管理学课件13xin.ppt

1、1第十三章第十三章 沟沟 通通v 沟通原理沟通原理v 管理组织沟通管理组织沟通v 组织冲突与谈判组织冲突与谈判2 沟通是现代管理的神经系统。企业没沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人企植物人企业业”。3 案例案例1 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过荷薪者过来！来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个字，（担柴的人）三个字，但是听得懂但是听得懂“过来过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的

2、人听不太懂这句卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂话，但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之外实而内虚，烟多而焰少，请损之.（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，

3、有时过讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。分的修饰反而达不到想要完成的目的。4 案例案例2 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：他说：“你长大后想要当甚么呀？你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回小朋友天真的回答：答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告我会先告诉坐在飞机上的人绑好

4、安全带，然后我挂上我的降落诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？为甚么要这么做？”小孩的小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要

5、去拿燃料，我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！5你听到别人说话时你听到别人说话时你真的听懂他说你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是别人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术”：1. 听话不要听一半。听话不要听一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。的话上头。6案例：张经理的沟通经案例：张经理的沟通经验验某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能

6、使企业充满活力，在竞调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不败之地。争中利于不败之地。首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。阅读来信，并进行处理。 7 其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可

7、因重建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工时员工代表、特大事情临时召开，参加会议的员工时员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前, ,员工员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。解答。20032003年年1212月，调资晋级和分房两项工作刚开月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工

8、的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。工作的顺利进行。81、请你分析张经理与员工在沟通方请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特式上所做的选择，这些方式有何特点？点？2、从这个沟通案例中，分析、从这个沟通案例中，分析管理者管理者在沟通中所起的作用。在沟通中所起的作用。 9一、一、 沟通及其过程沟通及其过程 1.1.沟通的含义沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个 以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或 影响人的行为。影响人的行

9、为。第一节、第一节、 沟通的原理沟通的原理102.2.沟通在管理中的重要意义沟通在管理中的重要意义 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为个沟通是协调各个体、各要素，使企业成为个 整体的整体的凝聚剂凝聚剂； 沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本 途径；途径； 沟通是企业与外部环境之间建立联系的沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁桥梁113.3.沟通的要素：沟通的要素： 信息的发送者；信息的发送者； 信息的接收者；信息的接收者； 所传递的信息内容。所传递的信息内容。12有效沟通的条件信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者小李，明天一起小李，明天一起去看画

10、展行吗？去看画展行吗？嗯嗯这个我得这个我得看看日程安排看看日程安排。传递信息的渠道或方法传递信息的渠道或方法信息内容信息内容基本条件基本条件附加条件附加条件发送者发出的信息发送者发出的信息应完整准确应完整准确接受者能接受到完接受者能接受到完整信息并能够正确整信息并能够正确理解这一信息理解这一信息接受者愿意以恰当接受者愿意以恰当的形式按传递过来的形式按传递过来的信息采取行动的信息采取行动134.4.沟通的过程：沟通的过程：过程过程发送者发送者编编 码码渠渠 道道接收者接收者译译 码码噪音噪音反反 馈馈编码编码译码译码在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟在这个过程中，至少存在一个发送者

11、和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。行的信号加工形式。14信息的传递是通过以下几个方面进行的：信息的传递是通过以下几个方面进行的： 发送者有向接收者传送信息的需要；发送者有向接收者传送信息的需要； 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一 系列符号；系列符号； 通过特定渠道将上述符号传递给接收者；通过特定渠道将上述符号传递给接收者； 15接收者接受这些符号；接收者接受这些符号；接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；接

12、收者理解信息的内容；接收者理解信息的内容；发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受。准确无误地接受。165.5.沟通的类别沟通的类别 a.a.按照沟通的功能和目的划分：按照沟通的功能和目的划分： 工具式沟通：工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响和要求传递给接收者，以影响 接收者的知觉、思想和态度体接收者的知觉、思想和态度体 系，进而改变其行为。系，进而改变其行为。 感情式沟通：感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解目的是为了表达情绪状态，解 除紧张心理，征得对方同情、除紧张心理，征得

13、对方同情、 支持和谅解等，进而满足个体支持和谅解等，进而满足个体 心理上的需要和改善人际系。心理上的需要和改善人际系。17b.b.按照沟通的组织系统分类按照沟通的组织系统分类正式沟通：正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。息的传递和交流。优点：优点：沟通效果好，有较强的沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。这种沟通方式。缺点：缺点：因为依靠组织系统层层传因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。非正式沟通：非

14、正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。递和交流。优点：优点：沟通方便，内容广泛，方式灵沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。渠道沟通的信息。缺点：缺点：非正式沟通比较难以控非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。另一方面要善于利用和

15、引导非正式沟通。18案例：小道消息传播带来的问题 斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司。然斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻。公司总经理波利想出卖而，最近在其总部发生了一系列的传闻。公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现在的基础重新振兴发展。他自己曾经对这两掉；另一个是利用现在的基础重新振兴发展。他自己

16、曾经对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明曾为此起草了一个备忘录，随后叫秘书比个参考的意见。本查明曾为此起草了一个备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完以后即到职工咖啡厅去。在喝咖啡时比利碰利打印。比利打印完以后即到职工咖啡厅去。在喝咖啡时比利碰到了另一个副总经理肯尼特，并将这一秘密告诉了他。到了另一个副总经理肯尼特，并将这一秘密告诉了他。19 比利对肯尼特悄悄地说：比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个最我得到了一个最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司

17、。他们虽说不会裁员，但是我们应该联合司。他们虽说不会裁员，但是我们应该联合起来，有所准备啊。起来，有所准备啊。”这些话又被办公室的这些话又被办公室的通讯员听到了。他又高兴地立即把这个消息通讯员听到了。他又高兴地立即把这个消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁。马一个备忘录给负责人事的副总经理马丁。马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。保证兑现其不裁减职工的诺言。20第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录却第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录却被路过办

18、公室探听消息的莫罗看见了被路过办公室探听消息的莫罗看见了 莫罗随即莫罗随即跑到办公室说：跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做这样我真不敢相信公司会做这样的事情，我们要卖给航空公司了，而且要大量的事情，我们要卖给航空公司了，而且要大量减员呢！减员呢！”这个消息传来传去，这个消息传来传去，3天后又传回总经理波利天后又传回总经理波利的耳朵里。他也接到了许多极不友好甚至是敌的耳朵里。他也接到了许多极不友好甚至是敌意的电话和信件，人们纷纷指责他企图违背诺意的电话和信件，人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人。有的人也表示为与别的公言而大批解雇工人。有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴，波利则被弄的迷

19、惑不解。司联合而感到高兴，波利则被弄的迷惑不解。21后来波利经过多方了解，终于弄清了事情的真相。然后后来波利经过多方了解，终于弄清了事情的真相。然后波利就采取了澄清传闻的工作。首先他给各部门印发了波利就采取了澄清传闻的工作。首先他给各部门印发了他为公司制定的那两个战略方案，并让各部门的负责人他为公司制定的那两个战略方案，并让各部门的负责人将两个方案的内容发布给全体职工。然后在三天后，他将两个方案的内容发布给全体职工。然后在三天后，他把全公司的员工召集在一起，让他们谈谈对这两个方案把全公司的员工召集在一起，让他们谈谈对这两个方案的看法。职工们各抒己见，但多数人更倾向于第二个方的看法。职工们各抒己

20、见，但多数人更倾向于第二个方案。最后波利说案。最后波利说“：首先向大家道歉，由于我的工作失：首先向大家道歉，由于我的工作失误使大家担心了，很抱歉，希望大家能原谅我。其次，误使大家担心了，很抱歉，希望大家能原谅我。其次，我看到大家这样的爱公司，我也很受鼓舞，其实前几天我看到大家这样的爱公司，我也很受鼓舞，其实前几天大家所说的那件事就是这两个方案的大家所说的那件事就是这两个方案的升华升华，今天我，今天我看到了大家的决心，那么我就更有信心，使我们的公司看到了大家的决心，那么我就更有信心，使我们的公司发展更好。谢谢！发展更好。谢谢！” 最后，该公司采取了第二个方案，公司也更有迅速的最后，该公司采取了第

21、二个方案，公司也更有迅速的发展起来。发展起来。 22从波利处理非正式沟通的行为中，你有从波利处理非正式沟通的行为中，你有何启示？何启示？23正式沟通的典型的网络形式正式沟通的典型的网络形式轮型轮型全通道型全通道型圆型圆型链型链型Y型型24非正式沟通的典型的网络形式非正式沟通的典型的网络形式 a.a.单线性单线性 b.b.饶舌型饶舌型 c.c.偶然型偶然型 d.d.集束型集束型25c.c.按照沟通的方式划分按照沟通的方式划分沟通沟通方式方式实例实例优点优点缺点缺点口头口头沟通沟通交谈、讲座、交谈、讲座、讨论、电话讨论、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大失真严重、核实

22、失真严重、核实困难困难书面书面沟通沟通报告、文件、报告、文件、通知、信件、通知、信件、内部期刊等内部期刊等持久、有形，可以持久、有形，可以复核复核效率低，缺乏反效率低，缺乏反馈馈非语言非语言沟通沟通声、光信号，声、光信号，表情、语调、表情、语调、体态等体态等信息意义明确，内信息意义明确，内涵丰富、灵活涵丰富、灵活传递距离有限，传递距离有限，界限模糊，依赖界限模糊，依赖于接收者理解于接收者理解电子电子媒介媒介传真、网络、传真、网络、闭路电视等闭路电视等快速传递、信息量快速传递、信息量大、一份信息可同大、一份信息可同时传递多人，廉价时传递多人，廉价单向传递单向传递26d.d.按照沟通方式的可逆性分

23、类按照沟通方式的可逆性分类单向沟通：单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。双向沟通：双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。 从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好

24、； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。理性，单向沟通显得非常安静规矩。27e.e.按照沟通方向分类按照沟通方向分类下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。下的沟通。上行沟通：下级将信息传递给上级，是由下至上行沟通：下级将信息传递给上级，是由下至上的沟通。上的沟通。平行沟通：同级之间横向的信息传递。平行沟通：同级之间横向的信息传递。斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息隶属序列，

25、又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。谋求相互之间必要的通报、合作和支持。28第二节、第二节、 组织中的沟通组织中的沟通 一一. .人际沟通人际沟通 组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程，这是组何将个体目标和组织目标相联系的过程，这是组织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式。织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式。 协调、激励、知识交流、情感沟通协调、激励、知识交流、情感沟通29二二. .团队沟通团队沟通 团队沟通

26、是指组织中以工作团队为基础单位对团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对 象进行的信息交流和传递的方式。象进行的信息交流和传递的方式。 a.a.团队的概念和要素团队的概念和要素 团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织 预定的某项特别目标的单位。预定的某项特别目标的单位。 团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模 一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目 标。标。 b.b.团队沟通的研究内容团队沟通的研究内容 团队沟通主要研

27、究团队沟通主要研究团队沟通的集权程度和团队任务的团队沟通的集权程度和团队任务的性性 质质。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的 团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。30三、三、 组织间的沟通组织间的沟通 组织间沟通是指组织之间如何有利于实现组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。实现有利于合作各方的共同

28、利益。 组织间沟通的重要基础，一般不是建立市组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。信任的互惠关系。31 有个人请客，看看时间过了，还有许多客人没来。主人很有个人请客，看看时间过了，还有许多客人没来。主人很焦急，便说：焦急，便说：“怎么搞的，该来的还不来？怎么搞的，该来的还不来？”一些敏感的客人听一些敏感的客人听到了，心想：到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄于是悄悄地走了。主人一看又走掉了这么多人，越发着急了，便说：地走了。主人一看又走掉了这么多人，

29、越发着急了，便说：“怎怎么不该走的，倒走了呢？么不该走的，倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：剩下的客人一听，又想：“走了的是走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就收不回来你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就收不回来了。了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：主人大叫冤枉，急忙解释说：“我又不是说他们的！我又不是说他们的！”朋朋友听了大为恼火，说：友听了大为

30、恼火，说：“不是说他们，难道是说我的！不是说他们，难道是说我的！”说完，说完，也拂袖而去！也拂袖而去！这个故事说明什么？这个故事说明什么？案例：案例：“该来的不来该来的不来”32第三节、第三节、 管理组织沟通管理组织沟通一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍 有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准 确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力 因而和因而和组织的智组织的智（OrganizationaIntelligenceOrganizationaIntelligence）有关。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。有

31、关。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。 在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容 易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即 组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实 现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办 法。法。33 1. 1.个人因素个人因素 a.a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与 其期望不一致的信息。其期望不一致的信息。 b.b.沟通技巧的差异。沟通技巧的差异。 2.2.人际

32、因素人际因素 a.a.沟通双方的诚意和相互信任程度。沟通双方的诚意和相互信任程度。 b.b.信息来源的可靠度。信息来源的可靠度。 c.c.沟通双方的相似程度沟通双方的相似程度。34 3.3.结构因素结构因素 a.a.地位差别地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率：地位的高低对沟通的方向和频率 有很大的影响，地位悬殊越大，有很大的影响，地位悬殊越大， 信息趋向于从地位高向地位低流信息趋向于从地位高向地位低流 动。动。 b.b.信息传递链信息传递链：信息通过的等级越多，到达目：信息通过的等级越多，到达目 的的时间也越长，信息失真越大。的的时间也越长，信息失真越大。 c.c.团体规模团体规模 d.d

33、.空间约束空间约束35 4.技术因素技术因素 语言：准确的字、词含义语言：准确的字、词含义 非语言暗示：符号、信息、肢体语言非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介的有效性：沟通工具媒介的有效性：沟通工具 信息过量：在大量的信息中提供有效、信息过量：在大量的信息中提供有效、实用的信息实用的信息36二、二、 有效沟通的实现有效沟通的实现 1.1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。明了沟通的重要性，正确对待沟通。 2.2.培养培养“听听”的艺术。的艺术。 3.3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。 4.4.缩短信息传递链缩短信息传递链 5.5.建立特别委员会，

34、定期加强上下级的沟通。建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 6.6.非管理工作组。非管理工作组。 7.7.加强平行沟通，促进横向交流。加强平行沟通，促进横向交流。37第四节、第四节、 组织冲突与谈判组织冲突与谈判一、一、 冲突的原因冲突的原因 冲突是指由于某种差异而引起的抵冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。触、争执或争斗的对立状态。1.1.沟通差异沟通差异2.2.结构差异结构差异3.3.个体差异个体差异38 二、二、 冲突的管理冲突的管理 保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应效应、扩大冲突产生的正面效应 1

35、.1.谨慎地选择需要处理的冲突谨慎地选择需要处理的冲突 2.2.仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物 3.3.深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源 4.4.妥善的选择处理办法妥善的选择处理办法 回避、迁就、强制、妥协、协作回避、迁就、强制、妥协、协作39三、有效谈判的实现三、有效谈判的实现 谈判是双方或多方为实现某种目标就关谈判是双方或多方为实现某种目标就关条件达成协议的过程。条件达成协议的过程。1.1.谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判40三、有效谈判的实现三、有效谈判的实现 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关谈判是双方或多方为实现某种目标

36、就有关条件达成协议的过程。条件达成协议的过程。1.1.谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判2.2.有效谈判遵循的原则有效谈判遵循的原则 a.a.理性分析谈判的事件；理性分析谈判的事件； b.b.理解你的谈判对手；理解你的谈判对手； c.c.抱着诚意开始谈判；抱着诚意开始谈判； d.d.坚定与灵活相结合。坚定与灵活相结合。41作业：作业： 、什么是沟通？具有什么样的重要性？、什么是沟通？具有什么样的重要性？、影响有效沟通的障碍有哪些？如何实现、影响有效沟通的障碍有哪些？如何实现有效沟通？有效沟通？、冲突的原因是什么？解决冲突的办法有、冲突的原因是什么？解决冲突的办法有哪些？哪些？、怎样实现有效谈判？要遵循哪些原则？、怎样实现有效谈判？要遵循哪些原则？