求于某位客人在席上时，对他自然要倍加恭敬，但是如果在场有更高身份或年长的人，则要先给尊者长者敬酒，不然会使大家都很难为情。酒桌礼仪5 5

11、、察言观色，了解人心察言观色，了解人心要想在酒桌上得到大家的赞赏，就必须学会察言观色。因为与人交际，就要了解人心，左右逢源，才能演好酒桌上的角色。最终要达到对酒局氛围由一定的调节能力或把控能力。酒桌礼仪6、锋芒渐射，稳坐泰山锋芒渐射，稳坐泰山酒席宴上要看清场合，正确估价自己的实力，不要太冲动，尽量保留一些酒力和说话的分寸，既不让别人小看自己又不要过分地表露自身，选择适当的机会，逐渐放射自己的锋芒，才能稳坐泰山。01领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯；领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯；02可以多人敬一人，决不可一人敬多人可以多人敬一人，决不可一人敬多人0

12、3自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定04自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度05多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；酒酒桌桌上上的的细细节节06端起酒杯端起酒杯(啤酒杯啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。远低于别人。07如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。08碰杯，敬酒，要有说词碰杯，敬酒，要有说词10桌面上不谈生意桌面上不谈生意酒酒桌桌上上的的细细节节09遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添。遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添。 （1）赠送礼品（2）接送安排。5、离席礼仪、离席礼仪1234566、用餐禁忌、用餐禁忌CDAB1、会议前、会议前添茶倒水的服务人员安排。一般情况下半小时添一次，每次添水根据临时情况决定下次添水时间。照相人员的安排。开始和中间各照一次即可2、会议中、会议中 3、会议后、会议后清理会议室清理会议室