酒店客房案例分析专题培训课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《酒店客房案例分析专题培训课件.ppt》由用户(三亚风情)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店客房 案例 分析 专题 培训 课件
- 资源描述:
-
1、酒店客房案例分析酒店客房案例分析 一位退房的客人从北京打来长途电话,称她的一枚翡翠戒一位退房的客人从北京打来长途电话,称她的一枚翡翠戒指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863房间,要求赶快帮助寻房间,要求赶快帮助寻找。可是客房部的员工翻遍了整个房间,仍不见翡翠戒指的踪找。可是客房部的员工翻遍了整个房间,仍不见翡翠戒指的踪影。能让客人把遗憾带走吗?影。能让客人把遗憾带走吗? 案例二、案例二、 一枚丢失的戒指一枚丢失的戒指 案例评析:案例评析: 星级酒店的服务到底该是什么样的服务标准?恐怕专家们能说出很多条款,除硬件设施够标准外,主要是加强软件建设。这便是提高对客服务的质
2、量,以“诚”和“信”去满足每位顾客的特殊需求,创造饭店的忠诚顾客。这个问题虽然是老生常谈,但说起来容易,做起来难。客人遗失东西,应该说翻遍整个房间,饭店便已是尽到责任,完全可以向客人交差了事。但是锦江宾馆的员工却有一种信念:“不能让客人把遗憾带走。”三位宾客服务员不顾“黑漆漆地散发出刺鼻臭味”的垃圾井有多脏、多臭、多令人恶心,用真诚和智慧,急客人所急,终于使客人的翡翠戒指失而复得,使客人感受到了我国高星级饭店那种以顾客满意为中心、想方设法恰到好处地为客人办好每一件事的细腻的服务精神。 2004年8月1日,有位客人入住某酒店,要求送洗客衣,当服务员在为其熨烫衬衫时,发现有一粒衬衫的纽扣掉了。因为
3、是件名牌衬衫,所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时,客人很豪爽地说:“不碍事”。这一切都在服务员的眼中进行着,虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么,但是洗衣房的员工却利用下班之余,在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人,在找了数十家的专卖店后,终于买到了同样的纽扣。当再次将清洗的衣服送还客人时,客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内,包括那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务经理,连声的称赞,说真的有种回家的感觉。 评析:酒店服务工作要把每件事情都做好,没有点完美主义是不可能的,这就要求我们面对每一个困难,都要以积极的态度去面对。这个案例
4、表明,我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作,把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的,这是很简单的道理,但要求我们服务从业人员善于注意细微之处,给宾客提供舒适及惊喜的服务,人生的意义只有一个,即臻于完美。当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好,他在插牌取电处插入的梳子仍在原处。在他的床头柜上有一张留言单,上面写着:尊敬的先生,请您将电脑上的文件及时存盘,以免我们做夜床时切断电源给您带来不便。下面的落款是客房服务员小韩。金先生看完后心里很感动,认为饭店的服务能全面考虑宾客的需要,处处从客人的角度考虑问题。 案例四、 客人的留言 金先生带着手提电脑入住某饭店的805房间,他每天都有
5、大量的文件需要处理。一天晚餐前,金先生打完一个文件后,没有关闭电脑便去餐厅用餐。【评析】 客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘,这是客人自己的事,客房服务员没有责任。本例中的小韩却能够从客人角度出发,在发现客人的手提电脑没有关闭的情况下,能及时给客人留言,提醒客人及时存盘,说明小韩服务意识较强,对饭店服务的内涵有深刻的理解。 本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的服务,将简单的工作尽量做得出色,使客人获得意外的惊喜,体会到饭店的优质服务。 某日,住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗了不少件衣服。当天晚上,他临睡以前从已经洗好的衣服中拣出一件T恤衫,准备在洗澡后换上,但一眼望去,觉得这件衣服好像不
6、是自己的。他想:莫不是和其他客人的衣服搞混了?经过仔细检查,确定衣服的确是自己的,但经过洗涤后明显缩水了,已经无法再穿。斯密司先生十分恼火地拿着那件T恤衫,向酒店值班经理投诉道:“这件衣服是我最近在意大利用10000里拉买的,第一次由你店洗过就变成了童子装!我要求你们照原价赔偿。”值班经理回答客人说:“请你稍等,我去查一下洗衣单。”值班经理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣单,只见洗衣类别栏内填的是湿洗,但非客人填写,而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人:“您是否事先提出过要求,例如是烫洗、干洗还是湿洗?”客人听罢更加不高兴了,大声说:“我只知道要洗衣服,至于是怎么洗,我不懂而且没有必要去弄懂。你
展开阅读全文