前厅服务课件PPT.pptx
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1、学习情境学习情境一一恳亲会客人的接送服务学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务学习目标 1. 能正确的使用前厅的硬件设施设备; 2. 能完成电话预订的确认和婉拒; 3. 能正确填写客房预订单; 4. 能正确的表达和与客人有良好的沟通,确认订房及满 足客人的订房要求; 5. 能按照客人的变更灵活处理客人预订失约行为。学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务学习任务 1. 组建学习小组。 2. 根据“恳亲会”散客的特点,重点学习电话预订服务 的服务技能和服务意识,并能为预订客人提供电话预订服务和应变服务。学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务思考与启发 在类似本例的接待问题中,应尽
2、了解客人的特点,尽可能满足客人的要求,留住客人。即使酒店客房都订住满了,预订员也不应放弃服务,应帮助客人联系档次、规模、房价相近的其他酒店,既为客人提供了解决问题的建议,又给客人留下了良好的印象,有助于争取回头客。学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务思考与启发 想一想:作为酒店的总台预订处会提前做好什么准备工作?(指出三项以上) 学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务任务布置 学生810人一组。以小组为单位,围绕5位客人的身份,搜集5位客人的特点,根据5位客人的特点制订为5位客人进行电话预订客房的服务方案并按方案组织实施训练。 学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务 知识链
3、接一、前厅部对客服务的全过程 客客人人预定预定应接行李服应接行李服务务结账服务结账服务建立和累计建立和累计客账客账开房服务开房服务问讯邮件总问讯邮件总机话务委托机话务委托代办等服务代办等服务应接行李服应接行李服务务建立客史档建立客史档案案抵店抵店前前抵店抵店时时逗留逗留期间期间离店时离店时离店后离店后学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务二、前厅部知识介绍(一)前厅部和地位和作用 1. 前厅部是酒店的门面,是树立酒店整体形象的重要部门。 2. 前厅部的销售状况直接决定了酒店的经济收入多少。 3. 前厅部的服务质量在一定程度上是酒店服务质量的标志。 4. 前厅部是信息收集的主要枢纽,是对客
4、服务的协调中心。 5. 前厅部是酒店管理机构的代表,是联络酒店与客人的纽带。 学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务(二)前厅部的组织机构 收收银银员员学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务(三)前厅部的功能分区1. 预订处 预订处负责客房预订销售业务,掌握并灵活运用酒店的房价政策,积极推销客房,了解酒店所有客房的占用和使用情况,做好超额预订的登录工作;另外,当大型团队租用客房在酒店下榻时,预订部必须与销售部保持密切的联系,参与制订全年客房预订计划。 学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务
5、2. 登记处 登记处负责住店客人的迎送接待、客人的下榻和开房登记、分配房间、控制客房状态、制订营业日报表等业务。3. 问讯处 问讯处需回答客人有关酒店服务的一切问题及酒店外的交通、游览、购物等内容的问讯;代客对外联络(主要是指机场、车站、游览点等代办服务事项)、代客保管钥匙和贵重物品;处理客人信函和留言;通知客人的电报、电话等) 学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务4. 礼宾处 礼宾处负责住店客人的行李运送和安全,为客人寄存行李;恭候和带领客人到总台办理登记手续;护送客人去房间;带领客人前去服务台办理离店结账手续;安排好离店客人的交通,使客人感到热情、周到、惬意;在公共区域寻找客人;分
6、送客人报纸、邮件和留言。5、电话总机 及时、快速、准确地为酒店潜在客人入住下榻提供信息服务;为住店客人提供室内电话及长途付费电话业务;将客人的电话费用转到服务台的收银结账处,登录在客人费用账目内;提供叫醒服务,播放背景音乐;电话找人;电话留言;传播和消除紧急通知或说明。 学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务6. 商务中心 为住店客人提供打字、翻译、复印、长话、传真以及互联网等商务服务;此外,还可以根据需要为客人提供秘书、票务等服务。7. 收银处 收银处设置于酒店前厅,但隶属于财务部。收银处负责住店客人住店期间一切消费的收款业务,包括客房、餐厅、酒吧及各项综合服务等,必须同酒店一切客人有
7、消费的地方的收款员和服务员联系。其所负责内容有:催收核实账单;提供外币兑换业务;夜间处理全店业务,收益核算,制作表格,提供客人构成消费情况资料。 学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务(四)前厅环境应达到的标准1.酒店入口处要有气派、有吸引力,有迎接客人的气氛;2.大堂宽敞舒适,其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应,大堂公共面积不小于,其中不包括总台、商场、商务中心、大堂酒吧等的面积;3.大堂有一定的高度,不会使人感到压抑,最好为天井式的,天花板装修华丽,采光良好;4.整体布局合理,装饰精致,格调高雅;学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务5. 空气清新,温度适宜,无异味、无烟尘、
8、无噪音,空调不会使人感到头疼,令客人感到自然舒适;6. 区域划分合理,方便客人活动,自然花木装修美观,有良好的隔间效果;7. 背景音乐适宜,最好为客人播放各种抒情音乐、民族音乐等,音量适中;8. 灯具高级,灯光柔和。 学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务酒店前厅大堂酒店前厅大堂深圳东部华侨城瀑布酒店大堂深圳东部华侨城瀑布酒店大堂威尼斯人酒店威尼斯人酒店学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务(五)前厅服务人员的礼仪规范1. 优良端正的品行、作风正派 2. 良好的仪容仪表3. 机智灵活,有较强的应变能力4. 较高的语言表达水平5. 精明强干,善于推销 6. 勤奋好学,有较宽的知识面7
9、. 善解人意,有较强的理解宾客的能力8. 一丝不苟,有认真的工作态度学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务前厅接待员着装前厅接待员着装大堂经理着装大堂经理着装餐厅接待员着装餐厅接待员着装学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务(六)酒店服务忌语 通常是指酒店服务中的忌讳之语,亦即服务人员在服务宾客时不宜使用,并应当努力避免使用的某些词语:(1)不尊重之语:“老家伙”、“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”(2)不友好之语:“你消费得起吗?”、“没钱还来干什么?”、“装什么大款?”、“一看就是穷光蛋!”、“你算什么东西!”、“瞧你那副德性!”、“我就是这个态度”(3)不耐烦之
10、语“我也不知道”、“那上面不是写着了吗?”、“着什么急”、“找别人去!”(4)不客气之语“瞎乱动什么?”、“弄坏了你管赔不管赔?”、“拿零钱来!学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务(七)前厅部使用的软件管理系统及硬件设施设备1. 软件管理系统学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务(1)预定界面学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务(2)入住登记界面学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务2. 前厅预订使用的硬件设施及设备学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务四、预订服务知识拓展(一)客房报价方式(1 )“冲击式”报价 “冲击式”报价适用于低档客房,即报价时先报出房
11、间价格,以低价位的房间吸引客人,引起客人对客房的兴趣。 例如: “我们有一间100元/天的标准房间,房内配有电视、电话和独立的卫生间。”(2 )“三明治式”报价 “三明治式”报价适用于中档客房,即先描述房间的使用价值,把价格放在中间报出,再描述房间的附加利益,以减轻价格的分量,突出其实惠。学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务例如: “一间朝向美丽湖泊的宽敞房间,价格为600元/天,此房间还包括一份美式早餐以及洗衣中心提供的一张免费西装熨烫单”(3 )“鱼尾式”报价 “鱼尾式”报价适用于高档客房,即先介绍设施设备及房间的使用价值和附加利益,最后报出价格,使用价值和附加利益来减弱价格对客人
12、的影响,突出物有所值。例如: “我们有一间朝向大海美丽且宽敞的房间,房间内配备按摩浴缸、宽敞的超大双人床、每天赠送一份报纸,而且您还可以享受免费的早餐和室内游泳池。这间房的价格为1180元/天。”学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务(二)常用的房间计价方式(1)欧洲式计价法(EP) 单纯的房费,不包含任何其它的收费方式,为世界上大多数的酒店采用。(2)美国式计价法(AP) 房费中包括一日三餐的费用,又称“全费用计价方式”,多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。(3)修正美式计价法(MAP) 房费中包括早餐,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人
13、。学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务(4)欧洲大陆式计价法(CP) 房费中包括欧陆式早餐(Continental Breakfast)欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁(Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juice)、烤面包(Served With Butter&Jam)、咖啡或茶。(5)百慕大式计价法(BP) 房费中包括美工早餐(American Breakfast)美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外,通常还包括鸡蛋(Fried, Scrambled Up, poached, Boiled)和火腿(Ham)或香肠(Sausage)或咸肉(B
14、acon)等肉类。学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务(三)预订资料的记录、储存 将预订资料及时、正确地记录和储存,以防疏漏。预订资料一般包括客房预订单、确认书、预付定金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及客人原始预订凭证等。预订资料的记录储存可采用下列几种方式,以方便查找:1. 按客人抵店日期的顺序储存;2. 按客人姓氏字母的顺序储存;3. 按客人抵店日期顺序储存,在同一天抵店的客人按姓氏字母顺序储存。4. 预订变更单与客人预订单按顺序放在一起,以便了解客人需求的完整信息。学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务(四)预订的取消与变更1. 预订的取消与变更的内容 包括抵达日
15、期、退房日期、客房类型、房间数量、人数、付款条件、交通工具、住宿人姓名等。2. 常见的几种预订变更原因(1)更改入住时间客人临时有事不能按预订的时间入住;(2)更改房间类型客人不喜欢预订的房间类型;(3)更改房间数量客人的人员发生变化;(4)取消预订客人不来了 作为预订员接到这些信息,应明确客人的变更要求,明确酒店服务资源,灵活地运用预订变更的服务程序,经客人满意为服务宗旨积极受理。学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务3. 对客房保留和取消的规定(1)临时性预订。预订员在受理预订时,要问清客人预计到店时间,提醒客人酒店保留客房至当日18:00以前,逾时酒店有权将房间出租给其他客人。(2
16、)确认性预订。预订员应主动向客人说明如果客人错过了商定的预订截止时间而未到店,也未提前通知酒店,在用房高峰期,酒店可以将房间另租他人。学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务(3)保证性预订。客人使用现金向酒店支付定金,预订员要向客人说明取消预订、退还订金的时限、金额等政策,并得到客人的认可。如果客人使用信用卡担保,酒店按照国际惯例通过发卡行办理托收,减少酒店的经济损失。对于团队订房,酒店应该和用房单位签订合同,并按规定保留客房。用房单位支付订金,并书面通知关于人数、姓名、性别、用房要求等,否则酒店有权取消为该单位保留的客房。学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务任务准备 一、场地准
17、备 一间能容纳40人的模拟实训室。二、物品准备 两部直拨分机电话、预订单、笔、相关表格、电脑预订系统及学习卡片等。学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务三、学生团队组建 请在规定时间(15分钟)内自行组建5个学习小组。(810人一组)。分好组后,每组选出组长,并以小组为单位坐在一起填写表格。组名 组长姓名 组员姓名 学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务四、教师下发任务任任 务务 书书任务目标(1)完成认识广府人“恳亲”大会的含义和收集参加会议的人员情况。(2)根据案例中的5位客人的特点和参加会议的时间,制订电话预订的服务方案并按方案组织实施电话预订的实训。2任务要求(1)在教师指
18、导和辅助下,以小组为单位收集广府人恳亲大会的资料,了解认识广府人恳亲大会含义和参加会议的人员信息;(2)按教师的布置,每个小组重点完成对1位客人特点的搜集任务,并根据该位客人的特点,制定为该客人完成电话预订的实施方案和或预料的变更方案并组织完成实施。在制定方案时要注意:学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务四、教师下发任务任任 务务 书书(3)各小组学生分成两组,以预订员与客人的身份制定方案,以方便对话训练练习。(4)每小组制定2个方案:方案一是电话预预服务方案;方案二是取消或变更预订的方案;方案训练时间控制在8分钟内完成。3活动规则(1)各组自行做好计划书,明确分工。(2)活动过程必须
19、全体组员参与。(3)要通过各种形式(照片、视频、漫画、实操演练等)将活动过程记录下来。(4)任务完成后,要向全班同学汇报,并展示任务的完成过程。学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务任务实施 一、制定实施方案认真分析任务,并确定好任务实施方案。 。 二、确定人员分工 任务实施过程中要明确分工任务,组长要调动组员充分表达不同意见,形成职责清晰的任务分工表。 组员姓名任务分工 学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务三、过程监督 请各组成员在任务实施过程中做好过程记录,组长负责进行监督,全组共同完成进度监督表。 四、各组成员记录任务实施过程中的困难及收获困难:_ _ _ _ _ _ _
20、_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。小组成员想到的解决方法:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。 本次活动的收获:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。 工作阶段时间进度描述检查情况记录改善措施以及建议 学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务五、训练活动记录 每个小组在任务实施过程中,可以把本组操作过程中的“规范操作”和“不规范操作”的例子记录下来,以在班内汇报展示中做很更好。六、班内汇报 汇报内容包括:对本次任务完成情况的介绍、任务实施过程中遇到的困难和解决的方法、对所搜集及观察到的内
21、容的解说等。规范操作不规范操作 学习活动学习活动1 客房预订服务客房预订服务小组互相评,并对同学的汇报情况做好记录:七、归纳总结 通过本次活动,请你归纳:请以自己小组练习的情况为例进行对比,说一说哪组操作规范及步骤最符合要求,为什么? 组别汇报情况(包括任务完成情况介绍、过程处理及搜集效果等方面) 学习活动学习活动2 礼宾礼宾迎送服务迎送服务学习目标1能完成到机场码头的接车、接机、接船的接待服务;2能灵活处理客人抵店、离店时的行李服务;3能完成引领客人入住和送客人离店的礼仪服务。学习活动学习活动2 礼宾礼宾迎送服务迎送服务学习任务1组建学习小组。2根据前来参加广府人恳亲大会的5位客人的预订情况
22、,学习各岗位的迎送宾客服务技能和服务意识并能为宾客提供迎送服务;学习活动学习活动2 礼宾礼宾迎送服务迎送服务思考与启发 当机场代表到机场码头迎接客人时应提前做好:每天应掌握预抵店客人名单;及时向总台预订处索取客人接车通知单,了解客人的姓名、航班(车次)到达时间、车辆要求及接待规格等情况;根据客人接车通知单安排车辆、准备酒店标志牌,做好各项准备工作;同时,及时了解航班变更、取消或延迟的最新消息,并通知酒店总台接待处。学习活动学习活动2 礼宾迎送服务礼宾迎送服务思考与启发 想一想:根据客人的预订的接待要求,礼宾部需提前与哪些部门沟通,有利于做好客人抵达时的迎宾接待服务? 学习活动学习活动2 礼宾迎
23、送服务礼宾迎送服务任务布置 学生810人一组。以小组为单位,围绕5位客人的抵店情况,制定接待零散(或VIP)客人的迎送宾客方案并完成客人抵离店时的迎送及行李的存取服务实训。 学习活动学习活动2 礼宾迎送服务礼宾迎送服务 知识链接一、礼宾处的机构图二、礼宾部主要岗位职责1礼宾处主管(1)向前厅部经理负责,以身作则,保证班组员工能认真执行酒店各项规章制度。 学习活动学习活动2 礼宾迎送服务礼宾迎送服务(2)负责大厅服务台及行李房的一切对客服务活动,最大限度地为客人提供满意的服务,确保大厅服务工作的正常运转。(3)调查并处理涉及本组工作的客人投诉。(4)与出租汽车公司保持密切的联系,确保优质服务。(
24、5)确保各类报表、客人邮件传递准确、及时。(6)定期安排检修所属设备,保持完好的工作状态。(7)督促门童、行李员、机场代表在仪表仪容、行为举止、 服务用语等方面达到酒店要求。(8)负责对本班组的员工进行排班、考核和评估。(9)完成部门经理交办的其他业务。 学习活动学习活动2 礼宾迎送服务礼宾迎送服务2门童(1)为进出店客人提供服务,如拉车门及大门。(2)密切配合车管人员的工作,保证车道畅通无阻。(3)协助行李员,为进出客人提供行李搬运服务。(4)注意大门口的灯光照明及环境清洁,发现问题及时汇报。(5)遇到雨雪天气为宾客存放雨具。(6)发现形迹可疑的人员进出大厅,及时汇报。(7)回答客人的问讯。
25、(8)完成上级安排的其他任务。 学习活动学习活动2 礼宾迎送服务礼宾迎送服务3行李员(1)负责进出店散客、团体客人行李的搬运工作。(2)提供普通行李寄存服务,确保寄存行李的安全。(3)引领客人进客房,并根据情况向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。(4)办理委托代办服务。(5)投递留言、信件以及各类报表。(6)外出寄信、取报等。(7)提供呼唤找人服务。(8)负责行李房的清洁工作,确保本组使用的设备和用具处于良好的状态。(9)完成上级安排的其他工作。 学习活动学习活动2 礼宾迎送服务礼宾迎送服务4酒店代表(1)预订车辆,并跟随车辆到机场、码头提供接送服务。(2)随时注意机场、车站交通变化情况,与酒
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