饭店组织管理-ppt课件.ppt

1、第五章饭店组织管理1ppt课件第一节 组织行为学和组织原则一、饭店组织行为学一、饭店组织行为学组织行为学：是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为及其规律的学科，以组织中的人为研究对象。 案例：霍桑效应饭店组织行为学要解决的问题：饭店组织对员工工作行为的影响；员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。2ppt课件霍桑实验简介？霍桑实验简介？1 1 1、什么是霍桑实验、什么是霍桑实验 1924192419321932年，以哈佛大学教授年，以哈佛大学教授G.E.G.E.梅奥为首的一批学梅奥为首的一批学者在美国芝加哥西方电气公司所属的霍桑工厂进行的一系列者在美国芝加哥西方电气公司所属的霍桑工

2、厂进行的一系列实验的总称。实验的总称。 2 2、实验背景、实验背景 霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具有较完善的霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人们仍愤愤不平，娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人们仍愤愤不平，生产成绩很不理想。为找出原因，美国国家研究委员会组织生产成绩很不理想。为找出原因，美国国家研究委员会组织研究小组开展实验研究。研究小组开展实验研究。3ppt课件霍桑实验的霍桑实验的4个阶段（个阶段（1、照明实验）、照明实验）2 一、照明实验。时间从一、照明实验。时间从19241924年年1111月至月至19271927年年4 4月

3、。月。当时的实验假设是当时的实验假设是“提高照明度有助于减少疲劳，使生产提高照明度有助于减少疲劳，使生产效率提高效率提高”。具体结果是：当实验组照明度增大时，实验组和控制组都具体结果是：当实验组照明度增大时，实验组和控制组都增产；当实验组照明度减弱时，两组依然都增产，甚至实验增产；当实验组照明度减弱时，两组依然都增产，甚至实验组的照明度减至组的照明度减至0.060.06烛光时，其产量亦无明显下降；直至照烛光时，其产量亦无明显下降；直至照明减至如月光一般、实在看不清时，产量才急剧降下来。明减至如月光一般、实在看不清时，产量才急剧降下来。 研究人员面对此结果感到茫然，失去了信心。从研究人员面对此结

4、果感到茫然，失去了信心。从19271927年起，年起，以梅奥教授为首的一批哈佛大学心理学工作者将实验工作接以梅奥教授为首的一批哈佛大学心理学工作者将实验工作接管下来，继续进行。管下来，继续进行。4ppt课件霍桑实验的霍桑实验的4个阶段（个阶段（2、福利实验）、福利实验）2 二、福利实验。时间是从二、福利实验。时间是从19271927年年4 4月至月至19291929年年6 6月。月。实验目的总的来说是查明福利待遇的变换与生产效率的关实验目的总的来说是查明福利待遇的变换与生产效率的关系。系。 但经过两年多的实验发现，不管福利待遇如何改变（包但经过两年多的实验发现，不管福利待遇如何改变（包括工资支

5、付办法的改变、优惠措施的增减、休息时间的增减括工资支付办法的改变、优惠措施的增减、休息时间的增减等），都不影响产量的持续上升，甚至工人自己对生产效率等），都不影响产量的持续上升，甚至工人自己对生产效率提高的原因也说不清楚。提高的原因也说不清楚。 后经进一步的分析发现，导致生产效率上升的主要原因后经进一步的分析发现，导致生产效率上升的主要原因如下：如下：1 1、参加实验的光荣感。实验开始时、参加实验的光荣感。实验开始时6 6名参加实验的女工曾名参加实验的女工曾被召进部长办公室谈话，她们认为这是莫大的荣誉。这说明被召进部长办公室谈话，她们认为这是莫大的荣誉。这说明被重视的自豪感对人的积极性有明显的

6、促进作用。被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进作用。2 2、成员间良好的相互关系。、成员间良好的相互关系。5ppt课件霍桑实验的霍桑实验的4个阶段（个阶段（3、访谈实验）、访谈实验）2 三、访谈实验。三、访谈实验。研究者在工厂中开始了访谈计划。研究者在工厂中开始了访谈计划。此计划的最初想法是要工人就管理当局的规划和政策、工此计划的最初想法是要工人就管理当局的规划和政策、工头的态度和工作条件等问题作出回答。头的态度和工作条件等问题作出回答。 工人想就工作提纲以外的事情进行交谈，工人认为重要工人想就工作提纲以外的事情进行交谈，工人认为重要的事情并不是公司或调查者认为意义重大的那些事。访谈者的事情

7、并不是公司或调查者认为意义重大的那些事。访谈者了解到这一点，了解到这一点，及时把访谈计划改为事先不规定内容及时把访谈计划改为事先不规定内容，每次，每次访谈的平均时间从三十分钟延长到访谈的平均时间从三十分钟延长到1-1.51-1.5个小时，多听少说，个小时，多听少说，详细记录工人的不满和意见。详细记录工人的不满和意见。 访谈计划持续了两年多，工人的产量大幅提高。工人们访谈计划持续了两年多，工人的产量大幅提高。工人们长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满，无处长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满，无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄过发泄，访谈计划的实行恰恰为他

8、们提供了发泄机会。发泄过后心情舒畅，士气提高，使产量得到提高。后心情舒畅，士气提高，使产量得到提高。6ppt课件霍桑实验的霍桑实验的4个阶段（个阶段（4、群体实验）、群体实验）2 四、群体实验。四、群体实验。 梅奥等人在这个试验中是选择梅奥等人在这个试验中是选择1414名男工人在单独的房间里名男工人在单独的房间里从事绕线、焊接和检验工作。对这个班组实行特殊的工人计件从事绕线、焊接和检验工作。对这个班组实行特殊的工人计件工资制度。工资制度。结果发现，产量只保持在中等水平上，每个工人的日产量平结果发现，产量只保持在中等水平上，每个工人的日产量平均都差不多。深入的调查发现，这个班组为了维护他们群体的

9、均都差不多。深入的调查发现，这个班组为了维护他们群体的利益，自发地形成了一些规范。他们约定，谁也不能干的太多，利益，自发地形成了一些规范。他们约定，谁也不能干的太多，突出自己；谁也不能干的太少，影响全组的产量，并且约法三突出自己；谁也不能干的太少，影响全组的产量，并且约法三章。进一步调查发现，工人们之所以维持中等水平的产量，是章。进一步调查发现，工人们之所以维持中等水平的产量，是担心产量提高，管理当局会改变现行奖励制度，或裁减人员，担心产量提高，管理当局会改变现行奖励制度，或裁减人员，使部分工人失业，或者会使干得慢的伙伴受到惩罚。使部分工人失业，或者会使干得慢的伙伴受到惩罚。 这一试验表明，为

10、了维护班组内部的团结，可以放弃物质这一试验表明，为了维护班组内部的团结，可以放弃物质利益的引诱。由此提出利益的引诱。由此提出“非正式群体非正式群体”的概念，认为在正式的的概念，认为在正式的组织中存在着自发形成的非正式群体，这种群体有自己的特殊组织中存在着自发形成的非正式群体，这种群体有自己的特殊的行为规范，对人的行为起着调节和控制作用。的行为规范，对人的行为起着调节和控制作用。7ppt课件 霍桑实验持续了霍桑实验持续了8 8年，实验的结果表明：年，实验的结果表明： 1 1、原来假定的对工厂生产效率起影响作用的、原来假定的对工厂生产效率起影响作用的照明条件、照明条件、休息时间、福利以及薪水的高低

11、休息时间、福利以及薪水的高低与工作效率相关很低与工作效率相关很低，而，而工厂内工厂内自由宽容的群体气氛、工人的工作情绪、责任感自由宽容的群体气氛、工人的工作情绪、责任感与与工作效率的相关程度较大工作效率的相关程度较大。也就是说改善员工的士气以及。也就是说改善员工的士气以及人与人的关系、人与企业的关系，使人们心情愉快地工作，人与人的关系、人与企业的关系，使人们心情愉快地工作，并对自己的工作感到满意，这才是增加产量、提高生产率并对自己的工作感到满意，这才是增加产量、提高生产率的决定因素。的决定因素。 2 2、霍桑实验的结论冲击了、霍桑实验的结论冲击了“经济人经济人”的假设，引发出的假设，引发出“社

12、会人社会人”的假设。的假设。 “社会人社会人”假设：良好的人际关系对于调动人的生产积假设：良好的人际关系对于调动人的生产积极性和工作积极性是决定性的因素，只有社会的需要和自极性和工作积极性是决定性的因素，只有社会的需要和自我尊重的需要才是激发工作积极性的动力我尊重的需要才是激发工作积极性的动力霍桑实验的结论霍桑实验的结论38ppt课件（一）个体行为1、个性与行为（马斯洛需要层次理论）人的个性是由先天的生物遗传因素、后天的社会影响、社会实践经验相互作用和融合而形成的。个性和行为有直接的联系。一个人的行为是由人的个性和所处环境共同作用的结果。饭店应注意选择特定个性员工，并创造良好的组织环境。9pp

13、t课件理论的基本内容生理的需要安全的需要社交的需要尊重的需要自我实现的需要10ppt课件生理的需要对食物、水和睡眠等生理上的需要对食物、水和睡眠等生理上的需要人类最原始的，也是最基本的需要人类最原始的，也是最基本的需要是推动人们行为的最强大的动力是推动人们行为的最强大的动力高一层次需要产生的基础高一层次需要产生的基础11ppt课件安全的需要生命安全财产安全职业安全安全需要12ppt课件社交的需要归属归属: 人们都希望从属于一定的集体或群人们都希望从属于一定的集体或群体，被群体所接纳和认同，否则就感到体，被群体所接纳和认同，否则就感到失落和空虚。失落和空虚。爱：爱： 人们都希望朋友之间、同事之间

14、的关人们都希望朋友之间、同事之间的关系融洽或保持友谊、忠诚，希望得到爱情系融洽或保持友谊、忠诚，希望得到爱情。13ppt课件尊重的需要他尊： 指个人希望别人尊重自己。自尊: 指个人渴求力量、成就、自强、自信和自主等。14ppt课件生理需要安全需要归属与爱的需要尊重的需要自我实现的需要 自我实现的需要这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。15ppt课件（一）个体行为1、个性与行为（马斯洛需要层次理论）饭店组织研究个性的意

15、义：第一，组织的规范是为了规范员工的行为，但组织又不能拟制个性，束缚员工的主动性及个性的积极发挥。第二，饭店是多部门多岗位的企业，饭店在使用员工时应考虑员工的特长和个性。第三，组织管理中要创造良好的环境和企业文化，使员工的个性在不成熟-成熟的过程中发展为健康的个性。16ppt课件个性决定着职业发展的长远，事业的成功与否，与个性与职业的匹配密切相关。如果一个人从事的职业与他的个性相适应，并有能力相支撑时，工作起来就会得心应手，提高了自身工作满意度，增强了工作绩效，容易取得成功。如果不适应，个性就会阻碍工作的顺利进行，使从业者感到被动，力不从心，给个人发展和组织造成不良影响。美国著名的职业生涯指导

16、专家霍兰德将职业选择看作一个人个性的延伸。他认为，职业选择也是个性的表现。个人的个性与职业之间的适配和对应时职业满意度、职业稳定性与职业成就的基础。职业发展的过程中，职业技能和相关资质固然重要，但是，充分挖掘自身个性，找到个性特点、能力素质与职业需求之前的匹配度，才是最大限度地发挥自身潜能，并尽快达到成功彼岸的关键，是确保职业可持续发展的决定性因素。17ppt课件社会型(S)共同特征：共同特征：喜欢与人交往、不断结交新的朋友、善言谈、愿意教导别人。关心社会问题、渴望发挥自己的社会作用。寻求广泛的人际关系，比较看重社会义务和社会道德典型职业典型职业：喜欢要求与人打交道的工作，能够不断结交新的朋友

17、，从事提供信息、启迪、帮助、培训、开发或治疗等事务，并具备相应能力。如: 教育工作者（教师、教育行政人员），社会工作者（咨询人员、公关人员）。18ppt课件企业型(E)共同特征：共同特征：追求权力、权威和物质财富，具有领导才能。喜欢竞争、敢冒风险、有野心、抱负。为人务实，习惯以利益得失，权利、地位、金钱等来衡量做事的价值，做事有较强的目的性。典型职业：典型职业：喜欢要求具备经营、管理、劝服、监督和领导才能，以实现机构、政治、社会及经济目标的工作，并具备相应的能力。如项目经理、销售人员，营销管理人员、政府官员、企业领导、法官、律师。19ppt课件常规型(C)共同特点：共同特点：尊重权威和规章制度

18、，喜欢按计划办事，细心、有条理，习惯接受他人的指挥和领导，自己不谋求领导职务。喜欢关注实际和细节情况，通常较为谨慎和保守，缺乏创造性，不喜欢冒险和竞争，富有自我牺牲精神。典型职业：典型职业：喜欢要求注意细节、精确度、有系统有条理，具有记录、归档、据特定要求或程序组织数据和文字信息的职业，并具备相应能力。如：秘书、办公室人员、记事员、会计、行政助理、图书馆管理员、出纳员、打字员、投资分析员。20ppt课件实际型(R)，又称为又称为“现实型现实型”。共同特点：共同特点：愿意使用工具从事操作性工作，动手能力强，做事手脚灵活，动作协调。偏好于具体任务，不善言辞，做事保守，较为谦虚。缺乏社交能力，通常喜

19、欢独立做事。典型职业：典型职业：喜欢使用工具、机器，需要基本操作技能的工作。对要求具备机械方面才能、体力或从事与物件、机器、工具、运动器材、植物、动物相关的职业有兴趣，并具备相应能力。如：技术性职业（计算机硬件人员、摄影师、制图员、机械装配工），技能性职业（木匠、厨师、技工、修理工、农民、一般劳动）。21ppt课件调研型(I)，又称为又称为“探索型探索型”。共同特点：共同特点：思想家而非实干家,抽象思维能力强，求知欲强，肯动脑，善思考，不愿动手。喜欢独立的和富有创造性的工作。知识渊博，有学识才能，不善于领导他人。考虑问题理性，做事喜欢精确，喜欢逻辑分析和推理，不断探讨未知的领域。典型职业：典型

20、职业：喜欢智力的、抽象的、分析的、独立的定向任务，要求具备智力或分析才能，并将其用于观察、估测、衡量、形成理论、最终解决问题的工作，并具备相应的能力。 如科学研究人员、教师、工程师、电脑编程人员、医生、系统分析员。22ppt课件艺术型(A)共同特点：共同特点：有创造力，乐于创造新颖、与众不同的成果，渴望表现自己的个性，实现自身的价值。做事理想化，追求完美，不重实际。具有一定的艺术才能和个性。善于表达、怀旧、心态较为复杂。典型职业：典型职业：喜欢的工作要求具备艺术修养、创造力、表达能力和直觉，并将其用于语言、行为、声音、颜色和形式的审美、思索和感受，具备相应的能力。不善于事务性工作。如艺术方面（

21、演员、导演、艺术设计师、雕刻家、建筑师、摄影家、广告制作人），音乐方面（歌唱家、作曲家、乐队指挥），文学方面（小说家、诗人、剧作家）。23ppt课件请根据对每一题目的第一印象作答，不必仔细推敲，答案没有好坏、对错之分。具体填写方法是，根据自己的情况回答“是” 或“否。” 1、我喜欢把一件事情做完后再做另一件事。2、在工作中我喜欢独自筹划，不愿受别人干涉。3、在集体讨论中，我往往保持沉默。 4、我喜欢做戏剧、音乐、歌舞、新闻采访等方面的工作。5、每次写信我都一挥而就，不再重复。 6、我经常不停地思考某一问题，直到想出正确的答案。 7、对别人借我的和我借别人的东西，我都能记得很清楚。 8、我喜欢抽

22、象思维的工作，不喜欢动手的工作。9、我喜欢成为人们注意的焦点。 10、我喜欢不时地夸耀一下自己取得的好成就。 24ppt课件11、我曾经渴望有机会参加探险。 12、当我一个独处时，会感到更愉快。 13、我喜欢在做事情前，对此事情做出细致的安排。14、我讨厌修理自行车、电器一类的工作。15、我喜欢参加各种各样的聚会。 16、我愿意从事虽然工资少、但是比较稳定的职业。17、音乐能使我陶醉。 18、我办事很少思前想后。 19、我喜欢经常请示上级。20、我喜欢需要运用智力的游戏。 21、我很难做那种需要持续集中注意力的工作。22、我喜欢亲自动手制作一些东西，从中得到乐趣。23、我的动手能力很差。25p

23、pt课件24、和不熟悉的人交谈对我来说毫不困难。 25、和别人谈判时，我总是很容易放弃自己的观点。 26、我很容易结识同性别朋友。 27、对于社会问题，我通常持中庸的态度。 28、当我开始做一件事情后，即使碰到再多的困难，我也要执著地干下去。 29、我是一个沉静而不易动感情的人。 30、当我工作时，我喜欢避免干扰。 31、我的理想是当一名科学家。 32、与言情小说相比，我更喜欢推理小说。 33、有些人太霸道，有时明明知道他们是对的，也要和他们对着干。 34、我爱幻想。26ppt课件35、我总是主动地向别人提出自己的建议。 36、我喜欢使用榔头一类的工具。37、我乐于解除别人的痛苦。 38、我更

24、喜欢自己下了赌注的比赛或游戏。 39、我喜欢按部就班地完成要做的工作。 40、我希望能经常换不同的工作来做。 41、我总留有充裕的时间去赴约会。 42、我喜欢阅读自然科学方面的书籍和杂志。 43、如果掌握一门手艺并能以此为生，我会感到非常满意。 44、我曾渴望当一名汽车司机。 45、听别人谈“家中被盗”一类的事，很难引起我的同情。46、如果待遇相同，我宁愿当商品推销员，而不愿当图书管理员。27ppt课件47、我讨厌跟各类机械打交道。 48、我小时候经常把玩具拆开，把里面看个究竟。 49、当接受新任务后，我喜欢以自己的独特方法去完成它。 50、我有文艺方面的天赋。 51、我喜欢把一切安排得整整齐

25、齐、井井有条。 52、我喜欢作一名教师。 53、和一群人在一起的时候，我总想不出恰当的话来说。 54、看情感影片时，我常禁不住眼圈红润。 55、我讨厌学数学。 56、在实验室里独自做实验会令我寂寞难耐。 57、对于急躁、爱发脾气的人，我仍能以礼相待。 58、遇到难解答的问题时，我常常放弃。 59、大家公认我是一名勤劳踏实的、愿为大家服务的人。28ppt课件60、我喜欢在人事部门工作。职业人格的类型：（符合以下“是”或否答案的记1分，不符合的记0分） 常规型：“是”7，19，29，39，41，51，57，否5，18，40 现实型：“是”2，13，22，36，43，否14，23，44，47，48

26、研究型：“是”6，8，20，30，31，42，否21，55，56，58 管理型：“是”11，24，28，35，38，46，60，否3，16，25 社会型：“是”26，37，52，59，否1，12，15，27，45，53 艺术型：“是”4，9，10，17，33，34，49，50，54，否32 29ppt课件请将得分最高的三种类型从高到低排列，得出一个（或两个）三位组合答案。30ppt课件（一）个体行为2、需求、动机和激励需求是个体为了得到某种满足的心理状态；动机是为了满足而想去行动的意图；需求产生动机、动机产生行为；从需求到满足要有积极的行动，即产生激励机制。饭店组织管理就是要创造让员工产生需求

27、的空间，根据需饭店组织管理就是要创造让员工产生需求的空间，根据需求形成激励机制，激发员工为达到满足的目标（也是饭店求形成激励机制，激发员工为达到满足的目标（也是饭店期望的目标）而努力行动。期望的目标）而努力行动。31ppt课件（二）员工群体行为群体行为影响并决定组织的行为和目标。1、群体功能群体的两大功能：作业功能与人际关系功能。 作业功能：通过分工协作、各司其职以完成组织的作业任务； 人际关系功能：群体能维系和协调期成员的人际关系，满足成员社会性的需求。32ppt课件2、团体动力团体动力是指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则。主要以非正式组织为研究对象。人与人在团

28、体中不断的发生冲突与和解的现象，而就在这种交互作用中进而形成团体的共识，产生共同的力量，而这种团体的力量，就是一种团体动力。有研究表明，大学生班级氛围对隐性逃课行为有显著的影响力。大学学生自控能力不好并且有从众心理，当班级氛围良好且班级凝聚力高时，学生之间相互督促、相互影响，共同促进学习，好的班级凝聚力能给学生提供好的社会支持力，提供舒心的环境以及安全的归属感。而学习氛围和文化氛围能帮助学生树立正确的价值观和学习观，使学生全身心投入到学习中，正确规划自己的人生道路。33ppt课件2、团体动力为把团体动力变为组织动力，组织职能要科学。为把团体动力变为组织动力，组织职能要科学。1. 处理好群体中的

29、活动、相互影响、情绪之间的关系；2. 使群体目标与组织目标相一致；3. 饭店组织结构要便于团体动力结构的形成；4. 饭店组织要使组织领导成为团体领导，能用最好的领导方式领导团体；5. 饭店组织能使团体成员都成为建设性的参与者；6. 饭店组织能使团体的规模相对小一些。34ppt课件3、群体规范群体规范是指成员在长期的共同工作中，共同期望、共同遵守、约定俗成的行为准则。 群体规范之规定该做的和不该做的范围； 群体规范大部分是非正式规定的，没有明文表达的，成员在潜移默化中逐渐学会的； 群体规范对成员有很强的约束力，成员违反群体规范会受到群体的压力而促使他重新遵循群体规范； 群体规范一旦成型，就成定规

30、难以更改。组织管理的任务就是要改变那些与饭店目标不一组织管理的任务就是要改变那些与饭店目标不一致的群体规范。致的群体规范。35ppt课件（三）组织变革（三）组织变革组织是一个开放的社会技术系统，饭店亦如此。饭店组织管理的任务就是通过对情况的诊断分析和对组织的调整使组织获得动态平衡。 足够的稳定性、持续性、适应性、革新性组织变革组织变革是指组织依据外部环境和内部情况的变化，及时调整并完善组织的结构和功能，以适应未来组织发展的要求。36ppt课件二、饭店组织原则二、饭店组织原则（一）充分发挥组织能力（一）充分发挥组织能力组织能力是指组织的效率和效率的持续性。提高员工的积极性和自我制约自我实现的程度

31、。 从个性、群体行为、群体规范等角度着手37ppt课件二、饭店组织原则二、饭店组织原则（二）组织形式服从组织目标（二）组织形式服从组织目标组织形式要为市场服务。（销售部、市场部、公关部，大堂副理、预定处、金钥匙等）组织形式为效率服务。（减少组织层次、按需设置岗位、精减人员）管理职位为管理目标服务。（设置总经理、副总经理、总经理助理、部门经理以下不设副职）38ppt课件二、饭店组织原则二、饭店组织原则（三）等级链和指挥统一原则（三）等级链和指挥统一原则权力和责任的原则。服从命令的原则。（对上级的命令不管对错与否都应该执行）命令统一的原则。（自上而下、逐级下达）39ppt课件二、饭店组织原则二、饭

32、店组织原则（四）组织宽度与授权原则（四）组织宽度与授权原则组织宽度原则。（总经理3，副总经理4，部门经理6，主管6，领班12）授权原则。权力的制约。（设置权力制约机构、部门，制定相关制度）40ppt课件二、饭店组织原则二、饭店组织原则（五）组织的系统原则（五）组织的系统原则强调组织目标（饭店的整体效益）各子系统的目标和责任组织的均衡性（稳定：结构、文化、效益、权力、服务质量、工作量和工作任务、资源配置等）41ppt课件二、饭店组织原则二、饭店组织原则（六）团结一致的原则（六）团结一致的原则团结能发挥组织的人际关系功能和作业协作功能。杜绝不团结因素的产生（利益重于目标、员工素质不高、组织文化不健

33、康、无事生非）饭店团结的原则是组织目标、正气、道德准则。团结的组织保证建设健康的企业文化、制度规范、管理者以身作则.42ppt课件第二节 饭店组织管理要略一、饭店的组织结构（一）饭店的部门构成1、饭店的所属关系投资主体投资主体既是饭店的支持和后盾，又是一种制约力量。2、饭店内部的部门构成饭店内部的部门构成前台部门前台部门后台部门后台部门3、其他机构设置党组织的领导机构工会、共青团、妇女组织机构43ppt课件前台部门和后台部门前厅部：预订、接待、问讯、应接行李、电话总机、商务中心。客房部：客房、布件、洗衣、公共区域卫生（PA）。餐饮部：餐厅、厨房、饮料、伺膳服务。商场部：销售商场、组织货源、仓储

34、。康乐部：康乐中心、娱乐中心、美容中心。销售部：销售、公关。财务部：会计、出纳、成本核算、前台收银，夜审、仓储 （商场商品除外）、电脑。人事部：人事、劳动工资。培训部：教育培训、质量检查。工程部：水、电、气供应、空调、维修保养。采供部：食品、五批、五金材料的采供。保安部：门卫、内保、消防。总务部：饭店用车、职工食堂、医务室、职工浴室等。44ppt课件（二）饭店组织结构类型（二）饭店组织结构类型1、直线制组织结构2、直线职能制组织结构3、事业部制组织结构4、矩阵式组织结构45ppt课件直线制组织结构 上级 高层管理者 下级 下级 中层管理者 基层管理者 员 工适合规模小、业务适合规模小、业务单纯

35、的饭店单纯的饭店46ppt课件直线职能制组织结构高层管理者职能部门1业务部门职能部门2业务部门下级业务部门决策指挥业务，职能部门对业务部门业务部门决策指挥业务，职能部门对业务部门提供建议和相关管理职能的业务指导。适用于提供建议和相关管理职能的业务指导。适用于多数单家饭店。多数单家饭店。47ppt课件事业部制组织结构事业部1饭店事业部2工厂开发部技术部财务部人事部管理部业务部门职能部门生产部门职能部门总经理多见连锁饭店、资本联系多见连锁饭店、资本联系的集团、相关业务的集团、相关业务48ppt课件矩阵型组织结构总经理总经理办公室办公室建设部建设部市场部市场部财务部财务部人事部人事部项目组项目组1饭

36、店饭店A项目组项目组2饭店饭店B项目组项目组3饭店饭店C项目组项目组4饭店饭店D跨地区跨国界的饭跨地区跨国界的饭店集团公司、输出店集团公司、输出管理的大型饭店管理的大型饭店49ppt课件二、饭店组织管理的主要内容二、饭店组织管理的主要内容（一）形成组织结构（一）形成组织结构1、制作饭店组织结构图2、建立岗位责任制什么人、去完成什么工作、完成要达到什么标准50ppt课件（二）管理人员的配备和使用（二）管理人员的配备和使用1 1、用人理念、用人理念德才兼备以德为先2 2、确定用人标准确定用人标准基本素质；管理能力；业务知识和业务能力3 3、管理人员配备程序管理人员配备程序（提名候选、考察考核、决策

37、）（提名候选、考察考核、决策）4 4、使用和授权使用和授权管理人员进入角色授权用人不疑和制约机制爱护培养，能上能下严格考核（爱之深、律之严）51ppt课件用人标准基本素质 包括基本品质、道德意识、学历阅历、个性气质、思想观念管理能力 包括管理理论、管理思想、管理知识、管理方法、心理成熟度、应变能力业务知识和业务能力 包括本专业知识的深度和广度、饭店各方面的业务知识、与饭店相关的各种业务知识52ppt课件配备程序提出候选人名单 该岗位的直接上司/招聘领导机构，两个或以上考察考核 人事部门和相应层次的管理层确定人员 相应的管理层集体决策53ppt课件（三）任务的分配（三）任务的分配1、确定组织目标

38、2、分解指标和分配任务3、目标考核54ppt课件（四）编制定员（四）编制定员1、编制定员核定服务员编制定员的核定：以班组为基础进行人员核定；以班组为基础进行人员核定；定量分析；定量分析；分析相关因素（排班、轮休、替补班）分析相关因素（排班、轮休、替补班）2、用工类型正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工等55ppt课件（五）劳动组织（五）劳动组织1、涵义劳动组织是通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位劳动，再使岗位劳动联系成业务流程，再使流程相互联系和协作以和谐地完成宾客接待的过程。简单理解，劳动组织在集体劳动中合理安排使用劳动力，提高劳动者的劳动（工作）效率的形

39、式，方法和措施的统称。 使人与设施合理配合形成人机组合式的岗位劳动 把单个的岗位劳动组合成集体劳动 纵向组织业务形成业务流程，完成特定的劳动过程 横向组合各业务联系，形成有节奏的运行整体56ppt课件2、业务流程和协作饭店业务流程是把前后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成一个过程。其特点是对业务作时空上的组织。 业务流程时序上的设计。 业务流程空间上的联系。 业务流程的时空结合。57ppt课件3、排班在同一时间或同一空间从事同一性质和内容工作的一群人组成了班组，班组是饭店劳动的基层组织，排班就是对班组的排班，就是排定班次，是根据各岗位及由各岗位组成的班组的业务规律，规定它们的工作时间和时

40、间段，规定它们的作业内容。（1）按作业时间排班 这是排班的主要形式。它以日为单位，确定日工作时间和时间段，按时间段进行排班。（2）按业务内容排班 通常是以业务区域为单位进行。先对业务内容进行分工和归类，再核定各类业务量，根据业务量再配备相适应的班组。非截然分开，二者是综合的。58ppt课件第三节 饭店组织制度一、对饭店制度的认识一、对饭店制度的认识（一）饭店制度的涵义（一）饭店制度的涵义1 1、饭店制度的概念、饭店制度的概念饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。 制度的目标性 制度的规范性 制度的同一性 制度的强制性和公平性 制度的灵活性 制度的发展性59ppt课件第三节

41、 饭店组织制度一、对饭店制度的认识一、对饭店制度的认识（一）饭店制度的涵义（一）饭店制度的涵义2 2、饭店制度的意义、饭店制度的意义制度是正式组织的标志制度为正式组织统一意志制度是规范的保证制度是自我约束的依据60ppt课件（二）饭店制度的类型（二）饭店制度的类型1、有关所有制和产权关系的制度2、有关体制和组织结构的制度3、饭店内部的基本制度4、部门制度5、专业制度6、饭店行政工作制度61ppt课件二、饭店的制度体系二、饭店的制度体系（一）基本制度（一）基本制度1、饭店的管理方案2、员工手册3、经济责任制4、岗位责任制5、服务规程62ppt课件（二）部门制度（二）部门制度1、业务运行责任制2、设备设施管理制度3、服务质量管理制度4、部门纪律5、物品管理制度6、劳动考核制度7、财务制度63ppt课件（三）专业管理制度（三）专业管理制度1、行政性制度2、人事制度3、安全保卫制度4、财务制度64ppt课件（四）饭店工作制度（四）饭店工作制度1、会议制度2、饭店考评总结制度3、决策和计划工作制度4、质量监督制度65ppt课件三、制度的实施三、制度的实施（一）制度实施的组织保证1、法纪和制度教育2、营造优秀的企业文化3、实行严格公正的考核和奖惩（二）制度实施的主观条件1、员工的基本素质2、员工素质的塑造66ppt课件