VIP管理体系ppt课件.ppt
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1、.1LAST YEARS CONCLUSION & 2012 ANNUAL PLAN零售部:周洋.2.3一、发展一、发展VIPVIP的重要意义的重要意义 扮靓顾客扮靓顾客品牌的重要代言人品牌的重要代言人1、VIP顾客给我们带来稳定收入l可能不是创单最高的顾客,但往往是来店频率最高的,而且月消费额很稳定。lVIP终生价值=顾客定位年限10年内每年购买金额4000元带来的三个顾客=12万元2、VIP顾客带来新顾客l顾客决策信息来源中,顾客主动推荐和口碑传播更具有说服力,可信度最高,他们的口碑是世界上成本最低效果最好的广告。l每位顾客后面都潜在顾客。3、密切的沟通和联系,有助信息反馈l老顾客会提出对
2、我们货品的看法,对我们服务的看法,提供竞争品牌的信息,宝贵的意见可以提升我们的销售业绩。l顾客的问题体现了顾客的需求,许多产品的开发和新服务的设想正是顾客的建议和意见。.4二、VIP流失原因分析顾客流失的原因产品因素:产品设计与需求不匹配店铺形象因素:店铺形象老化,购物环境不能满足消费者求新、求异、尊贵的需求其他因素:社会政治、经济、法律、科技、教育、文化等方面的政策对顾客购买心理与购买行为的影响,如地震、金融危机等服务因素:如服务环境脏、秩序混乱,服务设施落后,服务效率低、服务渠道不畅,服务缺乏创新与个性化情感经营:与VIP的持续沟通不够,感情维系苍白投诉处理:投诉不能化危为机,没有建立补偿
3、机制竞争者因素:竞争者通过自身优势挖走了本企业顾客导购因素:素质低,形象不专业,产品知识不了解,夸大产品的功能和用途欺骗顾客购买,售后维护不够,顾客跟品牌之间没有形成感情关系 顾客流失的最大原因是:员工对顾客的需求漠不关心.5三、三、VIPVIP申办流程申办流程1)凡一次性消费满2600元(实收金额)即可申请一张VIP卡,累计消费3000元(实收金额)可办VIP卡;尊享正价8.5折优惠促销折扣让利商品享受折上折9折优惠)。2)顾客消费达到以上申办条件时,由专员指定顾客填写会员申请表,确认无误后,将申请表交与客服中心审核。3)顾客姓名、生日、联系电话为必填项,资料准确无误方可办理。4)顾客消费记
4、录必须由顾客与导购员签字确认后方可办理。 备注备注:店铺必须每天下班前将新申请的VIP顾客资料和消费记录录入POS系统,不得超过次日上午11点钟,店铺与每个月3号前将会员申请表寄回公司VIP专员,便于审核。.6四、日常四、日常VIPVIP维护(维护(3333天维护)天维护).7四、日常四、日常VIPVIP维护(维护(3333天维护)天维护)l感恩短信模板(当天)感恩短信模板(当天) 店员:*先生/女士,您好!非常感谢您能够给我时间让我为你服务,也十分感谢您能认可我为您选的衣服,我们适合您的衣服款式还是很多的,希望以后能经常为您服务,我是凯迪东尼品牌店*,您在穿着过程中有任何意见,请与我联系。*
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