酒店服务质量管理PPT课件.ppt
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1、精选1作者:刘大中 吉林大学硕士学位论文 度假酒店服务质量管理改进研究 以沈阳 J 度假酒店为例 第七小组:林素凤 龚凯媛 叶明明 黄龙 谢贤涛精选2三三. J 度假酒店服务质量管理现状及主要问题分析 CONCENT四.酒店服务质量管理的改进措施五五.酒店服务质量改进的措施保障一.研究背景及方法二.相关理论与国内外研究现状精选31研究背景及方法精选41.1.1研究背景 酒店产业作为近几年的新兴产业,在我国迅速发展,尤其近年来中国旅游热潮,以及世界各大赛事在我国的召开,使我国的旅游业快速发展。因此,行业形势大好的前景下,国内外的投资者们发现了我国旅游业广阔的发展潜力,都纷纷对旅游业进行投资。学术
2、界也对我国的旅游热潮进行了较为完善的研究这不但对于积极推动我国旅游产业发展起到了促进作用,对于我国旅游形象的提升也起到了很大的作用,极大的推动了旅游业的良好健康发展,同时还提高了我国的旅游接纳能力,改善了我国的旅游形象。我国政府方面也推出了很多的方针和政策,不仅想方设法促进我国各地区因地制宜发展旅游产业,也采取各种办法积极争取各方面的投资。 而作为旅游业最为重要的酒店产业,在我国旅游业迅速崛起的时候,无疑成为了最大的受益者。但是,正是由于酒店业的火热,使得我国的投资者盲目扩张,导致酒店业迅速扩张,供大于求,竞争也越来越激烈。因此,如何在相互的竞争中生存下来就成为我国所有酒店最大的难题。 J酒店
3、精选5研究研究 背景背景 近年来,虽然业务流程再造(BPR)、企业资源计划(ERP)、供应链理(SCM)等管理新概念层出不穷,但是服务质量管理这一古老的话题从未间断过。目前,酒店的高层也比较注重这些问题,逐渐在酒店的质量管理方面做文章,希望通过从服务质量的项目管理入手,以服务质量为酒店的核心竞争力,通过服务质量来提升顾客的满意度和忠诚度,从而提高酒店的经济效益。因此,可以说服务质量的项目管理问题在当前已不仅仅关系到酒店的经济效益,还是一个酒店能否在众多同行中脱颖而出,能否可持续发展下去的关键所在。 本文正是基于这样的大背景下,利用服务质量项目管理的理论知识,结合 J度假酒店具体情况,提出该酒店
4、当前服务质量管理存在的问题、原因及对策,这对提高顾客对该酒店服务质量的满意度及忠诚度将起到决定性的作用,也会尽最大限度的提高该酒店的利润。精选61.1.2研究方法 本文就以 J 度假酒店为研究对象,通过对其进行考察、调研、分析比较等多种方法对该酒店的经营现状及服务项目管理进行分析,在搜集酒店服务质量管理方面的相关文献下,以提出问题、分析问题、解决问题这一逻辑顺序,通过对 J 度假酒店各个层次员工进行全方位的了解,找到全面提高酒店服务质量管理水平的切实办法,做好顾客的调研,把顾客的需求和想法作为酒店服务的第一要务,从而提高顾客的满意度,提升顾客的忠诚度精选72相关理论与国内外研究现状精选8酒店服
5、务的概念酒店服务质量酒店服务质量管理相关理论 酒店服务过程中顾客体验到了精神上的满足,是酒店的服务人员利用有形的硬件设施为顾客提供无形服务的过程。所以酒店服务除了具备普通服务的某些内容,还具有特定的某些性质。首先,顾客从酒店的服务人员得到的是身心的愉悦和精神上的享受,酒店给顾客带来的是提供了无形的产品,这种产品要以酒店的硬件设施为基础,要服务人员消耗大量的服务去实现,将所有的付出转化成价值,从而为酒店营利。 酒店服务质量是指酒店的所有服务能否被顾客所满足,它是指满足顾客消费需求的程度,即酒店对顾客需求服务期望程度的满足度。是酒店质量的关键。 酒店的服务质量管理是指酒店的所有人员以服务质量为中心
6、,通过长期的努力共同维护顾客满意率的管理方法和途径。在酒店的服务质量管理概念中,质量是酒店所有员工都要达到的标准,而服务则是实现目标的过程,管理则是实现目标过程中酒店所采用的方法和措施。精选9服务质量的定义服务质量的重要性服务质量的维度国内外研究现状分析 国外研究现状 Gronroos通过比较的方法将顾客所期望的服务与服务人员实际提供的服务进行比较,如果前者大于后者,那么服务质量是非常糟糕的。 又有学者认为服务质量是企业能够主观控制的,但企业能否满足顾客期望值,它由顾客的期望值、实际服务水平所共同决定,即服务质量取决于过程质量和结果质量。 服务质量最主要的重要性在于可以提高顾客的满意度、提升企
7、业的知名度、提升顾客的忠诚度。 另外,关于服务质量对于顾客的影响,主要有以下几个方面:一是影响顾客对于企业的认知;二是影响顾客的购买意愿;三是影响顾客的购买行为。 Gronroos 提出服务质量的两个维度:即功能质量和技术质量,这两个质量是相辅相成的,而两个质量的连接则由公司质量来完成。而后Parasuraman 等人则在随后的研究中将服务质量量化并建立模型,这就是服务质量差距模型,并提出了著名的服务质量五维度模型。精选10国内外研究现状分析国内外研究现状分析 国内研究现状张焕勇等(2013 年)对实用经济型的酒店质量进行了详细的分析,通过服务质量体系,提出当前我国经济型酒店服务质量管理中存在
8、的问题,并通过实证分析,指出我国经济型酒店提升服务质量应采取的措施。张翠等(2012 年)实证分析了影响酒店服务质量的影响因素,通过各项因子的重要相关性提出了主客冲突时应该采取的缓解策略。罗选荣(2013 年)通过对网上经济型酒店的评价结果进行统计分析,提出了基于顾客体验为基础的酒店服务质量管理模型,并通过分析发现:服务质量、服务价格、服务设施和周边环境四项因子是影响顾客对酒店满意度的最主要因素,这四项因子对于顾客的感知起到了决定性作用。沙绍举等(2012 年)以顾客价值的视角出发,对影响我国经济型酒店顾客忠诚度的因素进行分析,他们从质量、情感价值、会员制、产品价值及获取便利性五个方面对经济型
9、酒店的顾客忠诚进行建立模型,分析了存在的问题,提出了解决对策。精选113J酒店服务质量管理现状及主要问题分析精选12我国的酒店业服务质量管理现状据国家旅游局网站的调查表明:随着我国的酒店业的不断发展完善,各项服务质量管理标准不断提高,使得来自国内外的游客对我国的星级酒店服务水平的满意度越来越高。主要的推动力表现为两个方面:第一,来自于对国外先进管理水平的借鉴。第二,来自于越来越激烈的行业竞争。精选132010 年现代高星级酒店杂志的一个调查结果表明,全球前八十的酒店中,泰国、新加坡、香港共有八名酒店入围,而我国内地没有任何酒店入围。 2013 年,美国著名的旅游杂志Travel+Leisure
10、根据读者投票选出亚洲的最佳酒店排名,公布了 2013 年度亚洲排名前二十的最佳酒店。我国与国外酒店相比存在明显不足:我国与国外酒店相比存在明显不足:精选143.13.1 J J 度假酒店的基本情况分析度假酒店的基本情况分析3.1.1 酒店简介及发展历程金碧集团投资有限公司2006 年耗资六亿元,在位于铁西区兴工北街兴建、建筑面积 8 万 8 千平方米、超五星级综合性酒店、是全亚洲最大的洗浴、KTV 康乐企业之一、可同时满足 3000 人的休闲娱乐需求、专业度假酒店。3.1.2 酒店的市场环境分析沈阳市中心,沈阳又是辽宁的省会,是辽宁省的政治经济文化中心,沈阳有国家 A 级旅游景点三十三家,国家
11、级工农业旅游示范景区十一家。近年来,每年接待国内旅游者都超过五万人次,且接待人次逐年增长。精选153.1.3 J 度假酒店的员工管理体系精选163.2 酒店服务质量管理存在问题分析3.2.1 酒店高层管理效率差J 度假酒店的高层管理者管理水平普遍不高,甚至有的还没有接受过正规的教育,该酒店的服务质量管理只停留在对其它酒店的生搬硬套阶段3.2.2 部门间协调性差第一、该酒店的员工流动性大,造成员工之间陌生,缺乏沟通,第二,该酒店没有高效的联络系统,各部门之间相互孤立,缺少信息的共享,从而致使部门间效率低下。 第三,该酒店缺少企业文化。3.2.3 酒店内部员工素质偏低难以匹配高水平硬件精选173.
12、2 酒店服务质量管理存在问题分析3.2.4 酒店员工满意度低导致流动率高 员工满意度低导致离职,又新招员工培训不够经验不走,匆匆上岗,容易产生工作失误。此外离职员工对还在岗的从业人员也会产生一定的影响。3.2.5 恶性的价格竞争导致酒店的服务水平偏低由于星级酒店数量的增多,我国的酒店行业已基本处于饱和状态竞争进入白热化。在这种市场压力下,很多酒店为了生存,不得不采取降价策略。如果酒店要获得更多的利润就势必要降低服务质量,长此以往,损失的将是顾客的利益,丢失的是顾客忠诚度、满意度还有酒店的口碑。精选183.3 问题产生原因分析3.3.1 酒店高层缺乏战略眼光(1)J 度假酒店领导层对服务质量管理
13、的执行力不够。当前 J 度假酒店的大多数管理层都没有受过专业的教育,缺少大局观,只顾酒店眼前的利益,没有对酒店的未发展作出合理的规划。(2)J 度假酒店领导层对服务质量管理的重视程度不够。只重视硬件设施的不断更新,只顾资金的投入,服务质量却跟不上,这就使我国的酒店陷入了一个尴尬的局面“五星级的设施、三星级的服务”精选193.3 问题产生原因分析3.3.1 酒店高层缺乏战略眼光(1)J 度假酒店领导层对服务质量管理的执行力不够。当前 J 度假酒店的大多数管理层都没有受过专业的教育,缺少大局观,只顾酒店眼前的利益,没有对酒店的未发展作出合理的规划。(2)J 度假酒店领导层对服务质量管理的重视程度不
14、够。只重视硬件设施的不断更新,只顾资金的投入,服务质量却跟不上,这就使我国的酒店陷入了一个尴尬的局面“五星级的设施、三星级的服务”精选203.3 问题产生原因分析3.3.2 酒店员工整体素质不高(1)J 度假酒店的从业人员缺少行业认证和入职标准(2)薪酬待遇过低。受传统市场经济和生活习惯的影响,我们的顾客到酒店入住没有给小费的习惯,因此,酒店从业人员的薪酬只能靠固定工资,相关的从业人员在选择酒店工作时首先考虑的就是薪酬问题。(3)J 度假酒店的培训模式不科学。精选213.3 问题产生原因分析3.3.3 酒店缺乏完善的服务质量管理保证体系 而在我国,很多的酒店都缺少服务质量管理保证体系,或是很不
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