(精选)医院网络咨询、客服部门管理制度word.doc
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1、医院网络咨询、客服部门管理制度一、咨询部工作的内容:1、用亲切、温柔的的语言,解答所有来电咨询的工作。2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。3、投诉电话接待,并及时上报做好记录。4、总机及内部电话转接。5、进行患者电话预约就诊工作,并做好预约日期、专家的登记。6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。7、每周一次业务学习。二、咨询人员的工作要求:1、要迅速准确地接通电话,语气要求亲切、温柔。2、接听电话的标准用语:“您好,xxx医院!工号XX为您服务,请讲!”分机号码转接时标准用语为:“请稍等!”接听内线电话时标准用语为:“您好,总机!”3、咨询时要做到:既有热情、亲切、礼
2、貌、耐心的工作态度,还要有良好语言沟通技巧和行销能力。4、认真主动进行业务学习,争取做到咨询回答准确无误。5、小心操作,爱护设备,每天上下班认真做好机台、机房清洁工作,经常保持咨询室清洁整齐。6、认真填报各种原始记录和日报,做好咨询统计工作。7、认真做好交接班工作,遵守考勤制度,不得擅自离岗。8、服从组长管理,遵守医院制订的各项规章制度。三、岗位职责A、早班1、打开所有窗户,让房间通风换气,2、认真接好本班次电话。3、7:40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。4、8:10开始问各科医生排班情况。5、上班时间:7:3016:00,中午12:1:00值班。B、中班1、认真接好本班次电话。2、
3、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器,保证无尘。3、上班时间:13:0021:00。C、白班1、接好本班次电话。2、中午12:0013:00留下两人,协同早班人员值班。3、下班前整理办公桌,保持桌面清洁。4、上班时间:8:0017:00。D、夜班1、认真接好本班次电话。2、做好每天咨询量统计,正确填写各类统计报表。3、填写当天登记的预约患者的预约卡,并做好备份纪录。4、下班前整理办公室,保证当天工作的正常运行。5、上班时间:17:007:30。四、咨询工作制度1、服从医院统一管理,不得随意离开自己的岗位,不得拒绝规定范围内服务项目,如:询问医生排班或化验报告单。2、未经许可不准私自打私人电话,若有急
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