呼叫中心基础知识ppt课件.ppt
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1、ppt课件.1 1呼叫中心基础知识2 2ppt课件.目录v 通信基础知识v 呼叫中心基础知识v 呼叫中心软硬件设备v 呼叫中心标准v 呼叫中心典型方案v 呼叫中心发展趋势3 3ppt课件.通信基础知识v 语音的编码和传输v 通讯网络概述v 通讯网络信令v 软交换4 4ppt课件.语音的编码、存储和传输v 语音信号v 3003kHzv 模拟语音信号v 自然中的语音都是模拟信号v 数字语音信号v 每样值编码的比特数 ,4,8,16,32bitv 采样频率,8kHzv 压缩方法,ADPCM v 语音编码v G.711(PCM ,A率和u率)v G.721,G.726,G.727(APCM、DPCM和
2、ADPCM)v G.728,G.729(压缩)v 声音文件v wav,vox,mp35 5ppt课件.通讯网络概述v 电路通讯网v 公共交换电话网(PSTN)v 公用陆地移动通讯网(PLMN)v 数据通讯网v 综合业务数字网(ISDN)v IP网v 其他数据通信网v 下一代网络(NGN)v 下一代交换网:软交换v 下一代数据网:下一代因特网(NGI)、IPv6v 下一代移动网:3G、超3G6 6ppt课件.通讯网络信令v 分类v 按信令的传送区域:用户线、局间v 按信道关系:带内、带外v PSTN网络信令v No.1,带内,线路(用户线)/记发器(局间)信令v No.7,带外,局间信令v IS
3、DN网络信令v BRI,2B+D,用户线,144Kbpsv PRI,30B+D,1个E1,局间,数字中继,2.048Mbpsv NGN网信令v H.323/SIP,控制间信令v MGCP/H.248,控制与承载间信令7 7ppt课件.软交换v 概念v 以软交换设备为呼叫控制核心,基于分组传送的通信技术v 实现业务与呼叫控制分离,呼叫控制与承载分离v 主要信令:H.323/SIP,MGCP/H.248v 结构8 8ppt课件.呼叫中心基础知识v 呼叫中心的组成v 呼叫流程v 呼叫中心体系结构v 呼叫中心性能指标9 9ppt课件.呼叫中心的组成v PBX、CTI、IVR、录音、应用服务器、坐席v
4、控制和媒体分离,CTI只控制呼叫1010ppt课件.呼叫流程1111ppt课件.呼叫中心体系结构电话接入电话接入 异步接入异步接入其他接入其他接入接入层服务层路由统计录音IVR坐席状态API报表工具层配置坐席开发工具监控其他应用ERPCRMMAILSMSFAX应用层1212ppt课件.呼叫中心性能指标v 容量:坐席数和IVR线数v BHCC/CAPSv 呼损v 最大容量下延时v 平均无故障时长1313ppt课件.呼叫中心软硬件设备v 接入与交换设备v CTI中间件v IVRv 录音v 外呼v 坐席应用1414ppt课件.接入与交换设备v 类型:v 语音卡、媒体网关v PBXv 软交换v PBX
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