ITIL运维管理培训课件.ppt
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- ITIL 管理 培训 课件
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1、ITIL交流培训课件ITIL简介p 上世纪80年代中, 由英国电脑局(CCTA)主持开发p 后由英国政府商务部(OGC)和IT服务管理论坛(ITSMF)共同发展p 90年代在欧洲发展, 后逐渐推广到北美, 2000年后开始在亚洲普及p 目前被全球20,000家以上IT组织采纳p 基于ITIL的BS15000被ISO采纳做为标准CCTA/OGCITSMFp 一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法,而非抽象的理论p 人员、技术和流程的和谐统一p 与技术、行业无关,具有普适性p 强调量化管理和持续性改进p 评估IT组织服务成熟度p 帮助规划服务管理体系p 指导IT组织提升
2、效率,节约成本p 全面提高客户满意度p 帮助IT更好地支持业务发展起源和发展主要特点主要作用IT运维现状调查发现(一):导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因: 病毒攻击(病毒攻击(57.1%) 缺乏有效的监控制度和手段(缺乏有效的监控制度和手段(51.7%) IT设备本身的性能问题(设备本身的性能问题(41.1%) 应用系统应用系统/数据库本身存在数据库本身存在Bugs (39.2%) 员工缺少技能培训(员工缺少技能培训(37.5%) 维护不及时或缺乏有计划的维护(维护不及时或缺乏有计划的维护(35.7%) 缺少总体规划缺少总体规划/重复建设(重复建设(33.9%) 不同部门的不同部门的I
3、T人员之间缺乏协调(人员之间缺乏协调(32.1%) 缺少运营管理方法论的指导(缺少运营管理方法论的指导(30.4%) 员工不按规定员工不按规定/流程操作(流程操作(28.6%)20的原因是技术方面的,80的原因是管理方面的20% 技技术术40% 操操作错误作错误40% 应应用故障用故障相关对策建议调查发现(二):减少基础设施故障最有效的措施: 推行流程管理推行流程管理(60.7%) 实行统一的安全管理与控制实行统一的安全管理与控制(53.6%) 争取公司高层领导的重视和支持(争取公司高层领导的重视和支持(51.8%) 对员工进行有针对性的培训(对员工进行有针对性的培训( 51.8% ) 定期分
4、析系统和网络的性能(定期分析系统和网络的性能( 51.8% ) 进行集中式管理进行集中式管理(48.2%) 进行冗余备份和灾备(进行冗余备份和灾备(33.9%) 加强对用户的培训和教育加强对用户的培训和教育(32.1%) 设立统一的设立统一的IT支持前台支持前台(35.7%) 使用网络、系统或数据库监控系统(使用网络、系统或数据库监控系统(30.4%)管理的问题还管理的问题还是需要用管理是需要用管理的手段来解决的手段来解决建议的解决方案Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支离”的IT服务:1通过流程进行整合:2如何实现
5、流程管理?3ITSM是最受认可的解决方案4ITSM的核心思想传统的传统的IT管理管理转转 变变ITSM技术导向流程导向 “救火队”预防为主被动主动用户客户集中式,企业自己完成分布式,外包孤立的,分散的集成的,企业范围内的“一次性的”,混乱的可重复的, 职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的IT组织,不管是企业内部的还是外部的,都是IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。ITSM也是一种IT管理,但与传统的IT管理不同,它是一种以服
6、务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”:以客户为中心以客户为中心1高质量、低成本的服务高质量、低成本的服务3服务可计量服务可计量2ITSM 与其他系统定位 ITSM VS OA/ERP/CRM ITSM主要适用于IT管理,而不是企业的业务管理; 前者面向IT管理,后者面向业务管理。 ITSM VS IT规划 ITSM不是通用的IT规划方法; ITSM的重点是IT的运营和管理,而不是IT的战略规划。 ITSM VS 技术管理 ITSM的主要目标不是管理技术; ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求; 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。ITIL V3 服务管理体系框架服务战略
7、服务设计服务转换服务运营持续服务改进服务改进服务报告服务测量ITIL V3 新增ITIL V2服务管理战略规划需求管理服务产品管理财务管理服务目录管理服务水平管理供应商管理可用性管理容量管理可持续性性管理信息安全管理服务资产与配置管理知识管理变更管理转换规划与支持服务验证与测试发布与部署管理服务评估事件管理突发事件管理问题管理访问管理服务请求持续服务改进ITILService服务战略服务运营ServiceDesign服务设计服务转换服务台可用性管理容量管理IT服务可持续性管理IT财务管理服务级别管理面向客户集成的服务台配置管理数据库(CMDB)问题管理变更管理发布管理事件管理配置管理服务设计服
8、务运营用户接口一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法服务管理体系框架服务战略服务转换为什么要实施 ITIL? 专业性 专注于对客户/业务的利益 决策支持 清晰的联络点 质量管理战略的一部分 着重于持续性改进 降低成本 流程标准化, 20/80原则 针对最明显的IT环境中的问题进行管理 避免从”造轮子”开始 长效性11设计服务,定义流程设计服务,定义流程人员人员( (People)People)技术技术( (ProductProduct) )流程(流程(Process)Process)对服务的规划、开发和部署对服务的规划、开发和部署进行管理和支持进行管理和支持实现流程
9、的自动化,电子化实现流程的自动化,电子化, ,并监测服务并监测服务ITSM三大要素 “流程”的重要性为什么技术不是最终的解决方案为什么技术不是最终的解决方案现状现状不明确的流程不明确的流程缺乏流程连接缺乏流程连接流程不清流程不清责任划分不清责任划分不清结果结果重复劳动,错误的开始,周期性重复劳动,错误的开始,周期性的中断工作的中断工作缺乏沟通造成重复劳动浪费缺乏沟通造成重复劳动浪费服务提供不一致服务提供不一致, , 客户满意度低客户满意度低错误百出,既定流程进行不下去错误百出,既定流程进行不下去如果你无法衡量它,你也将无法改善它如果你无法衡量它,你也将无法改善它!实施ITSM的好处降低成本:
10、通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险更快地 “推向市场”: IT 的流程与业务目标的实现相一致,从而降低重复投资的可能性提高了客户满意度: 各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户 出现的问题强有力的与业务部门的合作关系: 在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质的服务更快地确定可能改善的机会: 以流程为基础的实践保证对服务质量的持续改善 业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施 相对于被动与技术为本,IT 能够更加主动并以解决方案为本面向客户服务台/突发事件管理 &问题管理 服务台服务台 事件管理事件管理 问题管理问题管理 变更管理变更管理 配置管
11、理配置管理什么是服务台?服务台 (Service Desk)作为事件管理的有效实现手段,服务台是一种基于日志管理来记录事件并为业务(内部或外部)提供日常支持的服务平台;同时,它通过对流程,文档和岗位责任制的管理协调,来达到尽快解决事件的目的。PeopleProcessClientsApplicationsInternet/IntranetServersDatabasesNetworks 专注于处理出现在IT基础架构中或由用户 报告的事件来尽快恢复服务的可用性. 管理和维系用户和服务提供者之间的日常 服务接口 在客户、用户、IT服务和第三方间的中心联络点 在服务级别和业务优先级规定的范围内减少对
12、业务的影响 使服务更易恢复正常 生成供交流和分析的报告 为组织提供价值服务台目标 服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序 所有已注册呼叫的监控和状态跟踪 呼叫服务的升级处理 呼叫及服务台质量报告 一线支持 将请求状态和进展及时通知给客户 协调二线和第三方支持小组 获得客户认可后结束突发事件服务台的职责 呼叫中心(Call Center)处理并记录下大量的电话事务,然后交给其它部门处理 帮助台( Help Desk ) 管理、协调并尽快解决突发事件 服务台( Service Desk) 允许将业务流程集成到服务管理基础架构里。 不仅能处理突发事件,还可提供与其它流程的接口 服务台分类服务台和事件
13、管理 &问题管理 服务台服务台 事件管理事件管理 问题管理问题管理 变更管理变更管理 配置管理配置管理什么是事件管理? 事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、疑问、投诉和客户请求等的运维流程。 它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的尽快恢复被中断或受到影响的ITIT服务,服务,所以它的特点往往是以解决表征现象为目的,而不在于查找根本原因。 事件管理属于被动服务被动服务 尽快将服务恢复成正常状态 将对业务的负面影响降为最低 确保服务质量和可用性满足SLA事件管理的目标 22事件管理的好处事件管理的好处- - 减小突发事件对业务的影响减小突发事件对业务的影响- 最优化资源进行事件支持,合理分工最
14、优化资源进行事件支持,合理分工- 服务分轻重缓急,保障系统有效运行服务分轻重缓急,保障系统有效运行- 加强管理层的有形监控和及时反馈加强管理层的有形监控和及时反馈- 及时有效的沟通,提升用户满意度及时有效的沟通,提升用户满意度- 建立知识库,进行知识积累建立知识库,进行知识积累- 提供管理信息和决策支持依据提供管理信息和决策支持依据术语 突发事件突发事件 ( (Incident ) Incident ) 可能会导致服务中断或服务质量的下降的,不属于标准服务的事件 临时解决办法临时解决办法 ( (Work-Around)Work-Around)尽快避开某突发事件或问题的解决方法 服务请求服务请求
15、 ( (Service Request)Service Request)在IT基础架构里,除故障以外的任何突发事件 规范化流程设计集中受理事件来源事件类型规范化流程设计故障处理规范化流程设计事件回顾贯穿5个主要管理流程例子 描述:描述:发现一个sap应用比较慢, 系统经常登陆不上 事件管理,事件管理,满足客户忍耐限度满足客户忍耐限度 一线:受理服务请求,判断是否可以处理,当无法解决时,通知二线 二线:知道是双机,启动备机,恢复服务 问题管理,问题管理,知道根本原因,避免再次发生知道根本原因,避免再次发生 分析发现,数据库主机连接的存储上的光纤卡坏了,把问题变更已知错误,然后制定解决方案(更换光
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