第二章顾客价值与关系营销.-ppt课件.ppt
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1、LOGO第二章第二章 顾客价值与关系营销顾客价值与关系营销1ppt课件v2.1 顾客价值与顾客满意顾客价值与顾客满意v2.2 顾客长期价值与顾客忠诚顾客长期价值与顾客忠诚v2.3 关系营销关系营销2ppt课件学习目标学习目标v理解顾客让渡价值的概念,掌握顾客理解顾客让渡价值的概念,掌握顾客让渡价值与顾客满意的关系;让渡价值与顾客满意的关系;v理解顾客长期价值和顾客忠诚的概念;理解顾客长期价值和顾客忠诚的概念;v理解关系营销的概念,掌握关系营销理解关系营销的概念,掌握关系营销的层次和类型。的层次和类型。3ppt课件2.1 顾客价值与顾客满意顾客价值与顾客满意2.1.1 顾客让渡价值顾客让渡价值1
2、)顾客让渡价值)顾客让渡价值v顾客让渡价值(顾客让渡价值(Customer Delivered Value)是指总顾客价值()是指总顾客价值(Total Customer Value)与总顾客成本)与总顾客成本(Total Customer Cost)之差。)之差。 4ppt课件 图图2-1 顾客让渡价值的构成图顾客让渡价值的构成图 顾客让渡价值总顾客价值总顾客成本产品价值货币成本服务价值人员价值形象价值时间成本体力成本精力成本5ppt课件2)顾客让渡价值的实现)顾客让渡价值的实现(1)价值链与顾客让渡价值的实现)价值链与顾客让渡价值的实现(2)价值让渡网络与顾客让渡价值的实)价值让渡网络与顾
3、客让渡价值的实现现6ppt课件7ppt课件8ppt课件2.1.2 顾客满意顾客满意1)顾客满意的涵义)顾客满意的涵义 顾客满意(顾客满意(Customer Satisfaction)是指一)是指一个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果)个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值相比较后,所形成的愉悦或失与他或她的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。望的感觉状态。 9ppt课件2)顾客满意的衡量)顾客满意的衡量一般而言,企业可以使用如下四种方式来衡量其一般而言,企业可以使用如下四种方式来衡量其顾客满意度顾客满意度:(1)投诉与建议系统。)投诉与建议系统。 (2)顾客满
4、意度调查。)顾客满意度调查。 (3)佯装购物者。)佯装购物者。 (4)分析流失的顾客。)分析流失的顾客。 10ppt课件2.1.3 顾客让渡价值与顾客满意的顾客让渡价值与顾客满意的关系关系其方式主要有下列三种:其方式主要有下列三种: (1)基于对顾客价值深入洞悉的基础上,)基于对顾客价值深入洞悉的基础上,努力向消费者传递更高的让渡价值。努力向消费者传递更高的让渡价值。 (2)实施全面质量管理。)实施全面质量管理。 (3)对顾客满意度的调查应纳入企业常规)对顾客满意度的调查应纳入企业常规化管理当中。化管理当中。 11ppt课件2.2 顾客长期价值与顾客忠诚顾客长期价值与顾客忠诚2.2.1 顾客长
5、期价值顾客长期价值 1)利益顾客)利益顾客 利益顾客(利益顾客(Profitable Customer,或,或译为盈利性顾客)是指能给企业带来持续收译为盈利性顾客)是指能给企业带来持续收入流的顾客(个人、家庭或企业),并且该入流的顾客(个人、家庭或企业),并且该收入应超过企业用于吸引、销售和服务于该收入应超过企业用于吸引、销售和服务于该顾客所花费的成本。顾客所花费的成本。12ppt课件2)顾客终身价值)顾客终身价值 顾客终身价值(顾客终身价值(Customer Lifetime Value,CLV)是指在维持顾客的条件)是指在维持顾客的条件下,企业从该顾客持续购买中所获得的下,企业从该顾客持续
6、购买中所获得的未来利润流的现值。未来利润流的现值。3)顾客资产)顾客资产 顾客资产(顾客资产(Customer Equity)是)是指企业所有顾客终身价值的贴现总值。指企业所有顾客终身价值的贴现总值。13ppt课件2.2.2 顾客忠诚顾客忠诚1)顾客忠诚概述)顾客忠诚概述 顾客忠诚(顾客忠诚(Customer Loyalty)是指顾)是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上,重复购买该产品或服务,以及向他基础上,重复购买该产品或服务,以及向他人热情推荐该产品或服务的一种行为表现。人热情推荐该产品或服务的一种行为表现。14ppt课件2)顾客忠诚的衡
7、量)顾客忠诚的衡量(1)顾客的重复购买次数及重复购买率)顾客的重复购买次数及重复购买率(2)产品或服务购买的种类、数量与购)产品或服务购买的种类、数量与购 买百分比。买百分比。(3)顾客购买挑选的时间。)顾客购买挑选的时间。 (4)顾客对价格的敏感程度。)顾客对价格的敏感程度。 (5)顾客对竞争产品的态度。)顾客对竞争产品的态度。 (6)顾客对产品质量事故的承受能力。)顾客对产品质量事故的承受能力。 15ppt课件2.2.3 顾客的吸引与维系顾客的吸引与维系1)顾客的发展过程)顾客的发展过程 猜想顾客预期顾客首次购买顾客重复购买顾客客户成员拥护者合伙人停 止 购买 或 过去 的 顾客不合格者1
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