物业服务公司规范化管理标准化服务课件.pptx

1、规范化管理规范化管理 标准化服务标准化服务 Savills 2022年5月23日规范化管理规范化管理 标准化服务标准化服务质量文件质量文件.目录.部门组织架构.部门职责.岗位描述.管理制度.程序文件.记录清单 Savills 世界领先物业服务公司部门职责1. 在总经理的领导下，实行工作目标管理责任制，落实社会治安综合治理工作。2. 加强内部治安、刑事安全工作的管理，维护区域内的治安秩序。3. 加强对各长驻公司、业租户的安全教育、督促建立健全各项安全制度，堵塞漏洞。4. 协助公安机关查处查控危害影响较大的刑事、治安案件。5. 同治安、灾害作斗争，预防火灾事故发生，以防火防爆为重点，协助各部门进行

2、区域内的消防、安全教育和培训，加强安全防护措施，认真检查并消除各种隐患。 Savills 世界领先物业服务公司6.对来施工的单位，严格进行安全管理，签订防火治安责任书，严格各项审批手续。7.制定各项应急方案，印制疏散通道路线图和防火禁烟标志，建立健全消防档案。8.建立完善消防管理制度和规定，做好义务消防队的培训、教育工作。9.做好要害重点部位的安全工作，对工作人员情况、位置结构、环境、防范措施等情况要经常检查。10.做好区域和来区域参加各种活动的贵宾、首长的安全警卫工作，确保安全。11.严格各出入口的验证制度，善于识别、注意发现可疑情况，将安全寓于服务中。 Savills 世界领先物业服务公司

3、12.建立和完善监控系统，逐步形成“人机”结合的安全防范体系。13.维护开放区的治安秩序，制定大型活动警卫方案。14.维护门前交通安全和治安秩序，完善地下停车场、车场的治安秩序。15.协助国家安全机关做好有利于国家安全的各种工作。 Savills 世界领先物业服务公司质量目标书质量目标书部门质量目标：部门质量目标：1）车辆保管完好率95%；2）应急事件处理及时率100%；3）重大刑事案件发生率0次、火灾事故发生率0次；4）日常保安服务满意率95。 Savills 世界领先物业服务公司质量目标完成情况的统计方法：质量目标完成情况的统计方法：1）车辆保管完好率：突发事件处理报告书；2）应急事件处理

4、及时率、重大刑事案件发生率、火灾事故 发生率：突发事件处理报告书；3）日常保安服务满意率：客户满意度调查表。 Savills 世界领先物业服务公司消防、治安管理制度消防、治安工作贯彻执行“预防为主、防消结合”和“谁主管、谁负责”消防设备、设施的管理消防设备、设施的管理1.消防设备、设施和器材，不得随便挪用和移动其它置。2.消防报警系统每年测试一次，探头报警装置要做到经常性的检查、维护。3.消火栓每年度进行出水试压，检查供水系统运行状况。每季度启一次消防泵，楼外消火栓每年保养一次。4.消火栓须按季度/月进行检查。 Savills 世界领先物业服务公司5.轻便灭火器材每年进行一次检修保养。6.各部

5、门所管辖范围内的消防设备、设施和消防器材必须专人看护，发现 问题及时上报。7.工程部负责设备、设施的维修和保养，要设专人负责。8.楼内、外的消防楼梯、安全疏散通道必须保持畅通。 消防演习应每年不少于2次组织进行演练 Savills 世界领先物业服务公司消防管理的部分制度消防管理的部分制度员工消防、安全培训制度厨房、餐厅防火安全管理制度库房防火及易燃易爆危险物品和现场防火防爆制度 高低压配电室防火安全管理制度。木工、油工、电梯机房、冷冻机房防火安全管理制度。电、气焊、办公区域防火安全管理制度。 安全疏散设施、消防设施、器材维护管理制度 消防安全检查制度 用火、用电安全管理制度 施工现场消防安全保

6、卫措施；起卸货区管理规定 危险品进入单办理规定 Savills 世界领先物业服务公司保安部人员的行为规范保安室值班管理制度 请示汇报制度员工入职专业岗位培训制度消防安全巡视记录填写管理规定消防中控室值班制度消防中控室门禁制度消防中控巡视记录规定动火证办理规定监控布防、撤防管理制度内保走访工作的记录与要求捡拾物品管理规定 Savills 世界领先物业服务公司施工现场防火制度施工现场防火制度1.建筑内部装饰装修工程均应按国家标准执行，并由建设单位报消防机构进行消防审批，经审核合格后，方可进场施工。2.建筑工程承包公司负责对施工人员进行防火安全教育培训工作。3.施工现场使用易燃、易爆物品，须报保安部

7、，批准后方可带入。4.施工使用的壁纸、地毯等须提供消防机构检测报告后方可使用。5.凡施工单位动用电、气焊，提前到保安部开据动火证，需有电、气焊合格操作证。现场要配有消防器材，指定专人看护。堆料和垃圾不得圈占消防设备及通道。废料和垃圾要当天清扫。6.凡施工队进场施工，施工队负责人到保安部办理出入证。7.下班前认真检查现场，防止留下火种，并将电气设备电源切断。8.易燃、易爆化学危险物品和易燃、可燃材料按其性质分类存放。9.施工使用易燃、易爆化学危险物品时，制定防火安全措施，不得在施工现场分装、调料，用后及时清除。施工现场禁止吸烟。 Savills 世界领先物业服务公司案例案例-200420042

8、215 15吉林商厦特大火灾吉林商厦特大火灾 20042004年年2 2月日中午时分月日中午时分左右，吉林市中百商厦发生特大火灾，左右，吉林市中百商厦发生特大火灾，截至时分，火势已被扑灭。截至时分，火势已被扑灭。“”中百商厦特大火中百商厦特大火灾已造成人死亡、人受伤灾已造成人死亡、人受伤（其中人重伤）的严重后果。（其中人重伤）的严重后果。 吉林市中百商厦位于吉林市解放吉林市中百商厦位于吉林市解放大路与长春路交汇处，共有五层楼。大路与长春路交汇处，共有五层楼。商厦的第一层和第二层是商场，第三商厦的第一层和第二层是商场，第三层是洗浴中心，第四层是台球厅，第层是洗浴中心，第四层是台球厅，第五层是歌舞

9、厅。起火地点在商场二层。五层是歌舞厅。起火地点在商场二层。 Savills 世界领先物业服务公司吉林市船营区人民法院吉林市船营区人民法院20042004年年7 7月月1010日上午日上午9 9时对吉林市中百商厦时对吉林市中百商厦“215”215”特大火灾案进行了宣判。审判结果如下：于洪新犯失火罪，判特大火灾案进行了宣判。审判结果如下：于洪新犯失火罪，判处有期徒刑处有期徒刑7 7年，刘文建犯消防责任事故罪，判处有期徒刑年，刘文建犯消防责任事故罪，判处有期徒刑6 6年，赵平判处年，赵平判处有期徒刑有期徒刑5 5年，马春平判处有期徒刑年，马春平判处有期徒刑4 4年，陈忠犯重大责任事故罪，判处有年，陈

10、忠犯重大责任事故罪，判处有期徒刑期徒刑3 3年年6 6个月，曹明君判处有期徒刑个月，曹明君判处有期徒刑3 3年，李爱民犯重大责任事故罪，年，李爱民犯重大责任事故罪，免于刑事处罚。免于刑事处罚。法院经审理查明：法院经审理查明：今年今年2 2月月1515日日9 9时许，吉林市中百商厦伟业电器行雇时许，吉林市中百商厦伟业电器行雇员于红新不慎将吸剩的烟头掉落在仓库地上，在并未确认烟头是否被踩灭员于红新不慎将吸剩的烟头掉落在仓库地上，在并未确认烟头是否被踩灭的情况下离开了仓库。烟头引燃仓库内的可燃物后，引发火灾，造成的情况下离开了仓库。烟头引燃仓库内的可燃物后，引发火灾，造成5454人人死亡、死亡、70

11、70人受伤、直接经济损失人受伤、直接经济损失400400余万元的严重后果。余万元的严重后果。之前，消防科曾之前，消防科曾就火灾隐患向中百商厦下达了就火灾隐患向中百商厦下达了责令限期改正通知书责令限期改正通知书。但该商厦总经理。但该商厦总经理刘文建、副总赵平、保卫科长马春平对该通知书提出的有关改正要求未予刘文建、副总赵平、保卫科长马春平对该通知书提出的有关改正要求未予全部落实。火灾发生当天，保卫副科长陈忠、科员曹明君违反规章制度，全部落实。火灾发生当天，保卫副科长陈忠、科员曹明君违反规章制度，在值班期间擅自离开消防监控室，延误了报警时机，又未能及时有效通知在值班期间擅自离开消防监控室，延误了报警

12、时机，又未能及时有效通知并组织人员疏散，致使商厦内的部分人员未能及时逃生。该商厦保卫科科并组织人员疏散，致使商厦内的部分人员未能及时逃生。该商厦保卫科科员李爱民在工作中不尽其职责，未能及时发现和排除商厦内应急灯失灵等员李爱民在工作中不尽其职责，未能及时发现和排除商厦内应急灯失灵等安全隐患。安全隐患。 Savills 世界领先物业服务公司案例北京京民大厦发生火灾案例北京京民大厦发生火灾 共造成共造成9 9人死亡人死亡3939人受伤人受伤 2004年6月9日15：56分，市119指挥中心接到报警，位于朝阳区华严里的京民大厦西配楼一层发生火灾。市消防部门立即调出8个消防中队和1个物勤大队、36部消防

13、车前往扑救。17：02分火灾扑灭。 此次火灾共造成9人死亡，39人受伤。 Savills 世界领先物业服务公司紧急事件处理要点：紧急事件处理要点：1.有组织机构2.机构设置及职责、标识3.紧急事件的防范4.紧急事件的应急处理程序 5.突发事件处置的基本原则6.处置工作要求7.处置预案的检查落实 Savills 世界领先物业服务公司紧急事件处理紧急事件处理火情的处置 电梯突发故障的处置损坏设施的处理嫌疑人员控制 “贵宾人物”的保卫工作 停电、水侵事件的处理发现爆炸物的处置车辆事故、自然灾害的处置抢劫、盗窃、企图自杀的处置食物中毒、触电、受伤、死亡的处置其它 Savills 世界领先物业服务公司消

14、防、治安管理之程序文件消防、治安工作贯彻执行“预防为主、防消结合”和“谁主管、谁负责”办公楼一般问题的处置原则流程1目的： 明确办公楼一般问题的处置原则、要求。2适用范围： 项目区域内3职责：3.1 警卫主任或主管、值班警卫负责。 Savills 世界领先物业服务公司4工作程序：4.1 公司内部发生纠纷的处理流程原则：控制事态及时上报4.1.1 接报人迅速赶到现场，控制事态及时通知主任及办公楼客服。4.1.2 疏散围观群众。4.1.3 如果双方要求我们协助调解，可同客服部人员共同参加。4.2 4.2 楼层发现推销人员的处理流程楼层发现推销人员的处理流程原则：及时发现，礼貌对待，确保安全4.2.

15、1 发现后查明身份，所去过的公司有无异常现象。4.2.2 将其带到保安部与其单位核实身份。4.2.3 检查推销内容和携带物是否违禁。4.2.4 将其有效证件进行详细登记，并将其请出大厦或由其单位负责人领回。4.2.5 对无任何身份证明的人员 请示经理再做处理。 Savills 世界领先物业服务公司4.3 4.3 楼层发现收费品人员的处理流程楼层发现收费品人员的处理流程原则：核实身份，检查所收物品4.3.1 检查所到区域有无丢失损坏情况。4.3.2 是否与公司联系，收购物品是否属实，有无出门条。4.3.3 是否在前台登记，并且是否使用货梯运送废品。4.3.4 监督收购人员不得自己串其它公司联系业

16、务。4.4 4.4 大堂拒绝登记的流程大堂拒绝登记的流程原则：礼貌待客，耐心说服，详细记录。4.4.1 绝对不要与客人争吵，强行阻拦。4.4.2 告之出入登记是市公安局五处对涉外写字楼的明确要求，请客人理解。4.4.3 对拒绝登记的要记录客人到达区域（通过电梯指示牌得知客人到达层数，并通知巡视看其到达哪家公司）4.4.4 详细记录离开时间 Savills 世界领先物业服务公司4.5 4.5 防火通道有人吸烟的处理流程防火通道有人吸烟的处理流程原则：耐心劝阻，讲明隐患4.5.1 耐心礼貌的对吸烟人讲清这是非吸烟地带。4.5.2 宣传防火知识，侧面了解吸烟人员的公司名称。4.5.3 检查烟头是否完

17、全熄灭。4.5.4 做好记录4.6 4.6 白天有施工的处理流程白天有施工的处理流程原则：纠正违章，杜绝隐患4.6.1 检查施工单位是否手续齐全。4.6.2 施工人员证件是否与本人相符。4.6.3 确定施工现厂有无负责人，并记录负责人姓名，电话。4.6.4 动火的是否开具动火证，是否有看火人，灭火器和水桶。4.6.5 白天施工是否影响其他公司办公（有无投诉）如有违章 现象，需通知中控，并由负责人，责任人写出书面检查。 Savills 世界领先物业服务公司4.7 4.7 检查施工现场的处理流程检查施工现场的处理流程4.7.1 对公共区域有无保护措施。4.7.2 检查是否有易燃物品留在施工现场过夜

18、。4.7.3 夜间施工的有无夜间施工单位。4.7.4 施工现场是否有违反规定的行为，如有应向上级报告， 并做好记录。4.8 4.8 有留宿人员的处理流程有留宿人员的处理流程原则：认真检查，核对身份4.8.1 认真检查留宿人员的身份。4.8.2 问请因何原因留宿。4.8.3 向客服部值班经理报告。4.8.4 做好详细登记。 Savills 世界领先物业服务公司4.9 4.9 公司未锁门的处理流程公司未锁门的处理流程原则：及时报告，认真检查4.9.1 通知客物部，到现场进行查看，夜间通知值班经理。4.9.2 确认公司内无人后，同客物部人员一起加封条。4.9.3 无法加锁的，加设固定岗一个，但值岗人

19、员不得进入公司。4.9.4 认真填写检查工作记录表，并请公司盖章，签字。4.10 4.10 发现消防设施损坏的处理流程发现消防设施损坏的处理流程原则：认真检查，及时报告，督促补充4.10.1 发现有损坏的应详细记录。4.10.2 通知中控室人员到场查看。4.10.3 中控室应在当天补充（节假日在上班后补充）4.10.4 若正常工作日次日未补充，应报告主任，直至补充到位。 Savills 世界领先物业服务公司4.11 4.11 楼层发现精神病人的处理流程楼层发现精神病人的处理流程原则：耐心疏导，减少影响4.11.1 楼层内发现精神病人，吸引病人注意力，劝离开办公楼。4.11.2 如病人烦躁有暴力

20、等过激动行为，应立既采取控制分离手段，减少损失和事态扩大。4.11.3 如病人有自残，自杀等行为，威胁他人生命，应果断采取，强制手段将其制止。4.12 楼内发现闲逛人员的处理流程原则：详细询问，提高警惕4.12.1 对在公共区域内玩派牌，睡觉人员应劝阻，并带回保安部。4.12.2 注意随身携带物品是否可疑，但不得随意扣留，搜身。4.12.3进行凳记后请出大厦。 Savills 世界领先物业服务公司4.13财务被盗的上报流程原则：了解情况，积极配合4.13.1接到报案后，通知保安办公室。4.13.2若在节假日或内保人员因故无法立即到现场，主任应马上前往报案地。4.13.3如失主要求报案，请示经理

21、后再报。5 5相关文件：相关文件：5.1突发事件预案6 6相关记录：相关记录：6.1突发事件处理报告 Savills 世界领先物业服务公司规范化管理规范化管理 标准化服务标准化服务重点部位重点部位- -锅炉房锅炉房岗位责任制锅炉安全操作规程交接班制度设备的维修保养制度巡回检查制度运行记录制度事故处理报告制度清洁卫生制度安全保卫制度锅炉运行检查记录簿锅炉水处理进行分析记录表供暖消耗台帐检查保养记录事故记录 Savills 世界领先物业服务公司规范化管理规范化管理 标准化服务标准化服务重点部位重点部位- -配电室配电室变配电室管理规定变配电室工作制度高低压值班电工岗位职责配电室运行岗位交接班制度电

22、器设备巡视检查制度电器设备维护检修制度电器设备倒闸操作规程电气事故处理规程停电应急方案路灯、楼道灯管理制度值班表运行日志值班日志工作票操作票记录检查工作记录内部人身设备事故记录运行设备缺陷管理记录路灯、楼道灯巡视记录 Savills 世界领先物业服务公司规范化管理规范化管理 标准化服务标准化服务重点部位重点部位- -配电室配电室 电器、照明设备、手持电动工具以及通常采用单相电源供电的小型电器，有时会引起火灾，其原因通常是电气设备选用不当或由于线路年久失修，绝缘老化造成短路，或由于用电量增加、线路超负荷运行，维修不善导致接头松动，电器积尘、受潮、热源接近电器、电器接近易燃物和通风散热失效等.其防

23、护措施主要是合理选用电气装置。例如，在干燥少尘的环境中，可采用开启式和封闭式；在潮湿和多尘的环境中，应采用封闭式；在易燃易爆的危险环境中，必须采用防爆式。防止电气火灾，还要注意线路电器负荷不能过高，注意电器设备安装位置距易燃可燃物不能太近，注意电气设备进行是否异常，注意防潮等。 Savills 世界领先物业服务公司规范化管理规范化管理 标准化服务标准化服务其它其它- -供水系统供水系统给排水设备维修保养规程二次供水管理办法水箱间管理制度事故应急方案卫生许可证人员健康证泵房巡视检查记录水箱清洗消毒记录水质检验报告 Savills 世界领先物业服务公司规范化管理规范化管理 标准化服务标准化服务其它

24、其它- -房屋管理房屋管理违章建筑管理规定房屋外观检查制度室外广告牌管理规定封闭阳台管理制度空调安装管理制度住宅室内装饰装修管理办法房屋巡视检查记录装修施工管理协议书装修申报、验收表装修施工许可证（表样）装修施工许可证发放登记表装修施工巡视检查记录 Savills 世界领先物业服务公司规范化管理规范化管理 标准化服务标准化服务 其它其它- -保安、车辆管理保安、车辆管理区域出入管理办法保安人员值勤规定保安人员交接班规定保安人员巡逻规定突发事件应急方案值班表值班交接班记录巡逻记录 Savills 世界领先物业服务公司规范化管理 标准化服务其它-车场、车辆管理车辆管理办法停车库（场）管理办法泊位平

25、面图车主资料出入证发放记录车辆进出登记车场的工作要求车场员工工作制度车场管理服务规定 Savills 世界领先物业服务公司规范化管理规范化管理 标准化服务标准化服务其它其它- -供水系统供水系统给排水设备维修保养规程二次供水管理办法水箱间管理制度事故应急方案卫生许可证人员健康证泵房巡视检查记录水箱清洗消毒记录水质检验报告 Savills 世界领先物业服务公司THANK YOUSavills 世界领先物业服务公司人生为棋，我愿为卒，行动虽慢，可谁又曾看见我后退一步。22.5.2322.5.23Monday, May 23, 2022每一种创伤，都是一种成熟。8:40:008:40:008:405

26、/23/2022 8:40:00 AM为明天做准备的最好方法就是集中你所有智慧，所有的热忱，把今天的工作做得尽善尽美，这就是你能应付未来的唯一方法。22.5.238:40:008:40May-2223-May-22安全是最大的节约，事故是最大的浪费。8:40:008:40:008:40Monday, May 23, 2022我的宗旨一向是逐步稳健发展，既不要靠耸人听闻的利润，也不要在市场不景气时，突然有资金周转不灵的威胁。22.5.2322.5.238:40:008:40:00May 23, 2022惟愿：现世安稳，岁月静好。2022年5月23日上午8时40分22.5.2322.5.23事实上

27、，成功仅代表了你工作的%，成功是%失败的结果。不要等待机会，而要创造机会。2022年5月23日星期一上午8时40分0秒8:40:0022.5.23不要因为希望去坚持，要坚持的看到希望。2022年5月上午8时40分22.5.238:40May 23, 2022勇气是控制恐惧心理，而不是心里毫无恐惧。2022年5月23日星期一8时40分0秒8:40:0023 May 2022坚持是一种智慧，固执是一种死板。上午8时40分0秒上午8时40分8:40:0022.5.23这天工作不发奋，明天发奋找工作。22.5.2322.5.238:408:40:008:40:00May-22人固有一死，或重于泰山，或轻于鸿毛。汉司马迁史记。2022年5月23日星期一8时40分0秒Monday, May 23, 2022改变自己会痛苦，但不改变自己会吃苦。22.5.232022年5月23日星期一8时40分0秒22.5.23谢谢各位！谢谢各位！